銀行柜面服務(wù)禮儀

關(guān)于銀行柜面服務(wù)禮儀第1頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀

三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀

四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程

一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀

六、柜面服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)技巧形象行為服務(wù)第2頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀第3頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫制服合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)長度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5粒扣之間黑色系帶皮鞋深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前第4頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪制服袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)肉色連褲襪黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前工牌統(tǒng)一規(guī)范打法絲巾第5頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀第6頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型手表腰帶戒指整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)發(fā)膠胡須鬢角鼻毛指甲口氣清新體味第7頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)女士儀容禮儀修容少而精忌夸張性別魅力清潔/無頭屑短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補妝發(fā)型化妝飾物第8頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)女士化妝技巧職業(yè)妝特點：清新自然親切甜美妝面完整及時補妝第9頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月

短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋光亮清潔及時刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔

精神飽滿面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長過膝肉色連褲襪完好無缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口整潔正確佩戴工牌第10頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀第11頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、熱情的信息

第12頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范

——精神飽滿親切自然第13頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴

胸脯——挺起腹部——向后縮脊椎骨——挺直膝——直而靠攏腳——腳跟并攏，腳尖分開45度脖子——同脊椎骨成一直線，盡量伸長臂——自然下垂/右手壓左手/置于小腹

頭——抬起/要平/有向上拉的感覺站姿訓(xùn)練

臀部——提起第14頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座腰部挺起/雙肩放松第15頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地第16頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)第17頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月

橫擺式手姿柜面服務(wù)指引手姿表示請進…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后第18頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月第19頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月第20頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月

等候客戶與客戶接柜請客戶時辦完業(yè)務(wù)送客戶柜面服務(wù)標準手姿四步驟第21頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀第22頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范工作社交親密人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語言中了解整個世界。

——美國作家愛默生第23頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智第24頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)表情禮儀正視散點柔視勤表認同多點頭注視時間：1/3~2/3目光范圍：雙眼、嘴之間第25頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)人員微笑表情看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則與眼睛的結(jié)合

1、眼形笑

2、眼神笑與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”…光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。第26頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇散點柔視眉毛上揚（開財）鼻翼張開（裝滿）臉肌收攏嘴角上翹（收?。┚耧枬M親切甜美第27頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月站相迎笑相問快準辦親手遞雙手接提醒送柜面服務(wù)禮儀規(guī)范十八字口訣第28頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程第29頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月待客前的準備工作產(chǎn)品資料卡片/憑證申請表格簽字用筆遺留材料第30頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼顧客伴侶第31頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)文明禮貌用語第32頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月例:大堂經(jīng)理禮貌用語一覽第33頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)舉手招迎五步曲面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面第34頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)雙手遞接第35頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說：您好！第36頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下?？腿酥魅说?7頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)介紹禮儀第38頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月

柜面服務(wù)握手禮儀第39頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月握手訓(xùn)練第40頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)名片使用禮儀第41頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)座次禮儀面門為上以右為尊以遠為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）第42頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)交談的距離和方位AB2B1B3B4第43頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)的距離禮儀第44頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)的奉水禮儀取杯：手避免接觸杯口詢問：您是喜歡喝冰水，還是熱水？奉水：無托盤：左手托杯底/右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可第45頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準備好紙筆記錄4．必要時告知對方自己的姓名3．確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項第46頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)接電話的標準流程1．拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名第47頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)接電話的標準流程２．確認對方××先生，您好！必須對對方進行確認如是客戶,要表達感謝之意第48頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)接電話的標準流程３．聽取對方來電用意

是的！1.必要時應(yīng)進行記錄2.談話時不要離題

好！

清楚！第49頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)接電話的標準流程４．進行確認

請您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人

您是說．．．確認時間、地點、對象和事由第50頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)接電話的標準流程５．結(jié)束語

清楚了！

請放心！

我一定轉(zhuǎn)達！

謝謝！

再見！第51頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)接電話的標準流程6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上第52頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月《商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰六、柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧第53頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月

忠誠滿意接受認知需求

我想

誰呢

可以

棒極了

不錯客戶五步成長路線圖第54頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面四大服務(wù)意識微笑服務(wù)意識細節(jié)服務(wù)意識主動服務(wù)意識高效服務(wù)意識第55頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月聲情意動柜面服務(wù)技巧第56頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月語速與客匹配語氣誠懇堅定語音親切友善用語禮貌謙虛柜面服務(wù)技巧之——聲第57頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月接觸客戶友善親情服務(wù)客戶主動熱情贊美客戶懇切真情解決問題同理共情柜面服務(wù)技巧之——情

第58頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶反應(yīng)多留意處理問題出主意拒絕客戶要注意個性服務(wù)表心意柜面服務(wù)技巧之——意

第59頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月流程規(guī)范標準主動辦理業(yè)務(wù)迅速行動表情肢體保持互動服務(wù)禁忌注意制動柜面服務(wù)技巧之——動

第60頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月柜面服務(wù)常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己的銀行輕易承諾卻無法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個人責(zé)任質(zhì)問客戶第61頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月

研究表明：

96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復(fù)；正確認識客戶投訴第62頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月5482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認識客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，第63頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月正確認識客戶投訴客戶需要得到什么？發(fā)泄情緒解決問題獲得補償?shù)?4頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月處理投訴抱怨的重點不可以貌取人：控制好自己的情緒；認真傾聽客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；重復(fù)客戶所提供的信息；明確告知客戶何時回復(fù)；第65頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月

迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室……你的反應(yīng)要神速！投訴處理六步舞曲第66頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急……認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復(fù)：您說的是……這個意思嗎？要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲第67頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視第68頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題學(xué)會道歉的“表達方式”：不要責(zé)怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。投訴處理六步舞曲第69頁，課件共77頁，創(chuàng)作于2023年2月搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；