以顧客為關(guān)注焦點原則在實驗室的應(yīng)用

“以顧客為關(guān)注焦點”原則在實驗室的應(yīng)用第一頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解、為什么要提出“以顧客為關(guān)注焦點”的原則

族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)提出了八項質(zhì)量管理原則，這八項質(zhì)量管理原則是建立質(zhì)量管體系的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則的第一條就提出“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，這條原則既是建立質(zhì)量管理體系的出發(fā)點，也是建立質(zhì)量管理體系的落腳點。理由有三：第二頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解其一，組織依存于顧客。我們經(jīng)常聽到有人說“顧客是上帝”。是不是上帝暫且不說，但至少是一個經(jīng)濟(jì)組織的賴以生存的基礎(chǔ)。沒有顧客就沒有服務(wù)的對象，也就沒有這個組織存在的需要。那么結(jié)果是什么呢？顯然組織自然消亡。第三頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解其二，組織的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)滿足顧客的需求。顧客的需求是供方努力的方向，不管是提供什么產(chǎn)品的組織，都需要了解顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。如果不去關(guān)注顧客的需求，盲目地根據(jù)自身的想象和愿望去開發(fā)產(chǎn)品，那么它的產(chǎn)品就有可能脫離顧客的需求，反映到具體現(xiàn)實中就是沒有人去購買其產(chǎn)品。可想一旦出現(xiàn)這種情況，這個組織會怎么樣？顯然是產(chǎn)品銷不出去，庫存增加，資金積壓，企業(yè)就會倒閉。所以，組織就要關(guān)注顧客需求，根據(jù)顧客的需求去設(shè)計、開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品。第四頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解其三，顧客的需求是動態(tài)的。隨著社會的發(fā)展，人們生活環(huán)境和條件的變化，顧客的需求會發(fā)生變化。組織要生存，就需要不斷地關(guān)注顧客的需求變化，以不斷滿足顧客的需求，否則，組織仍然會面臨著生存的困境。社會上由于組織不關(guān)注顧客的感受和需求的變化，使其產(chǎn)品失去市場的例子是很多的。

第五頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解【案例】中關(guān)村的企業(yè)起起落落，據(jù)統(tǒng)計中關(guān)村企業(yè)的平均壽命只有三年。一些企業(yè)之所以不能長久發(fā)展，一個重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價值，所以最終走向了衰敗。第六頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。得出的結(jié)論：一是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就沒有了。無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。第七頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解二是要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求。明示的需求就是顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。第八頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解三是組織還應(yīng)該了解顧客和市場的反饋信息（這是顧客對產(chǎn)品使用后的感受，也是動態(tài)的信息），并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實現(xiàn)這些要求，不斷適應(yīng)顧客新的需求，想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。第九頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解、實驗室如何以顧客為關(guān)注焦點法定計量檢定機(jī)構(gòu)應(yīng)提供滿足顧客要求和期望的服務(wù)（包括檢定、校準(zhǔn)和檢測）。如果沒有顧客，法定計量檢定機(jī)構(gòu)將無法生存。因此，任何一個法定計量檢定機(jī)構(gòu)均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求和期望作為首要的工作考慮，并以此安排所有的活動。第十頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解顧客的要求和期望是變化的，隨著計量科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、校準(zhǔn)市場的開放、市場競爭的壓力，法定計量檢定機(jī)構(gòu)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以機(jī)構(gòu)應(yīng)千方百計地研究、識別顧客的需求和期望，及時調(diào)整自己的服務(wù)策略，采取措施，向顧客提供并爭取超越其需求的服務(wù)，以適應(yīng)市場的變化。第十一頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下幾方面考慮：、貫徹“以顧客為關(guān)注的焦點”的原則，機(jī)構(gòu)應(yīng)研究、識別顧客的需求和期望，檢定、校準(zhǔn)和檢測的要求，服務(wù)的方式，服務(wù)的效率和價格等方面的要求；、建立與“以顧客為關(guān)注焦點”相適應(yīng)的質(zhì)量方針和總體目標(biāo)；、顧客的要求在機(jī)構(gòu)內(nèi)部有效溝通，確保實現(xiàn)顧客的要求；第十二頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解、監(jiān)視、測量顧客的滿意程度，及時采取改進(jìn)措施以及兼顧顧客和其他相關(guān)方的利益，使機(jī)構(gòu)得到全面、協(xié)調(diào)和和可持續(xù)的發(fā)展。以上指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。每位員工都要在自己的崗位上作出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。第十三頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解、《法定計量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范》中對“以顧客為關(guān)注焦點”原則的體現(xiàn)法定計量檢定機(jī)構(gòu)是政府依法設(shè)置的計量領(lǐng)域的技術(shù)機(jī)構(gòu)，但又是體現(xiàn)第三方公正性的實驗室。既要滿足政府在計量領(lǐng)域依法行政所需的技術(shù)支撐的需要，又要滿足社會組織所需計量技術(shù)服務(wù)的需求。所以政府和社會組織對該類機(jī)構(gòu)來說都是顧客，作為實驗室都應(yīng)關(guān)注他們的需求和期望。第十四頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解在《法定計量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范》中有多處的條款要求都體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點的原則。如：)顧客信息的BaoMi；)機(jī)構(gòu)應(yīng)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性；方針目標(biāo)中要作出為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量承諾；管理評審應(yīng)關(guān)注顧客反饋信息的輸入；第十五頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解與顧客有關(guān)的過程；校準(zhǔn)方法選擇應(yīng)關(guān)注顧客要求的滿足；非標(biāo)方法的制訂和選用應(yīng)征得顧客的同意；方法確認(rèn)應(yīng)關(guān)注顧客要求的適應(yīng)性；第十六頁，共四十頁。一、以顧客為關(guān)注焦點原則的理解校準(zhǔn)活動分包要征得顧客的同意并由機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,；抽樣活動應(yīng)關(guān)注顧客偏離的要求；顧客財產(chǎn)的保護(hù)；校準(zhǔn)證書出具應(yīng)關(guān)注顧客的要求并提供證書使用的建議；顧客滿意度和投訴信息的收集和處理。第十七頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別、顧客的概念要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要識別誰是顧客。如果不去認(rèn)真分析自己的顧客是誰，就無從談起為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。什么是顧客？按照：《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》條的定義，顧客就是：接受產(chǎn)品的組織或個人。（顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，這里討論的是實驗室的外部顧客）。第十八頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別對于提供檢定、校準(zhǔn)和檢測服務(wù)的實驗室來說，其產(chǎn)品就是報告或證書，接受實驗室出具的報告或證書的組織或個人，或者說對于使用到實驗室提供的檢測報告或證書的組織或個人都是實驗室的顧客。第十九頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別從這一概念來說，顧客不僅局限于直接委托實驗室檢測的組織或個人，還有雖非委托實驗室檢測，但會使用到實驗室出具的報告或證書的組織或個人，這就使顧客的概念超出了我們以往的認(rèn)識范圍。因為大多數(shù)實驗室一直來會認(rèn)為顧客就是直接委托我們做檢測服務(wù)的那些組織或個人，但按照上述定義，顯然接受實驗室出具的報告和證書的組織或個人都應(yīng)是實驗室的顧客。第二十頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別、顧客的分類及需求識別按照上面對顧客的理解，顯然對一份檢測報告或證書使用到的組織或個人可能會很多，而且不同的組織或個人對報告或證書的使用目的可能是不一樣的，于是同一項檢測服務(wù)提供的報告或證書就會出現(xiàn)不同使用目的的顧客，這就出現(xiàn)顧客的區(qū)別。第二十一頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別【案例】某企業(yè)為了銷售需要委托某實驗室對其產(chǎn)品進(jìn)行檢測并要求出具檢測報告，該企業(yè)當(dāng)然是實驗室的直接顧客。那么針對這項委托檢測，是否除了這個直接委托的顧客外沒有其他的顧客了呢，顯然不是。因為該企業(yè)獲得實驗室提供的檢測報告后會將報告展示給需要其產(chǎn)品的需方看，以證實該企業(yè)的產(chǎn)品是符合有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，目的就是為了讓他的顧客接收其產(chǎn)品。第二十二頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別那么對于需要該企業(yè)產(chǎn)品的需方來說，這份報告的作用就是決定其是否采購該產(chǎn)品的依據(jù)之一，所以這個需方也使用到這份報告，當(dāng)然該需方也間接成為實驗室的顧客了。再譬如：行政機(jī)關(guān)下達(dá)監(jiān)督抽查任務(wù)給實驗室，下達(dá)任務(wù)的行政機(jī)關(guān)就是實驗室的直接顧客，同時被抽查到產(chǎn)品的相關(guān)企業(yè)就是實驗室的間接顧客。因為實驗室按委托任務(wù)的要求出具監(jiān)督抽查報告，這份報告對行政機(jī)關(guān)來說是作出行政決定的依據(jù)。第二十三頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別對被抽查到產(chǎn)品的企業(yè)來說，這份報告一方面作為接受行政決定的依據(jù)，同時根據(jù)需要也可以使用該報告去作市場宣傳或分析產(chǎn)品存在的問題。所以對實驗室來說顧客可分為直接顧客，就是直接委托實驗室為其提供檢測服務(wù)的顧客；另一類間接顧客，就是雖不是直接委托實驗室為其提供檢測服務(wù)，但一旦實驗室出具了檢測報告或證書后，這類顧客就會使用實驗室出具的報告或證書，并以此為依據(jù)作出某種使用證書報告的決定。第二十四頁，共四十頁。二、實驗室顧客設(shè)別所以實驗室在接受顧客的委托，開展檢測活動并出具檢測報告或證書時，應(yīng)該先了解委托方的檢測目的，并認(rèn)真分析該報告的直接顧客和間接顧客可能會有哪些，這些顧客又可能會從什么角度去利用報告或證書，然而決定實驗室應(yīng)該出具什么樣的報告，包括報告的內(nèi)容應(yīng)該提供哪些信息。第二十五頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實、根據(jù)顧客需要策劃服務(wù)從上面分析可知，對實驗室來說顧客群體是不一樣的，不同顧客對我們的檢測需求也是不同的，看上去對同一產(chǎn)品出具的檢測報告，但對不同顧客使用該報告的出發(fā)點和目的就可能不一樣。所以我們要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要根據(jù)不同顧客識別其服務(wù)需求，了解其要求服務(wù)的目的，從而根據(jù)我們的實際去策劃如何服務(wù)以滿足顧客的要求，做到有的放矢。第二十六頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實、服務(wù)的四個層次從現(xiàn)代服務(wù)理念來說，服務(wù)可分為四個層次即：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。基本的服務(wù)：例如顧客在商場里購買商品，一手交錢，一手交貨，交易完后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客采購商品的基本需求得到滿足，這就是基本的服務(wù)；第二十七頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實滿意的服務(wù)：就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，譬如商店服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，甚至還提供一杯熱水，使得客戶不僅買到所需的商品，還得到精神方面的滿足，這就是滿意的服務(wù)；第二十八頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實超值的服務(wù)：是指具有附加值的服務(wù)。指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，譬如顧客對想買的商品特性不很熟悉，服務(wù)人員除了服務(wù)態(tài)度熱情外，還為顧客詳細(xì)介紹該類商品系列中不同型號商品特性或功能的優(yōu)缺點，給顧客購買到更合適的商品提供了參考的信息，使顧客覺得有更大的收獲；第二十九頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實難忘的服務(wù)：是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他預(yù)料的服務(wù)。（案例）實驗室如何做好為顧客的服務(wù)，做到哪個層次的服務(wù)是要通過認(rèn)真分析顧客需求和期望，從而策劃服務(wù)的層次，起到服務(wù)的效果。（案例）、（案例）第三十頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實、根據(jù)院的實際，分析各崗位如何落實“以顧客為關(guān)注焦點”的原則）、在組織的方針、目標(biāo)策劃中要落實（管理層）質(zhì)量方針是組織正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，是建立質(zhì)量管理體系的靈魂。文件化質(zhì)量管理體系的建立是圍繞著如何實現(xiàn)質(zhì)量方針進(jìn)行策劃的?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”又是八項質(zhì)量管理原則之一，是建立質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和落腳點，管理層在策劃組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)中應(yīng)該予以體現(xiàn)這一原則。第三十一頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實我院的質(zhì)量方針是“科學(xué)公正、優(yōu)質(zhì)高效、創(chuàng)新發(fā)展。”顯然優(yōu)質(zhì)高效是我們向顧客作出的承諾，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。在質(zhì)量目標(biāo)上，六條質(zhì)量目標(biāo)中有四條體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，如：）顧客反饋的數(shù)據(jù)錯誤及結(jié)論判定錯誤率為;)承諾顧客的檢測合同履約及時率大于；)顧客投訴處理及回復(fù)率為；)顧客滿意率大于。第三十二頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實）、在業(yè)務(wù)受理時要充分關(guān)注顧客要求（服務(wù)大廳崗位）。）顧客需求要問清楚；（基本服務(wù)要求））給予更多的指導(dǎo)和提示；（超值服務(wù)））提供意外的服務(wù)。當(dāng)顧客有其他一些不方便時提供一些方便，如提供包裝物等。（超值服務(wù)）第三十三頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實）、顧客財產(chǎn)保護(hù)（服務(wù)大廳、樣品管理和傳送、檢測人員）對顧客委托時提供的儀器、附件、包裝物、書面資料等應(yīng)該很好予以保護(hù)，不能遺失或損壞。第三十四頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實）、顧客信息保護(hù)（服務(wù)大廳、樣品管理和傳送、檢測人員、簽發(fā)人員）在承接樣機(jī)試驗或顧客在產(chǎn)品開發(fā)過程中需要我們?yōu)槠渥龃_認(rèn)試驗的委托，我們要注意對顧客信息的BaoMi。實物樣品（樣機(jī)）；技術(shù)資料（說明書、圖紙等）；試驗（檢驗）數(shù)據(jù)和結(jié)果；其他與顧客新產(chǎn)品有關(guān)的信息。第三十五頁，共四十頁。三、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的具體落實）顧客意見的征詢和收集（管理層）①召開顧客座談會；②發(fā)放調(diào)查表，征詢顧客意見；③在窗口設(shè)置意見本或意見箱；④策劃走訪顧客