中小企業(yè)客戶服務微課模板

中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營專業(yè)教學資源庫中小企業(yè)客戶服務微課主題輸入文本內(nèi)容輸入文本內(nèi)容輸入文本內(nèi)容輸入文本內(nèi)容輸入文本內(nèi)容輸入文本內(nèi)容輸入文本內(nèi)容輸入文本內(nèi)容前言目錄知識點1知識點2知識點31知識點42341知識點1知識點1請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入關鍵詞請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請思考以下問題是否正確？第一問：請輸入文字請輸入文字第二問：請輸入文字請輸入文字第三問：請輸入文字請輸入文字第四問：請輸入文字請輸入文字第五問：知識點1針對上面的五個問題，我們應該這樣服務：請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字關于問題1請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字關于問題2請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字關于問題3請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字關于問題4請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字關于問題5企業(yè)競爭力知識點1請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字12345知識點1終身價值請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字容忍度客戶需求服務過程客戶角度知識點1請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字請輸入文字2知識點2客戶對服務的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學會傾聽，解決的解決問題學會傾聽注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？微笑服務公司對你的評價可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對你的評價取決于與你打交道的感覺熱情的感覺客戶能從與你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細節(jié)注意細節(jié)如果你無法滿足客戶的要求，至少要提出兩項其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案12345知識點2遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會不情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴多達16人原來那個供應商服務太差。負面?zhèn)鞑ト绻茏屢粋€心懷不滿的的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會提高“終身價值”，給公司帶來更多的利潤終身價值客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點，就會知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標準的共同作用的。共同作用客戶服務的價值知識點2留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶的期望，看到客戶后，馬上微笑，進行目光交流。微笑服務1如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。適度安撫2表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵3知識點2客戶流失率就是客戶流失的速度。因為尋找新客戶填補缺口的成本高昂，所以客戶流失是個嚴重的商業(yè)問題。爭取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務方面的問題，五年內(nèi)就能把利潤翻一番更糟的是如今的客戶不像以前那么忠誠了，如今有了信息技術，鼠標一點，就到了競爭對手的網(wǎng)頁上了?？蛻袅魇菄乐氐纳虡I(yè)問題新客戶的成本讓客戶忠誠變難客戶流失是個嚴重的商業(yè)問題，我們應當認清下面三個事實：知識點23知識點3客戶關懷首先必須做好客戶服務，我們借用服務行業(yè)的一個服務理念來講如何做好客戶服務。服務這概念的含義可用構成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。SSmile微笑EExcellent出色RReady準備好VViewing看待IInviting邀請CCreating創(chuàng)造EExcellent出色知識點3精心構建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動！重視服務環(huán)節(jié)的過渡注重顧客體驗，讓客戶感動一切以顧客為關注焦點12全體服務者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷知識點3第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本身的互動，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗值，對(服務)產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對比。超出顧客預期的驚喜服務和感受，比如菜式比預期更美味，臨走還得到小禮品等?；镜囊螽a(chǎn)生的期望值驚喜的服務知識點3123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務人員理解并體諒他們的情況，而不是進行評價或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服務產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結果證明那樣。

顧客的需求，總結起來不外乎六個內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務。知識點34知識點4客戶細分的錯誤企業(yè)管理者往往只是意識到需要進行客戶細分，但細分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想只是為了細分而細分在客戶細分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進行細分。這樣的細分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶按購買的產(chǎn)品類型細分企業(yè)往往天真的認為，資產(chǎn)高的客戶就會更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負面效果按資產(chǎn)進行客戶細分知識點4要避免以下工作中的失誤名字搞錯把客人的名字搞錯漏掉商品客戶要的商品給漏掉需求搞錯客戶要A卻給了客戶B稱呼搞錯張冠李戴搞錯稱呼忘記時間客戶的商品時間給忘記未能及時送貨沒做到答應客戶的要求沒有做到123456知識點4留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤卻通常比新顧客還要高。因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤留住老客戶比開發(fā)新客戶的成本更低STEP1STEP2為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標和相關戰(zhàn)略根據(jù)20/80原則對顧客群進行劃分，將主要精力花費在20%的重要客戶維系上。STEP3了解顧客的關鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實際所感知的績效之間存在的差距。知識點4STEP4STEP5通過改進服務流程，進行員工培訓等，進一步改進和提高企業(yè)績效。關注顧客的需求變化，及時調(diào)整服務目標。