精選旅游消費(fèi)者情緒情感講解講義

（優(yōu)選）旅游消費(fèi)者情緒情感ppt講解目前一頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)

12

情緒情感概述

旅游消費(fèi)者情緒情感

旅游消費(fèi)者情緒情感3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營(yíng)銷與服務(wù)策略目前二頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)引例:泡湯了的“游湖賞月”背景與情境：按原定計(jì)劃，小陳的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是19:00整在G市游湖賞月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等他們趕到G市的時(shí)候，已經(jīng)是20:30了，原來(lái)計(jì)劃要坐的那班游湖賞月船早就開(kāi)走了。小陳和地陪先把客人帶到餐廳去用餐?！腿藗兂酝觑?，陸續(xù)來(lái)到大廳。他們?cè)谝黄鸩煌５刈h論，臉上的表情越來(lái)越嚴(yán)肅?！澳阏f(shuō)些什么呀！告訴你，再敢胡說(shuō)八道，那就別怪我罵人了！”“八月十五中秋節(jié)游湖賞月，這是我們計(jì)劃里安排好了的。過(guò)了十五，誰(shuí)還要賞月！”……到底什么是旅游消費(fèi)者的情緒、情感？它們有哪些特點(diǎn)？影響旅游消費(fèi)者的情緒與情感的因素有哪些？如何來(lái)調(diào)控、管理旅游消費(fèi)者的情緒與情感？基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營(yíng)銷與服務(wù)策略有哪些？上述問(wèn)題都是本章要試圖回答和闡述的。目前三頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)4.1情緒情感概述情緒情感的定義情緒和情感是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的主觀體驗(yàn)。定義包含的三個(gè)基本信息情緒和情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式。客觀現(xiàn)實(shí)與人的需要之間形成了不同的關(guān)系，形成了人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。并不是對(duì)所有的事物都可以產(chǎn)生情緒和情感。目前四頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)情緒、情感的產(chǎn)生與種類情緒的產(chǎn)生原因(1)身體內(nèi)外的刺激(2)主觀的認(rèn)識(shí)活動(dòng)(3)個(gè)人的生理狀態(tài)情緒、情感的分類劃分依據(jù)類型情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間心境激情應(yīng)激挫折情緒表現(xiàn)的方向和強(qiáng)度消極情緒積極情緒情感的社會(huì)內(nèi)容道德感理智感美感目前五頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)人的任何一種情緒、情感體驗(yàn)，都有一種與它相反的情緒、情感體驗(yàn)相對(duì)應(yīng)。在每一對(duì)性質(zhì)相反的情緒、情感體驗(yàn)內(nèi)，成為兩極端的情緒、情感品質(zhì)，就叫情緒、情感的兩極性兩極性的具體內(nèi)容目前六頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)4.2旅游消費(fèi)者情緒情感旅游消費(fèi)者情緒情感的特點(diǎn)旅游消費(fèi)者的情緒、情感是旅游消費(fèi)者在旅游全過(guò)程中對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是旅游消費(fèi)者對(duì)客觀事物是否符合自己需要的主觀體驗(yàn)旅游消費(fèi)者的情緒、情感的特點(diǎn)除了具有情緒、情感的一般特點(diǎn)之外，旅游消費(fèi)者的情緒、情感還具有如下幾個(gè)方面的特點(diǎn)（1）興奮性與感染性（2）短暫多變性（3）穩(wěn)定性與波動(dòng)性并重（4）文飾性目前七頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【同步思考4-1】問(wèn)題：度假旅游者的情緒會(huì)如何變動(dòng)？目前八頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【同步案例4-1】主題：客人真的只是因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙而發(fā)怒嗎？背景與情境：某日傍晚，某香港旅游團(tuán)結(jié)束了“G市一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳丫，來(lái)到了大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒?！瓎?wèn)題：依據(jù)上文有關(guān)旅游消費(fèi)者情緒、情感的特點(diǎn)的知識(shí)，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象的原因何在？目前九頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)旅游消費(fèi)者情緒類型與情緒體驗(yàn)美國(guó)杜克大學(xué)的米哈里·契克森米哈里教授（MihalyCsikszentmihalyi）提出的“福樂(lè)（flow）”概念（也譯為“暢爽”、“心流體驗(yàn)”等）有助于我們描述和理解旅游者的情緒體驗(yàn)。結(jié)合這一理論，旅游消費(fèi)者的情緒體驗(yàn)可以分為如下幾種。（1）快樂(lè)體驗(yàn)（2）憤怒體驗(yàn)（3）悲哀體驗(yàn)（4）恐懼體驗(yàn)（5）福樂(lè)體驗(yàn)福樂(lè)體驗(yàn)（暢爽體驗(yàn)、高峰體驗(yàn)）就是指能對(duì)個(gè)體就某一活動(dòng)或事物表現(xiàn)出濃厚的興趣，并能推動(dòng)人們完全投入某項(xiàng)活動(dòng)或事務(wù)的一種情緒體驗(yàn)）福樂(lè)體驗(yàn)?zāi)壳笆?yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【職業(yè)道德與旅游倫理4-1】主題：文化禁忌影響旅游消費(fèi)者的情緒與情感背景與情境：“長(zhǎng)江三峽游”歷來(lái)是中國(guó)的黃金旅游線路。按照計(jì)劃，導(dǎo)游A帶領(lǐng)一個(gè)英國(guó)旅游團(tuán)從重慶出發(fā)游覽三峽，然后在宜昌坐飛機(jī)回北京。在船到巴東、準(zhǔn)備參觀游覽小三峽時(shí)，導(dǎo)游A卻發(fā)現(xiàn)客人議論紛紛，面有難色，不愿意換小船進(jìn)到小三峽參觀。經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)今天正好是13日，而且又是星期五，是西方人非常忌諱出行的日子……問(wèn)題：為什么英國(guó)旅游者會(huì)面有難色？它背后所蘊(yùn)含的倫理與道德依據(jù)是什么？這些倫理與道德依據(jù)給旅游行業(yè)的從業(yè)人員以哪些啟示？目前十一頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【延伸思考4-1】問(wèn)題：如何理解旅游消費(fèi)者情緒體驗(yàn)五種類型之間的關(guān)系？目前十二頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)旅游消費(fèi)者情感類型與情感體驗(yàn)心理學(xué)中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本節(jié)主要討論旅游者的美感和道德感兩類情感1）旅游消費(fèi)者的情感類型（1）旅游消費(fèi)者的美感。旅游消費(fèi)者的美感是指具有一定審美觀點(diǎn)的旅游者對(duì)旅游活動(dòng)中的審美對(duì)象（旅游景觀、他人以及自己）的美進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)產(chǎn)生的一種肯定、滿意、愉悅、愛(ài)慕的情感體驗(yàn)。目前十三頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)（2）旅游消費(fèi)者的道德感。旅游消費(fèi)者的道德感是指旅游者運(yùn)用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)自身或他人的思想、意圖和行為時(shí)所產(chǎn)生的一種情感體驗(yàn)。2）旅游消費(fèi)者的情感體驗(yàn)。旅游消費(fèi)者情感體驗(yàn)的內(nèi)容主要包括兩大類：對(duì)他人情感的體驗(yàn)和對(duì)自我情感的體驗(yàn)。目前十四頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【深入思考4-1】問(wèn)題：如何理解旅游消費(fèi)者情感體驗(yàn)的兩大類型（對(duì)他人情感的體驗(yàn)和對(duì)自我情感的體驗(yàn)）？目前十五頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【教學(xué)互動(dòng)4-1】主題：浙江理工大學(xué)的游客“媛媛”在福建客家土樓留言簿上這樣寫道：“客家人獨(dú)有的淳樸、熱情好客，使我充滿再次想來(lái)到這里的渴望心情。再來(lái)到福裕樓，就能再次感受樓主熱情的接待。”問(wèn)題：上述現(xiàn)象反映了旅游消費(fèi)者的哪種情感體驗(yàn)？為什么？目前十六頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【教學(xué)互動(dòng)4-2】主題：“我們硬拉著這位老人當(dāng)領(lǐng)航員，他一定沒(méi)有想到會(huì)得到什么報(bào)酬。當(dāng)我把一大筆小費(fèi)塞進(jìn)他的手里時(shí)，他一直板著的面孔松弛了。我和他開(kāi)玩笑，笑他臉色陰沉，他也開(kāi)始笑了，雙手把我的手拉著，緊緊地握了又握，感動(dòng)極了。多么正直的人!征服他們是多么容易啊!可恨的是某些人使用了各種鬼花招，又不深入了解，非要執(zhí)行仇視土著的惡毒的政策不可，還想出各種借口，來(lái)為他們的粗暴行為、敲詐勒索與奴役虐待的種種惡行辯護(hù)，或者證明那是合理合法的哩!”（資料來(lái)源：(法)紀(jì)德，1983）。問(wèn)題：上述現(xiàn)象反映了旅游消費(fèi)者的哪種情感體驗(yàn)？為什么？目前十七頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)旅游消費(fèi)者情緒情感的影響因素目前十八頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【同步案例4-2】主題：到底是什么影響了旅游者的情緒？背景與情境：在旅游消費(fèi)者行為學(xué)課上，黃老師問(wèn)學(xué)生：“你們有沒(méi)有想過(guò)情緒對(duì)客人行為的影響呢？”學(xué)生A說(shuō)：“前幾天我?guī)F(tuán)去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說(shuō)笑又是拍照，非常開(kāi)心。這時(shí)候有位客人突發(fā)奇想說(shuō)：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說(shuō)：‘那要走一個(gè)小時(shí)啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說(shuō)沒(méi)有關(guān)系?！瓎?wèn)題：依據(jù)上文有關(guān)旅游消費(fèi)者情緒、情感的影響因素的知識(shí)，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象的原因何在？目前十九頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【深度剖析4-1】問(wèn)題：著眼作為影響旅游消費(fèi)者情緒和情感因素之一的“歸因方式”，在出現(xiàn)旅游服務(wù)缺陷時(shí)應(yīng)該如何安撫旅游消費(fèi)者的情緒？目前二十頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【深入思考4-2】問(wèn)題：運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析旅游消費(fèi)者的情緒、情感如何影響他們的心理和行為？目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【業(yè)務(wù)鏈接4-1】問(wèn)題：如何測(cè)量度假旅游消費(fèi)者的情緒情感？度假旅游日漸成為我國(guó)旅游市場(chǎng)的新興業(yè)態(tài)。度假旅游是人們?cè)趦?yōu)美、寧?kù)o的環(huán)境下開(kāi)展的休閑、娛樂(lè)、康體以及家庭團(tuán)聚活動(dòng)。因此，度假旅游者的情緒情感顯得尤為重要。那么，如何來(lái)度假旅游消費(fèi)者的情緒情感呢？目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)4.3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營(yíng)銷與服務(wù)策略情感營(yíng)銷情感營(yíng)銷是把旅游消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求作為旅游企業(yè)、旅游目的地品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心，通過(guò)借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)、旅游目的地的目標(biāo)。目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【業(yè)務(wù)鏈接4-2】問(wèn)題：旅游目的地如何做好情感營(yíng)銷？目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【同步案例4-3】主題：旅游微電影：從產(chǎn)品營(yíng)銷到情感營(yíng)銷背景與情境：……《每個(gè)人的瓊?！?，這部旅游微電影，作為旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的嘗試，為瓊海聚來(lái)極高的網(wǎng)絡(luò)人氣。7分鐘的短片，記錄了不同職業(yè)、不同生活閱歷的3位麗人的瓊海之旅。隨著她們旅行的步伐，瓊海的美景也在鏡頭前徐徐展開(kāi)：博鰲亞洲論壇、萬(wàn)泉河、紅色娘子軍等不著痕跡地展現(xiàn)在人們面前，唯美的畫面、動(dòng)人的旋律、溫暖的文字讓人不禁想起“過(guò)去的某段美好時(shí)光”，引起了許多人的共鳴……問(wèn)題：依據(jù)上文有關(guān)情感營(yíng)銷的知識(shí)，分析旅游微電影如何體現(xiàn)了情感營(yíng)銷的特征？目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【深度剖析4-2】問(wèn)題：結(jié)合第4章所學(xué)知識(shí)，分析情感營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)系。目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)4.3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營(yíng)銷與服務(wù)策略旅游者在外出旅游前和旅游過(guò)程中總是帶著某種希望。有些旅游者希望在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游體驗(yàn)中擺脫日常生活中的精神緊張，也有旅游者希望旅游后自己的生活能發(fā)生些許變化。旅游目的地和旅游企業(yè)，在旅游者進(jìn)行旅游體驗(yàn)的前、中、后三個(gè)階段，都應(yīng)該想方設(shè)法激發(fā)旅游者積極的情緒體驗(yàn)。目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【業(yè)務(wù)鏈接4-3】如何激發(fā)旅游消費(fèi)者積極的情緒情感？從服務(wù)策略的角度來(lái)看，激發(fā)旅游消費(fèi)者積極的情緒情感，主要有如下具體途徑。（1）旅游從業(yè)人員做旅游者的一面“好鏡子”。利用人際交往中的“鏡子”理論，讓旅游者對(duì)他們自己更加滿意，使旅游者獲得更多的自豪感、滿足感。由于旅游者總是把旅游從業(yè)人員當(dāng)作自己的一面鏡子來(lái)看待，旅游從業(yè)人員因此要做旅游者的一面“好鏡子”。（2）強(qiáng)化旅游從業(yè)人員的溝通技能。這一方面，可以通過(guò)訓(xùn)練和改進(jìn)旅游從業(yè)人員的說(shuō)話的方式、速度、語(yǔ)調(diào)及詞句的選擇，讓旅游者產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)……（3）培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的幽默感……目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)4.3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營(yíng)銷與服務(wù)策略大部分的旅游者外出旅游是為了放松身心、追求一種愉悅體驗(yàn)。因此，調(diào)控旅游者的消極情緒就顯得非常必要。旅游從業(yè)人員要多花時(shí)間和精力去關(guān)心和了解游客的情緒狀態(tài)，特別是對(duì)那些群體內(nèi)的意見(jiàn)傳播者要尤其關(guān)注，因?yàn)樗麄冊(cè)诤艽蟪潭壬夏軟Q定所有旅游者的消極情緒的發(fā)生和發(fā)展。一般說(shuō)來(lái)，情緒不好，但積極性高的旅游者心理狀態(tài)最危險(xiǎn)，管理策略應(yīng)當(dāng)是提供迅速而謹(jǐn)慎的服務(wù)，既不要過(guò)分殷勤，也不要引導(dǎo)其多消費(fèi)，以避免沖突為最佳選擇；情緒不好，積極性也不高的旅游者管理難度最大，管理策略是首先調(diào)動(dòng)其情緒，然后再調(diào)動(dòng)其積極性。目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)【同步思考4-3】問(wèn)題：結(jié)合第3章有關(guān)背包客出行動(dòng)機(jī)的知識(shí)，分析背包旅游體驗(yàn)對(duì)他們情緒調(diào)節(jié)的作用。目前三十頁(yè)\總數(shù)三十二頁(yè)\編于十八點(diǎn)△案例分析入境游客的情緒體驗(yàn)對(duì)其忠誠(chéng)度的影響背景與情境：一項(xiàng)以西安回坊社區(qū)為調(diào)查地的研究有如下發(fā)現(xiàn):其一，入境游客的正面強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致他們重游意愿的產(chǎn)生。西安回坊內(nèi)生活群體主要以回族為主?；刈迨俏覈?guó)城市化程度最高的民族之