物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證措施

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證措施1、承諾的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)序號指標(biāo)名稱目標(biāo)指標(biāo)主要措施1達(dá)到本市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)90分以上進行全面工作安排，安保服務(wù)保證安全；保潔服務(wù)，消除衛(wèi)生死角；建立各項管理制度，完善監(jiān)督考核機制；制定創(chuàng)建實施計劃，落實專人負(fù)責(zé)；實施效果與個人的薪酬待遇，年終考核掛鉤；實施IS091.IS0141管理體系，以及5S管理辦法，保證目標(biāo)的完成。2業(yè)主滿意度95%以上實行公開透明管理，每季度向甲方領(lǐng)導(dǎo)提交工作報告，匯報服務(wù)內(nèi)容、自查各項工作達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于甲方監(jiān)督之中；設(shè)立服務(wù)電話，每半年向物業(yè)使用人做一次征詢意見調(diào)查，并對信息進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案；對出現(xiàn)的不合格提出糾正和預(yù)防措施，并對糾正、預(yù)防措施的實施進行跟蹤，調(diào)查處理結(jié)果直接向業(yè)主匯報公布。3有效投訴率3%以下嚴(yán)格按IS091質(zhì)量保證體系實施日常管理、質(zhì)量控制；設(shè)立24小時值班室，受理投訴。各類投訴信息在3分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門，并在登記本上注明信息傳至何部門、何人。所有投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤檢查；3.責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即采取補救措施，在預(yù)定事件內(nèi)向客戶回復(fù)，回復(fù)事件不超過一個工作日。4專業(yè)人員持證上崗率1%管理人員經(jīng)物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，合格后上崗；取得物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證是項LI經(jīng)理競爭上崗的必備條件之一；維修人員、消防安全人員1%持證上崗。5公共配套設(shè)施完好率98%以上接管后1周內(nèi)逐臺對各類設(shè)備設(shè)施進行完好狀況普查，發(fā)現(xiàn)隱患立即處理；制定達(dá)標(biāo)整改計劃，三個月內(nèi)設(shè)備狀況達(dá)到品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)設(shè)備的重要性，對設(shè)備實行分級管理;編制設(shè)備維修保養(yǎng)計劃、工作標(biāo)準(zhǔn)，保證按汁劃執(zhí)行，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；實行日標(biāo)責(zé)任制，日常巡查、維護、監(jiān)督檢查工作責(zé)任分解到人，嚴(yán)格考核；建立設(shè)備、設(shè)施檢查評比制度，每季度檢查，檢查結(jié)果與管理處的考核掛鉤；建立停電、停水、水浸、暴管、設(shè)備故障的應(yīng)急處理預(yù)案，避免意外的發(fā)生，損壞設(shè)備。6治安案件發(fā)生率建立24小時巡查制度，按重點與非重點部位確定巡查路線和頻度，實行點線結(jié)合，固定崗與伏擊崗結(jié)合的巡查，伏擊的措施；監(jiān)控中心24小時值班，持證上崗；實行外來人員來訪登記制度和跟蹤路線制度，重要部位不得進入；實行大件物品搬出的登記制度，沒有主管部門許可，不得履行；建立車輛檔案，嚴(yán)格車輛出入登記發(fā)卡制度，作好節(jié)假日、放假期間的普查登記工作；實行三級檢查制度，保安隊長、班長、保安中心定期與不定期的檢查保安值班惜況，落實考核。7消防管理通過政府規(guī)定，自檢完好率1%1?制訂消防安全管理制度，組建消防應(yīng)急分隊；每天對消火栓、滅火器、防火門、疏散指示燈等消防設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；每月2次消防泵試運行，啟動送、排風(fēng)機；安全主管負(fù)責(zé)進行消防月檢查，保安員每季進行消防全面檢查；每年度對消防設(shè)備設(shè)施全面檢查。8環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率96%以上明確責(zé)任區(qū)，工作質(zhì)量、操作規(guī)程，要求具體、嚴(yán)格；管理處環(huán)境主管嚴(yán)格按作業(yè)規(guī)程檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，每月考核結(jié)果與服務(wù)方經(jīng)濟利益掛鉤，嚴(yán)重不合格，立即終止合同；公司定期抽查工作，嚴(yán)格考核。9零修合格率1%1.嚴(yán)格按IS091質(zhì)量保證體系實施工程維修、質(zhì)量跟蹤與驗收；客戶提供的維修材料，在維修前檢驗其型號、規(guī)格與質(zhì)量，合格方可實施維修；對難度大，復(fù)雜系數(shù)高的維修工程，由公司的技術(shù)部門現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督與質(zhì)量控制；所有大中修工程實施業(yè)主質(zhì)量驗收簽證制度。10檔案建立與完好率N98%我公司制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。11綜合服務(wù)滿意率N95%我公司實行開放管理，向招標(biāo)方公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于招標(biāo)方監(jiān)督之中。12利用現(xiàn)代化手段對物業(yè)管理進行管理/管理處配置熟練的操作電腦的人員，通過公司的辦公自動化軟件，實施文件管理、材料管理、認(rèn)識管理和賬務(wù)管理；利用內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，隨時了解基地內(nèi)會務(wù)、活動的信息、動態(tài)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行信息交流，實現(xiàn)資源共享；運用自動化監(jiān)控系統(tǒng)、自動化消防系統(tǒng)、自動化節(jié)能降耗系統(tǒng)，實施科學(xué)化的管理。2、保證措施2.1建立健全質(zhì)量管理體系根據(jù)我公司“質(zhì)量第一、信譽為本”的宗旨，我們將成立由富有經(jīng)驗豐富的人員為本物業(yè)服務(wù)管理班子的質(zhì)量管理體系，從思想上重視，從組織上落實，確保物業(yè)服務(wù)工作順利進行。為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)操作規(guī)程，我們將認(rèn)真加以改進和提高，使我們的物業(yè)服務(wù)工作得到有效的監(jiān)督，使我們的管理工作更加嚴(yán)格、規(guī)范，同時我們將對提出合理化建議的人員給予一定的物質(zhì)獎勵。質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控制，根據(jù)適用、適IS091應(yīng)、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。（1）以客戶為關(guān)注要點組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求,滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求。在本項目的實施過程中，我公司將關(guān)注客戶的要求，積極主動進行服務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在客戶有效控制之下。（3）全員參與各級人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。（4）過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。（5）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效的結(jié)合起來，形成一套切實可行的質(zhì)量管理體系。（6）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進作為一個主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進行改進，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。（7）基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。（8）互利的供方關(guān)系我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方而能有效的提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方而也能有效的節(jié)約社會資源。2.2保障措施、激勵機制(1)激劇機制激勵系統(tǒng)(2)激勵示意圖說明激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。新生個體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。二、監(jiān)督機制外部監(jiān)督機制外部監(jiān)督機制主要在服務(wù)行為和質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務(wù)主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方而接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。物業(yè)經(jīng)理定期、不定期對服務(wù)區(qū)域工作質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保物業(yè)服務(wù)工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強項目部與公司總部的溝通，及時將責(zé)任區(qū)域的工作情況反饋給物業(yè)主任，由物業(yè)主任報于公司。三、自我約束機制為了確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。我公司將嚴(yán)格遵照國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、省相關(guān)物業(yè)管理規(guī)范和木項目物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范等法律法規(guī)要求，結(jié)合規(guī)定等細(xì)則，來加強內(nèi)部管理，服務(wù)人員的行為按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進行,工作人員的行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范服務(wù)人員的行為。四、信息反饋及處理機制（1）信息反饋及處理機制流程圖（2）信息反饋圖說明信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全而，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學(xué)。保證信息反饋渠道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。根據(jù)物業(yè)管理作業(yè)量的動態(tài)變化或主管部門安排的緊急任務(wù)來及時調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調(diào)整作業(yè)方式、方法；考核過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時整改；通過《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量征詢表》來主動征詢意見等幾個方而。我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，從而在管理機制上保障物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量。五、培訓(xùn)機制培訓(xùn)是保證工作質(zhì)量的前提條件，培訓(xùn)體制的建立相當(dāng)重要，我們將針對物業(yè)服務(wù)實際工作需求，制定科學(xué)完善的培訓(xùn)計劃，每次培訓(xùn)結(jié)束后都會對培訓(xùn)結(jié)果進行專項考核，使培訓(xùn)工作做到不走形式、不走過，使培訓(xùn)結(jié)果能夠落到實處，要做到：“不培訓(xùn)、不入職，不合格、不上崗”。新入職的員工，在入職的第一周內(nèi)，都會接受公司及甲方專項培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)時間不少于3個工作日（最后半個工作日為考核時間）。（1）新員工培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：1）企業(yè)文化、組織機構(gòu)、管理制度2）所在項目的基本概況，服務(wù)理念、保潔標(biāo)準(zhǔn)、范圍3）職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育4）對員工的期望及要求5）禮儀禮節(jié)6）安全教育（防火防盜知識、公司安全作業(yè)規(guī)范、高處作業(yè)安全規(guī)定）（2）在職員工培訓(xùn)1）定期項目組織在職與員工針對物業(yè)服務(wù)基本知識、消防知識、秩序維修、工程維修、保潔消殺知識等的培訓(xùn)。2）每周根據(jù)崗位工作要求組織相關(guān)人員接受專項培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。六、其他相關(guān)機制（1）培養(yǎng)提升機制將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、進修等。（2）工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。