提高用戶滿意度的優(yōu)秀服務(wù)管理講義

中國電信集團湖南省電信公司2004年以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務(wù)管理湖南省電信公司是中國電信集團公司在湖南境內(nèi)的獨資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄14個市州電信分公司、9個直屬單位和92個縣（市、區(qū)）電信局；實業(yè)集團公司下轄31家子公司。全公司現(xiàn)有員工18200人，固定資產(chǎn)總值227億元。主要提供國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù)，基于固定網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等服務(wù)。主要經(jīng)營國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、國際長途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。近年來，湖南省電信公司銳意進取，大膽創(chuàng)新，在市場開發(fā)、營銷渠道建設(shè)、用戶服務(wù)方面均取得了不俗的成績，截止2003年底，其所服務(wù)的用戶群已突破1000萬大關(guān)。湖南電信堅持用戶至上的營銷服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務(wù)管理”。該成果已于2001年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。

二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效進入21世紀以來，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴大，僅在1999年9月至2000年6月共9個多月時間里實施的“百萬電話大行動”中，湖南電信發(fā)展電話用戶就達到240多萬戶，其用戶數(shù)一直都保持著強勁的增長勢頭。傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。

一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營銷體系和維護體系都是彼此分開的，維護人員不問營銷，營銷人員不管維護，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對被動和滯后，用戶滿意度一直難以提升。

二是由于長期壟斷經(jīng)營，電信企業(yè)的營銷界面一直是“后縮式”的，距離用戶相當遙遠。盡管20世紀80年代以來經(jīng)過多輪艱辛改革，由高柜臺到低柜臺到開放式柜臺到虛擬柜臺，再到通過代辦體系和專職大客戶經(jīng)理實現(xiàn)貼身服務(wù)和上門服務(wù)，營銷界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。三是隨著中國電信以外的其他各大運營商的誕生，加之國外電信公司蜂擁而至，搶灘國內(nèi)市場，競爭局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢。

面對這種形勢，湖南省電信公司在文會國總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專門的課題小組，經(jīng)過艱苦的努力，于2000年底創(chuàng)造性地提出“營維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的服務(wù)通道（我們稱之為“藍色通道”），于是，以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運而生。二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效營維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是，以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點，以營維合一為核心，以日常維護和親情服務(wù)為主線，以穩(wěn)固開拓市場、提高企業(yè)經(jīng)濟效益為最終目的，通過轉(zhuǎn)變觀念、完善營銷渠道建設(shè)、實施片區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護體系和營銷體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶提供個性化、親情化的綜合服務(wù)。

其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)和維護系統(tǒng)全面融合。二是實行片區(qū)客戶經(jīng)理制，實施分片包干與親情服務(wù)。三是實行績效考核和按質(zhì)取酬。具體做法如下:我們通過動員大會、誓師大會等一系列培訓動員活動，使廣大員工在思想上充分認識到實施營維合一服務(wù)管理勢在必行。我們要求員工樹立全員參與的觀念，增強憂患意識；在業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中實行績效掛鉤；樹立提升服務(wù)質(zhì)量的觀念，營造“用心”氛圍。（一）轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的服務(wù)理念

1、實行線路資料和技術(shù)檔案電子化，提高資料準確率；2、全面開展交接箱的整治工作，核對所有配線資料；3、全面整治桿路和吊線；4、有重點有針對性地開展下戶線整治和日常維護工作；5、加強光纜整治、維護和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作等。

（二）加強線路維護，全面提高通信質(zhì)量以往實施的站立式服務(wù)、“一站式”服務(wù)、銀行托收話費等，無一不是為了更加方便用戶。近年來湖南電信針對大客戶、農(nóng)村客戶、一般城市用戶等不同用戶群體分別建立了大客戶經(jīng)理制、村級模塊代辦、1000號客戶服務(wù)系統(tǒng)（現(xiàn)已升位為10000號）等營銷渠道，“營維合一”則是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為提高自身服務(wù)質(zhì)量再次打出的一張王牌。（三）完善營銷渠道建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量我們將原先各自獨立的營銷與維護機構(gòu)進行有機的整合，成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合服務(wù)部門，即營銷維護中心（簡稱營維中心）。各本地網(wǎng)分別劃分為若干區(qū)域，每個區(qū)設(shè)一個營銷維護處（即營維處）。目前省會長沙共設(shè)六個營維處。各營維處以街道辦事處或居委會為單位設(shè)立數(shù)量不等的社區(qū)服務(wù)部，每個社區(qū)服務(wù)部由5-6個片區(qū)客戶經(jīng)理組成，負責社區(qū)范圍內(nèi)電信網(wǎng)維護及為用戶提供綜合電信服務(wù)。（四）調(diào)整組織機構(gòu)，實行片區(qū)客戶經(jīng)理制下面是機構(gòu)調(diào)整前后的對照情況。

傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理下的用戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務(wù)管理下的用戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置客戶查修班維護班工程班線路維護公司裝機班各維護處線務(wù)員線務(wù)員線務(wù)員線務(wù)員片區(qū)客戶經(jīng)理客戶…營銷維護中心…片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理…片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理……客戶…客戶…客戶…客戶…社區(qū)服務(wù)部各營銷維護處社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部

“片區(qū)客戶經(jīng)理”是營維合一服務(wù)管理下的全新崗位，實行“片區(qū)客戶經(jīng)理制”也正是我們整個營維合一服務(wù)管理的亮點所在。片區(qū)客戶經(jīng)理制的具體做法是把全省所有電信末端用戶按所在地域和交接箱（分線盒）的分布，分成若干個片區(qū)用戶群，指定專人固定負責一個片區(qū)內(nèi)所有客戶的營銷、維護等綜合服務(wù)。以省會長沙為例，各營維處將市區(qū)70多萬用戶劃成148個責任片區(qū)，分別由148個片區(qū)客戶經(jīng)理負責，平均每人負責將近5000個用戶的服務(wù)工作。

片區(qū)客戶經(jīng)理基本職責是負責從交接箱主干模塊（分線盒）以下至用戶的線路設(shè)備維護、障礙查修、裝移機等工作；同時還負責建立用戶檔案，以及對責任片區(qū)內(nèi)每個用戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、營銷、服務(wù)、走訪等。片區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對線路、交接箱等進行巡查，及時排除安全隱患。片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務(wù)提供責任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動向，例如，當有新的建筑動工、新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機出現(xiàn)時，都要及時將情況反映上去，幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及時延伸到新的區(qū)域。片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負本職工作以外的“親情服務(wù)”使命。有位用戶來信中說了這么一段話：“父親長期臥病在床，因我工作太忙，不能時時守在床前盡孝，很想為父親裝一臺電話，無奈請假不動一直未辦。聽居委會辦公室說電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門服務(wù)，便試著給駐居委會的片區(qū)經(jīng)理打了電話，他立即趕來開票、填表，會同駐社區(qū)其他員工一起做電話線，并將電話線一直做到我父親床頭，從交錢到用上電話還不超過24小時?！贝祟愂虑榈陌l(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動地為用戶提供各種電信服務(wù)，在生活上也處處給予無微不至的關(guān)心，為用戶換煤氣、照看病人、背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責任。片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶服務(wù)，逐步在自己的責任片區(qū)編制起獨有的親情互動網(wǎng)，并充分利用這一獨特優(yōu)勢，在責任片區(qū)開展深度營銷。營維合一服務(wù)的最大優(yōu)點就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程。過去，電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求（如希望裝機、開通來電顯示、寬帶業(yè)務(wù)、移機等）時，必須親自前往營業(yè)廳，填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單，受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達線路維護中心，線路維護中心指定就近的維護處處理該受理單，維護處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門服務(wù)；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障，也必須經(jīng)過同樣煩瑣的程序才能解決。企業(yè)在這種用戶主動型的營銷服務(wù)模式下，往往陷于較被動的局面，信息不能及時整合，難免造成響應(yīng)滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點較少，各個營業(yè)廳的服務(wù)水平和素質(zhì)良莠不齊，從而導(dǎo)致用戶滿意度大打折扣。（五）簡化業(yè)務(wù)流程，方便廣大用戶實行營維合一之后，用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時間內(nèi)上門排除故障，響應(yīng)非常及時。同時片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進行業(yè)務(wù)宣傳，當發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時，片區(qū)客戶經(jīng)理可以上門提供服務(wù)，用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù)。這種企業(yè)主動型的營維合一服務(wù)模式下的服務(wù)場所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶家中。故障申告用戶需求業(yè)務(wù)需求營業(yè)廳或故障受理熱線營業(yè)廳線路維護中心就近維護處線務(wù)人員業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)線路維護中心就近維護處線務(wù)人員傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程營銷維護處社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶經(jīng)理營銷維護信息中心片區(qū)用戶需求可以明顯看出，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程不僅非常煩瑣，不能一步到位地滿足用戶需求，而且服務(wù)產(chǎn)生的效果不直觀，企業(yè)吃虧不討好，用戶也是有苦難言；實行營維合一服務(wù)管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程則一目了然，效果也很直觀，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時間內(nèi)將用戶的需求形成自己的工作計劃并付諸實施。坐在家里就可輕松實現(xiàn)愿望，作為用戶來說，這種服務(wù)是很到位也是很貼心的。為了使營維合一服務(wù)管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，我們建立由專人管理的營維合一服務(wù)信息化平臺。每個社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營銷維護信息中心的主服務(wù)器。各社區(qū)服務(wù)部和各營維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或者本處的用戶信息、收入完成情況、片區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)績狀況等信息，及時考核、適時分析，確定營銷服務(wù)目標，指導(dǎo)片區(qū)客戶經(jīng)理有針對性地開展營銷服務(wù)；各社區(qū)服務(wù)部或各營維處也可以通過信息終端及時對信息平臺的各項資料進行同步更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和時效性。（六）建立健全“營維合一服務(wù)信息化平臺”該平臺是維系“以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務(wù)管理”的健康發(fā)展，進而為維護和營銷提供切實保障的重要支撐系統(tǒng)。營銷服務(wù)信息化終端社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶經(jīng)理用戶需求用戶資料業(yè)績考評片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對用戶的人，代表著整個電信企業(yè)的形象，無論從著裝、言語、操作等方面都必須絕對規(guī)范，而且由于工作的需要，片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障，還要能熟知電信業(yè)務(wù)知識。為此，我們進行了以會代訓、外聘專家講座、企業(yè)內(nèi)部專題講授等多種形式的培訓。（七）加強培訓，提高員工素質(zhì)首先是建立以片區(qū)客戶經(jīng)理為責任人的營銷承包責任制，薪酬完全采用計件工資，上不封頂、下不保底，充分體現(xiàn)多勞多得，極大地調(diào)動員工的工作積極性。其次是建立全方位的考核體系，考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)理的收入直接掛鉤。最后輔之以各項評先獎優(yōu)機制，確保高素質(zhì)的一線營維人員隊伍。（八）建立健全激勵約束機制二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效2000年，中國電信集團組織的全國電信用戶滿意度評價，湖南在全國排位第25位，2001年湖南在全國排位第9位，2002年湖南在全國排位第3位。用戶滿意度的節(jié)節(jié)攀升，再次證明了我們改革已經(jīng)取得了戰(zhàn)略性的勝利。

（一）提高了企業(yè)營銷服務(wù)水平，提升了用戶滿意度1、用戶投訴率明顯下降。

2、障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時率逐年提高。按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新舉措），隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費維權(quán)和自我保護意識的增強，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢，用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢。而湖南電信之所以會出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務(wù)管理的結(jié)果。

1、主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長勢頭。2001年初實行營維合一以來，湖南電信主線電話用戶增長305.45萬戶，IP上網(wǎng)用戶增加143.38萬戶。截至2003年底，湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破954萬戶和174萬戶。2、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展有效地拉動了企業(yè)的收入增長。（二）促進了電信市場快速拓展，增進了企業(yè)經(jīng)濟效益

業(yè)務(wù)收入（億元）收入增幅％2000年全年49.2328.97％2001年全年54.6511％2002年全年59.118.16％2003年全年63.297.27％3、核心競爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。電信企業(yè)在經(jīng)歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應(yīng)全面競爭的市場環(huán)境的同時，還要克服固定通信本身的一些缺陷。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動權(quán)，全面推進營維合一工作，充分調(diào)動員工積極性，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

文會國總經(jīng)理曾說過一句話，非常形象地概括了我們營維合一服務(wù)的宗旨，“片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護和營銷兩職，主動和用戶打成一片，熱情周到地上門服務(wù)，要用一張熟悉的臉，一顆赤誠的心，一份真摯的情來贏得用戶的心”。2002年中國電信集團周德強總經(jīng)理對湖南電信實施營維合一的創(chuàng)舉給予了高度認可，認為這種大膽的管理創(chuàng)新思維對于提升用戶滿意度、開拓市場、提升企業(yè)形象等都將起到舉足輕重的作用。此項創(chuàng)舉已被詡為“湖南模式”，于2003年初開始在全國范圍內(nèi)進行重點推廣。到目前為止，已經(jīng)有15個省電信公司下屬的30多個地市電信分公司先后前往湖南學習營維合一服務(wù)管理的實施經(jīng)驗。（三）樹立了良好的企業(yè)形象，升華了用戶至上的理念謝謝各位！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

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行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路