高速公路服務(wù)區(qū)目標(biāo)客戶調(diào)研報告

連江高速公路服務(wù)區(qū)

目標(biāo)客戶調(diào)研報告目前一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)目錄一、調(diào)研基本要素二、實(shí)地調(diào)研分析三、問卷調(diào)研分析四、總體研究結(jié)論目前二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)一、調(diào)研基本要素（一）研究背景福建高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的配套服務(wù)行業(yè)，服務(wù)區(qū)作為高速公路鏈條的一個重要環(huán)節(jié)，具有停車、購物、餐飲、加油、汽車維修、司乘人員休息場所等多種功能。也是塑造高速公路社會形象的重要窗口，同時也存在著四方面可提升空間:環(huán)境、檔次、功能、品質(zhì)。

在全面啟動“福建高速公路服務(wù)區(qū)海西驛站”項目之際，我們深入調(diào)查研究項目的市場消費(fèi)情況以及目標(biāo)客戶的消費(fèi)需求，為項目的后期運(yùn)營提供有力的數(shù)據(jù)支撐，特此本次項目組經(jīng)過為期7天的實(shí)地市場調(diào)研，特出具本報告。目前三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)一、調(diào)研基本要素（二）研究目的

了解服務(wù)站日均人流量以及車流量；

了解服務(wù)站商超日均人流量和消費(fèi)額；

了解服務(wù)站餐飲日均人流量和消費(fèi)額；

了解服務(wù)站加油點(diǎn)日均人流量和消費(fèi)額；

了解目標(biāo)客戶消費(fèi)行為特征；

了解目標(biāo)客戶對服務(wù)功能的需求；了解目標(biāo)客戶的身份特征。目前四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)一、調(diào)研基本要素（三）研究應(yīng)用

調(diào)查服務(wù)站的市場狀況；

調(diào)查服務(wù)站目標(biāo)客戶特征；

調(diào)查服務(wù)站目標(biāo)客戶消費(fèi)能力；

評估服務(wù)站的市場消費(fèi)潛力；

根據(jù)用戶需求確定服務(wù)站的服務(wù)功能；

根據(jù)用戶需求總結(jié)服務(wù)站的發(fā)展建議。目前五頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)一、調(diào)研基本要素（四）研究思路各類消費(fèi)場所日均消費(fèi)額各類消費(fèi)場所日均人流量和車流量目標(biāo)客戶服務(wù)功能需求目標(biāo)市場目標(biāo)客戶現(xiàn)有進(jìn)駐商家目標(biāo)人群目標(biāo)人群目前六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)一、調(diào)研基本要素（五）數(shù)據(jù)收集方法調(diào)研對象：服務(wù)區(qū)來往消費(fèi)群體調(diào)研日期：2010年1月18日—1月24日調(diào)研人員：邱晨曦林財周磊調(diào)研方式：1、實(shí)地調(diào)研（服務(wù)區(qū)的人流量和車流量調(diào)研）調(diào)研時長：7天（1）日均人流量以及車流量；（2）商超日均人流量和消費(fèi)額；（3）餐飲日均人流量和消費(fèi)額；（4）加油點(diǎn)日均人流量和消費(fèi)額；2、問卷調(diào)研（服務(wù)區(qū)目標(biāo)客戶消費(fèi)需求調(diào)研）樣本量：150份（1）目標(biāo)客戶消費(fèi)能力以及實(shí)際消費(fèi)情況（2）目標(biāo)客戶對服務(wù)站服務(wù)功能的需求（3）目標(biāo)客戶的身份特征（目標(biāo)市場的客戶成分）目前七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析（一）日均人流量以及車流量統(tǒng)計1月18日人流量與車流量的高峰期為:10:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0014:00-15:00目前八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析1月19日人流量與車流量的高峰期為:10:00-11:0011:00-12:0015:00-16:001月20日人流量與車流量的高峰期為:10:00-11:0011:00-12:0016:00-17:0019:00-20:00目前九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析1月21日人流量與車流量的高峰期為:11:00-12:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:001月22日人流量與車流量的高峰期為:10:00-11:0011:00-12:0014:00-15:0016:00-17:00目前十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析1月23日人流量與車流量的高峰期為:10:00-11:0014:00-15:0015:00-16:001月24日人流量與車流量的高峰期為:10:00-11:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:00目前十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析1、日均人流量:2800人次；2、日均私家車:450-500車次；3、日均客運(yùn)車:30-50車次；4、日均貨運(yùn)車:200-300車次；（二）人流量與車流量一周縱觀目前十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析總結(jié)觀點(diǎn)1、日均人流量2800人次，市場潛力巨大；2、連江服務(wù)區(qū)主要以私家車和貨車為主，客運(yùn)車數(shù)量比較少，因此目標(biāo)客戶的定位主要以高端的私家車主以及平凡來往的貨運(yùn)車司機(jī)；3、每日來往的貨運(yùn)車比較穩(wěn)定，貨運(yùn)司機(jī)將是比較穩(wěn)定的客戶資源；4、每日第一次人流高峰期為10:00-12:00，可見午飯節(jié)點(diǎn)將產(chǎn)生巨大的商機(jī)；5、每日的第二次人流高峰期為14:00-16:00，午后將延續(xù)一定的市場人氣。目前十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析（三）商超、餐飲日均人流量統(tǒng)計1月18日商超與餐飲人流量的高峰期為:10:00-11:0018:00-19:0019:00-20:00目前十四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析1月19日商超與餐飲人流量的高峰期為:10:00-11:0011:00-12:0012:00-13:001月20日商超與餐飲人流量的高峰期為:11:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0019:00-20:00目前十五頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析1月21日商超與餐飲人流量的高峰期為:11:00-12:0012:00-13:0017:00-18:001月22日商超與餐飲人流量的高峰期為:11:00-12:0013:00-14:0018:00-19:00目前十六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析1月23日商超與餐飲人流量的高峰期為:10:00-11:0011:00-12:0012:00-13:001月24日商超與餐飲人流量的高峰期為:11:00-12:0012:00-13:0013:00-14:00目前十七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析（四）商超、餐飲日均人流量一周縱觀1、商超日均人流量:500人次；2、餐飲日均人流量:600人次；目前十八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析總結(jié)觀點(diǎn)1、每日第一次下車消費(fèi)的人流高峰期為10:00-12:00，這與前面的統(tǒng)計相符，主要原因是，該時段下車消費(fèi)的客戶比重大，可見這個時刻將產(chǎn)生巨大的商機(jī)；2、根據(jù)人流量統(tǒng)計，雖然14:00-16:00是服務(wù)站的第二次人流高峰，但是下車消費(fèi)的客戶比重并不大，客戶基本在停車廠逗留幾分鐘后便離去，“海西驛站”若能針對這個時刻開發(fā)吸引客戶的業(yè)務(wù)（如休閑類），相信將挖掘巨大的商機(jī)；3、每日第二次下車消費(fèi)的人流高峰期為18:00-20:00，可見午飯和晚飯時間，將產(chǎn)生巨大的消費(fèi)人流量，可見餐飲是服務(wù)區(qū)獲利最大的商家。目前十九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析（五）加油車輛一周縱觀:調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每天加油車數(shù)量最多的是私家車和貨運(yùn)車。目前二十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析（六）現(xiàn)有消費(fèi)場所消費(fèi)額一周縱觀:1、商超日均消費(fèi)額:6000元-9000元2、餐飲日均消費(fèi)額:8000元-13000元3、加油日均消費(fèi)額:13萬元-16萬元目前二十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析（七）連江服務(wù)站B區(qū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:1、人流量與車流量統(tǒng)計1、人流量高峰期為:1月19日16:00-17:002、私家車高峰期為:1月23日14:00-15:003、客運(yùn)車高峰期為:1月19日16:00-17:004、貨運(yùn)車高峰期為:1月19日16:00-17:005、總體而言，車流量最高的是私家車和貨運(yùn)車。目前二十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析2、商超和餐飲點(diǎn)的人流量統(tǒng)計1、商超、餐飲、麥當(dāng)勞的人流量高峰期都集中在1月23日12:00-13:00時段；2、由于服務(wù)站餐飲價格較高，麥當(dāng)勞以衛(wèi)生、美味、價廉深受客戶喜歡，其人流量與餐飲人流量相當(dāng)。目前二十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)B區(qū)A區(qū)二、實(shí)地調(diào)研分析1月22日中午時段（八）服務(wù)站AB區(qū)數(shù)據(jù)比對1、人流量與車流量1月21日晚上時段分析：從中午時段的來看，A區(qū)較B區(qū)人流量大，從晚上時段來看，B區(qū)較A區(qū)人流量大?？傮w人流量AB區(qū)相差不大。兩區(qū)共同點(diǎn)是，車流量最大的都是私家車和貨運(yùn)車。B區(qū)A區(qū)目前二十四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析2、商超和餐飲點(diǎn)的人流量B區(qū)A區(qū)1月22日中午時段1月21日晚上時段分析：中午時段，商超人流量A區(qū)較B區(qū)大，同時由于麥當(dāng)勞進(jìn)駐B區(qū)，導(dǎo)致就餐人流量B區(qū)較A區(qū)大；晚上時段，商超人流量A區(qū)較B區(qū)大，同時由于麥當(dāng)勞進(jìn)駐B區(qū)，導(dǎo)致就餐人流量B區(qū)較A區(qū)大。由于麥當(dāng)勞進(jìn)駐B區(qū)，總體人流量明顯B區(qū)較A區(qū)大?？梢?，麥當(dāng)勞餐飲消費(fèi)在服務(wù)區(qū)還是受到客戶喜歡的。B區(qū)A區(qū)目前二十五頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)二、實(shí)地調(diào)研分析總結(jié)觀點(diǎn)1、從車流量來看，AB區(qū)相差不大；從商超的人流量來看，A區(qū)較B區(qū)大；從餐飲人流量來看，由于麥當(dāng)勞進(jìn)駐B區(qū)，導(dǎo)致就餐人流量B區(qū)較A區(qū)大，可見，麥當(dāng)勞餐飲消費(fèi)在服務(wù)區(qū)還是受到客戶喜歡的；2、深入研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)區(qū)麥當(dāng)勞普通套餐與快餐的價格相差不大，而麥當(dāng)勞以衛(wèi)生、美味、價廉深受客戶喜歡（尤其私家車主更愿意選擇麥當(dāng)勞用餐）。目前二十六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析（一）客戶消費(fèi)情況調(diào)研問題1：您此行的目的？1、調(diào)查顯示，出行目的中出差比例最大，旅游與辦私事居次位；2、從出行目的分析來看，目標(biāo)客戶多以商務(wù)人士為主。目前二十七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題2：您選擇本站點(diǎn)?？康脑?？從上表可以分析得出：1、客戶選擇服務(wù)站停靠最主要的原因是用餐，其次是休息和上洗手間；2、這一結(jié)果也證明了服務(wù)站人流量變化的高峰特點(diǎn)與持續(xù)性特點(diǎn)。目前二十八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)問題3：您今日?？勘菊军c(diǎn)共消費(fèi)了多少金額？1、客戶在服務(wù)站消費(fèi)金額主要集中在10-50元這一區(qū)間；2、通過問題2和問題3的綜合分析顯示，受訪客戶?？糠?wù)站進(jìn)行餐飲消費(fèi)的需求量非常大；3、人均消費(fèi)量還有待挖掘。三、問卷調(diào)研分析目前二十九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析（二）VIP服務(wù)功能需求調(diào)研1、客戶在服務(wù)站的服務(wù)需求表現(xiàn)集中在餐飲休閑、通訊、金融等方面；2、由于金融服務(wù)是發(fā)展的趨勢故而需求比重較大，而對于司機(jī)來說汽車維修保養(yǎng)這一服務(wù)吸引力較大，多媒體、商旅等由于過于新穎，顧客接受度較低。問題1：您希望高速休息站點(diǎn)能提供哪些服務(wù)？目前三十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題2：您希望高速休息站點(diǎn)提供的餐飲服務(wù)是怎樣的？1、客戶對于餐飲的需求并不高，主要表現(xiàn)為“快”“省”等方面的特點(diǎn)。2、客戶在服務(wù)站餐飲的目的主要是充饑，并沒有太多閑情享受需要時間與環(huán)境的西式餐飲等。3、自助餐較為便宜，且選擇空間大，故而也有一定的比例。目前三十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題3：您希望高速站點(diǎn)提供的茶點(diǎn)服務(wù)是怎樣的？1、對于茶點(diǎn)服務(wù)一項除了便宜且便捷的茶品以外，其他較為平均；2、選項反映出客戶對于茶品服務(wù)傾向于便宜且快速消費(fèi)的飲品。目前三十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題4：您希望高速站點(diǎn)提供的汽車保養(yǎng)服務(wù)是怎樣的？根據(jù)調(diào)查顯示，客戶對高速站點(diǎn)提供的汽車保養(yǎng)服務(wù)相對趨向于汽車加油、汽車免費(fèi)接修、汽車保養(yǎng)三類。汽車加油服務(wù)汽車保養(yǎng)服務(wù)汽車免費(fèi)接修送修路段故障24小時拖修車輛檢查保養(yǎng)提醒代辦車輛違章繳費(fèi)代辦車輛保險繳費(fèi)協(xié)助事故處理其他目前三十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題5：您希望高速站點(diǎn)提供的休閑服務(wù)是怎樣的？根據(jù)調(diào)查顯示，客戶對高速站點(diǎn)提供的休閑服務(wù)中，比較熱衷于書報閱覽、溫泉、足浴、按摩等。目前三十四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題6：您希望高速休息站點(diǎn)提供的通訊服務(wù)是怎樣的？根據(jù)調(diào)查顯示，客戶對高速站點(diǎn)提供的通信服務(wù)中，比較熱衷于手機(jī)自助充電、手機(jī)充值繳費(fèi)、不限時上網(wǎng)等，而對于新業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和體驗度都相對較低。839298606目前三十五頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題7：您希望高速休息站點(diǎn)提供的金融服務(wù)是怎樣的？根據(jù)調(diào)查顯示，客戶對高速站點(diǎn)提供的金融服務(wù)中，比較熱衷于ATM存取款、信用卡支付、代收電話費(fèi)、代理處罰業(yè)務(wù)等。814395812目前三十六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題8：您希望高速休息站點(diǎn)提供的多媒體服務(wù)是怎樣的？根據(jù)調(diào)查顯示，客戶對高速站點(diǎn)提供的多媒體服務(wù)中，比較熱衷于路況查詢、天氣查詢、酒店查詢等業(yè)務(wù)。目前三十七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題9：您希望高速休息站點(diǎn)提供的商旅服務(wù)是怎樣的？根據(jù)調(diào)查顯示，客戶對高速站點(diǎn)提供的商旅體服務(wù)中，比較熱衷于代訂票務(wù)、代訂酒店、緊急醫(yī)護(hù)、傳真打印等業(yè)務(wù)。目前三十八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題10：您對目前服務(wù)站提供的服務(wù)項滿意嗎？有什么改良意見？大部分客戶對服務(wù)站提供的服務(wù)項是比較滿意的，但也有部分客戶提出改進(jìn)建議：1、提供住宿服務(wù)（如過夜經(jīng)濟(jì)房、鐘點(diǎn)房）；2、目前餐廳服務(wù)員素質(zhì)不高，飯菜質(zhì)量也有待提高；3、增加健身場所；4、安全措施完善（夜間保安巡邏加強(qiáng)）；5、提供雨傘等特殊的方便服務(wù)產(chǎn)品。目前三十九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析（三）消費(fèi)市場客戶特征調(diào)研問題1：您的年齡是？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，連江服務(wù)區(qū)的消費(fèi)人群主要集中在20-40歲，占比79%，該人群是主力的消費(fèi)人群，最有消費(fèi)觀念，也最有消費(fèi)潛力。目前四十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題2：您的性別是？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，連江服務(wù)區(qū)的消費(fèi)人群中男士占多數(shù)。目前四十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題3：您的職業(yè)是？可見，來往服務(wù)區(qū)的目標(biāo)客戶基本屬于商務(wù)人士、企業(yè)管理者、司機(jī)三類。目前四十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)三、問卷調(diào)研分析問題4：您每個月生活工資？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，連江服務(wù)區(qū)的消費(fèi)人群中基本以月工資1000元-5000元為主。目前四十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)四、總體研究結(jié)論日均人流量：2800人次日均私家車：450-500車次日均客運(yùn)車：30-50車次日均貨運(yùn)車：200-300車次（一）服務(wù)區(qū)市場狀況對服務(wù)區(qū)人流量、車流量以及站內(nèi)入駐商家日營業(yè)額進(jìn)行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)人氣非常旺盛，消費(fèi)潛力巨大，服務(wù)區(qū)已形成一定的商業(yè)布局。相關(guān)數(shù)據(jù)如下：總結(jié)：

午飯與晚飯前后2小時人氣比較旺盛。

麥當(dāng)勞以衛(wèi)生、美味、價廉深受客戶喜歡，其人流量與餐飲人流量相當(dāng)。商超日均人流量：500人次餐飲日均人流量：600人次商超日均消費(fèi)額：8000元餐飲日均消費(fèi)額：10000元加油日均消費(fèi)額：15萬元目前四十四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)四、總體研究結(jié)論（二）客戶消費(fèi)情況總結(jié)：商務(wù)人士是服務(wù)站的目標(biāo)客戶；餐飲是目前最主力的消費(fèi)動力；人均消費(fèi)在10-50元區(qū)間。從出行目的來看，目標(biāo)客戶多以商務(wù)人士為主，休閑人士居次位?？蛻敉？糠?wù)站最主要的原因是用餐，從而驗證了人流變化的高峰特點(diǎn)?？蛻敉？糠?wù)站主要表現(xiàn)為餐飲需求，大部分集中在10-50元之間。在針對客戶消費(fèi)