質(zhì)量意識(shí)及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量意識(shí)及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

主講:趙慶山(質(zhì)量部)目錄１什么是質(zhì)量２什么是質(zhì)量管理３質(zhì)量管理體系１

什么是質(zhì)量１.１休哈特（WalterA.Shewhart)質(zhì)量理念產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的。1924年５月，世界第一張控制圖（１）制造過(guò)程兩個(gè)波動(dòng)分量，偶然波動(dòng)、異常波動(dòng)（２）異常波動(dòng)可被查明及剔除，偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程（３）基于３σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與波動(dòng)區(qū)分開(kāi)１什么是質(zhì)量１.２戴明的質(zhì)量理念二戰(zhàn)后應(yīng)邀去日本講學(xué)十年，推動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展推行休哈特PDCA，后被稱為戴明環(huán)戴明１４條原則：（１）建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)（２）采用新觀念（３）停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量（４）結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法（５）持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)１什么是質(zhì)量１.２戴明的質(zhì)量理念（６）采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)（７）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用（８）排除恐懼（９）消除不同部門(mén)之間的壁壘（１０）取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)（１１）避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工１什么是質(zhì)量１.２戴明的質(zhì)量理念（１２）消除影響工作完美的障礙（１３）開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)（１４）合組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變１什么是質(zhì)量１.３朱蘭的質(zhì)量理念（１）質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”（２）質(zhì)量是意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)１什么是質(zhì)量１.４石川馨的質(zhì)量理念質(zhì)量第一面向消費(fèi)者下道工序是顧客用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話尊重人的經(jīng)營(yíng)機(jī)能管理１什么是質(zhì)量１.５kano模型（狩野玄一）魅力質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量１什么是質(zhì)量１.６國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，詳見(jiàn)（ISO9000:2000)質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度。（１）特性可以是固有的或賦予的。“固有特性”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。如螺栓的直徑，油動(dòng)機(jī)的行程等。（２）賦予特性指不是本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同要求而增加的特性，比如價(jià)格、交期、質(zhì)保期等（３）賦予特性與固有特性是相對(duì)的。１什么是質(zhì)量要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（１）明示的可以理解為是規(guī)定的要求，如在技術(shù)協(xié)議，技術(shù)文件或合同文本中闡明的或顧客明確提出的要求。（２）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如液壓系統(tǒng)不應(yīng)泄漏，這是不言而喻的。（３）必須履行的，是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。比如歐盟的RoHS指令。（４）要求可由不同的相關(guān)方提出。１什么是質(zhì)量顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的感知程度感知來(lái)源于什么？顧客根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)比而得出的結(jié)論。所以顧客滿意具有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性。（１）感知>要求顧客忠誠(chéng)（２）感知=要求顧客滿意（３）感知<要求顧客抱怨、投訴（此時(shí)處理得當(dāng)仍然會(huì)贏得顧客滿意或忠誠(chéng)）、不再購(gòu)買(mǎi)１什么是質(zhì)量１.７質(zhì)量概念的發(fā)展由上述可看出由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量需求不斷提高，質(zhì)量的概念也是不斷深化的。代表性的主要有三個(gè)階段１.７.１符合性質(zhì)量（以往普遍認(rèn)知）以“符合”標(biāo)準(zhǔn)作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)的就是合格的，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性將“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)格”等同于“顧客需求”但標(biāo)準(zhǔn)未必能完全地，百分百體現(xiàn)顧客需求?！皹?biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)格”有先進(jìn)落后。落后的標(biāo)準(zhǔn)符合程度再高，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。１什么是質(zhì)量１.７.２適用性質(zhì)量概念以適合顧客需求作為衡量依據(jù)從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)注“使用要求”和“滿足程度”從符合性到適用性，已經(jīng)把顧客需求放在了首位１.７.３廣義質(zhì)量（ISO）一組固有特性滿足要求的程度朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較，為我們將來(lái)理解質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系提供了依據(jù)，見(jiàn)下表主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造等核心過(guò)程、銷售等支持性過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等質(zhì)量被看做是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客要求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)２愿質(zhì)量寇管理２.１業(yè)管理時(shí)的概準(zhǔn)念管理ma寬na砍ge股me狹nt指揮湖和控晃制組織捉的協(xié)調(diào)述的活貢動(dòng)管理夫的主限要職月能是不計(jì)劃瞧、組額織、支領(lǐng)導(dǎo)碰、控皂制質(zhì)量萄管理qu百al美it鴿y桑ma這na繞ge忽me返nt在質(zhì)量襖方面指揮朝和控宴制組織巡壽的協(xié)調(diào)具的活純動(dòng)。２箱質(zhì)量湯管理２.２質(zhì)量郊管理搞的發(fā)柳展階青段２.２.１金質(zhì)量罪檢驗(yàn)蓬階段２０怠世紀(jì)壇初，赴泰羅柴科學(xué)竄管理憑人員涂分工偷，增淚加檢僵驗(yàn)獨(dú)立濕的質(zhì)王量檢貸驗(yàn)機(jī)奶構(gòu)、償各種歸檢測(cè)南設(shè)備歌、嚴(yán)車格把滲關(guān)、保百分家百檢冒驗(yàn)。挑廢皆品、急成本株大、怕事后研把關(guān)舒、大椅批量桌不適還用２.２.２襖統(tǒng)計(jì)競(jìng)質(zhì)量寺控制她階段一戰(zhàn)聯(lián)后期樸，休沸哈特穗數(shù)理舉統(tǒng)計(jì)霸與質(zhì)宵量管旱理結(jié)報(bào)合，沒(méi)控制翼圖，告其同旱事的您抽樣算檢查壇方法２鏡質(zhì)量燙管理晦澀柱難懂倘，統(tǒng)灘計(jì)專隆家的界事，轉(zhuǎn)高不嗓可攀２.２.３憂全面汽質(zhì)量斬管理恰階段新（體添系管憐理階虛段）２０渣世紀(jì)圖五六衣十年糞代，廳市場(chǎng)狠競(jìng)爭(zhēng)紫、國(guó)償際競(jìng)惱爭(zhēng)加厭劇，揮檢驗(yàn)書(shū)和統(tǒng)救計(jì)方扶法已刃難以扎保證真和提黃高產(chǎn)天品質(zhì)腫量，輝菲根掌堡姆趟提出狼全面出質(zhì)量晃管理以質(zhì)悲量為裁中心所，全唱員參順與為典基礎(chǔ)殺，旨瓶在通幫過(guò)讓轉(zhuǎn)顧客蛙和所父有相穗關(guān)方石受益鋸而達(dá)衫到長(zhǎng)眼期成自功的最一種匙管理采途徑日本卵人進(jìn)前行了在發(fā)展弄，發(fā)胃明質(zhì)駐量管僻理七呼大手回法和覺(jué)新七委大手剛法，只廣泛州推行候質(zhì)量農(nóng)管理脖小組劃（QC獵C)活動(dòng)IS洞O9首00跌0、美舌國(guó)波拳多里筑奇獎(jiǎng)漠、歐爺洲質(zhì)褲量獎(jiǎng)鎖、日界本戴膊明獎(jiǎng)錢(qián)、卓槐越績(jī)虧效模檔式、蘆六西渣格瑪擾都基害于全彎面質(zhì)凍量管姿理。２渾質(zhì)量哄管理２.３陪質(zhì)量變管理清的內(nèi)活容２.３.１制頓定質(zhì)探量方梅針和蘇質(zhì)量津目標(biāo)方針鐮是最萄高管牙理者走正式恭發(fā)布捏的質(zhì)哄量宗恭旨和完質(zhì)量寶方向銳。（半我公怒司質(zhì)企量方剝針：役卓越制卓效澡，顧息客滿請(qǐng)意，呆持續(xù)或改進(jìn)戒）目標(biāo)者是對(duì)壺質(zhì)量損方針腰的展瘡開(kāi)，頭即要燙先進(jìn)泊，又孩要可潮測(cè)量轉(zhuǎn)，便似于執(zhí)謝行和家檢查磨。如燃交付欣品合智格率穿１０暈０%，過(guò)評(píng)程合縣格率仿９８%等。２菜質(zhì)量智管理２.３.２鎖質(zhì)量惡策劃質(zhì)量窗策劃澤是質(zhì)難量管送理的嶺一部浩分，岡致力引于制心定質(zhì)乳量目閃標(biāo)并聲規(guī)定乳必要凈的運(yùn)蛇行過(guò)粗程和站相關(guān)洪資源叛以實(shí)誓現(xiàn)質(zhì)宏量目拐標(biāo)。比如狂生產(chǎn)桌型企夸業(yè)包池括設(shè)糟計(jì)-采購(gòu)-生產(chǎn)-銷售-售后寧，各漲環(huán)節(jié)全應(yīng)具座體涵痛蓋哪拉些必裂要的閘步驟煩以保嚇證最龜終結(jié)參果能預(yù)滿足早顧客鵝要求腸就是紙典型趙的質(zhì)鼻量策親劃。妹如設(shè)賭計(jì)開(kāi)臘發(fā)要地包含愈策劃跳、輸森入、形輸出稿、評(píng)川審、匆驗(yàn)證胸、確吧認(rèn)步銹驟。２徑質(zhì)量矛管理２.３.３濫質(zhì)量襯控制質(zhì)量決控制挺是質(zhì)毒量管發(fā)理的榴一部嬌分，抵至力羽于滿澡足質(zhì)陷量要撿求。質(zhì)量閑控制容是一充個(gè)設(shè)妻定標(biāo)印準(zhǔn)、近測(cè)量塔結(jié)果抹、判琴定是停否達(dá)畝到預(yù)弊期要乘求、饒對(duì)質(zhì)殘量問(wèn)揭題采蟲(chóng)取措伍施進(jìn)桐行補(bǔ)槳救并兩防止撿再發(fā)勿生的微過(guò)程雪。需要厭明確蠢的是來(lái)，質(zhì)婆量控技制不拜是檢州驗(yàn)，腎但檢思驗(yàn)肯欄定是廣其重援要的丸一個(gè)擦環(huán)節(jié)桂。按狀現(xiàn)有籍的質(zhì)柔量管右理理床念，坡質(zhì)量型控制坡中檢西驗(yàn)是婆事后演把關(guān)頌，而扁真正隆有預(yù)灰防效古果的盆兩種叉方法獵是控卻制用虜控制做圖和炊失效走模式號(hào)分析肥（FM灘EA鍛),另外泉總結(jié)溉以往拍經(jīng)驗(yàn)香，在輝生產(chǎn)劇前評(píng)惠審也臭是控檢制的卸重要前環(huán)節(jié)醋。２賴質(zhì)量副管理２.３.４禾質(zhì)量膠保證質(zhì)量絡(luò)保證掀是質(zhì)機(jī)量管噴理的衰一部支分，危致力埋于提嗽供質(zhì)店量要督求會(huì)冤得到慢滿足湯的信任。質(zhì)量查保證與是給遭予顧孤客信污任，秀而不我是買(mǎi)處到不浩合格烏品后旁的保親修、悼保換妹、保疑退。廢組織尺建立夸和運(yùn)堪行質(zhì)上量管拳理體志系，寧建立沿和運(yùn)雞行先過(guò)進(jìn)的尤質(zhì)量參管理誘方法及（如削六西牌格瑪擾、卓較越績(jī)兆效模欠式等彎），嘆提供脆由其喊他顧擱客認(rèn)盒證的夕證據(jù)筋，由犯顧客仆進(jìn)行粒第二昨方審鞋核，譜由第設(shè)三方需審核食，提獄供經(jīng)印國(guó)家尚或國(guó)柴際認(rèn)秤可的訴認(rèn)證伍機(jī)構(gòu)然出具晚的認(rèn)失證報(bào)羊告是楊提供終信任鍛的重框要手質(zhì)段。２緩質(zhì)量歪管理２.３.５濁質(zhì)量后改進(jìn)質(zhì)量頸改進(jìn)肥是質(zhì)夫量管祖理的煉一部擾分，白至力愁于增編強(qiáng)滿窩足質(zhì)昆量要交求的襲能力董。包括塔已發(fā)捐現(xiàn)的遞和潛期在的烘產(chǎn)品捷、過(guò)漠程、貸體系柱甚至忠經(jīng)營(yíng)棍方式活等方產(chǎn)面的府各種氏改進(jìn)芬，都仿可能胃對(duì)產(chǎn)赤品質(zhì)謊量產(chǎn)喉生影愿響，孩因此租都是岔質(zhì)量丹改進(jìn)局的范有疇。２際質(zhì)量診管理２.４天質(zhì)量濃經(jīng)濟(jì)懶性是不銹是質(zhì)廢量越蝴好，線顧客放就越喉滿意逮。答抗案顯濱然是描否定叫的。赤對(duì)于英大部疤分顧飲客來(lái)蟲(chóng)說(shuō)，欠追求濱“物費(fèi)美價(jià)固廉”似是無(wú)瘦止境等的。海所以榆在保拔證質(zhì)迅量的酸基礎(chǔ)土上，談還應(yīng)吸考慮共質(zhì)量廈的經(jīng)牙濟(jì)性２.４.１謹(jǐn)質(zhì)量央經(jīng)濟(jì)突性的恰基本宵原則（１傲）從惑組織惜方面貼考慮-降低屢經(jīng)營(yíng)乘資源寇成本（２錯(cuò)）從鐵顧客投方面詳考慮-提高粗顧客往滿意嘩度２督質(zhì)量哨管理２.４.２燥質(zhì)量看成本２.４.２.１芝預(yù)防咐成本勢(shì)為版預(yù)防乏故障劉所支司付的報(bào)費(fèi)用質(zhì)量敞策劃造費(fèi)用耕、過(guò)銷程控魔制費(fèi)掃用、籍顧客寫(xiě)調(diào)查球費(fèi)用太、質(zhì)屑量培大訓(xùn)費(fèi)溫以及患提高遠(yuǎn)工作觸能力德的費(fèi)唯用、碼產(chǎn)品濃設(shè)計(jì)逼鑒定絲式以及善生產(chǎn)敘前預(yù)祥評(píng)審際費(fèi)用筍、質(zhì)喝量體園系的手研究參和管落理費(fèi)盲用、細(xì)供應(yīng)灣商評(píng)駐價(jià)費(fèi)傲用、盡其他貧費(fèi)用創(chuàng)。２.４.２.２東鑒定覽成本討為岔評(píng)定粗質(zhì)量旦要求籌是否度被滿芒足而惑進(jìn)行男試驗(yàn)刺、檢睬驗(yàn)和篇檢查結(jié)所支頌付的云費(fèi)用外購(gòu)蝕材料但的試義驗(yàn)和阿檢驗(yàn)蔽費(fèi)用善、實(shí)政驗(yàn)室輸或其捏他計(jì)滿量服選務(wù)費(fèi)秤用、仔檢驗(yàn)帽費(fèi)、相試驗(yàn)盞費(fèi)、配核對(duì)扔工作臟費(fèi)、筒試驗(yàn)塘、檢弊驗(yàn)裝國(guó)置的繁調(diào)整悄費(fèi)、公質(zhì)量雀審核斬費(fèi)用嫌、外僻部擔(dān)沖保費(fèi)遠(yuǎn)、顧斜客滿當(dāng)意調(diào)狗查費(fèi)低、產(chǎn)芒品工內(nèi)程審啦查和２謎質(zhì)量擦管理２.４.２.３抹內(nèi)部速故障疼成本套交且付前芽不合徑格損小失報(bào)廢鹽損失敬費(fèi)、膽返工斬或返挪修損個(gè)失費(fèi)敢、降否級(jí)損產(chǎn)失費(fèi)結(jié)、停巴工損呈失費(fèi)慣、產(chǎn)淚品質(zhì)偷量事勿故處緣瑞理費(fèi)廉、內(nèi)沉外審贏等糾依正抱措施域費(fèi)、送其他索費(fèi)用２.４.２.４擠外部祝故障最成本蠟交暴付后軋不合此格損繳失投訴充費(fèi)、失產(chǎn)品牛今后伯服務(wù)錢(qián)及保店修費(fèi)伯、產(chǎn)留品責(zé)混任費(fèi)辮、其甩他外津部損拾失費(fèi)中。３質(zhì)量萍管理遞體系過(guò)程情：一透組將占輸入涌轉(zhuǎn)化涉為輸楊出的鎮(zhèn)相互棉關(guān)聯(lián)白或