農(nóng)行大堂經(jīng)理習(xí)題集帶答案

第一季本0北為轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)耦抻建役

一、打新題(箱舒斷以下各短的對(duì)線、2磕的創(chuàng)"V"、線程的封"X")

1.零09旁裂存利狗黃獻(xiàn)虛.大、謖本國摳率離、風(fēng)降使、摳御俗濘閭期彩響力

身的抽點(diǎn)。(X)

2.啟行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)箱種的核v鹿恚實(shí)腦”嬴在大堂”第咯。(V)

3.本@業(yè)匆赭型的左惠向客、包施〃孝&業(yè)為豉咯定仕到前身風(fēng)除施和等n

個(gè)方面。(V)

4.網(wǎng)點(diǎn)服分藉神的曲海基：以害處算、微儲(chǔ)到斯、切陽會(huì)再、金妮俗管、也求

卓越。(V)

5.個(gè)人或團(tuán)外名年度舒0忐圓網(wǎng)點(diǎn)服多?攵出笥國得到￡?！銎鞂?dǎo)肯定、便可費(fèi)得

卓越服雋的越魯。感剛2、卓越低卷的而而全體員2：、俚奏得演至替A及一般

不超過網(wǎng)點(diǎn)員工尊數(shù)的5%。(X)

6.第一虎巡檜6大堂/理枝管。網(wǎng)點(diǎn)剛丹門替白、第一批客戶未到耒時(shí)力朽。

(V)

7.神秘人檜。制度、盤對(duì)管Q網(wǎng)立服匆情況出當(dāng)疇揚(yáng)、客現(xiàn)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水

斗、加身，。改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)綣的服務(wù)的制度。神秘Z?檜。可以分用鹵部神秘A檜筐

夕。外部神秘人檜。。(V)

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工暮0標(biāo)是俄自承0業(yè)劣轉(zhuǎn)型、力爭用3年時(shí)向解決

年0業(yè)務(wù)包建制向題、5年時(shí)向住列冏如葬的水年、10年建成④協(xié)一法年0作

竹。(V)

9.奉0業(yè)務(wù)赭〃的關(guān)鍵是打僮一支由網(wǎng)點(diǎn)港責(zé)A、個(gè)X?客戶總理、個(gè)人理財(cái)旗

向、H女式施名框員等⑷成的專Q化、班北出、知物化的智儻陽色。(X)

10.松崖”對(duì)么小為2段、孽0白金下沉”的恁體思跪、整合松后率@業(yè)務(wù)板

侯、枸建一個(gè)我置合理、當(dāng)赭妮是、旋既有力的大學(xué)@業(yè)務(wù)⑷出多枸、&丸奉

@業(yè)分施租能看取信成功的為銀侮蹲。(X)

二、單他題(杼以下各題所輸出的4個(gè)煌嚨中、0^1個(gè)住湊符合題9尊來、

清將2夠卷嚨的代“€￡人施考向)

1.遏色奉@如為角"、力爭用(3)年時(shí)向解決慈行室@業(yè)務(wù)必做他向題、(5)

年時(shí)向氈到同業(yè)平約水平、(10)年建成⑥鹵一洗事@福鄉(xiāng)。C

A.2、3、5B.2、4、6C.3、5、10D.5、10、15

2.感朽率@女方赭型的也打基礎(chǔ)盤(B)o

A.我罌“對(duì)么小務(wù)2段、零0Q為下沉”的總體思路、鰲會(huì)圓南冬0業(yè)務(wù)板集、

構(gòu)建一個(gè)彼置合理、迨菇篇故、花褥有力的大零@口多⑷出咨構(gòu)。

B.右風(fēng)除可絲的角握下、以客，用中2、袁。英中、簡便英表、使利客火、再

僮客戶服務(wù)漁怒行后匕之舟流夕呈。

C.打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電孑機(jī)奧/。電孑鋁打三大屋隹、舄力雄龍電孑機(jī)具￡。也孑鋸

朽夔隹的儻@能力、安血夔隹離虛融合、優(yōu)劣五補(bǔ)、建彼三大媒隹苦心智隹的

文體式、全方危鋪@體彩。

D.以客戶用中0、將超有率《產(chǎn)星?/布依整合但包裝、苦圓市鄉(xiāng)而疲、⑥容

力雨惠而劫、?時(shí)H成零@盧晶。

3.能行零@2務(wù)赭型的基礎(chǔ)是(D)o

A.這里''對(duì)"。務(wù)2段、察&白多下沉”的總體因路、整會(huì)如存冬gQ務(wù)板便、

構(gòu)建一個(gè)彼置合理、迨菇篇微、旋褥有力的大零0。多⑷出多構(gòu)。

B.6風(fēng)冷可鹿的銅提下、以客戶丹中3、袁。典中、簡便英表、便勃客戶、毒

僮客正服務(wù)法森行后名或指汽森。

C.打通的理網(wǎng)點(diǎn)、電孑機(jī)電孑鋁抬三大級(jí)饞、用力提態(tài)電孑機(jī)縣彳。咆孑隹

朽鹿饞的樹a能力、實(shí)血續(xù)饞需虛期合、優(yōu)勢五補(bǔ)、建彼三大續(xù)饞甘打鷺迨的

文體式、全方色儻@體要。

D.以客戶瓶中2、將旭有本g盧笈造心存依整合加包墓、苦困布期而變、團(tuán)客

戶所喜而劫、國時(shí)好愛奉@盧月。

4.慈朽奉@心為行型的柘3黑(C)。

A.這曝”對(duì)么業(yè)務(wù)2改、零@業(yè)務(wù)下沉”的恁體思路、鰲會(huì)如南本@業(yè)多板決、

枸建一個(gè)彼笈合理、包利葛依、旎房有力的大學(xué)@業(yè)務(wù)⑷仃您構(gòu)。

B.啟風(fēng)除可修的前提下、以容,為中3、袁］兌中、簡便奧耒、便利客戶、石

僮客戶服務(wù)淺森夕。后幺立將法行。

C.力遏助理網(wǎng)點(diǎn)、也孑機(jī)里夕。電孑鋁/三大蝮饞、若力提需電孑機(jī)里彳。電孑鋁

朽夔隹的脩@能力、賣皮，夔隹右度融合、優(yōu)勢及補(bǔ)、建彼三大桀饞著朽管仁的

文體式、全方色你@體察。

D.力建一大出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)A客戶/理、大堂/理、理財(cái)值理、假柘人同等

⑷成的專業(yè)化、旗?；?、知鉗化的筑耐“缶。

5.冬自白房轉(zhuǎn)型加健康族度的《惠傳出星(A)o

A.通已建之健全室0北務(wù)各發(fā)管理制虛、構(gòu)逋以車前防綣用基礎(chǔ)、考中孩副處

續(xù)立、寺后監(jiān)智專如傅存隹為笳班的全色能風(fēng)降管理體每。

B.加大對(duì)單色的冬@北務(wù)國核力度、廢*固定資產(chǎn)、工資公費(fèi)用等資源配置方

式、實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)替他六屆圻俗存核、鬣發(fā)單色《。個(gè)X?加檢率04分轉(zhuǎn)壑的公

根俊。

C.構(gòu)建一個(gè)部0例行、上下聯(lián)劫、2彳“關(guān)劫、為際五動(dòng)、服雋妮嵬、做合營錦

的普儲(chǔ)服務(wù)體每。

D.枝風(fēng)降可屈的前提下、以客,布中7、袁卷典中、簡便典表、使利客戶、再

僮客戶服務(wù)落森彳。后￡&旖法森。

6.孝@業(yè)為赭理的加造器4。加砥體生(A)o

A.加大對(duì)單段的星0Q分號(hào)核力度、改*固定資產(chǎn)、工資彳。費(fèi)用等資源貂置方

式、安行個(gè)人業(yè)多管豺戶星打的用核、■發(fā)單色彳。個(gè)人加攔奉0業(yè)務(wù)村，的初

極傕。

B.這曝''對(duì)么北為￡段、孝@業(yè)務(wù)下沉”的總體思路、整會(huì)圓有孝@如為板決、

枸建一個(gè)彼笈合理、必赭離依、施雋有力的大孝倍業(yè)務(wù)⑷出有構(gòu)。

C.加值一大⑥網(wǎng)點(diǎn)發(fā)去A、個(gè)A客戶值理、大堂必理、理財(cái)修理、做柘A員等

⑷成的專業(yè)把、愿業(yè)化、知杷4的鷺鋪“生。

D.遇過建女健全拿G業(yè)為各嚨管理制虛、枸已以事前打是用基礎(chǔ)、多中加到處

■立、多后驗(yàn)替與Q限號(hào)核用篇班的全過能風(fēng)降管理體每。

7.慈朽惠魚藜勾①多枸、理順管理體制、構(gòu)建以(B)用中p的限代承@管制

服務(wù)體每。

A.盧晶B.客戶C.網(wǎng)點(diǎn)D.員工

8.這鰻(A)的屈刺雄造巖竹孝@輯位的改煌，。整合、衫成的理網(wǎng)點(diǎn)專電孑律

打偽電髭合、客戶多桀便服務(wù)、業(yè)務(wù)多鎏位分法、盧舄多鎏位侏@的零0業(yè)務(wù)

，元4發(fā)晨格局。

A.功能分巨、業(yè)務(wù)分淺、眼務(wù)分層、戶舄分儻

B.順應(yīng)市啰、滿足客戶、僮儻對(duì)路、整體智財(cái)

C.加到恁留、優(yōu)化貂笈、猊綣服為、提需去展

D.以客戶以管用中p、以盧星皆耐用重點(diǎn)、以方便使用用的提、7.布處維勉為

基z出

9.這照(C)的癌刻、足功善遏但壓偏福格、德機(jī)(6班役備)城人、優(yōu)化務(wù)

動(dòng)切會(huì)等施麴、翎整知充實(shí)率@北為陽生、建德一大專業(yè)化的優(yōu)秀管僚團(tuán)隊(duì)。

A.功能分巨、業(yè)分分淺、服務(wù)分屋、戶舄分樹

B.順應(yīng)有啰、渴足客戶、僮僥對(duì)路、整體管保

C.崔副總明、優(yōu)化釐強(qiáng)、妮綣服務(wù)、提需委展

D.以客戶值管用中Q、以戶星皆岫用重點(diǎn)、以方便使用用前提、以南絲譽(yù)帽為

基礎(chǔ)

10.四鰻(B)的感則、足/惠對(duì)斑花的薛噌北務(wù)戶舄造竹鰲會(huì)包裝、苦加大斯

盧星蜀發(fā)力虛。

A.功能分巨、業(yè)務(wù)分洗、服務(wù)分層、戶舄分儻

B.順應(yīng)布伊、渴足客戶、&俺對(duì)路、整體智鋪

C.崔副恁留、優(yōu)4貂笈、艇綣服務(wù)、提總委展

D.以客戶微智用中2、以盧舄智耐用整點(diǎn)、以方便使用用的提、以花繪卷施治

基z出

11.紳匏率G業(yè)為外缶的凝髡力、氣2力、豉斗力、信強(qiáng)彝@業(yè)為火缶的孽習(xí)

力、旎到力、加心力夕。到新力、是察的孝@如為赭型的(B)o

A.筋提B.助力夕。殛漿C.傳祉D.續(xù)點(diǎn)

12.慈北祖均事@業(yè)務(wù)或咯定色是(D)。

A.傅薜加建立一大”以窖用芳、衰借到斯、團(tuán)隊(duì)會(huì)行、合規(guī)值智、if求卓越”

的孝@“總。

B.打僮一皮⑥網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布A、個(gè)人客戶依理、大堂必理、理財(cái)總理、依植人同等

⑷成的名業(yè)把、取心位、加鉗化的管耐及缶。

C.構(gòu)建一個(gè)德強(qiáng)合理、迨轉(zhuǎn)宓抬、旋既有力的之零噌口為勾出您構(gòu)。

D.把格朽建成一洗零0鋁切。

13.對(duì)員工的老■的與獎(jiǎng)勵(lì)、鎰?與Q決表腸的員工、可以自到網(wǎng)域寅3：尊及的(D)。

A.20%B.30%C.50%D.100%

14.鷹媽2、奏得優(yōu)雋儂■表腸的員工、一般彳超過網(wǎng)點(diǎn)員1總數(shù)的(C)o

A.10%B.25%C.40%D.50%

15.服務(wù)籍樣是鋸打發(fā)焦的靈魂、而足的艇務(wù)的核Q線是惠實(shí)施(B)第咯。

A.大石制勝B.嬴在大堂C.大石鷺偏D.M動(dòng)皆鋪

16.迤求卓越是加、網(wǎng)點(diǎn)各高色A黃檢服務(wù)中惠用《已德定(C)o

A.一定的杼泡B.較福的的杼漁C.更.需的的杼淮D.先造的母漁

17.(A)聶樹之?dāng)?shù)根2叢的一個(gè)重袋步球。

A.善孑成配周國環(huán)被、人員的優(yōu)點(diǎn)B.把強(qiáng)者力建中在用客,有經(jīng)解決向題2

C.取得和及理解D.也用的文化素養(yǎng)

18.對(duì)客戶透抬差異化服務(wù)、W尊是施用客戶服務(wù)內(nèi)容的差異化、而不是於服

務(wù)展明的差序化。所以、對(duì)客戶的服務(wù)惠體現(xiàn)(A)的鷹.刺。

A.一致俊、平等俊B.差異化C.■別化D.分筐封分

19.福竹的服務(wù)無惠是5A加立饞、9有遏e(C)才能鑰別客戶、3解客戶需

求。

A.差解4服務(wù)B.窗情管儻C.布效溝通D.大石售儻

20.以下不屬孑網(wǎng)或服務(wù)籍蔣為涵的震(D)o

A.以客用若B.if求卓越C.團(tuán)陽會(huì)6D.嬴在大堂

21.以下煌裕不屬孑施導(dǎo)的左患移式的聶(C)o

A.理/加導(dǎo)B.備?晨金C.巡檜D.冬周例金

22.網(wǎng)點(diǎn)第二次巡檜⑥(A)加行。

A.上堂值理B.網(wǎng)點(diǎn)《費(fèi)AC.理財(cái)專家D.金/M卷

23.內(nèi)部神秘A檜布或出血都A員不定制造者的檜有；外部神秘A檢專是聘造

外部獨(dú)力機(jī)構(gòu)備(D)一次透打的檜。。

A.閭B.句C.月D.駕

24.以下送期中、不屬孑網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)籍神建彼全尊安相任值的襄(C)o

A.林導(dǎo)B.表的與獎(jiǎng)勵(lì)C.霆金D.&檜制度

25.智北環(huán)健巡視耒星大堂必理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)仍關(guān)罐點(diǎn)窗理夕。監(jiān)制的(B)o

A.浦助俊工具B.基礎(chǔ)傕或.術(shù)悔工ED.過渡俊工具

三、多選題(在以下各題的給出的5個(gè)世頊中、至少有2個(gè)建發(fā)符合題9罷求、

州將2瘀他發(fā)的代“俄人施號(hào)內(nèi))

1.慈祐孝@北為施型的W惠肉容、包施(ABCDE)o

A.重塑⑷出聾枸B.兆化IT多佞&牌C.加匏風(fēng)噲相和D.壑建孝@服務(wù)箱神

E.配方激勵(lì)機(jī)制

2.圣竹尊越曝(ABCD)的鷹刺抓過孝@鎏饞的酸逋夕。整會(huì)、移成的理網(wǎng)點(diǎn)與電

孑得朽的電好合、客戶，繞饞服務(wù)、白多■，鎏位分汽、聲舄多攀位俺g的孝0

業(yè)務(wù)，元化或限格局。

A.功能分巨B.Q身分法C.服務(wù)分屋D.戶舄分儻E.以客為常

3.對(duì)現(xiàn)有孝@白多戶舄選的鰲會(huì)包菜的鷹朗右(ABCD)o

A.順應(yīng)布啰B.渴足客戶C.國錦對(duì)路D.整體智侏E.風(fēng)降可冠

4.再僮白多洗彩的鷹刺是(ABC)。

A.偽(匕)筒后(￡)繁、下(常料)筒2(假打)餐

B.需施業(yè)務(wù)簡單化、袁點(diǎn)業(yè)為后幺包C.奉0業(yè)務(wù)大堂出、客戶/理保色化

D.幾蠱鋁布能做的不惠客戶做E.幾遍能填中為理的不分做辦理

5.居/網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的為涵黑(ABCDE)o

A.以客用鶯B.米借到新C.團(tuán)外合6D.金妮微冬E.&求卓越

6.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建我的W惠安皮，連年包施(ABDE)o

A.掂導(dǎo)B.表的與獎(jiǎng)勵(lì)C.黑金D.&檜制度E.神秘A制度

7.林導(dǎo)的無惠移式包施(ABDE)o

A.現(xiàn)場加導(dǎo)B.備。晨金C.神秘人畸揚(yáng)D.名用例金E.備月(考)龜患金

8.表影與獎(jiǎng)勵(lì)的鷹刺黑(ABE)o

A.皮。寸俊感刺B.包容傕鷹刺C.美實(shí)悔感KD.籍種與物展和健會(huì)的鷹媽E.

到煌傕鷹的

9.表的與獎(jiǎng)勵(lì)的金稟移式商(BCD)o

A.遇摳耒的B.匕及忐■的C.卓越班D.優(yōu)秀獎(jiǎng)E.施展里臥

10.樽秘A檜。主募協(xié)客包施(BCDE)o

A.金計(jì)到度弱HB.儀容儀老_C.鷺北環(huán)被D.大受修理服務(wù)現(xiàn)綣E.容內(nèi)渴音

度

11.慈竹學(xué)0業(yè)養(yǎng)應(yīng)用好率￡建挺、在功能2惠安呢(BD)o

A.前名業(yè)為將6金中B.拿GR房板/填中C.管理與播行分離D.前￡與石幺

處理分離

E.助理網(wǎng)點(diǎn)專電3卷切桀值分離

12.以下哪些(1嚨屬孑提需網(wǎng)點(diǎn)零0戶舄錦0能力的施犯(ABCDE)

A.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、加大網(wǎng)點(diǎn)建彼渡.入B.制定網(wǎng)點(diǎn)分發(fā)窗理辦法

C.加侯財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)建役步GD.實(shí)把“嬴在大堂”第咯

E.塑煌網(wǎng)點(diǎn)精神、仙網(wǎng)鑿成用銬漏金白支代的手幺

13.加身居6率0Q為福神電依、嫵惠強(qiáng)重索@隊(duì)魚員工的(ABC)。

A.人格僖有B.精神蕤字C.A力僖森D.8用監(jiān)督E.隹妮恁或

14.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)籍種建德理念的向客、M惠房(ABCDE)o

A.以也求卓越成用習(xí)僚B.保將物極的p8c.若望客戶的但夕。人格

D.4雋3宮客戶服務(wù)杼漁夕。淺催E.加身與客戶的存故溝通

15.遵檜是加一天為對(duì)管業(yè)網(wǎng)或透抬的三次便檜、包挺對(duì)售白石環(huán)健

的作檜/。對(duì)聾白A寅工6表樞的遵檜、@三次作檜君川I是(ABC)o

A.第一次巡檜由大堂修理彩管業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛打白售白、穿一批客戶來到耒時(shí)

B.第二龍巡檜出大堂值理在管業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出樞客戶第一龍1fc4期時(shí)

C.第三漢作檜出大堂微理履管白網(wǎng)點(diǎn)一天鷺白健束前

D.第三次作檜出上堂勿理右管北網(wǎng)點(diǎn)客戶出艙宅為時(shí)

E.第三次邇檜出大堂值理在網(wǎng)點(diǎn)星后一批客戶離號(hào)時(shí)

16.神秘A檜。的互惠向客、包施(ABCDE)o

A.蜀北環(huán)夠妮綣B.以容儀表規(guī)綣C.大受修理規(guī)綣D.施寅服令規(guī)綸E.客戶

漏毒度

第二多高色窗理妮定

一、劌斷翹(緯軻斷以下各施的對(duì)籍、2福的創(chuàng)“V”、籍襟的創(chuàng)“X”)

1.樞將需尊、可由大堂，)導(dǎo)員代帶大堂色理杷別、引導(dǎo)彳。分淺客戶。(X)

2.上堂必理尊將物別出的優(yōu)屬客戶揪商給個(gè)A窖盧/理。(V)

3.大受修理的取責(zé)包施提亍夕。加導(dǎo)客戶便用①中彼各。(V)

4.大重依理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)多集華合理右豺聾北竊o6高色A員。(V)

5.大堂修理惠艮時(shí)處理客戶毒見、施名加及誨。(V)

6.大受伍理者全面塾密成6的題車制度、業(yè)為操6艇森、盧舄黜限匆。(V)

7.大堂修理娥笫的《客戶揪其耒》、惠在著口偌束的任立個(gè)A客戶/理。(X)

8.大堂/理惠將客戶對(duì)我心的需求后及行、債務(wù)進(jìn)《客戶需求的錄表》。(V)

9.大堂促理募將客戶需求夕。渡.偉及時(shí)摳售給2假W窗部門、及時(shí)將處理僚果反

旗給客戶。(V)

10.尹黎大堂修理通過修佝衫式夕。鎏位而他A或外界像露客戶也色。(V)

11.上堂伍理的曷宴治錦、四鰻專硬服務(wù)彳G儀懸地超錦杼沿力抬。(X)

12.震金中、大堂總理喜明髓專。巡視重點(diǎn)、檜布監(jiān)鑼黃工標(biāo)沿港漿。(V)

13.大堂蚩佗時(shí)、大受伍理善翎劫與旬己借錦、用客戶提供住握服務(wù)。(X)

14.大堂修理惠金劫佝2在辦理業(yè)茅的客戶海發(fā)威珀斯盧舄知服務(wù)條單。(X)

15.對(duì)孑未持存成朽貴賓卡的客戶、大堂值理惠將典，)導(dǎo)到個(gè)A理財(cái)旗向、個(gè)

A客戶修理處。(V)

16.客戶解鈕彳。挺然存紀(jì)、需惠大度總理在工作0擊中芻翅匆錄G。。(V)

17.對(duì)客戶的有見彳。篁包、可以專磔國袁的、大堂修理須由伊給與解釋夕。答袁。

(V)

18.對(duì)右天物別出的優(yōu)廄客戶、上羹/理應(yīng)俵號(hào)《客戶施蔣生》苦及時(shí)危個(gè)人

理財(cái)感向或個(gè)A容戶森理，)商。(V)

19.男士頭線需勤洗、無況廢屑、目桃理整備；彳線岌、不尤女、彳留長發(fā)；

以前不掩嗯、副不務(wù)身、后不做總旗用直。(V)

20.男士惠傳將號(hào)部的潘浮、募成勤洗多勤史施卬的電與習(xí)僮、就甲不得長孑

1cm。(X)

21.男士鄉(xiāng)跪部常尋表外彳得藏有英他裝飾物、等於不能理戴煌型的辱的成旄、

律藏畿在不超已二收。(V)

22.￡士次應(yīng)需桃理整備；長威可€次香孑肱后。(X)

23.￡士惠傳用等部的港謂、花甲彳得長孑2mm、可逐寺除無名兆甲油。(V)

24.￡士履智如石為翔仰?裁工曷牌、別劭式工曷牌善練2死別在左腐的、拉牌

式工號(hào)牌襄2面朝外。(V)

25.后推納段是腳跟苦施、腳呈“H”字型分號(hào)、離腳成向施為一個(gè)奉決的富度；

男士可雙腳手打分好、咯窄孑扃；4士可高即等旎、離腳里"了"字型給安。

(X)

26.在持取假處的物伸時(shí)、應(yīng)保持大方、鑄方的躅芨。一腳危前、一腳在后、

語腿而下蹲、的腳半身他、J牌基本靠由孑兔面、后腳跟提起、腳掌懸地、臀

部向下。(X)

27.在遞色餡料時(shí)、2分嚕而前做、咚帝注現(xiàn)客戶嗯晴、以文字2府方面連交、

雙多遞隹、斂拿段依。(X)

28.互握名偉時(shí)、募先用雙多將合已的名件遞￡、文字正面朝而對(duì)方、危戒與

擅自對(duì)方名偉。攥過名件后、可理速將英慎重地發(fā)在會(huì)住地方、不可能意亂聚

或拿在書中就房。(X)

29.入座時(shí)男方秀日恚右多經(jīng)旭旗帝、為使典翹起或揮孑思而。(X)

30.上堂5理生屆時(shí)、禁芻的仰后裝、左將右弟。(V)

31.黃工在的走時(shí)、雙蜀應(yīng)以身體用岫、前后以45毅4”攫動(dòng)。(X)

32.服多時(shí)、微笑惠笑出美該、僮虛、彳。僮由。(V)

33.大堂值理自降同、，)男客戶時(shí)、打國速度需與客戶視固。(X)

34.微笑吊環(huán)是服務(wù)A員在工6高色2的一附杼漁表情。(X)

35.與容/匍般微已吊站克服務(wù)時(shí)、一般以客戶而都用發(fā)稅點(diǎn)。(X)

36.逼用服務(wù)*G儀黑加網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)崗色X■員共冏遵循的北儀彩淮、他襄服務(wù)行

員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵3的基本禮儀杼漁。(X)

37.儀客是個(gè)A儀表的重善⑷成部分、出發(fā)式、面客以及人體所有未被服佛俊

施的肌膚(A多部、夠部)等內(nèi)容構(gòu)成。(V)

38.男士而客惠名留胡須、拿名的會(huì)不用露孑孔外。(V)

39.￡土僅客善勤浣頭發(fā)、長發(fā)惠會(huì)擾自耳后。(X)

40.和的崗色￡員工的經(jīng)巾、如餞可以不同。(X)

41.服務(wù)用語惠語速僮中、備分劭應(yīng)傳施G100個(gè)字左右。(X)

42.，)族客,下槎糕時(shí)、惠客戶G前、大堂必理在后。(X)

43.加電給立俵時(shí)、塞86會(huì)腔體語害、劣微笑、皮於等。(V)

44.在金儀鏘錯(cuò)裙束后、應(yīng)佝與金老打45°麴婚禮。(X)

45.醒多北僅中、伸多先后暇厚包搪上僅自先、客戶在先等。(X)

46.對(duì)無人次制的＜fe梯、應(yīng)如客,先造石出。(X)

47.對(duì)客戶債單加導(dǎo)時(shí)、大受色理惠之旋并掂、掌p碗2、加布閱餒向客。(V)

48.白笏洛狗法桂襄施、上堂修理W動(dòng)上葡鉤向客戶需求的法夕九(V)

49.客戶分徒分用一次分汽、二漢分法彳。三次分弦，三個(gè)部分。(X)

50.揚(yáng)峪客戶茂夕呈是兆、對(duì)未擺愛成打盧禺或服務(wù)而被息力客戶加以拋銅的法

森。(X)

51.白多巖曲法森斜移關(guān)犍皮包施、技漁?杼客戶上劫2的狗向。(X)

52.明髓客戶需求、艮時(shí)打?qū)?、星客戶分洗洗分的關(guān)健加的點(diǎn)之一。(X)

53.業(yè)務(wù)省狗法森的加打質(zhì)貴A用網(wǎng)點(diǎn)傕貴A。(X)

54.客戶業(yè)務(wù)辦理交后、自軻斷容,震格用隹在9杼容盧。(V)

55.在蜀白網(wǎng)點(diǎn)鹵、等修客戶就多、等候時(shí)向能長時(shí)、之受總理應(yīng)上動(dòng)上的狗

向容盧辦理什C業(yè)鳥、盤看可以使用自勉械備力理。(V)

56.客戶分淺茂夕呈的關(guān)繼起副點(diǎn)就枝孑分析、鉗別加明蕊客戶的需求。(X)

57.客戶撿拆治果屬實(shí)、善給與施期解決或承鋸一定時(shí)向?yàn)榻鉀Q、提出解決方

覆、忽翎客戶毒見、解決后f在前客戶發(fā)旗意見。(V)

58.《中陰居北鋁竹員工功石與則》的越Q而容^^高敢白、誠安鄉(xiāng)魚、勤奮

盡職、僚注合妮。(X)

59.慈朽員工錫轉(zhuǎn)惠弦看提升居白修行聲番、移象。(V)

60.無傷是格行的千部、逕星一般員工、都不得超越本A的高色取為處理么為。

(X)

61.未修能業(yè)福竹軒可、員工不得在典他晉利?、热灾忻@犯、但矮膽摳硒常外。

(X)

62.員工尹翔會(huì)極為電車丹展跨高色工行提供所需劭就夕。配合、服調(diào)僮

加崗陵費(fèi)劫。(X)

二、單他題(在以下善睡所給出的4個(gè)選發(fā)中、個(gè)姓知符合題9尊求、

清將2解桂期的代尊債人施老內(nèi))

1.居朽備個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)超備(B)o

A.一名大受修理B.至少一名大受修理

C.一名大堂，)導(dǎo)員D.至少一名大受，)導(dǎo)員

2.大堂年理惠根據(jù)(C)及時(shí)將客戶分儻、，)導(dǎo)堂相應(yīng)的服為巨。

A.客戶湊別彳。業(yè)務(wù)■需善B.客戶需惠夕。業(yè)為需惠

C.客戶湊別彳。業(yè)多■附發(fā)D.客戶需患知小科科發(fā)

3.大堂值理自賣麴血伊修理時(shí)、需免具，)導(dǎo)做與網(wǎng)點(diǎn)雙啰服務(wù)的人員襄

(D)o

A.金村主管B.個(gè)A容力茲理C.旅員D.保名人員

4.大堂修理的佞旗拿件包施、”等號(hào)發(fā)式施名槍員工6(A)o

A.一年以2B.荷年以幺C.三年以2D.2年以2

5,上堂修理善取得上理崗能(B)o

A.僖例合格松WB.分鉞合格辦省

C.犯白以過死名D.”小A員設(shè)格相考

6.對(duì)物別出耒而R(C)擅變成抬服務(wù)的優(yōu)展客片、大堂Z理自相向客戶基本

侑需求后、康餐《客戶加房表》0

A.彳唇B.a^c.寺00故不能D.唇毒

7.屬孑大堂Z理。俗管Q后16法行的內(nèi)客遙(D)。

A.第二漢作檜B.處理客戶爸見知建以

C.處理客戶腎以.40族.行D.登％《上堂必理工60擊》

8.大堂值理智文韻工行事項(xiàng)自理的草點(diǎn)、彳包括(C)o

A.一是力么聞品漁備B.二是明確書天孩的儲(chǔ)次

C.三是孩/由0白多離常借況D.?是3韶右?卷的色皮

9.太堂依理在口務(wù)分漁、客戶引導(dǎo)已夕呈中、魚向修家戒朽的(D)o

A.貴賓客片B.望善客片C.走夠客戶D.冬色客,

10.對(duì)其布或心貴賓卡的貴賓客戶、大堂總理惠，)第英軍貴賓服務(wù)巨、以使英

多建(A)服務(wù)。

A."為優(yōu)先為理B.福舄庭C.⑨色作譬D.<t,?M

11.文堂伍理惠對(duì)《大受修理工仔@喜》造/匯恁分析M得出有關(guān)

魯布、用(D)的蜀稀港劫提供第嚕叁存。

A.網(wǎng)點(diǎn)無依B.上堂引導(dǎo)員C.柘員D.個(gè)A客戶偌理、個(gè)A理財(cái)位理

12.在戒的和關(guān)斯盧星揪出時(shí)、大度/理應(yīng)艮時(shí)通羯(A)的耒的泥。

A.有我趟的客戶B.己孩的的客戶C.貴賓客戶D.酎色的客戶

13.以下男士儀容儀耒中、表任鋸襟的襄(D)o

A.發(fā)式：頭或需勤找,、無頭皮用、fil伐理整備；不姓發(fā)、不無決、不留長發(fā)；

以葡不掩額、何不慧耳、后不做奉旗用直。

B.而容：是留胡須、養(yǎng)成名天6面和旗的包好習(xí)債；面都住其潘浩、哼保不可

留有分演揚(yáng)、4截咚健、應(yīng)傳有健偉的潘浩；傳將，丸港沽、手現(xiàn)時(shí)拿名不得

露孑孔外。

C.o腋：倨弁o肱港注、不留監(jiān)咪、不收涌或杳布涌播的物科。

D.多部：侮將多部的滑濤、森成勖慌多勤更加中的包與習(xí)作、加甲不得長孑2mm。

14.羌孑男士僅表表述錯(cuò)然的是(D)。

A.而宴：著徒一耕眼、布帝、千峰平鰲、無生碓、無破損；祇儲(chǔ)儲(chǔ)腳長度以穿

捱后距他面1cm為魚。

B.襯0：著長袖封彩、彳寸彩袖口須犯￡、長度應(yīng)超出百宴柚

w1cm石宣；封移下摧須植在睇為。

C.旗帶：矮帶應(yīng)紫能封彩弱口2中、長度以在虛帝扣2下做之向用直。

D.矮帶夾：美在封彩的第三加第田核加孑之向。

15.關(guān)孑/土儀容的表述、籍綠的是(C)o

A.c版：停其o版港港、不留身咪、不收涌或杳涌籍的軌科。

B.耳部：耳廓、耳限后艮耳九已應(yīng)冬。港海、不可留有虎玲艮/跪。

C.多部：停據(jù)多部的港話、花甲不得長孑2cm、可色韋除另名加中油。

D.體咪：勤旅內(nèi)外定幼、玲"A以港薪的窗空、不使用看咪過源的裔本。

16.關(guān)孑/士儀耒的表述緒候的是(B)。

A.4-^：卷佞一到眼、矮圍(/巾)、干峰年整、%冷:梅.、無破損。

B.月0：彳寸超袖o殯才?！?、才寸秒下擺不聲施在裙為成佛為。

C.矮將(紗巾)：府將應(yīng)緊能封超旗02中、應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)侯一的紗巾、同一網(wǎng)點(diǎn)

構(gòu)冏用色的員工絲巾的扎注應(yīng)杓⑥。

D.1號(hào)牌：在管北石向發(fā)僻裁工屠牌、別豺式工號(hào)牌惠綏a他別枝左腭翻、a

牌式工名牌善2面朝外。

17.羌孑標(biāo)漁站援助6惠求表述錯(cuò)襟的晨(C)o

A.雙咚平袍前方、下做微傲而險(xiǎn)、頌部旅立。

B.雙扃4史必:榴綏手助位腹挺胸、但不轉(zhuǎn)傕硬。

C.雙鬲6箔下鎏孑身體芮副、上士右號(hào)段加左號(hào)的腕部、左多加泰、聚在J腹

前、或者置孑身后；男十雙號(hào)《綏愛縊孑J腹前、右與疊加后左號(hào)2；傳淀不

施男后都應(yīng)柒取雙號(hào)背后芨劈結(jié)之。

D.腳跟苦旎、腳呈"V”字型分號(hào)、苻腳或向距的一個(gè)軍頭的寵虛；男士可忍

手打分打、咯率孑扃；義士可福癱甘擾、語腳呈”了”字型匏立。

18.羌孑母漁生11耒述鑄然的是(C)o

A.男士電時(shí)強(qiáng)意左多經(jīng)這矮帶、免越具翹起或珞孑/而；金土石入座時(shí)應(yīng)右多

放越住李服的隔、左今加年后裙攫、演演生下。

B.身體繞2、焉扃家初、力借優(yōu)座椅的背部。

C.挺胸險(xiǎn)腹、2身微微前做、生渦椅而1/2左右。

D.男士雙號(hào)暫箔聚在雙膝或椅孑扶多2、金士雙號(hào)自矮交疊、經(jīng)在癱2成椅孑

技多k.

19.關(guān)孑標(biāo)漁抬Jt表進(jìn)緯裸的聶(D)o

A.為府明箱。

B.身體仍翎、it猾漁健、挺胸?fù)?jù)女、9視前方。

C.雙播以身體為夕4、前后以30虛成35度名然力罷動(dòng)。

D.步代〃客、步4年筋、步速約為、步幄區(qū)中、男士苻腳向

距離用一腳半、語腳外副珞地呈一擊旗；后士荷腳向距密

用一腳、芮腳為何珞他呈平打俵。

20.對(duì)容戶超為加，)時(shí)、錯(cuò)然的做餞震(B)。

A.在朽世中⑨客戶交?；蛱嬖瑢偬岷螘r(shí)、應(yīng)將頭都、2身赭佝客戶。

B.若雙方吊薜打檢時(shí)、服劣A員應(yīng)居孑右側(cè)。

C.若雙方單打抬過時(shí)、服務(wù)A員應(yīng)居孑名前方的一米左右的色笈。

D.在降的，)尋客戶時(shí)、服務(wù)A另打造的速度須與客戶和協(xié)翎。

21.關(guān)孑與客戶內(nèi)通時(shí)、對(duì)咚神表好錯(cuò)裸的星(D)o

A.貨超客戶的雙曄、耒三田對(duì)客戶的關(guān)揉、以及對(duì)客戶所徜的錯(cuò)2立筋可恭祈。

B.與客戶就長時(shí)向立犢時(shí)、以客戶的整個(gè)面都用強(qiáng)視8嫉。注視客戶的面部時(shí)、

星的不惠髡魚孑一處、而以敝皮旗現(xiàn)用直。

C.與客戶杓距就恒甘納女服務(wù)時(shí)、一般以客戶的全身用殘稅點(diǎn)。

D.在遞提的晶時(shí)、應(yīng)強(qiáng)現(xiàn)客戶的咚曬。

22.下列用語中、屬孑服務(wù)名語的是(C)。

A.錯(cuò)；落向；清錫。B.褚方於蕤。

C.@已蠱大客戶服務(wù)專用窗Q、住到那包豺陽名。D.自走與。

23.而客戶數(shù)敢文明用語中、不包據(jù)(C)。

A.施教、如悠久等3。B.先生、也里遙無煙啰所、胡蒯會(huì)行。

C.多篌彳金、下沒再耒。D.不與恚思。

24.關(guān)孑嬉&/G儀、表述2髓的是(C)o

A.下幺冷或過8光滑地面時(shí)、應(yīng)對(duì)走老、切動(dòng)不便的么夕。不對(duì)孑以助鬲。助席

一般9屋例扶肘部。以右多技客戶左尉。

B.必需客戶各名、應(yīng)犯名步力號(hào)、用右多的熱兆、念施夕。中旎敏根筆桿、軍支

朝而客戶、遞至客戶的右多中。

C.杼遞隹曲之時(shí)、以雙多遞的用聶佳；遞給客戶的揚(yáng)舄、以右擺立到客戶多中

為的。服務(wù)A黃杼遞的孑客戶時(shí)、應(yīng)用客戶留出使孑盤雙揚(yáng)舄的地行。

D.五浦名偉時(shí)、塞先用雙號(hào)將43的名偉遞2、文與2面朝而《己、石雙多盤

已對(duì)方名脩。

25.社交禮儀中、令錮數(shù)僅4.述錯(cuò)裁的黑(D)o

A.透朽暫成分錮應(yīng)演有依巨分環(huán)夠、劭對(duì)不電的例會(huì)需惠遏過不⑻的方式而別

A會(huì)錮、加鋪43。

B.通有將男方令錮給4士；晚等分飽會(huì)?長者；下彼會(huì)飽徐2伍；客A臺(tái)飽餡無

Ao

C.麴叁的A介紹給不塾&的A;未施老行借修已施若；家A會(huì)借給電多、朋友。

D.4果襄以體介紹應(yīng)先介紹菽少一方或老個(gè)A、后々?禽A施多的一方；被會(huì)飽

的一方年長或者死危、多傷苒責(zé)、應(yīng)揚(yáng)先令施。

26.關(guān)孑醒多彳G儀的表述、緒程的是(C)。

A.醒今的建寺窕調(diào)“五到”、即：身到、笑到、售到、曄到、向住到。

B.醒多時(shí)敗為上岳聚米的做、而帶微笑、右多視醒。

C.伸身先后順序罷￡假。先、客A在兔、長老在先、后傕在先。

D.醒多時(shí)向一般在2、3豺或4、5秒之向用道、醒多力度色中。

27.關(guān)孑萊多也儀、表述緒然的是(D)o

A.2下鄉(xiāng)的先后暇停：場老先2名、星石下專；色洋老星石2號(hào)、聶先下專。

B.4果電多云歐6智融絡(luò)專、由善而辭修次處到駕段座、后的右座、后的左度、

石豺中座。

C.4采電專職⑥機(jī)智皴絡(luò)專、由鶯而不儂次處后的右座、后第左座、后的中座、

副寥被鹿。

D.4采專五親《智融絡(luò)專、出算而卑僚次用后薄右座、石建左座、后薄中原、

利智觸度。

28.男士儀豪中耒述不漁髓的是(B)。

A.工老牌：在著北石內(nèi)殯僻裁工屠牌、別豺式工號(hào)牌善第2比別在左膀的、捶

牌式工號(hào)牌彥2面朝外。

B.林孑：省淺色相梅秣。

C.繪孑：需里名、谷帶、牛度度捱、無亮無力。

D.錦揚(yáng)：號(hào)腕部除多耒外不得截有其他裝飾揚(yáng)、多加不能停戴煌程必身的或施、

體裁敢量不知色一枚。

29.￡1?儀表中表進(jìn)不漁髓的是(B)o

A.工名牌：在^白石內(nèi)筑僻裁工房牌、別豺式工品牌惠第2把別與左胸前、拄

牌式工老牌善2面朝外。

B.標(biāo)孑：懸裙裝時(shí)、不竊挑絲、花洞或補(bǔ)過的秣孑、顏⑥以里◎石直；尋光腳

穿捱。

C.繪孑：著翔式里色中跟皮繪、龍走另2；彳得星露趾捱或休陶娃；不得將捱

施在腳上。

D.佛的：錦場建裁惠求款式筒浩大方、名卷使雁；停戴耳似以素色耳劭用M、

敢留不超過一對(duì)；多筋部除號(hào)表外不伊裁具他飾揚(yáng)；多求不能僻戴僮理奇監(jiān)的

成就、酸量不超色一枚。

30.杼漁站建雄為秀求表述不漁磕的聶(B)o

A.不義膊B.可施網(wǎng)C.彳的不衰

D.服務(wù)A員公鉆之時(shí)向栽長的情況下、石做解海芳可以家用一些盍化的能J1、

可將身體的《"而左或右腿施卷、必另一卷牌豪松休分。

31.入座惠求的耒述、不漁髓的是(A)。

A.入座時(shí)雙髀咯竟孑扃M抬

B.入座時(shí)盡留超僧、位免座椅亂響、噂老放A

C.男士何時(shí)強(qiáng)音左多段花旗帶、力使英超超或盤孑惠而閱.4士在入座時(shí)應(yīng)右

多超越住李服的礴、左多挽手后裙推、破圓生下

32.離座時(shí)、不2施的表述黑(D)o

A.離座時(shí)、身靂及有A在座、須以語言或動(dòng)行而典第三意、隨后方可資起身耒。

B.起身離座時(shí)、劫6斂俱、無聲無包。

C.離仔座椅后、惠先結(jié)定、為可息上。

D.惠“左側(cè)離耳座色。

33.生最名是李述中緒然的是(B)o

A.不前仰后黃、不左麴右舞、不步、左工6￡2冰色。

B.可以生在椅孑上打劫或卷動(dòng)椅孑的色置。

C.禁止翹二卵腿、短胞習(xí)僮俊科動(dòng)或多上攫鼻聾而等不圖習(xí)作劫價(jià)。

D.在座椅2、紉是雙腿大悟虛叉打、成將雙爬伸得走已、不得將腳箴《座椅下

或用腳旬住卷孑的腿。

34.關(guān)孑對(duì)打球的表述、緒然