房地產(chǎn)銷售知識(shí)培訓(xùn)大全

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)主講：周偉斌什么是銷售1、銷售就是發(fā)覺和說服顧客購(gòu)買2、銷售就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求3、銷售就是觀念的改變與替代4、銷售就是買賣雙方的雙贏5、銷售就是服務(wù)銷售的基本功1、尋找、選擇和了解客戶的能力2、說服的能力3、消除顧客異議的能力4、成交的能力5、重復(fù)交易的能力銷售的原則1、了解你的產(chǎn)品2、信賴你的產(chǎn)品3、滿腔熱情的推銷你的產(chǎn)品優(yōu)秀銷售人員的自畫像1、善于傾聽2、儀表得體3、舉止自信4、專業(yè)扎實(shí)5、知識(shí)淵博6、思路開闊靈活優(yōu)秀銷售人員的自畫像7、信息準(zhǔn)確8、準(zhǔn)時(shí)可靠9、堅(jiān)持不懈10、善于交際11、善于說話12、積極樂觀13、行為端正建立銷售模式取得信任專業(yè)說明促成簽單銷售流程接洽準(zhǔn)客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購(gòu)買點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說明促成客戶服務(wù)銷售流程說明1、銷售流程是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的循環(huán)2、準(zhǔn)客戶開拓是該循環(huán)的開始，它引出了下面的步驟3、準(zhǔn)客戶開拓可由銷售流程的其他步驟導(dǎo)入4、省略其中的幾個(gè)步驟會(huì)使銷售流程像不圓的輪子那樣，轉(zhuǎn)不起來5、流程中每一個(gè)步驟都是一次銷售6、不是每一個(gè)步驟都能收到錢，但銷售卻沒有停止銷售流程客戶購(gòu)買原因發(fā)掘準(zhǔn)客戶因?yàn)榻o準(zhǔn)客戶留下了良好的印象約訪因?yàn)橐詽M足準(zhǔn)客戶需求為前提約見準(zhǔn)客戶接洽因?yàn)榇_立了他的服務(wù)價(jià)值并與準(zhǔn)客戶建立了良好的關(guān)系收集客戶資料因?yàn)檎莆樟藴?zhǔn)客戶的實(shí)際情況和購(gòu)買動(dòng)機(jī)尋找購(gòu)買點(diǎn)因?yàn)槌浞至私饪蛻絷P(guān)心的問題，并回答客戶提出的任何問題方案設(shè)計(jì)因?yàn)槟軌蛑赋鰷?zhǔn)客戶的需求及相應(yīng)解決方案，并能夠注重準(zhǔn)客戶的基本需求方案說明因?yàn)槟軌驈氖芤娼嵌燃訌?qiáng)銷售力度，激發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)促成因?yàn)樘峁┛陀^的信息并結(jié)合利益，促使準(zhǔn)客戶答應(yīng)購(gòu)買客戶服務(wù)因?yàn)槌兄Z保持聯(lián)絡(luò)，建立并執(zhí)行一套系統(tǒng)化的售后服務(wù)程序銷售中的四大障礙1、沒有信任感2、沒有需求3、沒有幫助4、不著急接洽前的準(zhǔn)備1、知識(shí)的準(zhǔn)備2、心理和精神狀態(tài)的準(zhǔn)備3、推銷工具的準(zhǔn)備4、服裝、儀容、儀表的準(zhǔn)備5、推銷議程的準(zhǔn)備推銷議程的準(zhǔn)備1、即將拜訪的顧客會(huì)不會(huì)提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度，有興趣面談？2、在面談中，準(zhǔn)備向顧客提出哪些具有刺激性的問題，使顧客真實(shí)的透露他的需求狀況和購(gòu)買計(jì)劃？推銷議程的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問題使顧客認(rèn)識(shí)到所推銷的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準(zhǔn)備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)，提供哪些令人信服的資料和實(shí)例，使顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？5、如果顧客提出有礙交易達(dá)成的反對(duì)意見，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點(diǎn)？推銷議程的準(zhǔn)備6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧客談及價(jià)格問題，談價(jià)格問題的原則是什么？7、面談中有沒有最敏感、最有爭(zhēng)議的問題？8、準(zhǔn)備采取哪些步驟，使顧客做出購(gòu)買決定？推銷議程的準(zhǔn)備9、顧客可能提出哪些要求，對(duì)顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒有達(dá)成交易，是否還有第二個(gè)目標(biāo)？這第二個(gè)目標(biāo)是什么？認(rèn)識(shí)顧客成功的秘訣2%——技巧98%——掌握人性商品不是在推銷員的腦子里賣出去的，而是在顧客的腦子里賣出去的。購(gòu)買心理流程1、注意2、興趣3、了解4、欲望5、比較6、行動(dòng)7、滿足購(gòu)買的動(dòng)機(jī)1、合理的購(gòu)物動(dòng)機(jī)2、帶感情色彩的購(gòu)物動(dòng)機(jī)生活方式客戶購(gòu)買的房產(chǎn)，最終指向的還是一個(gè)飲食起居的場(chǎng)所、一個(gè)溫馨的家的夢(mèng)想、一個(gè)交際的平臺(tái)、一種身份的象征、一個(gè)財(cái)富的注解、一個(gè)審美趣味的符號(hào)?！蛻糍?gòu)買的是生活方式。了解客戶的生活方式取向才更能有效把握客戶需求。生活方式1、生活環(huán)境2、成長(zhǎng)的經(jīng)歷3、所接受的教育4、價(jià)值取向5、道德判斷6、審美品味生活方式?jīng)Q定品牌選擇1、生活方式形成自我概念2、自我概念決定品牌取向自我概念自我概念是一個(gè)人對(duì)自己的信念和情感。1、實(shí)際的自我概念：我現(xiàn)在是什么樣2、理想的自我概念：我想成為什么樣3、私人的自我概念：我對(duì)自己怎么樣4、社會(huì)的自我概念：別人怎么看待我自我概念的強(qiáng)化1、客戶的自我概念形成2、尋找能改善自我形象的產(chǎn)品或品牌3、購(gòu)買有助于理想實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品或品牌4、形成新的自我概念按照生活方式劃分客戶1、實(shí)現(xiàn)者2、完成者3、信奉者4、成就者5、奮斗者6、體驗(yàn)者7、制造者8、掙扎者準(zhǔn)客戶1、有錢2、有意識(shí)3、有權(quán)4、容易接近客戶的資料收集1、客戶資料2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料3、項(xiàng)目資料4、客戶的個(gè)人資料客戶資料1、客戶的組織機(jī)構(gòu)2、客戶的各種形式的通訊方式3、客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門4、客戶具體的使用維護(hù)人員、管理層和高層5、客戶對(duì)于同類產(chǎn)品安裝和使用情況6、客戶的業(yè)務(wù)情況7、客戶所在的行業(yè)基本狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料1、其產(chǎn)品使用的情況2、客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度調(diào)查3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)4、該銷售代表與客戶的關(guān)系項(xiàng)目資料1、客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃2、通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題3、決策人和影響人4、采購(gòu)時(shí)間表5、采購(gòu)預(yù)算6、采購(gòu)流程客戶個(gè)人資料1、家庭狀況及家鄉(xiāng)2、畢業(yè)學(xué)校3、嗜好4、行程5、在機(jī)構(gòu)中的作用6、人際關(guān)系7、今年的工作目標(biāo)8、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃客戶類型1、聽覺型2、視覺型3、觸覺型4、獨(dú)裁型5、分析型6、務(wù)實(shí)型7、人際型準(zhǔn)確把握消費(fèi)心態(tài)1、是誰買？2、為何買？3、買什么？4、何時(shí)買？5、何處買？6、買多少？物有所值人們買的是價(jià)值，或者是對(duì)價(jià)值的感覺，而不是價(jià)格。產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測(cè)量的一切，它回答“是什么”。產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。常見的10種利益1、賺錢2、省錢3、節(jié)省時(shí)間（高效率）4、認(rèn)同5、安全感常見的10種利益6、方便7、靈活性8、滿意9、地位10、健康最好的說服將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！價(jià)格處理1、使用令客戶滿意的附加條件來增加價(jià)值2、不要把價(jià)格作為說明的焦點(diǎn)3、自信，不要勉強(qiáng)4、要指出價(jià)格與質(zhì)量的關(guān)系5、要指出價(jià)格與成本的關(guān)系6、不要太快做出讓步價(jià)格冰山

價(jià)格售后服務(wù)優(yōu)惠的條件優(yōu)秀的技術(shù)支持快速的反應(yīng)各種擔(dān)保將邏輯轉(zhuǎn)換成情感

把需要激發(fā)為想要專業(yè)推銷員不僅要善于發(fā)現(xiàn)需求，而且要懂得通過推銷利益來創(chuàng)造需求。觸發(fā)情感的7大利器1、自我價(jià)值的肯定——人都喜歡被贊揚(yáng)2、權(quán)利欲——人都喜歡權(quán)利3、利潤(rùn)——最有利的情感觸發(fā)器4、保障——所有人都需要5、想贏——人天生好勝6、地位——人都想與眾不同7、自我提高——人人都想超過別人客戶的期待1、只要告訴我重點(diǎn)就可以了2、我要一位有道德的行銷人員3、給我一個(gè)理由，為什么這商品最適合我4、證明給我看5、讓我知道我并不孤單6、給我看客戶滿意實(shí)例7、向我證明價(jià)格是合理的8、告訴我最好的購(gòu)買方式客戶的期待9、給我機(jī)會(huì)最后決定，提供幾個(gè)選擇10、強(qiáng)化我的決定11、不要和我爭(zhēng)辯12、別把我搞糊涂了13、不要告訴我負(fù)面的事14、不要用瞧不起的語氣和我說話15、不要說是我錯(cuò)了16、我說話的時(shí)候，注意聽客戶的期待17、讓我覺得自己很特別]18、讓我笑19、對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣20、說話要真誠(chéng)21、不要強(qiáng)迫我購(gòu)買22、及時(shí)送貨23、幫助我購(gòu)買，不要出賣我24、告訴我會(huì)得到怎樣的服務(wù)啟動(dòng)顧客的心動(dòng)鈕1、提出“重要性”問題2、提出你認(rèn)為重要的問題3、以高明的方式問問題4、問客戶心動(dòng)的問題5、以假設(shè)的方式提問尋找潛在顧客漏斗模型姓名準(zhǔn)客戶開拓約訪接洽收集客戶資料尋找購(gòu)買點(diǎn)方案設(shè)計(jì)方案說明送貨售后服務(wù)轉(zhuǎn)介紹漏斗理論1、由頂部進(jìn)入的是準(zhǔn)客戶2、由底部出來的是客戶3、從頂部到底部，流失率為十分之九市場(chǎng)是什么1、地理上的市場(chǎng)2、社會(huì)上的市場(chǎng)3、職業(yè)上的市場(chǎng)4、文化上的市場(chǎng)5、商品區(qū)隔上的市場(chǎng)準(zhǔn)客戶來源1、準(zhǔn)客戶來源有哪些？2、從哪些渠道可以獲得優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶？準(zhǔn)客戶的指標(biāo)你的家人你的朋友與你有生意往來的人認(rèn)識(shí)你的人你認(rèn)識(shí)的第三者能影響的人介紹給你的人客戶介紹給你的人來自周邊服務(wù)的人來自直接郵寄接近法的人來自名單上的人來自報(bào)章上的人直沖法來的人容易困難準(zhǔn)客戶追蹤1、記錄每位準(zhǔn)客戶的資料，以便了解：*有效來源*成功率2、保持準(zhǔn)客戶的數(shù)量3、成功者常保持佳績(jī)偵探式開拓1、姓名、出生日期、年齡、配偶姓名及年齡、子女姓名、年齡及性別2、公司地址、類型、前景、職位、收入、住址、教育背景、過去經(jīng)歷、個(gè)人嗜好、有何擅長(zhǎng)、社交范圍、主要人際關(guān)系、性格類型、個(gè)人信仰思考：什么是引起客戶動(dòng)機(jī)的最好方法？養(yǎng)成開拓準(zhǔn)客戶的習(xí)慣1、取得名單2、篩選資格3、記錄資料4、獲得推薦5、排除“假蛋”轉(zhuǎn)介紹客戶開拓法1、詢問的時(shí)機(jī)2、詢問的方式3、追蹤的方式4、追蹤的時(shí)機(jī)朋友是互惠的1、你要付錢給他的人2、專業(yè)人士3、有共同興趣的人4、同學(xué)5、過去的同事6、配偶、親戚認(rèn)識(shí)的人六步驟準(zhǔn)客戶開拓法1、取得認(rèn)同2、提供姓名或范圍3、資格確認(rèn)4、詢問是否還有其他人選5、準(zhǔn)確鎖定6、重復(fù)以上步驟三步驟促成法1、描述你進(jìn)行準(zhǔn)客戶開拓的過程2、試探3、總結(jié)并強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)介紹人的重要性轉(zhuǎn)介紹的重要性緣故法轉(zhuǎn)介紹從業(yè)時(shí)間轉(zhuǎn)介紹拒絕處理1、找出原因2、重拾認(rèn)同肯定3、描述理想的準(zhǔn)客戶及你計(jì)劃運(yùn)用的介紹方式轉(zhuǎn)介紹心理學(xué)如果我未經(jīng)許可就進(jìn)行詢問，可能會(huì)危機(jī)到彼此的關(guān)系。人脈營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)成功=70%人脈+30%知識(shí)營(yíng)銷領(lǐng)域的兩大流派1、傳統(tǒng)營(yíng)銷——一個(gè)贏家2、人脈營(yíng)銷——都是贏家正確的營(yíng)銷觀念1、人脈營(yíng)銷就是販賣信賴感2、人脈營(yíng)銷就是真誠(chéng)的關(guān)心顧客3、人脈營(yíng)銷就是為顧客解決問題4、人脈營(yíng)銷就是獲得雙贏建立人脈的準(zhǔn)則1、互惠2、互賴3、分享4、堅(jiān)持維持人脈的秘訣1、寄賀卡——小事情代表一切2、社區(qū)活動(dòng)——經(jīng)手的人越多，知道的人越多3、觀察改變4、利用網(wǎng)路5、搜集并提供資訊維持人脈的秘訣6、與顧客隨機(jī)見面7、調(diào)解沖突8、顧客變化時(shí)的及時(shí)電話9、報(bào)告任何改變10、親自到場(chǎng)與顧客溝通溝通就像跳舞，是一個(gè)互動(dòng)的過程。溝通的品質(zhì)決定人生的品質(zhì)。螞蟻哲學(xué)1、螞蟻對(duì)任何事情從不放棄2、今天為未來儲(chǔ)存食物3、有好處，盡量與同伴分享感恩

——世界上有三件事不可以等1、行善2、行孝3、感恩優(yōu)質(zhì)人脈的障礙1、喜歡論斷他人，不懂得贊美他人2、企圖改變他人3、有條件的付出，有條件的愛4、缺乏承諾和責(zé)任感5、缺乏良好的溝通艾瑞克森技巧1、真的哦2、好棒哦3、我喜歡如何讓顧客總是想見你1、總是談一些對(duì)別人有用、有幫助的內(nèi)容2、在談話中總會(huì)讓人感到精神振奮3、能夠?qū)W到新知識(shí)、得到新資訊4、與顧客興趣、愛好相同5、讓顧客覺得有趣、開心氛圍輕松人脈營(yíng)銷思想精髓1、營(yíng)銷和醫(yī)療一樣2、關(guān)系好，細(xì)節(jié)可以商量3、如果與你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之間差別不大，最好在待人的方式有很大的差別4、我們根據(jù)意圖評(píng)價(jià)自己，別人根據(jù)行為評(píng)價(jià)我們5、如果你想改變環(huán)境，要從改變自己開始人脈營(yíng)銷思想精髓6、只要你注意人們發(fā)出的信息，他們就會(huì)教會(huì)你怎樣和他們交易7、有時(shí)一個(gè)誠(chéng)懇的態(tài)度大過廣告對(duì)你的幫助8、得到你想得到東西的最好辦法是幫助別人得到他想得到的東西9、人們知道你關(guān)心他的時(shí)候，他才會(huì)關(guān)心你所想要的東西10、你的收入永遠(yuǎn)和你的貢獻(xiàn)大致相等銷售溝通實(shí)戰(zhàn)銷售中的12個(gè)錯(cuò)誤1、準(zhǔn)備不充分2、唱獨(dú)角戲3、沒有當(dāng)好聽眾4、判斷得太多5、講話不中聽6、提問后還講一通道理銷售中的12個(gè)錯(cuò)誤7、說錯(cuò)名字8、套話太多9、語言有缺陷10、太以自我為中心11、注意力不夠集中12、缺乏贊美應(yīng)答顧客批評(píng)的原則1、保持鎮(zhèn)定，實(shí)事求是2、滿懷興趣，一直聽完3、應(yīng)答前要思考，找機(jī)會(huì)反問4、努力弄清對(duì)方的愿望5、回答問題簡(jiǎn)潔詳實(shí)、控制好情緒應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見1、反問法*什么原因使您不接受我的介紹？*您是怎么看的？*您是拿什么和這個(gè)價(jià)格作比較？應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見2、“是的-但是”表達(dá)法*這我承認(rèn)，只是……*當(dāng)然，不過么……*說得很有道理，可您考慮過……沒有？應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見3、利弊比較法*這個(gè)缺點(diǎn)我們已經(jīng)考慮到了，只是請(qǐng)您注意以下三個(gè)優(yōu)點(diǎn)……*價(jià)格是高了一點(diǎn)，但是這個(gè)產(chǎn)品的新功能的確有明顯的優(yōu)勢(shì)……應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見4、先發(fā)制人法*您可能會(huì)認(rèn)為……*您好像對(duì)這些事實(shí)有點(diǎn)懷疑，不過……應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見5、打破堅(jiān)冰法*您覺得怎么樣？*您能不能對(duì)此發(fā)表一些看法？應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見6、自問自答法*您提出了一個(gè)……的問題，一個(gè)……的問題，這個(gè)問題是……應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見7、乘除法*增加這個(gè)……您每天只多花……應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見8、回馬槍法*您覺得……真是這樣嗎？*您認(rèn)為……的確是對(duì)的嗎？應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見9、步步緊逼法*您不說話，我能不能看作是同意我的意見呢？*除了這個(gè)以外，還有沒有別的反對(duì)我的說法和理由？應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見10、緩兵法*能允許我等一會(huì)再回答這個(gè)問題嗎？*能允許我把您的問題記下來嗎？應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見11、轉(zhuǎn)移話題法*另一方面我們還必須對(duì)下列要點(diǎn)進(jìn)行討論*另一方面您也可以從下面幾點(diǎn)出發(fā)來考慮應(yīng)對(duì)顧客的反對(duì)意見12、打開天窗法*在什么條件下您準(zhǔn)備買我們的產(chǎn)品？*我該怎么做才能使您相信我們的產(chǎn)品？?jī)r(jià)格策略1、與日常開支作比較（熟悉）2、分別報(bào)價(jià)（拆分）3、化整為零（單位）4、激勵(lì)顧客（信心）5、與昂貴的產(chǎn)品比較（實(shí)用）6、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量（性價(jià)比）價(jià)格策略7、售后服務(wù)8、休克法（其實(shí)應(yīng)該更高）9、提問討教（反問）10、影響潛意識(shí)（特別就會(huì)高價(jià)）11、只提差價(jià)（多付……就能）12、夾心包裝（優(yōu)惠）提問1、獲取信息*您認(rèn)為怎樣？*您覺得我們的產(chǎn)品如何？提問2、二選一*您是要……還是……提問3、建議*您不也是這個(gè)觀點(diǎn)嗎？*這樣不是更好嗎？提問4、誘導(dǎo)*您……（答案）？提問5、反問*您為什么認(rèn)為……？*如果您遇到……會(huì)怎樣？提問6、背景問題*是什么原因……使您……？提問7、挑戰(zhàn)*您怎么會(huì)……這樣呢？提問8、駕馭或確認(rèn)*您贊同我的觀點(diǎn)嗎？*您還有問題嗎？提問9、創(chuàng)造“是”*您說是嗎？促成戰(zhàn)爭(zhēng)的目的，就是贏得勝利！

——麥可阿瑟將軍促成是什么1、取得購(gòu)買意愿2、簽約3、交費(fèi)促成的要素1、引起強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望2、信任你3、需要你的服務(wù)4、你所推銷的是必需品5、明白你所表達(dá)的6、合理的費(fèi)用7、強(qiáng)烈的企圖心8、必有的促成動(dòng)作9、作好面對(duì)拒絕和繼續(xù)推銷的準(zhǔn)備10、熱忱促成的五大原理1、間接同意2、激勵(lì)3、找出拒絕的理由4、費(fèi)用的安排5、利益摘要促成技巧1、推定同意2、第三方故事法3、總結(jié)4、次要點(diǎn)5、“T”字法聆聽1、三只耳朵*聽?wèi)?yīng)該聽到的*聽想聽卻聽不到的*聽不想聽到的2、少說話、多體驗(yàn)3、保持中立4、適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同及贊美發(fā)問1、我這樣講您覺得清楚嗎？（暗示）2、您覺得怎么樣？（引起對(duì)方發(fā)問）3、您說是嗎？（拉近距離）五部促成法1、您的選擇……商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、您對(duì)……標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么？3、為什么您覺得……很重要？4、如果我可以給您所要求的品質(zhì)，您會(huì)不會(huì)……？5、太好了！我們什么時(shí)候……？促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握1、隨時(shí)隨地2、客戶變得認(rèn)真并詢問詳情3、客戶問及產(chǎn)品的功能及公司的信譽(yù)4、有特定的肢體語言5、客戶向其他人征求意見6、客戶急于問價(jià)7、談話達(dá)到高潮8、客戶向營(yíng)銷員表示友好9、客戶開始了解公司及業(yè)務(wù)狀況注意事項(xiàng)1、促成簽約（沉默時(shí)間——廣告時(shí)間）2、簽約時(shí)期（轉(zhuǎn)移注意力）基本概念拒絕是成交的開始客戶拒絕的真正原因是你還沒有說服我客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮2、沒錢3、不需要4、沒興趣5、不著急6、不相信求證客戶拒絕原因1、仔細(xì)聽客戶的反對(duì)理由，判別如果是借口，用導(dǎo)入的話來取得事實(shí)。2、再確認(rèn)，把你問過的問題，換一個(gè)方式再重新問一遍。真正的拒絕理由1、營(yíng)銷員的信心不足2、本能的反應(yīng)3、對(duì)商品不了解4、對(duì)營(yíng)銷員不信任5、對(duì)公司不信任6、資金不足7、自己拿不定主意8、無購(gòu)買決定權(quán)9、想和別的公司比較如何處理拒絕1、直接法2、虛應(yīng)反擊法3、直接擊退法4、轉(zhuǎn)移法5、故事舉例法6、反問法7、預(yù)防法8、二選一法隨機(jī)應(yīng)變1、拖延——主動(dòng)出擊，坦誠(chéng)相待2、借口——不用回答3、偏見——提供資料4、惡意——不卑不亢5、了解情況需求——正面回答6、自我表現(xiàn)——傾聽7、最后的異議——強(qiáng)調(diào)利益銷售成功的秘訣用心堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)的七大死罪1、置金錢或利益與服務(wù)之前2、因成功而志得意滿3、一盤散沙，沒有團(tuán)隊(duì)精神4、缺乏適當(dāng)?shù)挠?xùn)練5、充耳不聞6、孤立主義7、嘴皮子服務(wù)聆聽的技巧1、不要打岔2、問問題，然后安靜3、心無偏見4、聽完再回答5、有目的、仔細(xì)聽，聽出解決之道6、專注并深思其意7、聽出弦外之音8、一句一句思考9、先了解其意，再開尊口10、用行動(dòng)表示你在聽服務(wù)的黃金守則1、公司每一個(gè)人都致力于客戶服務(wù)2、對(duì)客戶能及時(shí)回應(yīng)3、有專人負(fù)責(zé)客戶的需求4、言出必行5、對(duì)客戶的抱怨表示同情并贊成6、對(duì)個(gè)別客戶彈性提供滿意服務(wù)服務(wù)的黃金守則7、充分授權(quán)與員工決定權(quán)8、交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)9、信守承諾10、零缺點(diǎn)系統(tǒng)11、由杰出人才落實(shí)客戶服務(wù)12、微笑服務(wù)為什么重要

1、客戶希望有售后服務(wù)2、服務(wù)是發(fā)展客戶的有效方式3、服務(wù)可獲得一些資料4、好的服務(wù)信譽(yù)能增加業(yè)務(wù)5、提高新產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)6、服務(wù)是相當(dāng)便宜有效的廣告方式服務(wù)為什么重要

7、服務(wù)能讓營(yíng)銷員了解客戶的心情和態(tài)度8、服務(wù)拜訪可讓營(yíng)銷員在遭受一連串的拒絕后有一個(gè)喘息的時(shí)機(jī)9、服務(wù)可幫助資金回收10、可消除競(jìng)爭(zhēng)11、可以使?fàn)I銷員在熟悉的環(huán)境中開拓市場(chǎng)12、可以防止工作上的疏漏

售后服務(wù)的方法1、忠誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2、定期的書信，卡片，電話問候與客戶保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見面三分情3、贈(zèng)送小禮品，以不讓對(duì)方感到壓力為原則4、節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問候售后服務(wù)的方法5、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，解答客戶疑難6、客戶的事情盡力幫忙7、報(bào)告公司的近況或有關(guān)單位之動(dòng)態(tài)8、全方位服務(wù)，讓客戶感動(dòng)將自己烙在客戶心上

問自己：他們事后會(huì)如何在別人面前談起我？

人生的目的是服務(wù)他人！客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴他們，你是過來人3、聽完整個(gè)經(jīng)過4、盡可能贊同他們的說法5、記錄下來并確認(rèn)沒有遺漏6、告訴客戶你會(huì)親自處理7、承認(rèn)你或公司錯(cuò)了，不要怪罪他人客戶抱怨處理8、不要推卸責(zé)任9、立即回應(yīng)10、除了問題之外，找出共同話題11、如果可能，幽默一下12、溝通，找出解決方案13、事情解決后，打電話做后續(xù)追蹤14、總結(jié)仁至義盡的補(bǔ)償，就如一貼強(qiáng)心劑??！市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳