DB65T 3929-2016家用汽車產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)規(guī)范

家用汽車產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)規(guī)范新疆維吾爾自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求制定。本標(biāo)準(zhǔn)由新疆維吾爾自治區(qū)汽車申訴管理中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由新疆維吾爾自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：樊楓、傅煒、丁峰、寧繼榮、李光磊、楊鈞、梁曼舫、屠俊紅、屠海燕。1234e)建立完整的消費(fèi)者信息檔案。嚴(yán)格檔案管理制度，保存消費(fèi)者檔案至少于5年；修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制，保7.3進(jìn)廠維護(hù)、修理5基本信息登錄并準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。7.3.2現(xiàn)場問診依據(jù)消費(fèi)者對車輛故障的描述，明確消費(fèi)者需求。查看消費(fèi)者服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它需要提醒消費(fèi)者進(jìn)行的維修項目。7.3.3環(huán)車檢查安裝一次性或防污染保護(hù)性方向盤套、座椅套、腳墊、排擋套。環(huán)車檢查應(yīng)詳細(xì)查看車輛受損情況并準(zhǔn)確填寫檢查信息和接車登記表。可現(xiàn)場確認(rèn)故障的，必須根據(jù)“汽車三包”規(guī)定，向消費(fèi)者說明車輛維修的“汽車三包”項目。依據(jù)“汽車三包”規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償?，F(xiàn)場暫不能確認(rèn)是否屬于“汽車三包”范圍的項目，應(yīng)向消費(fèi)者說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后，在3個工作日內(nèi)向消費(fèi)者做出答復(fù)?，F(xiàn)場不能確定故障的，應(yīng)向消費(fèi)者說明故障須經(jīng)檢查后才能確定，在3個工作日內(nèi)做出答復(fù)。向消費(fèi)者取得行駛證及車輛維護(hù)手冊，獲得、核實消費(fèi)者、車輛信息。維修者與消費(fèi)者簽訂車輛維修合同和交、接車登記表。7.3.5估算告知應(yīng)準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。將維修項目及所需備品錄入消費(fèi)者服務(wù)檔案。不能確認(rèn)的故障，需告知消費(fèi)者待檢查結(jié)果出來再報詳細(xì)費(fèi)用。應(yīng)根據(jù)維修項目所需工時及店內(nèi)實際情況預(yù)估服務(wù)時間。7.3.6制作車輛維修合同詢問并向消費(fèi)者說明公司接受的付費(fèi)方式。說明交車程序，詢問消費(fèi)者舊件處理方式。任務(wù)書信息錄入。須實名認(rèn)證，完整填寫消費(fèi)者個人基本信息，車輛基本信息。準(zhǔn)確填寫維修、維護(hù)項目，更換零部件名稱、數(shù)量、單價、生產(chǎn)商等詳細(xì)信息。就車輛維修合同向消費(fèi)者逐項說明，并請消費(fèi)者簽字確認(rèn)。引導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，并安排休息等服務(wù)顧問應(yīng)依據(jù)車輛維修合同和接車登記表與維修技師進(jìn)行車輛交接。7.4.2驗收并維修作業(yè)維修技師接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)行驗收，確認(rèn)故障。根據(jù)車輛維修合同對車輛進(jìn)行診斷、維修。非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動消費(fèi)者車上的電器設(shè)備。678.3經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實施救援：a)與消費(fèi)者對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理；b)確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；c)現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)消費(fèi)者同意可拖車入廠，及時安排修理。9消費(fèi)者現(xiàn)場投訴受理9.1經(jīng)營者應(yīng)指定專人受理消費(fèi)者投訴，并在接待及休息區(qū)公示受理負(fù)責(zé)人的電話。9.2受理人員對消費(fèi)者的投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，明確答復(fù)期限。9.3雙方如對處理無異議，并在書面處理結(jié)果上簽字，投訴終止。9.4經(jīng)營者應(yīng)詳細(xì)記錄消費(fèi)者的抱怨內(nèi)容和處理結(jié)果，并