物業(yè)服務(wù)公司新員工入職培訓(xùn)

新員工入職培訓(xùn)

第一頁，共三十八頁。此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹一、物業(yè)與物業(yè)服務(wù)二、物業(yè)服務(wù)的起源與發(fā)展三、物業(yè)服務(wù)的類別、性質(zhì)與原則四、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)五、物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及前景六、現(xiàn)階段恒祥物業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及前景展望第二頁，共三十八頁。一、物業(yè)與物業(yè)管理1、“物業(yè)”是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。（在建物業(yè)）2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。第三頁，共三十八頁。（二）物業(yè)的性質(zhì)1、物業(yè)的二元性(管理學(xué)上稱管理具有自然屬性生產(chǎn)力與社會(huì)屬性生產(chǎn)關(guān)系)2、位置固定性（固定資產(chǎn)，不可移動(dòng)性、地區(qū)性）3、形式上的多樣性（住宅、商務(wù)寫字樓、酒店、工廠、會(huì)展中心等等）4、使用上的長(zhǎng)期性（產(chǎn)權(quán)：住宅小區(qū)的產(chǎn)權(quán)70年，商鋪40年，地下室、車位只有使用權(quán)無產(chǎn)權(quán)）5、價(jià)格高位性6、保值、增值性（優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可以使物業(yè)保值增值，比如：客戶服務(wù)貼心周到，園區(qū)環(huán)境優(yōu)美整潔，車輛停放井然有序，設(shè)施設(shè)備的維修改造等，這些都是衡量物業(yè)價(jià)值的重要方面，也是客戶需求所在。）第四頁，共三十八頁。（三）物業(yè)管理的概念1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專業(yè)化的管理，也包括個(gè)人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對(duì)物業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。2、國(guó)務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對(duì)這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

第五頁，共三十八頁。定義詳解：這個(gè)定義涵蓋了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系：有合同約定的互利共贏的長(zhǎng)期合作關(guān)系；物業(yè)服務(wù)的依據(jù)：合同；服務(wù)的內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)化市場(chǎng)化專業(yè)化。社會(huì)化，選聘是雙方通過社會(huì)相互選擇的過程；專業(yè)化，是有專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)規(guī)化范化的服務(wù)；市場(chǎng)化，物業(yè)管理企業(yè)是能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的法人組織，它的屬性是經(jīng)營(yíng)，提供的商品是勞務(wù)，方式是等價(jià)有償。對(duì)于房屋等建筑物的管理，業(yè)主可以根據(jù)不同的情況采取不同的方式。從實(shí)際情況來看，有三種方式：業(yè)主自己進(jìn)行管理，將不同的服務(wù)內(nèi)容委托給不同的專業(yè)公司，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。不管采用哪種方式，國(guó)家對(duì)此都制定了相應(yīng)的法律法規(guī)來約束的。第六頁，共三十八頁。（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別第七頁，共三十八頁。二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展（二）我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展第八頁，共三十八頁。（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。奧克維婭-希爾女士（資本主義上升時(shí)期，城市化發(fā)展迅速，大量農(nóng)村戶口涌入城市，造成城市住房緊張，居住環(huán)境混亂。奧克維婭-希爾女士針對(duì)其名下的房客制定了一系列的管理辦法要求租戶遵守。）2、真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO）成立。在CBMO推動(dòng)下，美國(guó)第一個(gè)全國(guó)性的業(yè)主組織——建筑物業(yè)主組（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。第九頁，共三十八頁。（二）我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1、萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉～1949年）建國(guó)后城市房地產(chǎn)實(shí)行國(guó)有化，形成了具有中國(guó)特色的公有住宅體系，由政府負(fù)責(zé)管理與養(yǎng)護(hù)。2、休眠時(shí)期（1949年～改革開放）公有住宅由小變大再由大變小3、復(fù)蘇時(shí)期（改革開放初期）改革開放初，隨著住房制度的改革和房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，私有住宅超過公有住宅。4、蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開放后）國(guó)家確立了住房商品化，大力發(fā)展商品房銷售。第十頁，共三十八頁。三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則（一）物業(yè)管理的類別（二）物業(yè)管理的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的原則第十一頁，共三十八頁。（一）物業(yè)管理的類別1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后并不售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，將其分層、分單元出租，通過租金收回投資，取得利潤(rùn)。第十二頁，共三十八頁。（二）物業(yè)管理的性質(zhì)1、服務(wù)性（物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬勞動(dòng)密集性的第三產(chǎn)業(yè)，就一個(gè)項(xiàng)目來說人員成本占整個(gè)支出成本里比重最大）。2、經(jīng)營(yíng)性（物業(yè)服務(wù)提供的商品是服務(wù)，方式是等價(jià)有償。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。物業(yè)服務(wù)成本的構(gòu)成等）。3、專業(yè)性4、社會(huì)性5、受聘、受托性（業(yè)主可以通過公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也可以邀請(qǐng)招標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。招投標(biāo)的時(shí)段、主體等，前期物業(yè)管理、建設(shè)單位、項(xiàng)目交房后，業(yè)主或業(yè)主大會(huì)）6、統(tǒng)一性和綜合性（物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的多樣性綜合性，但因國(guó)家要求服務(wù)內(nèi)容又具有統(tǒng)一性7、規(guī)范性第十三頁，共三十八頁。（三）物業(yè)管理的原則1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則(物業(yè)管理過程中我們會(huì)經(jīng)常用到的法律法規(guī)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《民法通則》、《合同法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等）3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則（業(yè)主、物業(yè)公司）4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的原則(業(yè)主與物業(yè)公司是雙向選擇的過程）

第十四頁，共三十八頁。四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)（一）物業(yè)管理的內(nèi)容（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第十五頁，共三十八頁。（一）物業(yè)管理的內(nèi)容1、常規(guī)性的公共服務(wù)2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)5、社會(huì)性管理與服務(wù)第十六頁，共三十八頁。1、常規(guī)性的公共服務(wù)⑴房屋管理服務(wù)（比方：公共外墻、屋頂、走廊的排查與維修等）⑵房屋裝修管理服務(wù)（裝修審批、裝修巡檢管理）⑶物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)（公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)⑷環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)⑸綠化管理服務(wù)⑹安全管理服務(wù)⑺文化、娛樂服務(wù)（一般都會(huì)舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容比較多樣化：組團(tuán)旅游、體育活動(dòng)比賽等等，目的：業(yè)主與業(yè)主之間，物業(yè)公司與業(yè)主之間）。⑻其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)第十七頁，共三十八頁。2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)⑴代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)；⑷其他一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。第十八頁，共三十八頁。3、委托性的特約服務(wù)

⑴代訂代送牛奶、書報(bào)；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸代購、代送車、船、機(jī)票與物品；⑹代洗車輛；⑺代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺(tái)，更換花卉盆景等；⑻代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。第十九頁，共三十八頁。4、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)

⑴開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；⑵辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)；⑶養(yǎng)花種苗出售；⑷利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場(chǎng)（需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）；⑸開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；⑹從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等；⑺其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。第二十頁，共三十八頁。5、社會(huì)性管理與服務(wù)就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級(jí)政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達(dá)新的政策和法令，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理（如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。第二十一頁，共三十八頁。系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)委托性的特約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)街道居委會(huì)派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊物業(yè)管理產(chǎn)品線第二十二頁，共三十八頁。（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的早期介人2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備3、驗(yàn)收接管4、入住期管理服務(wù)5、檔案資料的建立6、正常期管理服務(wù)7、后期管理第二十三頁，共三十八頁。1、物業(yè)管理的早期介入⑴早期介入的原因一開始許多項(xiàng)目都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會(huì)導(dǎo)致一系列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調(diào)排油煙機(jī)位置未考慮或預(yù)留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術(shù)設(shè)備缺少等。歸結(jié)起來可以說沒有早期介入難免會(huì)產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺等問題。所以，人們認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，充分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，把好物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量關(guān)，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，方便物業(yè)管理。（主要是項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段）

第二十四頁，共三十八頁。⑵物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同，具體為：立項(xiàng)決策階段：主要是在項(xiàng)目的市場(chǎng)定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤(rùn)測(cè)算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長(zhǎng)處主要體現(xiàn)在：對(duì)細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然。（舉例說明，比如管線布局，空調(diào)孔預(yù)留位等等）第二十五頁，共三十八頁。施工安裝階段該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的鋪設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實(shí)。注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為開發(fā)商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎(chǔ)。第二十六頁，共三十八頁。2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備⑴與開發(fā)商接洽前期物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，制定接管方案⑵管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn)⑶制定系列管理制度⑷完善管理及辦公條件第二十七頁，共三十八頁。2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備⑴驗(yàn)收內(nèi)容物業(yè)公司要依照國(guó)家建設(shè)部制訂的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接管驗(yàn)收規(guī)定，對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求等進(jìn)行再檢驗(yàn)，對(duì)公共配套設(shè)備與設(shè)施的配備、安裝、運(yùn)行狀況進(jìn)行驗(yàn)收交接。⑵移交內(nèi)容物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎(chǔ)上辦理書面移交手續(xù)，明確交接日期，對(duì)物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營(yíng)用房、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料進(jìn)行全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖及合格證或保修書等等。第二十八頁，共三十八頁。4、入住期管理服務(wù)⑴做好物業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作（開荒，就是說對(duì)園區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生做全面徹底的整改，包括樓梯，單元門上的抹灰層，油漆等的清理，一般此項(xiàng)工作在交房前半個(gè)月就開始開展了）⑵為業(yè)主辦理入住手續(xù)（確認(rèn)身份-簽訂協(xié)議-繳納費(fèi)用-領(lǐng)鑰匙-驗(yàn)房-辦理裝修申請(qǐng)等）⑶裝修搬遷管理（裝修期間每天客服及維修人員都要進(jìn)行裝修巡檢以確保安全施工不給業(yè)主造成不必要的損失及麻煩，舉例：閉水試驗(yàn)）第二十九頁，共三十八頁。5、檔案資料的建立⑴物業(yè)資料主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙。⑵業(yè)主和租戶的資料主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳納情況、房屋的裝修等情況第三十頁，共三十八頁。6、正常期管理服務(wù)正常期管理服務(wù)，按照合同約定依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)化、全方位的優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理納入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。第三十一頁，共三十八頁。7、后期管理后期管理，指全程物業(yè)管理的最后階段，針對(duì)生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進(jìn)行的拆遷代理與環(huán)境保護(hù)方面的管理工作。第三十二頁，共三十八頁。五、物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及前景第三十三頁，共三十八頁。1、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用㈠發(fā)展物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益㈡發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量㈢發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè)㈣發(fā)展物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定㈤促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善第