售后服務(wù)部年終工作總結(jié)

售后服務(wù)部年終工作總結(jié)售后服務(wù)部年終工作總結(jié)2019年是一個(gè)值得回憶的年份，我們售后服務(wù)部共同經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，真正實(shí)現(xiàn)了“以服務(wù)促銷”的目標(biāo)。在這一年里，我們克服了諸多困難，取得了顯著的成績，在此向全體員工表示感謝。一、工作目標(biāo)和任務(wù)本年度的工作任務(wù)主要包括：1.提高客戶滿意度。要求部門的服務(wù)級別高于客戶期望值，減少售后投訴數(shù)量，并保證及時(shí)能有效地解決客戶反饋的問題。2.提高服務(wù)效率。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化服務(wù)流程和符合業(yè)務(wù)需求的工具支持，提高服務(wù)效率。3.提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。培養(yǎng)員工專業(yè)技能，通過培訓(xùn)和群體討論提高員工的應(yīng)對能力，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平。二、工作進(jìn)展和完成情況本年度，我們提高了服務(wù)水平并且有效提升了客戶滿意度，不僅客戶投訴數(shù)量有銳減，反悔概率也明顯減少；對于服務(wù)效率，我們采取了優(yōu)化流程和使用符合業(yè)務(wù)需求的工具支持的新方法，服務(wù)效率也得到了提高；在團(tuán)隊(duì)方面，我們加強(qiáng)了員工專業(yè)技能的培訓(xùn)，推崇集體討論和創(chuàng)新服務(wù)模式的理念，團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)也有所提高。三、工作難點(diǎn)和問題在工作中遇到的主要難點(diǎn)和問題是：1.團(tuán)隊(duì)管理不夠緊湊。由于我們的團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大，對于新人和老人的管理不夠嚴(yán)格，特別是監(jiān)督制服和績效評價(jià)方面存在困難。2.反饋信息的提供不夠及時(shí)和充分。由于反饋的信息有些信息涉及到客戶的保密信息和業(yè)務(wù)機(jī)密，因此我們在收集和反饋過程中存在信息滯后的問題，導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量沒有達(dá)到最高水平。四、工作質(zhì)量和壓力在本年度的工作進(jìn)展中，我們的整體工作質(zhì)量較高，服務(wù)水平有所提高。我們采取了多種方式，如調(diào)查問卷，電話客服和在線客服等方式，有效地提高客戶滿意度。壓力方面，由于售后服務(wù)部門往往面對的是投訴客戶，因此需求無限制地處理客戶反饋問題，增加了工作難度和壓力。五、工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)我們在本年度積累了許多有關(guān)于售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，主要有：1.提供開放式服務(wù)方式。無論是在線服務(wù)還是電話客服，我們的客戶服務(wù)都采用開放的方式展開，以保證客戶能夠便利地享受到服務(wù)。2.更好地學(xué)習(xí)是改善工作，增加工作質(zhì)量的重要方式。我們相信只有通過不懈的學(xué)習(xí)，才能不斷提升自己的工作水平。六、工作規(guī)劃和展望在新的一年，我們將繼續(xù)完善售后服務(wù)體系，致力于提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，多措并舉，加大對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和改正，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。1.在團(tuán)隊(duì)管理上加強(qiáng)監(jiān)督力度，確保每一個(gè)員工都得打到工作規(guī)范和安排要求在安排之內(nèi)。2.優(yōu)化售后服務(wù)工作流程，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。3.進(jìn)行理性定位，制定合理的銷售方針，堅(jiān)定售后服務(wù)部門的誠信和素質(zhì)。4.加大員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，提高員工專業(yè)技能。結(jié)論在2020年，售后服務(wù)部將繼續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的