首開國風(fēng)上觀銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員建議

首開?國風(fēng)上觀銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員建議

天鴻卓越︱房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)2011.09第一頁，共四十七頁。

目的分析目的一：為首開國風(fēng)上觀項(xiàng)目前期銷售提供物業(yè)服務(wù)目的二：展示形象、彰顯品質(zhì)

案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，建議引入星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。根據(jù)銷售結(jié)點(diǎn)要求，營銷部希望物業(yè)管理公司盡快拿出物業(yè)方案，包括物業(yè)管理公約、物業(yè)費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)團(tuán)隊(duì)招募，組隊(duì)，并培訓(xùn)，營銷部希望能在營銷中心開放之時(shí)，就有物業(yè)團(tuán)隊(duì)入住，協(xié)助營銷部完成營銷任務(wù)。感謝支持第二頁，共四十七頁。

希望物業(yè)公司能夠建立圖文并茂禮儀規(guī)范樣本

為了規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)品質(zhì)的高度連續(xù)性、并始終如一，希望能夠建立嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)體系，并且能夠編制（圖文并茂）的物業(yè)手冊，這樣能大大提高服務(wù)體系的推行效率ETIQUETTE禮儀展現(xiàn)第三頁，共四十七頁。

項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理（兼物業(yè)顧問）（1名）行政人事（1名）秩序維護(hù)主管（1名）秩序維護(hù)班長（1名）指引崗（1名）車場崗（1名）門崗（1名）夜間值班崗（2名）觀光車司機(jī)（1名）換崗機(jī)動(dòng)人員（4名）維修兼前期介入工程師（1名）吧臺班長（1名）吧臺服務(wù)員兼接待（2名）保潔班長（1名）外圍保潔（1名）大廳保潔（1名）替休機(jī)動(dòng)（1名）樣板間服務(wù)樣板間管家（1名）樣板間保潔兼接待（1名）共計(jì)：24人

關(guān)于物業(yè)管理方組建強(qiáng)有力的物業(yè)管理隊(duì)伍物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)組建編制參考第四頁，共四十七頁。

項(xiàng)目經(jīng)理（兼物業(yè)顧問）行政內(nèi)勤

崗位要求SCHEME行政人員第五頁，共四十七頁。

行政管理類ADMINISTRATION項(xiàng)目經(jīng)理崗位：項(xiàng)目經(jīng)理（兼物業(yè)顧問）崗位職責(zé)：根據(jù)公司的要求負(fù)責(zé)物業(yè)現(xiàn)場全面管理工作。與甲方加強(qiáng)溝通，通力配合項(xiàng)目銷售工作。負(fù)責(zé)充當(dāng)銷售現(xiàn)場物業(yè)顧問。配合銷售處理各類突發(fā)事件及各類相關(guān)外聯(lián)工作。崗位要求：三年以上工作年限，

大專以上學(xué)歷。35歲左右，身高175cm以上，具有國家物業(yè)管理的相關(guān)任職資格。3年以上五星級酒店、高檔餐飲、商務(wù)會所或相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。形象氣質(zhì)俱佳、且有良好的個(gè)人修養(yǎng)、周到的禮儀禮節(jié)、語言溝通能力強(qiáng)、性格外向有親和力，具備良好的團(tuán)隊(duì)管理能力。第六頁，共四十七頁。

行政管理類ADMINISTRATION行政內(nèi)勤崗位：行政內(nèi)勤崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目資產(chǎn)管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目文件上報(bào)、打印、復(fù)印管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類檔案的管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工考勤及備用金的管理。崗位要求：二年以上工作年限，

大專以上學(xué)歷。30歲以下，女身高160cm以上，男身高170cm以上，有相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。形象氣質(zhì)俱佳、且有良好的個(gè)人修養(yǎng)、周到的禮儀禮節(jié)、語言溝通能力強(qiáng)、性格外向有親和力。第七頁，共四十七頁。禮賓崗位第八頁，共四十七頁。

崗位要求

秩序維護(hù)主管秩序維護(hù)班長秩序維護(hù)隊(duì)員夜間值班人員SECURITY秩序維護(hù)1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。

2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時(shí)，行禮致意。

3.和客戶交流時(shí)要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。第九頁，共四十七頁。

為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。第十頁，共四十七頁。伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣

手勢規(guī)范第十一頁，共四十七頁。

秩序維護(hù)類SECURITY秩序維護(hù)主管崗位：秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)：樹立良好的隊(duì)伍形象，負(fù)責(zé)績效考核。定期開展各類業(yè)務(wù)巡查，持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)品質(zhì)。組織開展隊(duì)員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)。組織開展各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理。崗位要求：35歲以下，男身高175cm以上，

大專及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可放寬），退伍軍人。三年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，形象氣質(zhì)俱佳、且有良好的個(gè)人修養(yǎng)、工作作風(fēng)硬朗，有一年以上高檔酒店、高檔餐飲、會所等保安隊(duì)伍管理經(jīng)驗(yàn)。第十二頁，共四十七頁。

秩序維護(hù)類SECURITY秩序維護(hù)班長崗位：秩序維護(hù)班長（不脫崗，可作為替崗）崗位職責(zé)：協(xié)助主管樹立良好的隊(duì)伍形象，負(fù)責(zé)班組績效考核。開展班組內(nèi)各類業(yè)務(wù)巡查。積極參加各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理。崗位要求：30歲以下，男身高175cm以上，

中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，退伍軍人。二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，形象氣質(zhì)俱佳、且有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有高檔酒店、會所工作經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)先考慮。第十三頁，共四十七頁。

秩序維護(hù)類SECURITY秩序維護(hù)隊(duì)員崗位：秩序維護(hù)隊(duì)員崗位職責(zé)：樹立良好的崗位形象。嚴(yán)格按照崗位規(guī)范完成崗位工作。積極參加各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理。崗位要求：30歲以下，男身高175cm以上，

中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先考慮。形象氣質(zhì)俱佳、且有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有高檔酒店、會所等工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。第十四頁，共四十七頁。

秩序維護(hù)類SECURITY秩序維護(hù)隊(duì)員崗位：夜間值班人員崗位職責(zé)：保障夜間銷售大廳及樣板間的物質(zhì)安全。積極參加各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理。崗位要求：35歲以下，男身高170cm以上，

初中及以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先考慮。謹(jǐn)慎認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞。第十五頁，共四十七頁。1.禮賓崗位形象展2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮儀服務(wù)禮賓崗位描述1.前行動(dòng)作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。此動(dòng)作亦適用于倒車。2.推行動(dòng)作身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。4.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動(dòng)作。倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢相反。4.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動(dòng)作。倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢相反。第十六頁，共四十七頁。5.停車動(dòng)作身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。第十七頁，共四十七頁。

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。開門護(hù)頂?shù)谑隧?，共四十七頁?.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。第十九頁，共四十七頁。3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀?？蛻粝萝嚭筇嵝芽蛻魩Ш秒S身物品。

若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。第二十頁，共四十七頁。

崗位要求SCHEME工程維護(hù)類

日常維修人員兼前期工程介入工程師第二十一頁，共四十七頁。

工程維護(hù)類EQUIPMENT前期介入崗位：日常維修人員兼前期介入工程師崗位職責(zé)：建立與地產(chǎn)、營銷、施工、監(jiān)理方的溝通渠道。了解與掌握小區(qū)建筑及其附屬設(shè)備、設(shè)施情況，收集資料。對前期的各施工問題從物業(yè)角度提出專業(yè)意見，形成記錄。崗位要求：35歲以下，

大專以上學(xué)歷。

持相應(yīng)職業(yè)資格證，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有施工現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)者尤佳。第二十二頁，共四十七頁。

崗位設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）SCHEME環(huán)境維護(hù)類

保潔班長(兼機(jī)動(dòng)）保潔員第二十三頁，共四十七頁。

環(huán)境維護(hù)類CLEAN保潔班長崗位：保潔班長崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各區(qū)域的保潔管理工作，保障環(huán)境的整潔。負(fù)責(zé)保潔人員的日常培訓(xùn)考核工作。崗位要求：中?；蚋咧屑耙陨蠈W(xué)歷，身高1.62米以上，35歲以下。形象氣質(zhì)佳，良好的服務(wù)意識，謹(jǐn)慎細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)。有兩年以上高檔酒店、會所等專業(yè)保潔管理經(jīng)驗(yàn)。第二十四頁，共四十七頁。

環(huán)境維護(hù)類CLEAN保潔員崗位：保潔員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各區(qū)域的保潔工作，保障環(huán)境的整潔。崗位要求：初中及以上學(xué)歷，身高1.60米以上，35歲以下。形象氣質(zhì)佳，良好的服務(wù)意識，謹(jǐn)慎細(xì)心，吃苦耐勞。有一年以上高檔酒店、會所等專業(yè)保潔工作經(jīng)驗(yàn)。第二十五頁，共四十七頁。

崗位設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）SCHEME會所服務(wù)類吧臺班長吧臺服務(wù)員（可兼銷售現(xiàn)場接待）第二十六頁，共四十七頁。

會所服務(wù)類（吧臺）BAR吧臺服務(wù)員崗位：吧臺班長（兼吧臺替班）崗位職責(zé)：做好吧臺人員日常管理、培訓(xùn)工作。做好并引導(dǎo)吧臺服務(wù)人員做好高品質(zhì)服務(wù)工作。做好吧臺各類物質(zhì)的盤點(diǎn)、采購申請工作。崗位要求：二年以上工作年限，

大專及以上學(xué)歷，旅游類專業(yè)尤佳。25歲以下，身高168cm以上，一年以上五星級酒店、高檔餐飲、商務(wù)會所工作經(jīng)驗(yàn)。形象氣質(zhì)俱佳、周到的禮儀禮節(jié)、語言溝通能力強(qiáng)、性格外向有親和力。第二十七頁，共四十七頁。

會所服務(wù)類（吧臺）BAR吧臺服務(wù)員崗位：吧臺服務(wù)員兼接待崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)為客戶提供茶水、飲料、點(diǎn)心等服務(wù)。迎接、引領(lǐng)客戶就坐，禮貌歡送客戶離開。接受客戶的各類咨詢。崗位要求：二年以上工作年限，中?；蚋咧屑耙陨蠈W(xué)歷。25歲以下，身高168cm以上，一年以上五星級酒店、高檔餐飲、商務(wù)會所或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。形象氣質(zhì)俱佳、周到的禮儀禮節(jié)、性格外向有親和力。第二十八頁，共四十七頁。1.接待來訪客戶

2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)

3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔

4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔水吧崗位描述第二十九頁，共四十七頁。種類品種規(guī)格數(shù)量普通可樂大桶首批各2件，視情況增減雪碧大桶橙汁大桶高級綠茶（酒店用）袋茶袋茶首批各500袋，視情況增減紅茶（袋茶）袋茶咖啡（雀巢）袋裝配套紙杯

首批1000個(gè)咖啡壺

2個(gè)飲水機(jī)立式水吧1個(gè)，客戶接待區(qū)，1個(gè)，VIP室1個(gè)，辦公室3個(gè)，共5個(gè)水吧物料配備營銷中心開放物料第三十頁，共四十七頁。二、托盤端姿第三十一頁，共四十七頁。

托盤規(guī)范

1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。第三十二頁，共四十七頁。茶水服務(wù)1.客戶入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。

2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般10分鐘一次）。

3.客戶離開后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。第三十三頁，共四十七頁。4.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。第三十四頁，共四十七頁。1、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。

2、更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。

3、所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。更換煙缸第三十五頁，共四十七頁。4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。第三十六頁，共四十七頁。

崗位設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）SHOWFLAT樣板間

樣板間管家樣板間保潔兼接待第三十七頁，共四十七頁。

樣板間服務(wù)SHOWFLAT管家崗位：樣板間管家崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)樣板間客戶的禮貌迎送工作。負(fù)責(zé)樣板間對客戶專業(yè)講解工作、并回答客戶的相關(guān)咨詢。負(fù)責(zé)樣板間資產(chǎn)管理及人員管理工作。崗位要求：大專及以上學(xué)歷。25歲以下，男身高175cm以上，女身高168cm以上，兩年以上五星級酒店、高檔餐飲、商務(wù)會所或相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。形象氣質(zhì)俱佳、且有良好的個(gè)人修養(yǎng)、周到的禮儀禮節(jié)、語言溝通能力強(qiáng)、性格外向有親和力。第三十八頁，共四十七頁。

樣板間服務(wù)SHOWFLAT保潔崗位：樣板間保潔兼接待崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)樣板間的日常清潔工作。禮貌回答客戶的相關(guān)咨詢。崗位要求：中?；蚋咧屑耙陨蠈W(xué)歷。30歲以下，女身高165cm以上，一年以上高檔酒店、高檔餐飲、商務(wù)會所等工作經(jīng)驗(yàn)。形象氣質(zhì)佳，良好的服務(wù)意識，謹(jǐn)慎細(xì)心，吃苦耐勞。

第三十九頁，共四十七頁。樣板房管家崗位描述

1.接待參觀客戶

2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理

3.檢查樣板房保潔工作

4.來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總第四十頁，共四十七頁?？蛻粲?/p>

樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶?？蛻舻竭_(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎。第四十一頁，共四十七頁。行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠