怡城物業(yè)行為規(guī)范指引服務篇

物業(yè)行為規(guī)范指引

（服務篇）第一頁，共四十頁。服務篇（適用于物業(yè)服務中心客服助理、收銀員、工程維護人員）第二頁，共四十頁。目錄一、物業(yè)服務中心客服助理二、收銀員三、工程維護人員第三頁，共四十頁。物業(yè)服務中心客服助理1、投訴、咨詢的處理2、投訴處理八步驟3、急救病人的處理4、咨詢的求助處理5、業(yè)戶托管鑰匙6、便民服務第四頁，共四十頁。1、投訴、咨詢的處理對業(yè)戶的投訴要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)戶到相關單位咨詢。向業(yè)戶道謝，感謝支持與理解。第五頁，共四十頁。2、投訴處理八步驟道謝；說明接到投訴高興和致謝的緣由；為失誤向業(yè)戶致歉，先致謝再道歉可與業(yè)戶建立良好的關系；4）承諾立即解決問題，采取行動，挽回局面；第六頁，共四十頁。尋求所需信息。了解怎么樣才能達到業(yè)戶要求或讓業(yè)戶滿意；6）

馬上糾正錯誤。反應快捷表明你對改正服務的態(tài)度認真；7）核查業(yè)戶滿意度；8）防患于未然。把業(yè)戶投訴告示全企業(yè)員工，防止再次發(fā)生類似事件；2、投訴處理八步驟第七頁，共四十頁。2、急救病人的處理接到急救病人求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。第八頁，共四十頁。如需要送醫(yī)院服務人員應通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命；安排車輛到業(yè)戶樓下；安管員向業(yè)戶說明來意，并聽從業(yè)戶的安排將病人送往醫(yī)院，要求業(yè)戶同往，并提醒業(yè)戶準備必備用品。當求助業(yè)戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助業(yè)戶而延誤病人病情將病人安置妥當后，應詢問業(yè)戶是否還需要幫助。如無需要應及時趕回公司，如需要幫助，應及時向公司領導匯報及請示，由物業(yè)經(jīng)理經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。2、急救病人的處理第九頁，共四十頁。2)如果業(yè)戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時服務人員應了解病人病情后及時幫助，并告訴業(yè)戶會安排人員在小區(qū)入口處做好應接準備。急救車到后，小區(qū)入口值班安保應指引急救車到業(yè)戶所在地，并盡力實施應有幫助。服務人員應做好相關記錄2、急救病人的處理第十頁，共四十頁。2、急救病人的處理如果求助業(yè)戶要求派人幫助短時護理時服務人員按業(yè)戶要求向保安部值班班長說明情況，由其安排適當人員前去參與護理。護理人員應向業(yè)戶說明來意后業(yè)戶的要求實施護理。必要時，服務人員應到現(xiàn)場巡查護理情況護理時不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守護，以便處理突發(fā)事件。應安排在急救工作結束后的一周內進行回訪第十一頁，共四十頁。3、咨詢的求助處理對業(yè)戶提出的書面咨詢，服務人員應予以登記，并在兩日內以書面形式回復。第十二頁，共四十頁。2）對業(yè)戶提出口頭咨詢，服務人員應按公司有關規(guī)定立即解答，解答不了，請相關部門或物業(yè)經(jīng)理回復或詳細記錄業(yè)主咨詢的的問題，并告知業(yè)主具體的回復時間，依時回復。切忌不懂裝懂。3、咨詢的求助處理第十三頁，共四十頁。3）在回答業(yè)戶咨詢時要耐心，細致，禮貌。4）咨詢事項涉及公司機密的，應注意保密。3、咨詢的求助處理第十四頁，共四十頁。4、業(yè)戶托管鑰匙1）服務人員應特別向業(yè)戶說明本服務中心不承擔為業(yè)戶保管家庭財產(chǎn)的責任，業(yè)戶同意后，方可接受業(yè)戶在特定情況下托管鑰匙的服務。第十五頁，共四十頁。2）按《業(yè)戶托管鑰匙委托書》要求填寫日期、單位編號、業(yè)戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領取鑰匙的要求等。3）服務人員將《業(yè)戶托管鑰匙委托書》一聯(lián)交業(yè)戶保管。4）服務人員在托管鑰匙上貼上標有業(yè)戶姓名的標識并存放好。5）業(yè)戶或業(yè)戶指定人前來領鑰匙時，服務人員要求顧客出示身份證，并確認，最后請領匙人簽字確認。4、業(yè)戶托管鑰匙第十六頁，共四十頁。5、便民服務便民服務項目公告業(yè)戶在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。第十七頁，共四十頁。便民服務的原則優(yōu)質服務原則時效性原則不影響其他業(yè)戶原則不接受業(yè)戶小費原則5、便民服務第十八頁，共四十頁。有償便民服務服務人員接到業(yè)戶的服務電話時，應將業(yè)戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協(xié)議的業(yè)戶應按協(xié)議內容提供服務。要詢問業(yè)戶采用哪種方式結帳：付現(xiàn)金、月結，并指引業(yè)戶到財務收銀處辦理向租戶提供服務時，應向其說明需要交納一定的服務費用或押金5、便民服務第十九頁，共四十頁。思考題：1、有償便民服務的原則是什么？2、距離演練投訴處理八步驟3、對業(yè)戶提出的書面咨詢，在幾天內回復，對業(yè)戶提出口頭咨詢，在幾天內回復。4、為業(yè)戶托管鑰匙，服務人員應特別向業(yè)戶說明什么？5、為什么護理時服務人員一定要求病人親屬一起守護？第二十頁，共四十頁。收銀員1、禮貌示人2、賬單核算準確3、收錢看清錢幣4、找錢當面算清5、唱收唱付6、發(fā)票據(jù)實開據(jù)7、現(xiàn)金保管好第二十一頁，共四十頁。1、禮貌示人有指示牌標識收款臺的位置2）接待顧客時，收銀員應意識到自己是服務人員，應答語言一定要清楚而有禮貌，面帶微笑。第二十二頁，共四十頁。熱情、周到、耐心地解答顧客一般情況下的消費咨詢，并引導顧客進行正常的消費。4）業(yè)戶結帳完畢，要向顧客致謝，感謝顧客的支持，并歡迎再次光臨。1、禮貌示人第二十三頁，共四十頁。2、賬單核算準確收銀員首先要正視顧客，告訴顧客收費的數(shù)額，或問清顧客交款事項，按順序整理好帳單，標明收費項目及金額。收銀員結帳要核算準確，收款要看清票面，點清數(shù)字，轉帳結算時要開好帳單，請顧客或接待人員簽字。賬單一定要準確，要核實，不要屢犯錯誤，以免引起顧客不滿，以為你故意占顧客的便宜，以致失去熟客、影響公司的專業(yè)形象。第二十四頁，共四十頁。3、收錢看清錢幣1）收錢時除了數(shù)清金額外，還要注意看清是否有假幣。2）一旦發(fā)現(xiàn)假幣，一定要向顧客說清楚。并將假幣退還顧客，請求顧客補還差額。第二十五頁，共四十頁。4、找錢當面算清找錢時，為使顧客一目了然，應將紙幣一張張地捻開放在盤子上或收款臺上，并說：“這是找給您的錢，共XX元?！闭义X的盤子應放在收款臺上，而不要遞到顧客手上。當面算清錢款，盡量不把很舊的紙幣和很零碎的錢票找給顧客，以示尊重顧客事前準備好備用金或零錢，不要讓顧客自己去找零錢。第二十六頁，共四十頁。5、唱付唱收在收錢時要唱付唱收，聲音要適度，避免因出現(xiàn)差錯而導致不愉快。特別強調的是，唱付唱收要注意內外有別。唱付唱收是國內一般通用的結帳方式，中國人習慣了，而外國人則不愉快，在國外結帳是悄然而行的，因此用“唱付唱收”的方法和外賓結帳，他們不僅不習慣，還會覺得我們既無禮貌又缺少修養(yǎng)，弄不好會把顧客嚇跑。第二十七頁，共四十頁。6、發(fā)票據(jù)實開據(jù)準確填寫發(fā)票，大寫小寫要分清，數(shù)字位置務必準確嚴格執(zhí)行財務規(guī)章制度，保證收支到位，在財務收銀上把好關，做到不漏收，不多收，不多開、少開發(fā)票。作廢的單據(jù)要由主管以上人員簽字證明，并注明作廢原因，交于財務部。第二十八頁，共四十頁。7、現(xiàn)金要保管好不允許無關人員，包括顧客進入收銀臺，當顧客進入時，應禮貌勸離，收銀員離開時要鎖好錢柜。認真執(zhí)行財務現(xiàn)金保管制度，對每日收取的現(xiàn)金，款項要當天交到財務，做到帳款相符。

第二十九頁，共四十頁。思考題：1、收銀員對客服務的規(guī)范主要有哪幾條？2、收銀員是服務人員嗎？為什么第三十頁，共四十頁。工程維護人員服務規(guī)范第三十一頁，共四十頁。上門服務規(guī)范1、上崗必須佩戴工作卡。

2、上門服務時表明身份，說明來意，舉止文明。第三十二頁，共四十頁。上門服務規(guī)范3、接待用戶報修及突發(fā)性事故和搶修：一般情況下，24小時以內解決問題。（因交通、道路或其它障礙無法及時進行修復的以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外。

）第三十三頁，共四十頁。上門服務規(guī)范4、非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應即使清理現(xiàn)場，將垃圾雜物帶離現(xiàn)場再走。第三十四頁，共四十頁。上門服務規(guī)范5、室內進行維修時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。第三十五頁，共四十頁。上門服務規(guī)范6、收取費用合理，不得損公肥私，在維修工作中，不得刁難用戶，不得“吃、拿、卡、要”。第三十六頁，共四十頁。上門服務規(guī)范7、堅持安全文明施工，維修現(xiàn)場應設有相應標志，保證維修質量，正常情況下需要斷水，應采取多種方式先通知業(yè)戶。

8、非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出。第三十七頁，共四十頁。上門服務規(guī)范9、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。10、工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。11、無論何時不允許坐在地上操作。第三十八頁，共四十頁。

上門服務規(guī)范思考題：1、維修人員上門服務前要做哪些準備？2、描述并演練維修人員上門服務的過程3、接待用戶報修及突發(fā)性事故和搶修：一般情況下，幾小時以內解決問題？4、維修人員在業(yè)戶家服務，當你遇到不能解決的問題時怎么辦？第三十九頁，共四十頁。內容總結物業(yè)行為規(guī)范指引

（服務篇）。（適用于物業(yè)服務中心客服助理、收銀員、工程維護人員）。1、投訴、咨詢的處理。對業(yè)戶的投訴要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。6）馬上糾正