客服人員年終心得體會

Word第第頁客服人員年終心得體會客服人員年終心得體會精選1

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作〔學(xué)習(xí)心得〕，工作的內(nèi)容要點及工作中消失的問題作一個階段性的〔總結(jié)〕，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這__的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作〔閱歷〕但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都〔其它〕狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不行少。

自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。

道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

客服人員年終心得體會精選2

轉(zhuǎn)瞬間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了許多有關(guān)寬帶的學(xué)問。

為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：

一、工作匯報

自20__年_月_日工作以來，我仔細(xì)完成工作，努力學(xué)習(xí)，主動思索，工作力量逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時，為了協(xié)作adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的精確，為將來端口的順當(dāng)綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加嫻熟的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設(shè)備有了肯定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的熟悉。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了更多的〔網(wǎng)絡(luò)學(xué)問〕，更加提高了自己的實際動手力量。

同時，為了確保每一個信息點的準(zhǔn)時正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開頭了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己把握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。

在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參與工作，無論從業(yè)務(wù)力量，還是從思想上都存在很多的缺乏。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和關(guān)心，使我在工作力量提高，方向明確，看法端正。從而，對我的進(jìn)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的熬煉，使自己對這份工作有了更多更深的熟悉。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的熟悉和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

其次，是力量問題，又可以分成專業(yè)力量和基本力量。對這一問題的熟悉我可以用一個簡潔的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)力量確定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本力量，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，確定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。詳細(xì)到人，專業(yè)力量確定了你適合于某種工作，基本力量，包括自信力，協(xié)作力量，承當(dāng)責(zé)任的力量，冒險精神，以及進(jìn)展?jié)摿Φ?，將直接確定工作的生命力。

一個在事業(yè)上勝利的人，必是兩種力量能夠很好地協(xié)調(diào)進(jìn)展和運作的人。

三、工作目標(biāo)在今后的工作中

我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，把握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作看法和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸實、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老狡猾實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深化，新工作內(nèi)容的綻開，可以意料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需把握的學(xué)問更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高〔文化〕素養(yǎng)和各種工作技能，做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，嫻熟業(yè)務(wù)力量。主動響應(yīng)公司加強管理的〔措施〕，遵守公司的〔規(guī)章制度〕，做好本職工作。

客服人員年終心得體會精選3

20__年客服〔個人〔工作總結(jié)〕〕〔范文〕時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

在_月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，__的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了__多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。

對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作

在與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷〔短語〕。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的〔電話禮儀〕。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了

客服人員年終心得體會精選4

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧__的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是__客服，由于沒有將這兩項資料很杰出的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿足。下方詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新__網(wǎng)站__校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和__的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和__相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在__發(fā)表〔文章〕，宣揚__英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看__、__中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息，把握大家對__英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和〔廣告〕準(zhǔn)時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)覺惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出__培訓(xùn)等相關(guān)分類，__論壇和_本地論壇，__等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫__英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分打算的相關(guān)資料。

二、__客服詢問狀況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和__客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上溝通的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。透過這一個月以來，__客服工作的完成我對自我并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我打算從幾個方面進(jìn)行改善：

1、分析上個月客服詢問資料，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問潛力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)潛力，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高詢問量。

客服人員年終心得體會精選5

銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，由于如今的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶滿足，而不是在客戶購置產(chǎn)品就拋棄了客戶，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。

售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中消失許多問題這些問題消失令客戶困擾和特別生氣，比方客戶夠來產(chǎn)品之后物流消失問題，客戶對產(chǎn)品不滿足，或者是消失了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)峻影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù)，一般我們會實行直接補發(fā)或者是實行其他的方式令客戶滿足，而不是讓客戶絕望。

在工作的時候我們也是輪班上崗，可以說是24小時工作，避開由于客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得