辦公具供貨安裝售后服務(wù)方案

辦公家具供貨安裝售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)機構(gòu)如我公司在本次采購中能成為中標(biāo)供應(yīng)商，我公司承諾針對本次供貨協(xié)議業(yè)務(wù)成立專柜，以給采購人提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。（1）售后服務(wù)地址：XXX。（2）售后服務(wù)電話：xxxx2、售后服務(wù)專業(yè)人員配備我單位以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定維修人員數(shù)名，當(dāng)家具出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達(dá)現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從調(diào)試部調(diào)出人員配合售后服務(wù)維修。為確保家具質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時解決，特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò):辦公室接收到客戶的保修售后部根蝎故障情況準(zhǔn)是維修器件三具按預(yù)約時間到現(xiàn)場進(jìn)行處理3、售后服務(wù)部門工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。4、售后服務(wù)管理制度4.1售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足客戶的需求，保證客戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。4.2售后服務(wù)說明我方對提供貨物實行“三包”的說明：包修：家具出現(xiàn)質(zhì)量問題的。包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，更換后的產(chǎn)品保修期從更換之日起重新計算。包退：在保修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的，經(jīng)檢驗為不合格的。所有我們售出的產(chǎn)品均享有五年免費保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證，我們對產(chǎn)品維護(hù)的高效率倍愛贊譽。我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為您安排妥當(dāng)，盡顯過人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務(wù)中心專職負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù)，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。4.3應(yīng)急維修時間安排（故障處理）不論質(zhì)保期內(nèi)外，貨物如出現(xiàn)質(zhì)量問題或發(fā)生故障，我司在收到報修通知后3小時內(nèi)派專業(yè)維修人員現(xiàn)場免費維修調(diào)試或更換有缺陷的零件。若我司在收到報修通知后24小時內(nèi)，還不能維修調(diào)試或彌補缺陷，我司免費提供替代產(chǎn)品。服務(wù)范圍包括以下：家具的重組及搬遷家具布料翻新桌椅的翻新防污處理在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。4.4售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為客戶維修或更換相應(yīng)零配件；對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對客戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求客戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝等方面的意見。4.5售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生角；在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在3小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；決不允許服務(wù)人員向客戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況;服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，有必要時讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；重大質(zhì)量問題，反饋我司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。5、售后服務(wù)流程6、售前、售中、售后服務(wù)1、讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力整體環(huán)境的搭配，讓整體辦公家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達(dá)到高檔水準(zhǔn)，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力更具備品味和特色，富于時代感，同時合理的價格使采購方感到物有所值。2、從家具實用壽命上加強保障，根據(jù)不同的辦公環(huán)境進(jìn)行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十年內(nèi)不落伍。3、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時，不會因長途運輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護(hù)的不便。4、為用戶著想，在用戶既定方針的基礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對網(wǎng)絡(luò)電源、電話機、安全性、工作交流順暢等方面去設(shè)想每個細(xì)節(jié)上的要求。售前服務(wù)：專業(yè)咨詢服務(wù)、專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品、陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩、免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計、免費提供專業(yè)產(chǎn)品模擬示范、工程專業(yè)管理服務(wù)、特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)售中服務(wù)：由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來跟進(jìn)與裝修單位的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運送及安裝的準(zhǔn)確。專業(yè)工程管理服務(wù)快捷運送服務(wù)售后服務(wù)：免費專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)、技術(shù)咨詢；貨物驗收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈送適量清潔工具；自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項目，提供五年保用服務(wù)定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務(wù)跟蹤；免費送貨上門、免費安裝和調(diào)試，附安裝說明書和售后服務(wù)電話。；產(chǎn)品交付使用一周內(nèi)，進(jìn)行上門觀察檢測使用情況。在安裝驗收后，免費提供專業(yè)的產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)及使用技巧培訓(xùn)。產(chǎn)品使用期間，定期派員回訪，核查產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我公司為客戶預(yù)存零配件，產(chǎn)品交付使用時我公司為客戶相關(guān)部門提供一定數(shù)量的零配件。7、售后服務(wù)保障措施我司的售后服務(wù)包括五個方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)；維修服務(wù)；維護(hù)服務(wù)；備品備件供應(yīng)；技術(shù)培訓(xùn)。7.1我司指定業(yè)務(wù)、技術(shù)知識過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。7.2我司售后服務(wù)維修部每月進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。7.3我司將安排不定期的工程例行巡檢、維護(hù)，幫助客戶了解和熟悉產(chǎn)品，幫助客戶提前主動的消化潛在的使用隱患，提高產(chǎn)品的有效使用壽命，最大程度的保證客戶的利益，確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。同時積極聽取意見和建議。幫助客戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答客戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解客戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。8、質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往提供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對采購方提出的問題及時處理。為了讓采購方放心，我們將指定專人對該項目負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，并定期向采購方提供有關(guān)標(biāo)的物產(chǎn)品方面的咨詢，做好采購方的參謀。8.1專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我單位將定期派專業(yè)技術(shù)人員對所提供的標(biāo)的物進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測定，并向客戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護(hù)建議。8.2常年的技術(shù)交流由專業(yè)服務(wù)工程師常年提供客戶有關(guān)的技術(shù)咨詢，并根據(jù)運行情況前往現(xiàn)場與設(shè)備運維人員進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗匯編，實現(xiàn)相關(guān)管理信息的共享。不間斷的服務(wù)響應(yīng)由技術(shù)人員全程提供7x24小時不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時幫采購方解決標(biāo)的物產(chǎn)品的相關(guān)需求和疑難問題。優(yōu)惠的額外服務(wù)對維護(hù)期間可能需要實施的專項維修服務(wù)項目，將給予優(yōu)惠收費。8.3技術(shù)咨詢服務(wù)我單位提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，確保本項目所提供的標(biāo)的物在使用期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證客戶業(yè)務(wù)的正常運行。完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。在本項目合同簽訂后，我們將提供給客戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我單位進(jìn)行技術(shù)咨詢9、售后服務(wù)承諾我公司認(rèn)真按照以下要求作出承諾：1、生產(chǎn)過程嚴(yán)格按iso91：質(zhì)量體系和iso141環(huán)保認(rèn)證實施，確保產(chǎn)品質(zhì)量。2、自驗收合格之日起，提供三年的免費質(zhì)量保修期，在保修期內(nèi)，對需方非人為原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品或配件進(jìn)行免費維修，確定不能使用的進(jìn)行免費更換，免收維修費、零件費、上門服務(wù)費、交通費。3、售后中心專門成立此批辦公家具售后服務(wù)小組，小組安排專人負(fù)責(zé)，解釋產(chǎn)品使用功能及保養(yǎng)細(xì)則：每三個月進(jìn)行一次檢查和保養(yǎng)，每年進(jìn)行一次系統(tǒng)的全面檢查于維護(hù)，包括面料的清潔、油漆表面上臘、結(jié)構(gòu)件的緊固、軌道加油等。4、收到有關(guān)售后服務(wù)要求的電話或傳真后，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，若問題嚴(yán)重?zé)o法短時間解決的，做出書面解釋并明確解決時間。5、貨物安裝完畢后，加塑膜進(jìn)行保護(hù)，全面使用前派人員進(jìn)行一次全面清潔服務(wù)。6、具體保修細(xì)則如下：班臺、會議臺類：保修范圍為臺面斷裂、分層脫膠、配件損壞、抽屜推拉不順暢等。文件柜、鋼制文件柜類：保修范圍為進(jìn)出阻礙、路軌不暢等。椅類：保修范圍為脫膠、斷線、椅座椅背膠板開裂、自動回復(fù)功能