標(biāo)準(zhǔn)銷售流程知識(shí)培訓(xùn)講義

標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕報(bào)價(jià)說(shuō)明、簽約成交熱情交車售后跟蹤和服務(wù)抗拒處理店內(nèi)接待真實(shí)一刻顧客的期望值銷售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適消除顧客疑慮建立顧客信心顧客的類型概述店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)顧客接待真實(shí)一刻/關(guān)鍵時(shí)刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過(guò)哪些來(lái)決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)滿意失望感動(dòng)銷售的三要素與控制區(qū)信心需求購(gòu)買力控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)在銷售的過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒適問(wèn)候寒暄顧客進(jìn)店后立即問(wèn)候致意無(wú)一例外帶著笑容問(wèn)候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問(wèn)候致意；在顧客近旁通過(guò)時(shí)也應(yīng)向顧客問(wèn)候致意；如招待家里的客人那般邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳；迎三送七名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無(wú)折損、臟污妥善保管對(duì)方的名片善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息遞名片的方向，動(dòng)作，眼神讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名不以貌取人，平等對(duì)待顧客說(shuō)話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問(wèn)為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來(lái)顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來(lái)店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場(chǎng)，直到顧客消失在你的視線里顧客離店時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“非常感謝，再見?！弊岊櫩透械绞孢m破冰的語(yǔ)言“看您開車過(guò)來(lái)的，開車多少年了？”“今天外面可熱了，來(lái)這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛?lái)喝杯水，休息一下，慢慢聊?！薄澳綍r(shí)有哪方面的興趣愛好??？”請(qǐng)顧客自由參觀對(duì)顧客說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！辈灰櫩?，而是在一旁留心觀察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。讓顧客感到舒適接聽電話鈴響3聲之前接聽，若超過(guò)3聲后接聽，記住對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了?！苯勇爼r(shí)首先說(shuō)公司名稱，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。說(shuō)話時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰微笑著接聽和撥打電話注意語(yǔ)言規(guī)范，禮貌周到轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等正確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言讓顧客先掛斷電話記錄顧客所說(shuō)內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆）不一邊做其他事一邊講電話傾聽首先傾聽顧客說(shuō)話留心傾聽顧客所說(shuō)的內(nèi)容等顧客說(shuō)完之后再講述自己的意見，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客注意使用重復(fù)的技巧，來(lái)征求顧客確認(rèn)你對(duì)他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確通過(guò)上身的稍微前傾表示對(duì)顧客說(shuō)話的興趣通過(guò)眼神的交流和點(diǎn)頭表示對(duì)顧客的認(rèn)同和贊許消除顧客疑慮沒(méi)有時(shí)間我能信任他們嗎他們是合適的人選嗎他們能理解我嗎我必須在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決定嗎FTMS能提供合適的車嗎FTMS看重我這個(gè)顧客嗎這個(gè)銷售員能力行嗎這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎這個(gè)DLR合適嗎建立顧客信心豐田品牌一汽簡(jiǎn)介豐田簡(jiǎn)介相關(guān)數(shù)據(jù)4S店我們有什么不一樣規(guī)模顧客服務(wù)的理念本人證書經(jīng)驗(yàn)資歷儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查避免身上無(wú)讓人感覺不快的氣味輔助資料證照、證書剪報(bào)照片顧客的類型及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法；主導(dǎo)型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不卑不亢；對(duì)其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛不愛我對(duì)其表示友善；提供其他同類型顧客購(gòu)買的例子；注意將其漫無(wú)邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題；概述作用“真高興您到我們展廳看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求和要求，然后也讓我有個(gè)機(jī)會(huì)給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？”店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里；所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)該熱情地問(wèn)候致意；首先請(qǐng)顧客自由參觀，不要尾隨顧客；用親切、平易近人的態(tài)度和方式對(duì)顧客說(shuō)話，避免說(shuō)話時(shí)態(tài)度惡劣；電話應(yīng)對(duì)顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對(duì)；隨身攜帶名片傾聽顧客說(shuō)話顧客優(yōu)先需求分析需求分析的目的提問(wèn)積極傾聽需求分析的CS要點(diǎn)需求分析的目的銷售的目的是雙贏！是通過(guò)商品和服務(wù)滿足顧客的需要！所以我們必須識(shí)別和探求顧客的需要！“銷售成功”的必經(jīng)之路怎么來(lái)做顧問(wèn)怎么來(lái)做有針對(duì)性的介紹，一舉中的，槍槍見血達(dá)不到顧客期望/與顧客期望一致/超越顧客期望顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題的好處：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。提問(wèn)的類型：開放式和封閉式提問(wèn)的技巧：開放式提問(wèn)的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，不用“是”、“否”來(lái)回答。）封閉式問(wèn)題的主要目的是確認(rèn)信息。（用是/否回答問(wèn)題，或二選一）提問(wèn)的順序：一般性問(wèn)題——過(guò)去或現(xiàn)在（您開車幾年了，開什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問(wèn)。辨識(shí)性問(wèn)題——現(xiàn)在或未來(lái)（您現(xiàn)在打算換車嗎？換什么樣的車呢？）聯(lián)接性問(wèn)題——未來(lái)（那么您看VVTi的發(fā)動(dòng)機(jī)是否滿足您的需要嗎？）以提問(wèn)應(yīng)對(duì)提問(wèn)：引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖需求分析的CS分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見。通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望。不要試圖說(shuō)服顧客去買某輛車。銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說(shuō)的話。提供合適的解決方案。商品說(shuō)明概述——商品說(shuō)明的目的工具與準(zhǔn)備流程技巧CS要點(diǎn)商品說(shuō)明的目的商品說(shuō)明是銷售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及設(shè)備。商品說(shuō)明流程的重點(diǎn)是針對(duì)顧客進(jìn)行商品介紹，從而建立顧客的信心。我們銷售的不只是商品，同時(shí)還包括服務(wù)。產(chǎn)品知識(shí)和繞車技巧產(chǎn)品目錄（不要吝嗇）展車試乘試駕展車的準(zhǔn)備清潔（外表/內(nèi)部/發(fā)動(dòng)機(jī)室/輪胎/底盤）擺放位置（參觀路線/促銷需要）車標(biāo)牌/介紹架/輪蓋LOGO/腳墊）門鎖開啟電、油、水座椅、方向盤位置調(diào)節(jié)不同風(fēng)格的DVD/CD碟片，收音機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ)行李廂工具齊全、干凈工具與準(zhǔn)備商品說(shuō)明的流程需求分析結(jié)束，開始商品說(shuō)明感謝顧客提供了足夠的信息征求顧客允許進(jìn)入商品說(shuō)明步驟進(jìn)行商品說(shuō)明。再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)。用提問(wèn)的方式結(jié)束。如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕的例句：“這臺(tái)豐田車不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)力強(qiáng)勁，而且底盤的調(diào)校也很見功力。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動(dòng)，讓您親身體會(huì)……”商品說(shuō)明的技巧針對(duì)顧客的需求銷售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的。重點(diǎn)六方位繞車介紹車前方駕駛座車后座車后方車側(cè)方發(fā)動(dòng)機(jī)室以顧客為中心的語(yǔ)言多用“您”或“你”作為談話的開始；“你如果擁有了這臺(tái)豐田花冠，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂?！盕.B.AFeature—車輛的配備和特性Advantage—配備和特性的優(yōu)勢(shì)Benefit—顧客的利益和好處商品說(shuō)明技巧的總結(jié)概述針對(duì)顧客主要的需求開始尋求顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問(wèn)總結(jié)掌握商品知識(shí)掌握汽車構(gòu)造，發(fā)動(dòng)機(jī)原理等基本知識(shí)；預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品商品說(shuō)明的CS要點(diǎn)根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說(shuō)明的程序介紹時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)試乘試駕試乘試駕的概述試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕中的介紹技巧試乘試駕的CS要點(diǎn)試乘試駕概述試乘試駕的作用與意義讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。試乘試駕的目的讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售試乘試駕的流程邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)試乘試駕流程的重點(diǎn)（試駕過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)：）安靜性和行駛舒適性加速性操控的穩(wěn)定性駐車性能高速性能如何轉(zhuǎn)移到報(bào)價(jià)簽約詢問(wèn)顧客是否喜歡尋求共識(shí)過(guò)渡到報(bào)價(jià)簽約階段試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕的執(zhí)行（先銷售人員，后顧客）試乘試駕的結(jié)束及登記資料人員的準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)備如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì)展車的準(zhǔn)備試駕時(shí)間（中低檔車10分鐘左右，高檔車的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)會(huì)更好）試乘試駕的步驟路線的準(zhǔn)備車輛文件試駕員試乘試駕時(shí)間顧客資料試乘試駕路線要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì)：安靜性和行駛舒適性加速性操控性城市駕駛駐車性能高速性能ABS制動(dòng)性能自動(dòng)變速箱性能在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動(dòng)性能準(zhǔn)備銷售員的準(zhǔn)備工作車輛的準(zhǔn)備車輛的保養(yǎng)車輛的清洗迎賓踏板的準(zhǔn)備音響、收音機(jī)的設(shè)定燃油足夠試乘試駕的執(zhí)行換手動(dòng)作與顧客駕駛協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶提醒顧客正確的駕駛方式保持安全車距，不要超速，不要超越前車提醒前面路況及應(yīng)采取動(dòng)作及時(shí)糾正試駕人員不良駕駛行為和動(dòng)作讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹試乘試駕結(jié)束利用《意見調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回展廳請(qǐng)顧客填寫《意見調(diào)查表》并詢問(wèn)顧客訂約意向利用顧客抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次解說(shuō)，促成訂約向顧客贈(zèng)送小禮品送顧客離去完成各項(xiàng)文件記錄顧客赴約到達(dá)時(shí)：試駕顧客必須出示駕照試駕顧客必須出示在《試駕同意書》上簽字銷售人員駕駛：概述。（介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間）開始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶在不同試乘路段，應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛顧客試乘試駕時(shí)演示介紹重點(diǎn)試乘試駕的CS要點(diǎn)確保試乘試駕車輛的整潔確保試乘試駕車輛有足夠的汽油每個(gè)銷售員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說(shuō)明基本操作控制技巧試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛在不同的試乘路段，銷售人員應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛在空曠的路段換手，請(qǐng)顧客入座，再次確認(rèn)顧客對(duì)操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡(jiǎn)單提示顧客各動(dòng)作所能體驗(yàn)的項(xiàng)目試乘試駕時(shí)間以15-20分鐘為宜試乘試駕后引導(dǎo)顧客回展廳，促成合約，贈(zèng)送小禮品并送顧客離去試乘試駕路線圖范例試乘試駕車型：VIOS路段動(dòng)作凸顯性能+配備直、長(zhǎng)、寬敞、平坦路面起步聽音樂(lè)開關(guān)窗高速行駛急加油緊急制動(dòng)5A發(fā)動(dòng)機(jī)高保真的音響效果安靜性/隔音效果/輪噪最高車速/風(fēng)噪加速性制動(dòng)性（ABS+EBD）/可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶/四輪碟剎彎路轉(zhuǎn)彎防側(cè)傾/操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）/最小轉(zhuǎn)彎半徑5.1顛簸路段中速通過(guò)四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)/根據(jù)中國(guó)路況經(jīng)過(guò)調(diào)整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段設(shè)定DVD語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能語(yǔ)音導(dǎo)航/舒適性報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交顧客抗拒處理報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容報(bào)價(jià)成交的技巧如何簽定合同與顧客道別報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交的CS要點(diǎn)抗拒的處理不滿誤解存疑顧客抗拒抗拒產(chǎn)生的原因常見的抗拒競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服顧客抗拒處理處理抗拒的原則明確不同意見適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場(chǎng)提出解決方案處理抗拒的技巧首先要預(yù)防（MOT）傾聽法復(fù)述法提問(wèn)法對(duì)其表示認(rèn)同轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容報(bào)價(jià)說(shuō)明的主要內(nèi)容：說(shuō)明商品的價(jià)格說(shuō)明保險(xiǎn)說(shuō)明精品說(shuō)明付款方法（現(xiàn)金/分期付款）及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的工具汽車說(shuō)明牌報(bào)價(jià)表解說(shuō)板報(bào)價(jià)成交的技巧購(gòu)買信號(hào)“何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來(lái)看車漢堡包式報(bào)價(jià)法報(bào)價(jià)前要針對(duì)顧客需求，總結(jié)車型的好處明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方價(jià)格最小化法價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)）投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)）125000今天買還有3000元精品贈(zèng)送滿足顧客需求成交技巧正面假定式二選一式提問(wèn)，等待回應(yīng)“如果”式將來(lái)發(fā)生式試用式按部就班式如何簽約成交讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)FTMS的優(yōu)勢(shì)明確地請(qǐng)顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他/她做出了正確的選擇交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺。與顧客道別如何處理“我再考慮一下”？提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商；盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。道別的技巧表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)報(bào)價(jià)說(shuō)明時(shí)的CS要點(diǎn)利用汽車說(shuō)明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說(shuō)明商品價(jià)格經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)預(yù)備好價(jià)格/裝備/保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細(xì)說(shuō)明，直到顧客充分理解為止使用解說(shuō)板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等）當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來(lái)說(shuō)明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來(lái)負(fù)責(zé)解答問(wèn)題報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)簽約時(shí)的CS要點(diǎn)認(rèn)真正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購(gòu)件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn)記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn)簽約時(shí)，要向顧客表示感謝當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談熱情交車交車的概述交車時(shí)的顧客心理熱情交車的目的和意義交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)約交車區(qū)的設(shè)定交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容理性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容交車時(shí)銷售與售后的交接道別技巧熱情交車的CS要點(diǎn)交車時(shí)的顧客心理來(lái)店時(shí)商品說(shuō)明時(shí)商談時(shí)簽約時(shí)交車時(shí)購(gòu)買后顧客的精神狀態(tài)交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖銷售人員的精神狀態(tài)我希望我的新車能按時(shí)交貨我需要有充分的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修問(wèn)題交車的目的和意義交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購(gòu)車過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)FTMS的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。交車準(zhǔn)備步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品PDS申請(qǐng)即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說(shuō)明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說(shuō)明其原因及解決方案……聯(lián)系交車日期……確認(rèn)車輛確保舉行交車儀式的場(chǎng)地并做好清掃交車日、交車時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書、保險(xiǎn)證書、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作銷售人員在交車前，應(yīng)對(duì)照“交車驗(yàn)收單”，對(duì)交付車輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)登記材料保證書保險(xiǎn)證書行駛證交車驗(yàn)收單準(zhǔn)備交車交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)約交車期較長(zhǎng)時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車訊安排對(duì)顧客最方便的交車時(shí)間和地點(diǎn)詢問(wèn)顧客，交車時(shí)將與誰(shuí)前來(lái)安排車輛接送顧客交車告知顧客交車所需要的時(shí)間協(xié)調(diào)，預(yù)約交車時(shí)所需要的展廳設(shè)備交車區(qū)的設(shè)定確保舉行交車儀式的場(chǎng)所，并打掃干凈交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來(lái)店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁或交車間）應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌理性的交車內(nèi)容手續(xù)與文件顧客檢查驗(yàn)收車輛FTMS的交車文件和工具介紹介紹配備的使用方法使用車主手冊(cè)，介紹如何對(duì)待新車從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開關(guān)類、控制類的操作方法確認(rèn)顧客所定購(gòu)的選購(gòu)件、附屬件感性的交車內(nèi)容參與人員總經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)銷售人員在場(chǎng)所有有空閑的員工交車儀式將顧客引導(dǎo)至交車區(qū)介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問(wèn)）與顧客認(rèn)識(shí)再次熱情恭賀并衷心感謝顧客與顧客合影贈(zèng)與顧客禮品全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去交車當(dāng)日?qǐng)?zhí)行步驟及要點(diǎn)步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品將車輛移動(dòng)到交車場(chǎng)所注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問(wèn)候聲出迎各項(xiàng)費(fèi)用的清算依照“安全注意事項(xiàng)”，進(jìn)行安全乘坐的說(shuō)明遞交分發(fā)物品（車主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙）關(guān)于保修及售后服務(wù)的說(shuō)明關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（5000KM，10000KM）的說(shuō)明務(wù)必邀請(qǐng)S/A出席S/A與銷售員使用“實(shí)車說(shuō)明清單”，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)明完了以后，核對(duì)“交車驗(yàn)收單”做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等）請(qǐng)顧客在“交車驗(yàn)收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管目送顧客到車輛看不見為止向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)使用TACT完成“交車完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購(gòu)買并詢問(wèn)使用情況安全注意事項(xiàng)車主手冊(cè)保險(xiǎn)證行駛證保證書鑰匙實(shí)車說(shuō)明清單照相機(jī)交車驗(yàn)收單出迎、問(wèn)候至接待桌處進(jìn)行說(shuō)明S/A的出席實(shí)車說(shuō)明交車儀式目送顧客離開TACT輸入和顧客保險(xiǎn)管理交車時(shí)銷售與售后的交接介紹售后服務(wù)部門向顧客介紹服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間介紹如何預(yù)約修車介紹FTMS的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)內(nèi)容介紹售后跟蹤的告知售后跟蹤的方法：定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車子資訊的定期提供相關(guān)促銷通知其他活動(dòng)（售后參與）道別技巧衷心感謝顧客的惠顧陪送顧客直至經(jīng)銷商門口目送顧客離去直至看不見車做好交車準(zhǔn)備，這是最令顧客高興的時(shí)刻交車車輛的最后準(zhǔn)備交車當(dāng)天說(shuō)明有關(guān)保修事項(xiàng)向顧客介紹服務(wù)部門的擔(dān)當(dāng)向顧客實(shí)際演示車輛操作方法，實(shí)際確認(rèn)車輛成功完成交車意識(shí)儀式交車CS要點(diǎn)售后跟蹤和服務(wù)售后跟蹤和服務(wù)概述顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤的方法顧客跟蹤的CS要點(diǎn)售后服務(wù)的主要內(nèi)容基本顧客的維系和管理售后服務(wù)的CS要點(diǎn)銷售準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)概述售后的顧客心理“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心?！睕](méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。售后跟蹤的目的和意義老顧客的維系新顧客的開發(fā)基本顧客群的定義有望客戶基盤客戶潛在客戶售后跟蹤和服務(wù)概述成交階段設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)階段想要購(gòu)買階段具有購(gòu)買意識(shí)階段無(wú)需求階段成交信號(hào)就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對(duì)所有的選擇方案與可能性都有興趣對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣明確自己的需求提問(wèn)時(shí)更自信注重一些關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)一些供應(yīng)商建立起信心就價(jià)格與銷售條款進(jìn)行談判有興趣了解多種方案想了解產(chǎn)品特征及帶來(lái)的益處與其他競(jìng)爭(zhēng)者比較沒(méi)有購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求有興趣聽取相關(guān)計(jì)劃開始考慮其他解決方案想了解產(chǎn)品特征對(duì)比購(gòu)買后的變化沒(méi)有興趣會(huì)面滿足現(xiàn)狀不愿意說(shuō)話或談判咨詢時(shí)沒(méi)有確定目的顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客離去后的動(dòng)作做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件與顧客定期保持聯(lián)系。不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過(guò)去的顧客確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù)將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客交車1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問(wèn)車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)重視與購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系A(chǔ)卡：向來(lái)店里的客戶做問(wèn)卷調(diào)查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡。C卡：來(lái)店的客人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫(kù)的客人，當(dāng)作顧客填寫的卡片叫做C卡片。顧客跟蹤動(dòng)作的規(guī)范與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的資產(chǎn)化及售前與售后的共享跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化顧客情報(bào)的交接顧客跟蹤的方法電話跟蹤DM/電子郵件親自拜訪顧客跟蹤的CS要點(diǎn)基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí)

將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化

將顧客信息視為公司的資產(chǎn)

明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任基本顧客的維系與管理建立顧客情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客適時(shí)給顧客提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸顧客避免遺忘重要顧客的追蹤提高工作效率和最終成交率將顧客的SOS視為自己的大事，最優(yōu)先對(duì)待找出問(wèn)題的最佳解決方案嘗試與顧客商談進(jìn)行PDCA循環(huán)售后服務(wù)的CS要點(diǎn)銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容提供顧客更好的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)建立顧客的信心以及雙方關(guān)系了解顧客的真正需求營(yíng)造友好、互相支持的氣氛支持顧客的選擇處理顧客的疑慮，回答顧客的提問(wèn)自我心理建設(shè)個(gè)人準(zhǔn)備銷售工具衣著公文箱車輛有關(guān)話題Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來(lái)0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過(guò)程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無(wú)序過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼