哥諾貝爾商學(xué)院顧客關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)

顧客關(guān)系管理哥諾貝爾商學(xué)院

1SharonCrost

crost@free.fr

mobile:+33.686.17.8592

SharonCrost女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國的IBM和惠普等大公司做過市場營銷和信息技術(shù)工作。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長與國際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國際市場營銷管理、國際技術(shù)與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘，Sharon慕名來到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨(dú)立咨詢師工作。SharonCrost5/17/2023Slide:2課表待定SharonCrost5/17/2023Slide:3InstructorSharonCROSTcrost@free.fr手機(jī):+33.686.17.8592課本:Dyché,Jill.顧客關(guān)系手冊(cè)：一本針對(duì)顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost5/17/2023Slide:4PresentationofCourse-Outline顧客關(guān)系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術(shù)技術(shù)框架網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案CRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施

分析數(shù)據(jù)測量結(jié)果正在實(shí)施的改良CRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用

實(shí)施并檢查CRM教學(xué)規(guī)劃課堂討論與評(píng)估SharonCrost5/17/2023Slide:5課程演示積極活躍!互動(dòng)討論適用于學(xué)習(xí)的案例現(xiàn)實(shí)vs.理論講師–觀念，簡化，資源SharonCrost5/17/2023Slide:6課程演示–評(píng)估就參與性和對(duì)CRM概念的理解對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)體評(píng)估SharonCrost5/17/2023Slide:7CRMStudentProject企業(yè)目標(biāo)符合企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在實(shí)施的項(xiàng)目管理企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost5/17/2023Slide:8序言用即貼紙列出每個(gè)問題的三方面:我所知道的CRM(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)關(guān)于CRM我想知道什么

(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)SharonCrost5/17/2023Slide:9案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售MichaelShmichael正在從HAKR計(jì)算機(jī)在線銷售公司購買個(gè)人電腦。描述顧客的購買經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)銷商與顧客間的關(guān)系。SharonCrost5/17/2023Slide:10案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售顧客透視選擇產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性購買產(chǎn)品簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限使用和學(xué)習(xí)組裝配件，用法說明，特征介紹，新信息，升級(jí)

即時(shí)支持技術(shù)支持，銷售支持SharonCrost5/17/2023Slide:11案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售銷售商透視提供產(chǎn)品信息/市場營銷質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性有效購買步驟簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限客房知識(shí)重復(fù)購買，產(chǎn)品反饋營業(yè)收入、利潤、顧客滿意度投資回報(bào)，顧客維系，利潤，顧客份額SharonCrost5/17/2023Slide:12案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售關(guān)系–顧客與銷售商產(chǎn)品信息

網(wǎng)絡(luò)搜索，個(gè)人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場顧客支持，獨(dú)家消息購買在線觀點(diǎn),貯存的地址信息，自動(dòng)付款共有的知識(shí)個(gè)人偏好，營業(yè)執(zhí)照或消費(fèi)信息

顧客價(jià)值的增值!!!滿意的顧客，忠誠度，擁躉者，€€€€€ SharonCrost5/17/2023Slide:13定義與術(shù)語CRM:可以讓你促成顧客互動(dòng)狀態(tài)，并能增加顧客價(jià)值和利潤的基本方法和步驟SharonCrost5/17/2023Slide:14一般術(shù)語電子商務(wù)企業(yè)CRM(有時(shí)稱作e-CRM)決策部門/事務(wù)部門操作層的CRM(決策部門–銷售團(tuán)隊(duì)，呼叫中心)磚瓦水泥公司：指在B2B市場上一種傳統(tǒng)的實(shí)物零售商店，而非在線銷售）顧客觸點(diǎn)銷售隊(duì)伍自動(dòng)化追加銷售SharonCrost5/17/2023Slide:15市場營銷術(shù)語顧客減少/顧客流失閉路式市場營銷活動(dòng)顧客特征分析/細(xì)分B2B/B2C:企業(yè)對(duì)企業(yè)/企業(yè)對(duì)顧客促銷活動(dòng)管理決定參加/決定退出許可性市場營銷SharonCrost5/17/2023Slide:16互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語Cookie:當(dāng)你訪問某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè)HTML網(wǎng)頁發(fā)送到你的測量器中的一小段信息Clickstream:點(diǎn)擊量ASP：ActiveServerPage，即動(dòng)態(tài)服務(wù)器主頁的縮寫Screenpop:打開網(wǎng)頁時(shí)的屏幕彈出框Cyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程呼叫中心代理(動(dòng)畫)

數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預(yù)示分析法)綜合性數(shù)據(jù)庫自動(dòng)化的工作流SharonCrost5/17/2023Slide:17解析CRM顧客價(jià)值測評(píng)親和力分析(漢堡/薯?xiàng)l)前景鑒定下次連續(xù)購買分析顧客流失分析和預(yù)測購買傾向建模顧客細(xì)分股東收益評(píng)估顧客特征分析SharonCrost5/17/2023Slide:18CRM概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤和滿意度SharonCrost5/17/2023Slide:19CRM概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤和滿意度收集數(shù)據(jù)細(xì)分/特征分析分析數(shù)據(jù)顧客化和最優(yōu)仳服務(wù)顧客化的互動(dòng)最優(yōu)化方案創(chuàng)造有目標(biāo)的商業(yè)活動(dòng)創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程舍棄無利可圖的顧客創(chuàng)造顧客關(guān)心的方案創(chuàng)造反饋回路SharonCrost5/17/2023Slide:20摘要和問題關(guān)于CRM您知道些什么就CRM如何運(yùn)行的討論CRM術(shù)語CRM概念模型SharonCrost5/17/2023Slide:21CRM商業(yè)案例企業(yè)目標(biāo)迎合企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在進(jìn)行的項(xiàng)目管理最終結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost5/17/2023Slide:22討論–企業(yè)目標(biāo)為達(dá)到顧客滿意，你愿意花多大代價(jià)？SharonCrost5/17/2023Slide:23討論–支持企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略你想和你的經(jīng)銷商建立關(guān)系嗎？為什么想或?yàn)槭裁床幌耄縎haronCrost5/17/2023Slide:24參考資料SharonCrost5/17/2023Slide:25摘要和問題關(guān)于CRM你了解些什么關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論CRM術(shù)語CRM概念模型企業(yè)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略SharonCrost5/17/2023Slide:26討論–

操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。描述你的顧客接觸點(diǎn)并討論如何實(shí)施CRM才能改善操作流程SharonCrost5/17/2023Slide:27顧客接觸點(diǎn)送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店購買銷售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理SharonCrost5/17/2023Slide:28經(jīng)營活動(dòng)市場營銷財(cái)務(wù)活動(dòng)銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買能動(dòng)性管理接觸管理商業(yè)活動(dòng)管理呼叫中心管理定價(jià)配置合作伙伴分析供應(yīng)商評(píng)估SharonCrost5/17/2023Slide:29CRM--SCM

--ERP供應(yīng)鏈管理顧客關(guān)系管理企業(yè)資源計(jì)劃定單輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉貯財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)人力資源需求計(jì)劃制造計(jì)劃/日程安排供應(yīng)計(jì)劃物流計(jì)劃供應(yīng)商管理領(lǐng)導(dǎo)群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運(yùn)送服務(wù)/支持市場營銷商業(yè)活動(dòng)管理管理業(yè)務(wù)交易提供產(chǎn)品或服務(wù)顧客互動(dòng)SharonCrost5/17/2023Slide:30聯(lián)系信息-舉例SharonCrost5/17/2023Slide:31技術(shù)構(gòu)架–

討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經(jīng)理。描述你當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)并說明CRM如何才能變成這個(gè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)中一種更有效的組成部分。

SharonCrost5/17/2023Slide:32邏輯流企業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)處理和產(chǎn)出達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略顧客SharonCrost5/17/2023Slide:33網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的CRM系統(tǒng)呼叫中心的CRM系統(tǒng)SharonCrost5/17/2023Slide:34網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案集成數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用程序服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器E-mail服務(wù)器數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

SharonCrost5/17/2023Slide:35分析CRM數(shù)據(jù)–

討論你是HAKRs計(jì)算機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，而且你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)新的CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務(wù)的營利性。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。SharonCrost5/17/2023Slide:36分析CRM數(shù)據(jù)結(jié)果分析當(dāng)前行為預(yù)測性分析前景鑒定親合力分析(薯?xiàng)l和漢堡)顧客流失分析與預(yù)測購買模式的傾向顧客特征分析下次連續(xù)購買的分析購買傾向點(diǎn)擊量分析顧客支持營業(yè)收入分析渠道分析顧客價(jià)值評(píng)估顧客細(xì)分股東收益評(píng)估客戶特征分析SharonCrost5/17/2023Slide:37管理CRM項(xiàng)目–

討論你是一個(gè)CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目比原計(jì)劃要長2個(gè)月并要多花20萬歐元。你怎么向你的老板解釋這件事？SharonCrost5/17/2023Slide:38CRM項(xiàng)目管理自身優(yōu)勢時(shí)間資源SharonCrost5/17/2023Slide:39項(xiàng)目管理項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)要點(diǎn):什么，誰，聯(lián)結(jié)任務(wù)關(guān)于預(yù)算

成本估計(jì)，估價(jià)的追蹤成本準(zhǔn)時(shí)

時(shí)間表，開始，結(jié)束，持續(xù)時(shí)間計(jì)劃符合目標(biāo)–測評(píng)結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理SharonCrost5/17/2023Slide:40測量結(jié)果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計(jì)劃。有什么好方法？你會(huì)為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？SharonCrost5/17/2023Slide:41SMART規(guī)律明確可測可訴相關(guān)及時(shí)SharonCrost5/17/2023Slide:42后續(xù)跟蹤閉路標(biāo)志點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行中的流程預(yù)期收益SharonCrost5/17/2023Slide:43概要和問題關(guān)于CRM你知道些什么關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論CRM術(shù)語CRM概念模式企業(yè)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略操作流程技術(shù)/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)分析數(shù)據(jù)管理項(xiàng)目測評(píng)結(jié)果并后續(xù)跟蹤SharonCrost5/17/2023Slide:44趨勢顧客導(dǎo)向(而不是內(nèi)部驅(qū)動(dòng))的處理過程和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)CRM的導(dǎo)入源自組織的上層投資回報(bào)率需要被證實(shí)(太多的虛假宣傳)長期戰(zhàn)略觀點(diǎn)VS

短期戰(zhàn)略觀點(diǎn)信息整合(VS單方解決方案)CRM不僅僅與技術(shù)相關(guān)SharonCrost5/17/2023Slide:45隱私/法律法律條款國家與國家不盡相同文化是一個(gè)需要重點(diǎn)考慮的事項(xiàng)尋求合法建議并與之同步變化清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你會(huì)用這個(gè)信息做什么，然后信守你的承諾。SharonCrost5/17/2023Slide:46班級(jí)項(xiàng)目選擇一家現(xiàn)在運(yùn)行CRM工程的公司，或者這家公司設(shè)定了一個(gè)能被CRM工程解決的企業(yè)目標(biāo)。創(chuàng)造性的提出一個(gè)CRM解決方案，應(yīng)用以下框架：企業(yè)目標(biāo)滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持這個(gè)CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程這個(gè)項(xiàng)目的即時(shí)管理

滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略你的項(xiàng)目將在最后一個(gè)課程日被展示或討論給你的評(píng)分將根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn):舉例說明你的理解或CRM概念你的方案達(dá)到了規(guī)定的企業(yè)目標(biāo)項(xiàng)目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性SharonCrost5/17/2023Slide:47項(xiàng)目注意事項(xiàng)討論你的假設(shè)描述顧客接觸點(diǎn)展示被提出的投資回報(bào)率討論如何利用資源、時(shí)間框架、和自身優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)解決方案描述你的項(xiàng)目是如何與CRM潮流相結(jié)合的展現(xiàn)一個(gè)被提議的工藝流程或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的圖表SharonCrost5/17/2023Slide:48企業(yè)案例實(shí)踐你是數(shù)碼相機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，2003年你需要增加25%的銷售收入。你有一個(gè)非常大的顧客庫，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競爭對(duì)手開始給客戶發(fā)送新產(chǎn)品的e-mail。你已經(jīng)開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫，但是還沒有制定一個(gè)大型宣傳活動(dòng)的戰(zhàn)略。描述業(yè)務(wù)目標(biāo)，CRM目標(biāo)以及一個(gè)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的富有創(chuàng)造性的CRM計(jì)劃。

SharonCrost5/17/2023Slide:49企業(yè)案例研究–

HP漢諾威電腦及通訊博覽會(huì)：2002年3月，德國>歐洲最大的貿(mào)易展>定位于商業(yè)和技術(shù)>平均參觀人次達(dá)幾十萬

(今年為70萬)>德國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)AntjeLindnerSharonCrost5/17/2023Slide:50經(jīng)營綜合報(bào)告企業(yè)目標(biāo)：增加產(chǎn)品認(rèn)知度，特別是那些最終能導(dǎo)致銷售額增加的新產(chǎn)品CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)建一個(gè)閉環(huán)式市場營銷活動(dòng)：細(xì)分顧客讓更多顧客到網(wǎng)上增加網(wǎng)站的頁面瀏覽量收集顧客信息向顧客推出產(chǎn)品信息SharonCrost5/17/2023Slide:51經(jīng)營綜合報(bào)告(待續(xù))網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程:創(chuàng)建令人耳目一新的網(wǎng)頁在線音頻當(dāng)?shù)氐腄J去促銷產(chǎn)品短信服務(wù)式的新聞廣播推出能得到注冊(cè)量的游戲顧客信息的數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目的即時(shí)管理:項(xiàng)目和市場營銷經(jīng)理的參與技術(shù)支持和檢查業(yè)務(wù)結(jié)果和后續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來的業(yè)務(wù)結(jié)果用來交流并保留到下一年的演示報(bào)告SharonCrost5/17/2023Slide:52目標(biāo)提高產(chǎn)品的認(rèn)知度，特別是最終能引起銷量增加的新產(chǎn)品

提高那些能導(dǎo)致銷量增加的產(chǎn)品的認(rèn)知度

認(rèn)知度能影響現(xiàn)存產(chǎn)品的銷量

在提高認(rèn)知度過程中產(chǎn)生的愉悅感和創(chuàng)造力能導(dǎo)致顧客愉悅感和價(jià)值的增加SharonCrost5/17/2023Slide:53CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場營銷活動(dòng):細(xì)分顧客讓更多的顧客來到網(wǎng)站上增加網(wǎng)頁瀏覽量收集顧客信息向顧客傳遞產(chǎn)品信息SharonCrost5/17/2023Slide:54細(xì)分顧客>預(yù)選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會(huì)或?qū)ζ涓信d趣的人>定位于那些講德語的人(德國人，

奧地利人，瑞士人)>從事技術(shù)工作的人>早期接受者SharonCrost5/17/2023Slide:55顧客細(xì)分高容量的硬件高價(jià)值的外購

顧客化的解決方案(SAP)SharonCrost5/17/2023Slide:56讓更多的顧客來瀏覽網(wǎng)站>直接發(fā)送郵件的商業(yè)活動(dòng)>廣告活動(dòng)>新聞造勢SharonCrost5/17/2023Slide:57增加網(wǎng)絡(luò)瀏覽量針對(duì)目標(biāo)顧客創(chuàng)建一個(gè)信息豐富，生動(dòng)有趣的網(wǎng)站SharonCrost5/17/2023Slide:58收集顧客信息創(chuàng)建一個(gè)顧客感興趣的網(wǎng)站游戲，并能激勵(lì)他們提交顧客信息SharonCrost5/17/2023Slide:59把產(chǎn)品信灌輸給顧客創(chuàng)建一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)頻道，請(qǐng)當(dāng)?shù)氐腄J充當(dāng)擁躉者去談?wù)摦a(chǎn)品，并把產(chǎn)品信息推銷給顧客。

SharonCrost5/17/2023Slide:60繪制模型圖增加顧客知識(shí)增加顧客價(jià)值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加利潤和滿意度收集顧客注冊(cè)信息收集來自顧客的反饋在顧客喜好的技術(shù)(網(wǎng)絡(luò)、收音機(jī)、游戲)上收集信息能吸引住顧客的游戲經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)和游戲產(chǎn)生的新互動(dòng)顧客和公司的產(chǎn)生正面體驗(yàn)閉環(huán)式商業(yè)活動(dòng)(下一年重復(fù))充分利用網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)關(guān)注那些決定加入的人口耳相傳給朋友或同事建立新的互動(dòng)SharonCrost5/17/2023Slide:61項(xiàng)目的即時(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理和市場營銷經(jīng)理用一定的預(yù)算和確定的代理人安排這個(gè)項(xiàng)目。時(shí)間表至關(guān)重要(服務(wù)于漢諾威電腦與通信博覽會(huì))并且是最強(qiáng)硬的標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)是最優(yōu)化的，而且由于時(shí)間充裕整個(gè)項(xiàng)目的功能性得以保障。技術(shù)支持和檢查貫穿漢諾威電腦與通信博覽會(huì)的始終。SharonCrost5/17/2023Slide:62結(jié)果：網(wǎng)站目標(biāo):網(wǎng)頁瀏覽量信息量大，引人入勝SharonCrost5/17/2023Slide:63結(jié)果:游戲游戲:注冊(cè)量高科技，娛樂性SharonCrost5/17/2023Slide:64結(jié)果：網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)目標(biāo):聽眾信息性強(qiáng)，輕松SharonCrost5/17/2023Slide:65結(jié)果交流結(jié)果為下一年商業(yè)活動(dòng)所保存的工作材料錄入到顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)為下一年商業(yè)活動(dòng)所保存的反饋SharonCrost5/17/2023Slide:66繪制圖表增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的運(yùn)作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤和滿意度收集顧客注冊(cè)信息收集顧客的反饋信息在顧客喜好的技術(shù)上（如網(wǎng)絡(luò)、收音機(jī)、游戲）收集信息能吸引住顧客的游戲通過網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)、游戲進(jìn)行新式互動(dòng)顧客和公司產(chǎn)生的正面體驗(yàn)閉環(huán)式商業(yè)活動(dòng)（在下一年重復(fù)）利用充分利用網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)關(guān)注那些決定加入的人口耳相傳給朋友或同事建立新的互動(dòng)SharonCrost5/17/2023Slide:67百萬客戶大拜訪68一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的69

理念篇知道和不知道？70猜中彩71人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

72不知道的兩種表現(xiàn)形式？？73（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道74愛人同志75理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始76

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！77理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道78

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪79理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)80結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。81

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)82丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰83推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)84成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛85拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。86

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的87

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備88

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介89約見約見的目的就是