B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量體系研究

B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量體系研究摘要經(jīng)過多年的發(fā)展，我國B2B電子商務(wù)市場得到了長足的發(fā)展。但是隨著電子商務(wù)市場的進(jìn)一步整合及國外電子商務(wù)巨頭的進(jìn)入中國市場威脅。我國電子商務(wù)平臺面臨著巨大的壓力，我國電子商務(wù)平臺應(yīng)該進(jìn)一步增強(qiáng)電子商務(wù)平臺的質(zhì)量，提高商業(yè)性網(wǎng)站內(nèi)容、功能與服務(wù)水平，滿足電子商務(wù)市場中的現(xiàn)實需求，以及進(jìn)一步開發(fā)潛在的互聯(lián)網(wǎng)需求。本文結(jié)合三家實際的電子商務(wù)網(wǎng)站，對B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量體系進(jìn)行了研究。文章首先對電子商務(wù)平臺及網(wǎng)站質(zhì)量評價相關(guān)概念進(jìn)行了分析，為后文奠定了基礎(chǔ)，然后對電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價體系進(jìn)行了構(gòu)建，最后應(yīng)用文章構(gòu)建的電子商務(wù)平臺評價體系對中國制造網(wǎng)，環(huán)球資源網(wǎng)和阿里巴巴三個網(wǎng)站進(jìn)行了評價。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)網(wǎng)站；質(zhì)量評價體系；B2B網(wǎng)站1緒論1.1研究背景B2B(BusinesstoBusiness)是指企業(yè)對企業(yè)之間的電子商務(wù)活動，目前是電子商務(wù)服務(wù)的主要模式之一。經(jīng)過近十年的發(fā)展，我國B2B電子商務(wù)市場得到了長足的發(fā)展。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2009年中國B2B電子商務(wù)服務(wù)商營收規(guī)模達(dá)到63.0億元，同比增長13.8%。從運(yùn)營商格局來看，阿里巴巴市場份額擴(kuò)大至60.4%，環(huán)球資源為10.9%，中國制造網(wǎng)為3.2%，慧聰網(wǎng)為2.1%，中國化工網(wǎng)為1.2%。根據(jù)公開財報顯示，阿里巴巴延續(xù)增長勢頭，截至2009年底，全球注冊用戶超過4770萬，共有61.5萬名付費(fèi)會員，同比增長42.4%。阿里巴巴2009年總營業(yè)收入同比增長29%，達(dá)到38.75億元；凈利潤10.13億元，同比減少12.3%。阿里巴巴收入增長、而利潤降低，可見阿里巴巴在金融危機(jī)的不利環(huán)境下，加大了市場投入，增高了營銷成本。生意寶2009年度實現(xiàn)了營收1.34億元，較2008年度增長27.35%；其中利潤總額達(dá)4058萬元，較2008年度增長29.94%[1]。2009年以來的國際金融危機(jī)，使得我國國內(nèi)中小企業(yè)受到不同程度的沖擊，各大B2B電子商務(wù)平臺業(yè)受到了不小的沖擊。對于我國電子商務(wù)平臺來說，如何進(jìn)一步增強(qiáng)電子商務(wù)平臺的質(zhì)量，提高商業(yè)性網(wǎng)站內(nèi)容、功能與服務(wù)水平，滿足電子商務(wù)市場中的現(xiàn)實需求，以及進(jìn)一步開發(fā)潛在的互聯(lián)網(wǎng)需求，是其普遍面臨的一個難題。1.2研究目的和意義本文的主要研究目的就是構(gòu)建一種B2B電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評價體系，對三家有代表性的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評價，以得出提高我國電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的措施。而2009年以來，我國電子商務(wù)網(wǎng)站普遍受到國際金融危機(jī)的影響，如何更好的提高電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量是一個難題，而對電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量進(jìn)行評價值提高電子商務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)和前提，因此，本文的研究具有一定得實際意義。1.3研究方法本文共采用了三種研究方法，分別是：文獻(xiàn)研究法、理論研究法和問卷調(diào)查法。文章首先采用文獻(xiàn)研究法對B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的評價及相關(guān)概念進(jìn)行了研究，然后采用理論研究法對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)進(jìn)行了分析，最后采用問卷調(diào)查法對B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)的權(quán)重和隸屬度值進(jìn)行了分析。2相關(guān)概念2.1B2B電子商務(wù)平臺概述2.1.1B2B電子商務(wù)平臺概念B2B指的是BusinesstoBusiness，asinbusinessesdoingbusinesswithotherbusinesses,商家(泛指企業(yè))對商家的電子商務(wù)，即企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。通俗的說法是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家(或企業(yè)、公司)，她（他）們使用了Internet的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，完成商務(wù)交易的過程。B2B是企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換[2]。2.1.2我國B2B網(wǎng)站的B2B在我國發(fā)展十余年來，大致經(jīng)歷了三個階段：萌芽階段、普及階段、初步應(yīng)用階段[3]。（1）萌芽階段。1997年，我國第一個全流程的B2B電子商務(wù)交易平臺（中國商品交易中心，CCEC）上線，標(biāo)志著我國B2B電子商務(wù)進(jìn)入萌芽階段。隨后，1998年外貿(mào)型B2B企業(yè)美商網(wǎng)上線運(yùn)營，1999年阿里巴巴成立。在萌芽階段，電子商務(wù)服務(wù)商積極學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗，探索電子商務(wù)商業(yè)模式，在國內(nèi)廣泛普及和推廣電子商務(wù)知識和理念。由于當(dāng)時國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境還不成熟、網(wǎng)民滲透率還處在相當(dāng)?shù)偷乃健⑵髽I(yè)缺乏運(yùn)營經(jīng)驗，所以，大多數(shù)平臺服務(wù)商都沒有逃脫破產(chǎn)倒閉的不幸境遇，成為中國電子商務(wù)發(fā)展歷程中非常值得紀(jì)念的先驅(qū)。（2）普及階段。2000年至2008年間，是中國電子商務(wù)的普及階段。這一階段，電子商務(wù)平臺服務(wù)商繼續(xù)宣傳電子商務(wù)知識和理念，完善電子商務(wù)應(yīng)用平臺功能，創(chuàng)新電子商務(wù)服務(wù)模式，在全國范圍內(nèi)推動企業(yè)應(yīng)用。電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境建設(shè)取得重要進(jìn)展，國家的鼓勵政策和規(guī)范性文件陸續(xù)出臺，如2005年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》，隨后在2007年，又發(fā)布了《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》；法律規(guī)范方面，2004年發(fā)布《電子簽名法》。在這一階段，傳統(tǒng)企業(yè)開始陸續(xù)上網(wǎng)，在線信息發(fā)布和信息查詢是此階段的主要應(yīng)用。電子商務(wù)平臺服務(wù)商也獲得大發(fā)展，會員制成作為主要商業(yè)模式，阿里巴巴成為最大的綜合性電子商務(wù)平臺，而中國化工網(wǎng)則是成功上市的垂直型電子商務(wù)服務(wù)商。（3）初步應(yīng)用階段。2009年以來，是電子商務(wù)初步應(yīng)用階段。在這一時期，電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境持續(xù)改善，傳統(tǒng)企業(yè)陸續(xù)深入應(yīng)用電子商務(wù)，綜合性服務(wù)平臺的大規(guī)模在線簽約交易成為可能，傭金制逐步成為平臺服務(wù)商的主流商業(yè)模式，“交易服務(wù)”逐步代替“信息服務(wù)”，昭示著電子商務(wù)應(yīng)用時代的真正來臨。B2B服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀2.2B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量的評價概述2.2.1B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價的定義B2B電子商務(wù)平臺評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內(nèi)容與指標(biāo)對電子商務(wù)網(wǎng)站工作質(zhì)量和運(yùn)行狀況進(jìn)行評價。通過評價活動促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高，從而推動電子商務(wù)的發(fā)展。一般來說，對B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量進(jìn)行評價主要包括以下五個方面的內(nèi)容[4]：（1）電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺。包括負(fù)荷均衡、連接／傳輸管理、網(wǎng)站管理、數(shù)據(jù)管理、事務(wù)管理和安全管理等部分。（2）企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)。包括企業(yè)內(nèi)部MIS、EDP和DDS等子系統(tǒng)。（3）電子商務(wù)服務(wù)平臺。包括支付網(wǎng)關(guān)接口、客戶關(guān)系管理、內(nèi)容管理、認(rèn)證中心接口、搜索引擎和商務(wù)智能工具等。（4）電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以實現(xiàn)企業(yè)的商務(wù)目的為目標(biāo)，使用各種與Internet有關(guān)的技術(shù)手段，在Web上建立起自己的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心。因此，電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量對電子商務(wù)平臺的質(zhì)量有著非常重要的影響。（5）安全保障環(huán)境。主要包括安全體系、安全策略和安全措施等。2.2.2B2B電子商務(wù)平臺評價方式對B2B電子商務(wù)平臺的評價是一項系統(tǒng)的而且復(fù)雜的工程，一般來說，現(xiàn)在的評價方式主要分為以下幾種[5]：（1）委托國內(nèi)外權(quán)威專業(yè)評價機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價。國內(nèi)外的一些權(quán)威專業(yè)評價機(jī)構(gòu)不但具有比較先進(jìn)的評價方法和設(shè)備、而且擁有一支具有豐富評價經(jīng)驗的專業(yè)評價人員隊伍，他們能夠站在比較公正的立場來進(jìn)行電子商務(wù)系統(tǒng)的評價，得出比較客觀、公正的評價結(jié)果，但是評價費(fèi)用往往比較高。（2）權(quán)威機(jī)構(gòu)網(wǎng)站評比活動。國內(nèi)外諸如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的一些權(quán)威網(wǎng)站管理機(jī)構(gòu)，會定期不定期地進(jìn)行網(wǎng)站經(jīng)營狀況的統(tǒng)計和評比。（3）客戶評價。客戶評價是針對客戶對企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的滿意情況的定性評價，客戶評價采取向客戶發(fā)送包括所需評價項目的網(wǎng)上調(diào)查表，以有獎的形式收集客戶的意見。然后由管理人員自己對獲得的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析?？蛻舻脑u價一般是比較真實可信并且也是很全面的。（4）指標(biāo)評價。主要是制定一個網(wǎng)站評價體系，通過網(wǎng)站用戶的調(diào)查獲得相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重和隸屬度值，然后，根據(jù)評價體系的得分，最終對網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，這種方式實現(xiàn)簡單，且評價準(zhǔn)確性較高，本文主要采用這種方式對B2B電子商務(wù)服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評價。3B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量體系構(gòu)建3.1評價指標(biāo)的設(shè)計根據(jù)文獻(xiàn)綜述的結(jié)論，決定采用將電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量分為：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。3.1.1系統(tǒng)質(zhì)量DeLone&McLean(1992)定義了系統(tǒng)質(zhì)量為對信息系統(tǒng)本身傳遞信息效率的評價，也就是說，系統(tǒng)質(zhì)量代表了使用者對信息系統(tǒng)與之互動的過程中，信息系統(tǒng)處理信息的效率的評價。而在因特網(wǎng)的環(huán)境下，系統(tǒng)質(zhì)量則是衡量使用者所期望電子商務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)該擁有的特性，像是可用性、有效性、可靠性、適合性以及響應(yīng)時間[6]。這里提出電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量的測量指標(biāo)如下表所示表3.1系統(tǒng)質(zhì)量的測量指標(biāo)變量測量指標(biāo)系統(tǒng)質(zhì)量（SQ）SQ1.網(wǎng)站的用戶接口設(shè)計是良好的SQ2.網(wǎng)站能夠快速地加載所有的文字和圖片SQ3.網(wǎng)站操作是容易的SQ4.網(wǎng)站總是能夠運(yùn)作良好SQ5.網(wǎng)站能快速響應(yīng)操作指令3.1所謂信息質(zhì)量是指，對信息系統(tǒng)輸出的信息內(nèi)容的評價，也就是說，信息質(zhì)量代表了使用者對信息系統(tǒng)與之互動的過程中，信息系統(tǒng)所輸出的信息內(nèi)容的評價。信息質(zhì)量說明了電子商務(wù)內(nèi)容的方面。如果要使?jié)撛谫I家通過網(wǎng)絡(luò)來開始一個交易并且養(yǎng)成習(xí)慣，之后再重回這個網(wǎng)站，那么網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容就應(yīng)該是個人化、完整、易于了解且安全的。這里采用如表3.2所示的信息質(zhì)量評價指標(biāo)，對B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量進(jìn)行了構(gòu)建。表3.2信息質(zhì)量的測量指標(biāo)[7]變量測量指標(biāo)信息質(zhì)量（SQ）IQ1.網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是完整的IQ2.網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是容易理解的IQ3.網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是最新的IQ4.網(wǎng)站信息的多媒體展示（文本、圖像、聲音、動畫等表達(dá)方式）IQ5.網(wǎng)站所顯示的產(chǎn)品名稱與其所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是極度相關(guān)的3.1.3服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是出現(xiàn)在消費(fèi)者比較企業(yè)所應(yīng)該提供的水平和企業(yè)真正提供的水平間的落差，一般來說，這種服務(wù)質(zhì)量包括并不僅僅只根據(jù)他們與網(wǎng)站互動時的服務(wù)質(zhì)量，還包括了互動后的服務(wù)。一般來說，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量包括B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的促進(jìn)有效的購物流程、購買行為和商品寄送的程度。這里采用如表3.3所示的電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，對B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量進(jìn)行了構(gòu)建。表3.3服務(wù)質(zhì)量的測量指標(biāo)[8]變量測量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量（SQ）SEQ1.網(wǎng)站所提供的功能和服務(wù)操作起來感覺輕松愉快SEQ2.網(wǎng)站提供了所有所需要的服務(wù)SEQ3.整體而言，此網(wǎng)站提供了令人滿意的服務(wù)SEQ4.網(wǎng)站能夠提供個性化定制服務(wù)SEQ5.網(wǎng)站能及時對客戶提出的問題、意見作出快速響應(yīng)3.2評價指標(biāo)權(quán)重相關(guān)設(shè)定本文采用問卷調(diào)查法對以上各類評價指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，以建立起相關(guān)的評價體系，具體問卷調(diào)查過程如下：本文采用問卷調(diào)研的方法來進(jìn)行實證研究。為便于最終的數(shù)據(jù)分析和處理，本次的調(diào)研問卷設(shè)計為封閉式自填問卷，所有的問項都選擇客觀選擇的形式，有助于調(diào)研對象更好地理解和回答問題，縮短調(diào)研對象的答題時間，從而提高問卷的回收率和問卷調(diào)研的效率；同時本調(diào)研問卷不記名，從而保證調(diào)研對象不會有個人敏感信息泄漏的顧慮，提供了問卷的回收率和有效性；問卷由兩部分內(nèi)容組成，第一部分是B2C型電子商務(wù)網(wǎng)站顧客調(diào)研對象的基本信息，包括性別、年齡、受教育程度和月收入四項內(nèi)容，用于樣本基本統(tǒng)計描述；第二部分是關(guān)于我國電子商務(wù)網(wǎng)站各類評價指標(biāo)的權(quán)重調(diào)查。3.2.1本文問卷調(diào)查共發(fā)放250份，回收212份，其中有效問卷186份，問卷回收率84.8％，問卷回收有效率74.4％。本文的調(diào)查問卷主要用于考察2個因變量和4個自變量的30個度量項目指標(biāo)，回收的有效問卷可以滿足分析的需求。3.2.2本文應(yīng)用SPSS12.0中描述性統(tǒng)計功能，對B2B型電子商務(wù)網(wǎng)站顧客群的性別、年齡結(jié)構(gòu)、受教育程度及月收入進(jìn)行基本的統(tǒng)計描述，對調(diào)研對象的大體構(gòu)成有清晰的展示，樣本特征見下表3.1所示。表3.1樣本的個體特征人口統(tǒng)計變量類型人數(shù)（人）百分比（%）性別男9551.1女9748.9年齡20歲及以下1910.22l-30歲15080.631—40歲179.2受教育程度高中或高中以下(含中專)31.6大專42.2大學(xué)本科8646.2碩士研究生7741.4博士研究生168.6月收入無收入6434.41500元以下4323.11500-3000元3116.7300l—4500元147.54501--6000元137.06000元以上2111.3如表3.1所示可知，樣本屬性特征的比例分布符合CNNIC對我國網(wǎng)上購物群體基本情況的調(diào)查結(jié)果，對調(diào)研對象總體具有代表性。其中本次調(diào)研對象男性居多，共95位，占51.1%；對于樣本的年齡分布主要集中在20歲以下和21--30歲區(qū)間，這兩部分共計169人，占90.8%：受教育程度以大學(xué)本科及碩士研究生居多，共計87.6%；月收入情況主要分布在無收入及1500元以下區(qū)域，共占到57.5%。3.2為了加強(qiáng)文章的說服力，本文運(yùn)用SPSS軟件系統(tǒng)對調(diào)查問卷所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析，在調(diào)查問卷中隨便抽出十道有關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的問題進(jìn)行系統(tǒng)程序分析，獲得結(jié)果如下（表3.2）表3.2問卷調(diào)查信度分析信度值（）所選量表題目數(shù)量0.80310當(dāng)使用來表示量表的信度時，系數(shù)值與量表題目數(shù)量的多少有關(guān)。如果一個含10個左右題目的量表，系數(shù)值應(yīng)能達(dá)到0.8以上。從該信度系數(shù)表中可以看出，信度系數(shù)達(dá)到0.808，，表示是可以接受的，說明該問卷有效。3.2.4本文問卷的各類問題采用分值為0-1之間的任意值，被調(diào)查人，對問卷中的各類指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行選擇，認(rèn)為這個問題所占的權(quán)重非常重要的選擇1，而認(rèn)為這個問題所占權(quán)重不是很重要的選擇0，再利用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計，將同一指標(biāo)各被調(diào)查者的評價值權(quán)重相加，結(jié)果除以被調(diào)查者人數(shù)，即可得該指標(biāo)最后在該層次所占的權(quán)重值。具體的評價權(quán)重值如表3.3所示。表3.3各類質(zhì)量評價指標(biāo)的權(quán)重值變量測量指標(biāo)權(quán)重系統(tǒng)質(zhì)量（SQ）SQ1.網(wǎng)站的用戶接口設(shè)計是良好的0.2SQ2.網(wǎng)站能夠快速地加載所有的文字和圖片0.35SQ3.網(wǎng)站操作是容易的0.25SQ4.網(wǎng)站總是能夠運(yùn)作良好0.47SQ5.網(wǎng)站能快速響應(yīng)操作指令0.85信息質(zhì)量（SQ）IQ1.網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是完整的0.23IQ2.網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是容易理解的0.54IQ3.網(wǎng)站所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是最新的0.75IQ4.網(wǎng)站信息的多媒體展示（文本、圖像、聲音、動畫等表達(dá)方式）0.66IQ5.網(wǎng)站所顯示的產(chǎn)品名稱與其所提供的產(chǎn)品信息內(nèi)容是極度相關(guān)的0.74服務(wù)質(zhì)量（SQ）SEQ1.網(wǎng)站所提供的功能和服務(wù)操作起來感覺輕松愉快0.52SEQ2.網(wǎng)站提供了所有所需要的服務(wù)0.35SEQ3.整體而言，此網(wǎng)站提供了令人滿意的服務(wù)0.45SEQ4.網(wǎng)站能夠提供個性化定制服務(wù)0.25SEQ5.網(wǎng)站能及時對客戶提出的問題、意見作出快速響應(yīng)0.953.3質(zhì)量評估模型的建立針對上述指標(biāo)體系具有多層的特點(diǎn)，本文采用網(wǎng)站質(zhì)量評價中常用的質(zhì)量評估模型——層次分析和模糊綜合評判相結(jié)合的方法，該方法依靠問卷調(diào)查，得到的各指標(biāo)的權(quán)重值，結(jié)合模糊綜合評判模型得出風(fēng)險總評價值。模糊綜合評判模型是應(yīng)用最廣且認(rèn)可度最高的評估模型，其無論應(yīng)用于風(fēng)險評估或是績效評估等大量的評估工作中，都具有完美的表現(xiàn)。本文結(jié)合網(wǎng)站質(zhì)量評價指標(biāo)比較復(fù)雜的特點(diǎn)，本著謹(jǐn)慎的原則，選取模糊綜合評判模型作為授信風(fēng)險評估的首選模型。1、模糊綜合評判的基本原理模糊綜合評判模型包括單層和多層綜合評判兩種。它的基本原理是通過找到評價因素集和評價集之間的映射關(guān)系，得到一個綜合的評價集，在該綜合的評價集中，得到最合理的評價結(jié)果。評價因素集是影響評價對象的各種因素為元素所組成的一個普通集合，評價集是評判者對評價對象可能做出的各種總的評判結(jié)果組成的集合。由專家討論評定，通?？煞譃閮?yōu)、良、中、差，或大、中、小，或嚴(yán)重、一般、輕微等，這根據(jù)具體問題加以確定。該原理用數(shù)學(xué)語言描述成：設(shè)目標(biāo)層由個子因素構(gòu)成，為各子因素相應(yīng)的權(quán)重，評價集:；某一子因素，為中各元素在該層次的權(quán)重，定義，為隸屬函數(shù)。隸屬函數(shù)的確定一般采用特殊函數(shù)法或主觀打分法進(jìn)行。根據(jù)本文建立的評估指標(biāo)體系中所有的風(fēng)險指標(biāo)都為定性，各指標(biāo)風(fēng)險等級可通過分析電視行業(yè)及借款人的整體情況邀請多個相關(guān)方面的銀行風(fēng)險管理專家進(jìn)行打分確定，因此本文采用打分法確定各評價因素指標(biāo)對應(yīng)于評價集的隸屬度，具體可見：設(shè)有n個專家對借款人的授信風(fēng)險進(jìn)行打分，評價集：；即風(fēng)險等級分為高、較高、一般、較低、低五等，則每個因素隸屬于某一等級的隸屬度=該等級打分人數(shù)/專家打分總?cè)藬?shù)。由構(gòu)造判斷矩陣。由=可得單層因素集的綜合評價集：最后由=可得目標(biāo)層的綜合評價集：2、綜合風(fēng)險值的確定令評價集:對應(yīng)于風(fēng)險等級向量，則由可得綜合風(fēng)險評估值。3、模糊綜合評判模型的特點(diǎn)和適用范圍事物的概念的模糊型在很多情況下都存在，如要找一個人，只知道他是“高個子，大胡子”，無須知道他的身高究竟具體是多少米以及臉上有多少根胡子；我們經(jīng)常用“這位老先生”來形容年齡在50歲以上的男性，但我們無須知道他究竟有多少歲。諸如高、中、低，老、中、小、幼等模糊概念的評價我們經(jīng)常用到模糊綜合評判模型。模糊綜合評判是處理評價對象在概念上具有模糊型的評判模型。該模型將模糊與數(shù)學(xué)相結(jié)合，在綜合評價的過程中賦予一定的數(shù)學(xué)意義，因此，該模型的可操作性和可接受程度都很強(qiáng)。對評價因素集中的元素是否定性或定量、是否單層或多層同樣適用。模型最后給出事物對象評價集的隸屬度向量，最后我們可根據(jù)這個隸屬度向量得到評價對象對評價集中每個模糊描述的隸屬度，從而得到事物對象的綜合評價結(jié)果。4具體電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價研究這里以三個著名的電子商務(wù)網(wǎng)站，中國制造網(wǎng)，環(huán)球資源網(wǎng)，阿里巴巴為例，對電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評價進(jìn)行實證分析。4.1中國制造網(wǎng)電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價4.1.1網(wǎng)站簡介分析中國制造網(wǎng)（Made-in-C）是一個中國產(chǎn)品信息薈萃的網(wǎng)上世界，面向全球提供中國產(chǎn)品的電子商務(wù)服務(wù)，旨在利用互聯(lián)網(wǎng)將中國制造的產(chǎn)品介紹給全球采購商。中國制造網(wǎng)創(chuàng)建于1998年，是由焦點(diǎn)科技開發(fā)和運(yùn)營的，國內(nèi)最著名的B2B電子商務(wù)網(wǎng)站之一，已連續(xù)四年被《互聯(lián)網(wǎng)周刊》評為中國最具商業(yè)價值百強(qiáng)網(wǎng)站。中國制造網(wǎng)匯集中國企業(yè)產(chǎn)品，面向全球采購商，提供高效可靠的信息交流與貿(mào)易服務(wù)平臺，為中國企業(yè)與全球采購商創(chuàng)造了無限商機(jī)，是國內(nèi)中小企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)開展國際貿(mào)易的首選B2B網(wǎng)站之一，也是國際上有影響的電子商務(wù)平臺。4.1.2依據(jù)前文確定的權(quán)重，這里對這三個網(wǎng)站的質(zhì)量進(jìn)行確定，首先以中國制造網(wǎng)為例進(jìn)行計算，這里首先請10為經(jīng)常使用中國制造網(wǎng)的人對網(wǎng)站質(zhì)量相關(guān)進(jìn)行打分，得到，各項質(zhì)量指標(biāo)的隸屬度如下：指標(biāo)高較高一般低較低SQ10.40.6000SQ0SQ300.80.200SQ00SQ50.20.8000IQ0IQ0.1IQ3000.10.90IQ40.60.4000IQ00SEQ100.50.500SEQ0.1SEQ30.20.8000SEQ00SEQ50.40.6000從而得到中國制造網(wǎng)網(wǎng)站質(zhì)量判斷矩陣如下：；；;。通過第三層模糊綜合評判,可得：將組成判斷矩陣；通過第二層模糊綜合評判，，可得：將組成判斷矩陣；通過可得令評價集對應(yīng)的質(zhì)量等級向量，則由可得中國質(zhì)量綜合質(zhì)量評估值，處于較高的質(zhì)量范圍，及中國質(zhì)量的網(wǎng)站質(zhì)量比較不錯。4.2環(huán)球資源網(wǎng)電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價4.2.1網(wǎng)站簡介分析環(huán)球資源網(wǎng)是一家領(lǐng)導(dǎo)業(yè)界的商對商(business-to-business,B2B)媒體公司，亦是大中華地區(qū)雙邊貿(mào)易的主要促進(jìn)者。環(huán)球資源為專業(yè)買家提供采購資訊，并為供應(yīng)商提供綜合的市場推廣服務(wù)。4.2.1依據(jù)前文確定的權(quán)重，這里對這環(huán)球資源網(wǎng)網(wǎng)站的質(zhì)量進(jìn)行確定，首這里首先請10為經(jīng)常使用環(huán)球資源網(wǎng)的人對網(wǎng)站質(zhì)量相關(guān)進(jìn)行打分，得到，各項質(zhì)量指標(biāo)的隸屬度如下：表4.2隸屬度值指標(biāo)高較高一般低較低SQ0.20SQ0SQ0.20SQ00SQ00IQ0IQ0.2IQ300IQ00IQ0.40SEQ0SEQ0.2SEQ00SEQ0.50SEQ0.10采用相同的計算方式，對環(huán)球資源網(wǎng)的網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行評價，最終得到網(wǎng)球資源網(wǎng)的質(zhì)量綜合質(zhì)量評估值0.5621，處于較高的質(zhì)量范圍，及環(huán)球資源網(wǎng)的網(wǎng)站質(zhì)量也比較不錯。4.3阿里巴巴網(wǎng)電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價4.3.1網(wǎng)站簡介分析阿里巴巴（香港聯(lián)合交易所股份代號：1688）為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司，也是阿里巴巴集團(tuán)的旗艦業(yè)務(wù)。阿里巴巴在1999年成立于中國杭州市，通過旗下三個交易市場協(xié)助世界各地數(shù)以百萬計的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意。三個網(wǎng)上交易市場包括：集中服務(wù)全球進(jìn)出口商的國際交易市場、集中國內(nèi)貿(mào)易的中國交易市場，以及透過一家聯(lián)營公司經(jīng)營、促進(jìn)日本外銷及內(nèi)銷的日本交易市場。此外，阿里巴巴也在國際交易市場上設(shè)有一個全球批發(fā)交易平臺，為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運(yùn)的買家提供服務(wù)。所有交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區(qū)超過6,100萬名注冊用戶的網(wǎng)上社區(qū)。為了轉(zhuǎn)型成為可讓小企業(yè)更易建立和管理網(wǎng)上業(yè)務(wù)的綜合平臺，阿里巴巴亦直接或通過其收購的公司包括中國萬網(wǎng)及一達(dá)通，向國內(nèi)貿(mào)易商提供多元化的商務(wù)管理軟件、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)及出口相關(guān)服務(wù)，并設(shè)有企業(yè)管理專才及電子商務(wù)專才培訓(xùn)服務(wù)。阿里巴巴亦擁有Vendio及Auctiva，該兩家公司為領(lǐng)先的第三方電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商，主要服務(wù)網(wǎng)上商家。阿里巴巴在大中華地區(qū)、印度、日本、韓國、歐洲和美國共設(shè)有70多個辦事處。4.3.2依據(jù)前文確定的權(quán)重，這里對阿里巴巴網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行了評價，這里首先請10為經(jīng)常使用阿里巴巴網(wǎng)站的人對網(wǎng)站質(zhì)量相關(guān)進(jìn)行打分，得到，各項質(zhì)量指標(biāo)的隸屬度如下：表4.3隸屬度值指標(biāo)高較高一般低較低SQ0.70SQ0.10.2SQ0.40SQ0.10SQ0.50IQ0.40IQ0IQ30.1000.40.2IQ0.10IQ0.80SEQ0SEQ0.50.1SEQ0.10SEQSEQ0.90采用相同的計算方式，對阿里巴巴網(wǎng)站的網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行評價，最終得到阿里巴巴網(wǎng)站的質(zhì)量綜合質(zhì)量評估值0.7356，處于較高的質(zhì)量范圍，及阿里巴巴網(wǎng)站的網(wǎng)站質(zhì)量在三家網(wǎng)站之中是最高的，也說明這家網(wǎng)站的網(wǎng)站質(zhì)量最好。5提高B2B電子商務(wù)平臺質(zhì)量的措施分析5.1進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提供增值服務(wù)B2B電子商務(wù)網(wǎng)站要深入了解客戶，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。只有真正的了解客戶才能提供有意義的個性化服務(wù)。網(wǎng)站能夠建立客戶數(shù)據(jù)庫。例如，雅虎門戶網(wǎng)站會紀(jì)錄下每一位訪問者的每一次點(diǎn)擊，其每日數(shù)據(jù)收集量約為4000億個字節(jié)，裰當(dāng)于800000本書”，設(shè)置搜索引擎，既方便用戶搜索。通過客戶關(guān)系管理，網(wǎng)站可以了解客戶的網(wǎng)上行為，清楚客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而對客戶進(jìn)行分類，有區(qū)別的滿足客戶需求。另外，根據(jù)客戶信息，可以革新現(xiàn)有的產(chǎn)品，并有根據(jù)的拓展產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)站可以建立CRM系統(tǒng)，進(jìn)行客戶管理、售前／后服務(wù)、技術(shù)支持、呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘、銷售管理等等。例如，亞馬遜網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下進(jìn)行客戶關(guān)系的管理：第一，消費(fèi)者注冊登陸，并不斷添加消費(fèi)者信息，使數(shù)據(jù)庫日益完善，完成客戶關(guān)系管理觸發(fā)中心的工作。第二，設(shè)置搜索引擎，通過用戶選擇掌握消費(fèi)趨勢和需求動向。第三，設(shè)立用戶反饋服務(wù)和讀者論壇，與顧客交流，完成關(guān)于客戶信息的挖掘分析工作。網(wǎng)站的設(shè)計應(yīng)該以用戶為導(dǎo)向，有利于與消費(fèi)者充分溝通，并且能激發(fā)他們繼續(xù)探索的興趣，與網(wǎng)站進(jìn)行互動。客戶服務(wù)可以設(shè)置多種渠道，有電子郵件、即時通訊、論壇在線答疑、電話服務(wù)等等。5.2精心設(shè)計網(wǎng)頁，提高網(wǎng)站質(zhì)量對于B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶來說，網(wǎng)絡(luò)品牌可以體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)體驗，這種體驗是基于網(wǎng)站設(shè)計的，網(wǎng)站可以設(shè)計出一種風(fēng)格，消費(fèi)者能夠體驗到個性。當(dāng)一個目標(biāo)消費(fèi)者嘗試點(diǎn)擊網(wǎng)站，呈現(xiàn)在他們面前的首先就是網(wǎng)站頁面，B2B電子商務(wù)網(wǎng)站必須重視其網(wǎng)站頁面能否繼續(xù)吸引消費(fèi)者?！熬W(wǎng)站的質(zhì)量”定義為網(wǎng)站的總體特征和優(yōu)勢，它包括使用者界面、設(shè)計布局和系統(tǒng)執(zhí)行等特征。通常來說，一個網(wǎng)站可被概念化為建筑學(xué)的詞條，它主要包括設(shè)計和執(zhí)行兩個尺度。網(wǎng)站的各種特征，例如功能優(yōu)勢或者系統(tǒng)界面，能夠起到傳統(tǒng)店面服務(wù)速度、店面布局和營造店面氛圍等作用”。在廣大的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，抓住消費(fèi)者的注意力，贏得更多點(diǎn)擊量是一個網(wǎng)絡(luò)企業(yè)成功的基礎(chǔ)，網(wǎng)站的質(zhì)量會影響到消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的滿意度和忠誠度。網(wǎng)站質(zhì)量一方面是一個構(gòu)思的問題，另一方面也是一個技術(shù)問題。網(wǎng)站設(shè)計區(qū)分為功能性設(shè)計和形象性設(shè)計，功能設(shè)計是指能夠幫助消費(fèi)者順利地完成網(wǎng)站的瀏覽和所需產(chǎn)品的定制，形象設(shè)計是指網(wǎng)站布局、字體、色彩的搭配、人物形象的設(shè)計以及企業(yè)標(biāo)志的設(shè)置等等方面。網(wǎng)站的特征與游樂場很相近，具有以下特點(diǎn)：網(wǎng)站應(yīng)該是信息豐富，并能夠抓住消費(fèi)者的注意力，又能引起消費(fèi)者進(jìn)行進(jìn)一步的探索。網(wǎng)站能夠提供廣泛的選擇范圍，消費(fèi)者可以改