物業(yè)公司員工工作手冊

-.z.物業(yè)公司員工工作手冊一、客服部工作手冊目的：為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的效勞，使管理趨于規(guī)*。*圍：適用于物業(yè)公司客服部人員。內(nèi)容：〔一〕客服部效勞工作規(guī)*1.當(dāng)工作時：必須做到"五不〞：不長時間打私人，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改開工作規(guī)則，不離崗、串崗。2.當(dāng)業(yè)主詢問時：絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對等用語。3.當(dāng)接到時：首先說："您好，佳恒物業(yè)客服中心〞，然后仔細(xì)傾聽對方的內(nèi)容，并做好記錄。尤其是數(shù)字的，比方房間號，業(yè)主名稱，，必須重復(fù)，請對方確認(rèn)，當(dāng)對方表示完畢，可以詢問"還有別的什么嗎？〞當(dāng)對方表示沒有別的事可說"您放心，我一定辦好〞，最后說"再見〞。4.當(dāng)上級對下級布置工作時：作到"四清楚〞：目標(biāo)清楚〔下級知道工作的目的是什么〕；程序清楚〔下級知道怎么做〕；結(jié)果清楚〔不能光布置不檢查〕；獎罰清楚〔使下級明白完成任務(wù)怎樣獎，完不成怎樣罰〕。5.當(dāng)下級承受上級任務(wù)時：神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，最好拿小本記下要點，不能漫不經(jīng)心無所謂。當(dāng)上級安排完畢后，再認(rèn)真詢問"我有點不明白的地方，能詢問一下嗎〞注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。6.當(dāng)下級向上級匯報工作時：要簡潔、準(zhǔn)確，注意五個要點何時完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結(jié)果如何。7.當(dāng)準(zhǔn)備下班時：作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班前方可離開?！捕扯Y儀禮貌規(guī)*1.行為舉止〔1〕舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為?！?〕謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先?！?〕員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)*、胸卡整潔，佩帶于左胸前?！?〕衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定?！?〕女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)?！?〕正確使用禮貌用語，對待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，嚴(yán)禁污言穢語，制止態(tài)度蠻橫粗野。〔7〕團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人。〔8〕勤儉節(jié)約，杜絕浪費。〔9〕珍惜他人勞動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物?！?0〕見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動問候。2.常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語〔1〕當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)時，應(yīng)使用："您好！〞。〔2〕當(dāng)業(yè)主走進(jìn)辦公室內(nèi)時，應(yīng)使用："您好，您有什么事？〞。〔3〕當(dāng)業(yè)主需要等候時，應(yīng)使用："您請坐，我們馬上給您辦理〞。〔4〕當(dāng)遇到陌生業(yè)主時，應(yīng)使用："對不起，請問您***〞?！?〕當(dāng)對業(yè)主進(jìn)展查詢時，應(yīng)使用："對不起，請您****〞?！?〕當(dāng)業(yè)主需要引導(dǎo)時，應(yīng)使用："您請這邊/那邊走〞?！?〕當(dāng)接聽外線時，應(yīng)使用："您好，佳恒物業(yè)客服部〞?！?〕當(dāng)需要其它部門處理時，應(yīng)使用："先生/女士〞這個問題由***部門處理，我先聯(lián)系一下，請您稍等〞?！?〕當(dāng)業(yè)主需要幫助時，應(yīng)使用："請您稍等，我馬上給您聯(lián)系〞?！?0〕當(dāng)可以答復(fù)業(yè)主問詢時，應(yīng)使用："先生/女士〞，這個問題是這樣的****〞。〔11〕當(dāng)無法答復(fù)業(yè)主問詢時，應(yīng)使用："先生/女士〞，這個問題我需要向***確認(rèn)，請您稍候〞。3.效勞標(biāo)準(zhǔn)要求〔1〕業(yè)主來訪，接待人員應(yīng)起立問好、讓座，說："您好，您有什么事？〞業(yè)主離開時，應(yīng)起身相送、道別。〔2〕認(rèn)真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄?！?〕及時解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準(zhǔn)確、簡練?！?〕與客戶交談時要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與業(yè)主保持一定距離，不能指指點點、不尊重客戶?！?〕當(dāng)業(yè)主所找的人沒在時，說："對不起〞，他〔她〕不在，請坐下稍等、我馬上跟他聯(lián)系?！?〕當(dāng)業(yè)主所找的人沒在，并且有別的急事無法等待時，說："您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他〔她〕回來后，讓他立即與您聯(lián)系〞?！?〕如業(yè)主需辦理的事務(wù)需較長時間〔指十分鐘以上〕完成，要提示業(yè)主是否愿意等及等候時間的長短?！?〕對業(yè)主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當(dāng)時不能辦理，應(yīng)向業(yè)主說明不能辦理的原因及可以辦理的時間?！?〕遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，防止矛盾激化，找有關(guān)當(dāng)事人核實情況，向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉?！?0〕本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。4.接聽要求〔1〕所有來電，必須在鈴響3聲之內(nèi)接聽?！?〕拿起后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔和?！?〕認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍?！?〕通話完畢后，等對方放下后，再輕輕放下?！?〕打出時，應(yīng)預(yù)先整理好內(nèi)容，語言簡練、明了?！?〕上班時間，一般不得長時間打私人，如有急事，言語簡練、通話時間不得超過3分鐘。5.處理投訴〔1〕員工必須牢記＂業(yè)主第一、效勞至上＂的效勞宗旨，必須高度重視客戶的投訴?！?〕細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言?！?〕認(rèn)真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責(zé)任人，迅速而妥善地解決業(yè)主投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決?！?〕不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄?！?〕投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工績效考核的依據(jù)?！?〕處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)業(yè)主，了解客戶的滿意程度?！踩晨蛻粜诓啃谝?guī)程1.客戶入住操作程序〔1〕簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫"業(yè)主根本信息登記表"?！?〕業(yè)主簽訂"前期物業(yè)效勞協(xié)議"及其他協(xié)議，領(lǐng)取相關(guān)物業(yè)管理文件"業(yè)主手冊"、"裝修管理規(guī)定""裝修管理效勞協(xié)議"?！?〕收取物業(yè)效勞費及各種相關(guān)的費用。〔4〕由物業(yè)客服人員及維修效勞部人員陪同業(yè)主對所收房間進(jìn)展實地驗收，填寫"房屋驗收單"。〔5〕核對各種費用的交費單據(jù)、領(lǐng)取單元鑰匙，由客戶效勞部填寫〔入住〕鑰匙交接單，如需開發(fā)商進(jìn)展房屋維修的，交客戶效勞部封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書。〔6〕領(lǐng)取水、電、氣IC卡及使用說明書。2.投訴處理操作規(guī)程〔1〕客戶效勞中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在"客戶投訴登記表"上做好登記?！?〕客戶效勞中心根據(jù)投訴內(nèi)容開具"客戶投訴處理單"轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向客戶效勞部領(lǐng)導(dǎo)匯報?！?〕針對業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向客戶效勞部主管匯報，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)展檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)展處理?！?〕相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶效勞部，由客務(wù)主管安排回訪?！?〕客戶效勞部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在"客戶投訴記錄表"中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可?！?〕投訴記錄由客戶效勞部文件管理員進(jìn)展統(tǒng)一管理。3.回訪業(yè)主操作規(guī)程〔1〕及時了解業(yè)主對物業(yè)的工作是否滿意?！?〕加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)?！?〕加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司工作?！?〕提高物業(yè)管理公司效勞質(zhì)量，及效勞人員的素質(zhì)。4.回訪的程序〔1〕定期對業(yè)主進(jìn)展回訪?！?〕〔3〕〔4〕記錄清晰、整齊，按月整理，存檔?！?〕根據(jù)回訪填寫"回訪統(tǒng)計表"，對結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計?！?〕針對回訪的統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，及時處理并向業(yè)主反響?！菜摹硤笮尢幚沓绦?.客戶效勞部接到業(yè)主報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問：〔1〕業(yè)主**、房號、聯(lián)系；〔2〕報修的具體內(nèi)容；〔3〕業(yè)主在家時間；〔4〕同時填寫"維修工作單"〔一般維修開三聯(lián)單〕。2.在填寫報修內(nèi)容時，應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的工程、位置及損壞情況，以便維修效勞部維修人員做出準(zhǔn)確判斷。3.在填寫時間要求時，應(yīng)與業(yè)主約好維修時間，以確保維修效勞部維修人員能及時維修。4.如屬于有償效勞，應(yīng)當(dāng)時向業(yè)主說明，其價格按照"有償效勞價目表"執(zhí)行，當(dāng)時無法確定的，由維修效勞部維修人員到現(xiàn)場與業(yè)主協(xié)商確定。根據(jù)維修效勞部提供的報價單在其他項中注明收費金額，并通知業(yè)主，業(yè)主認(rèn)可后，請其到財務(wù)交款，客戶效勞部在接到財務(wù)開出的收據(jù)后將修單送交維修效勞部。5.填寫"維修工作單"后，同時在"派工單統(tǒng)計表"登記。6.客戶效勞部應(yīng)在接到報修后，立即將已填寫好的"維修工作單"交給維修效勞部簽收。7.維修效勞部在接到"維修工作單"后，應(yīng)立即分配相關(guān)維修人員在30分鐘內(nèi)入戶維修。8.小修工作應(yīng)當(dāng)時盡快維修完成，完工后，維修人員應(yīng)簽字并寫上完成時間及維修結(jié)果，請業(yè)主〔報修人〕簽字確認(rèn)。9.當(dāng)時無法完成維修的，應(yīng)先做必要的處理，并向業(yè)主說明原因，可能的情況下約定下次維修時間，維修人員應(yīng)在"維修工作單"上填寫原因并請業(yè)主簽字。維修人員返回后，維修效勞部應(yīng)當(dāng)天通知客戶效勞部。10.業(yè)主簽字后的"維修工作單"無特殊情況于當(dāng)天返回客戶效勞部?！?〕客戶效勞部每天下班前應(yīng)對當(dāng)日開出及返回的維修工作單進(jìn)展整理，并登記在"派工單統(tǒng)計表"上?！?〕對未完工的單子，維修效勞部應(yīng)注明原因及預(yù)計完成時間，并及時通知客戶效勞部，必要時客戶效勞部及時與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況，并催促維修效勞部完成。〔3〕對已完成的維修單，應(yīng)自維修完成之日起一周內(nèi)進(jìn)展回訪并建立回訪記錄。〔4〕每周及每月應(yīng)對所有單子，進(jìn)展匯總。二、秩序維護(hù)部工作手冊目的：為保障小區(qū)日常生活秩序正常運行，提高物業(yè)效勞水平，加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)出入車輛、人員、物品、治安、居室裝修等各項管理，維護(hù)小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益，規(guī)*操作樹立公司形象，打造物業(yè)品牌。*圍：適用于小區(qū)秩序維護(hù)部門崗、流動崗的秩序維護(hù)員和相關(guān)人員。內(nèi)容：〔一〕、秩序維護(hù)員儀容、儀表1.秩序維護(hù)員上崗前10分鐘必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，配戴好胸卡和執(zhí)勤用品保持服裝干凈按時上下崗。2.面容清潔，不得留長發(fā)、大鬢角、不留長指甲。3.平時保持秩序維護(hù)員良好的儀容，不得便、制服、冬、夏裝混穿。4.在工作時時，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂?！捕持刃蚓S護(hù)部各崗位工作流程、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.固定崗〔門崗〕工作流程內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；〔1〕擔(dān)負(fù)門崗工作的秩序維護(hù)員根據(jù)小區(qū)實際情況確定人數(shù)，除正常上崗執(zhí)勤外通常按秩序維護(hù)員"周工作方案〞參加訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。〔2〕門崗分為三組上崗，執(zhí)行"三班倒〞制度，每8小時一換崗，24小時輪流上崗，第一組為8：00—16：00；第二組為16：00—00：00；第三組為00：00—8：00；以此類推循環(huán)執(zhí)勤?！?〕每次交接崗均由帶班員帶隊按規(guī)定著裝佩戴好執(zhí)勤用品接崗，接崗時互相行舉手禮，交待清崗位情況后，下崗人員方可離崗位?！?〕交接班時應(yīng)檢查對講機(jī)、充電器、放電器、電池、警具、頭盔的使用功能和狀態(tài)及崗?fù)ぁ⒉Ａ?、桌面、路面等衛(wèi)生是否附合標(biāo)準(zhǔn)，并由代班員簽字認(rèn)可?！?〕門崗的管理內(nèi)容包括：人員〔住戶、非住戶、外來人員、裝飾施工人員、執(zhí)法人員〕；車輛〔住戶車輛、非住戶車輛、外來車輛、摩托車、三輪車、自行車〕物品等；〔6〕出入小區(qū)門口的物品主要是指：住戶搬家的家俱，家用大件電器及生活用品、較大件的貴重物品或設(shè)備、家庭大件裝修材料等物品，公司單位的辦公用品，電器設(shè)備、機(jī)械配件、建筑裝修材料商品物資等。〔7〕出入小區(qū)的物品必須辦理出入手續(xù)，憑出入手續(xù)單據(jù)承受門崗查驗核實后準(zhǔn)于放行，否則不予放行，物品持有人應(yīng)積極配合，未辦理任何手續(xù)又未經(jīng)許可，強(qiáng)行出入小區(qū)的當(dāng)班秩序維護(hù)員應(yīng)立即制止查清事由，必要時扣押物品報告公安機(jī)關(guān)處理并追究當(dāng)事人責(zé)任?！?〕對出入小區(qū)門口不辦理登記手續(xù)的，其他人員〔包括：地產(chǎn)公司、超市、物業(yè)公司等〕不得循私說情，阻礙秩序維護(hù)員執(zhí)行公務(wù)而因此放行，造成影響和經(jīng)濟(jì)損失的追究當(dāng)事人責(zé)任，必要時追究法律責(zé)任?！?〕門崗要認(rèn)真進(jìn)展出入物品登記手續(xù)，并留存放行證明信，每月匯總小區(qū)物業(yè)效勞部辦公室備存，到一定時限由物管部自行銷毀。〔10〕住戶或公司單位運出本小區(qū)需要維修或處理的物品不須辦理其他手續(xù)，由當(dāng)班秩序維護(hù)員需確認(rèn)其身份后登記放行即可。(11)住戶車輛管理；門崗實行24小時出入車輛登記制度，對出入小區(qū)的各類機(jī)動車車型、車號、駕駛?cè)恕⒊鋈霑r間予以登記方可放行。(12)認(rèn)真履行外來人員聯(lián)系登記制度，來訪人員問清楚找誰住幾號樓，住戶**必要時由巡邏崗聯(lián)系確認(rèn)無誤后放行進(jìn)入小區(qū)。(13)外單位人員無論團(tuán)體或個人學(xué)習(xí)參觀，門崗應(yīng)告之小區(qū)主管，經(jīng)公司總經(jīng)理或小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)同意前方可，但必須進(jìn)展詳細(xì)登記，不允許在小區(qū)內(nèi)拍照攝像。〔三〕巡邏崗工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.巡邏崗崗位職責(zé)〔1〕熟悉本小區(qū)各種情況堅持樓宇內(nèi)部巡檢制度，加強(qiáng)巡視要害部位和薄弱環(huán)節(jié)?！?〕保證小區(qū)的正常工作生活秩序，隨時檢查與糾正小區(qū)內(nèi)各種違反公司管理規(guī)定制度的現(xiàn)象和行為?！?〕提高警覺發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)各種**犯罪活動時應(yīng)立即制止，并報告小區(qū)物業(yè)效勞部值班室及相關(guān)執(zhí)法部門?！?〕認(rèn)真檢查各裝修施工隊的證件看管好小區(qū)內(nèi)車輛物品?！?〕發(fā)現(xiàn)危害小區(qū)內(nèi)一切公共利益的行為要立即制止，必要時現(xiàn)場處理并報告上級主管或公安機(jī)關(guān)?！?〕夜間巡邏要善于發(fā)現(xiàn)問題，決不放過一個細(xì)小疑點?！?〕預(yù)防各類事故的發(fā)生。2.巡邏崗崗位設(shè)置〔1〕巡邏崗人員〔注：根據(jù)各小區(qū)管理面積參照執(zhí)行*疇自定〕?！?〕巡邏崗每組由班長為帶班員，全面撐握本班崗執(zhí)勤期間小區(qū)的治安情況?！?〕巡邏崗、固定崗交接班位置由秩序維護(hù)主管自定?！?〕巡邏崗上崗時間與門崗一致同樣按照"三班倒〞8小時一換崗執(zhí)行。〔四〕巡邏崗工作交接要求：1.每班崗在下崗前10分鐘檢查本人執(zhí)勤期間崗上情況并在交接記錄本上詳細(xì)注明，接崗人員由帶班員整隊，提前10分鐘做好崗前準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝配戴好執(zhí)勤用品，按時上崗。2.交接崗時秩序維護(hù)員相互之間要行舉手禮按指定位置進(jìn)展交接，檢查交接物資對講機(jī)、充電器、電池、警棍、自行車是否完好，公共設(shè)施有無異常確認(rèn)后認(rèn)可簽字。3.接崗后按巡邏路線負(fù)責(zé)所管轄區(qū)內(nèi)人員、車輛、檢查公共設(shè)施、設(shè)備的完好狀，記錄消防器材是否完好。4.巡邏過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題決不放過一個細(xì)小疑點，重點巡邏部位:各樓道、樓宇前后草坪、干道、綠化帶、小徑、圍墻、車棚車庫及死角地帶。5.巡視過程中要有保潔意識，隨時將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果皮箱。6.對違反小區(qū)管理規(guī)定損害公共設(shè)施的人員要及時制止批評教育，必要時視情節(jié)予以處理責(zé)令照價賠償，并及時報告管理部辦公室。7.巡邏崗車輛管理：巡邏人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)車輛泊位及停泊位置，小區(qū)內(nèi)車輛按泊位停放，杜絕外來車輛進(jìn)入小區(qū)，對損壞公共設(shè)施的車輛按規(guī)定處理，發(fā)生交通事故報交交通管理部門處理。8.非機(jī)動車制止亂停亂放保證車庫車道暢通無阻，巡邏人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象要隨時檢查并對住戶耐心說服?！参濉逞策墠徆ぷ髁鞒碳胺?重點1.巡邏崗巡視路線流程：早8：00—9：00接崗后在自己所管轄區(qū)內(nèi)巡視一遍，檢查車輛停放情況；9：00—10：00查看公共設(shè)施是否完好有無損環(huán)現(xiàn)象做好記錄；10：00—11：00在自己的責(zé)任區(qū)邊巡視邊疏導(dǎo)車輛，及時處理崗上問題和住戶投訴；11：00—12：00上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材是否處于良好狀態(tài)；12：00—13：00上樓巡視，13：00—14：00檢查各單元地下室自行車擺放情況。14：00—15：00檢查公共設(shè)施和機(jī)動車輛停放情況，15：00—16：00在責(zé)任區(qū)整個巡視一遍在崗?fù)R總本班值班情況寫交接記錄，準(zhǔn)備交接崗。2.各班巡視路線按照以上步驟循環(huán)執(zhí)行，如遇突發(fā)事件和重點部位需加強(qiáng)巡視由當(dāng)班班長另行安排巡視部位。3.無論是流動崗還是固定崗，上崗值勤要密切配合同心協(xié)力共同防患，將小區(qū)治安隱患消除在萌芽狀態(tài)，及時控制事故苗頭，給住戶提供一個平安祥和的居住空間?！擦掣鲘徫还ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)1.門崗工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕保證崗位質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求規(guī)*操作，崗上設(shè)施無喪失無損壞。〔2〕無不明身份人員或車輛進(jìn)入小區(qū)，無不合格裝修材料進(jìn)入小區(qū)。〔3〕無住戶不良投訴?！?〕無**亂紀(jì)、無物品喪失。2.巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕小區(qū)車輛停放整齊到位，按泊位停放無憂民現(xiàn)象?！?〕公共設(shè)施無損壞完好率100%?！?〕按程序操作效勞規(guī)*、文明執(zhí)勤、禮貌待客、無他人不良投訴?！?〕保護(hù)住戶隱私，做到"三不〞即"不該問的不問、不該聽的不聽、不該看的不看〞?！?〕發(fā)現(xiàn)問題及時處理做到"四勤一聞〞即：腿勤，勤在自己責(zé)任區(qū)流動，眼勤，善于發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤，對違規(guī)和不熟悉人員敢問敢管；耳勤，聽是否有異常聲音；聞，聞是否有煤氣泄露及異味?！财摺诚拦芾硪?guī)定。1.消防工作要貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合〞的方針，小區(qū)主管為消防責(zé)任人，小區(qū)秩序維護(hù)員為義務(wù)消防員，消防責(zé)任人和義務(wù)消防員的職責(zé)是：〔1〕認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識?！?〕經(jīng)常檢查防火平安工作，糾正消防違章，整改火情隱患。包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)視、平安用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在"平安檢查記錄"中，該記錄每周由效勞部經(jīng)理進(jìn)展審核?！?〕管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，平安防火通道要時刻保持暢通?！?〕根據(jù)各住宅樓的具體情況，制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案?！?〕接到火災(zāi)報警后，在向消防機(jī)關(guān)準(zhǔn)確報警的同時，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進(jìn)展撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)的原因?！?〕發(fā)現(xiàn)住戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向住戶發(fā)放"整改通知"，限期整改，并跟蹤驗證?！?〕對小區(qū)門臉、店鋪定期或不定期發(fā)放消防須知、消防考前須知，并要求小區(qū)門臉、店鋪購置人簽字確認(rèn)，小區(qū)客戶效勞中心備案?！?〕樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位和個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在設(shè)立禁令的通道上停放車輛〔9〕不得損壞消防設(shè)備和器材，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的平安疏散指示和事故照明設(shè)施?！?0〕社區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營和儲存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。〔11〕平安使用燃?xì)?、明火，要?jīng)常保持清潔，切勿留有油漬，煙頭及火柴余灰要隨時弄熄。教育小孩不要玩火?！?2〕遵守平安用電管理規(guī)定，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，以免發(fā)生事故?！?3〕各住戶進(jìn)展室內(nèi)裝修，須向客戶效勞中心提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)前方可開工。需要增設(shè)電器線路時，必須符合平安規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉亂接臨時用電線路。裝修應(yīng)采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)展防火處理。〔14〕發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撥打火警119或報告客戶效勞中心，并關(guān)閉電閘，迅速離開住所?！?5〕各住戶必須服從消防機(jī)關(guān)和客戶效勞中心人員有關(guān)防火方面的管理。2、消防知識培訓(xùn)〔1〕對住戶的消防要求〔包括平安用水、用電〕，通過向住戶發(fā)放"住戶須知"、"公共契約"及其他有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對住戶進(jìn)展消防宣傳教育?！?〕客戶效勞中心內(nèi)部定期組織消防平安學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)教材是平安消防管理條例，內(nèi)部消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄?！?〕小區(qū)主管不定期抽查平安活動記錄并簽字認(rèn)可，特別對門臉、店鋪消防的檢查?！?〕在平安消防活動日查出的平安、消防隱患，有各組自行在活動記錄中登記并整改。3、消防演習(xí)〔1〕秩序維護(hù)部定期組織消防平安演練，結(jié)合小區(qū)實際情況確定，包括油盤滅火、液化罐滅火、室內(nèi)逃生、自救逃生、匍匐穿越煙區(qū)、模擬火場救人等?！?〕消防演習(xí)后，由秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)編制"消防演習(xí)報告"。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗證其結(jié)果。4、消防設(shè)施管理〔1〕建立消防設(shè)施設(shè)備檔案?！?〕秩序維護(hù)部對各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識進(jìn)展設(shè)計，編制"消防設(shè)備標(biāo)識登記"。消防設(shè)備標(biāo)識由主管指定人專實施，并在各項平安檢查中作為檢查內(nèi)容。〔3〕制定"設(shè)備管理制度"，對消防設(shè)備進(jìn)展檢查和維護(hù)。三、保潔員工作手冊目的：規(guī)*保潔工作內(nèi)容和工作行為，為業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)的保潔衛(wèi)生效勞，滿足住戶的生活需求。*圍：1、適用于物業(yè)效勞小區(qū)的保潔工作及其員工。2、保潔工作內(nèi)容：樓道、庭院清潔、家政效勞、垃圾集中收集轉(zhuǎn)運。內(nèi)容：〔一〕樓內(nèi)保潔工作程序1.樓內(nèi)保潔工程及*圍〔1〕樓道門〔對講門〕、門廳、電梯轎廂內(nèi)、信報箱、垃圾桶、地下室、地下停車帶等共用部位共用設(shè)施?！?〕樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關(guān)面板、戶號牌等共用部位共用設(shè)施。2.樓內(nèi)保潔工具及材料：〔1〕工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、噴霧器等?！?〕材料：潔瓷精、水、消毒液。3.樓內(nèi)保潔操作規(guī)程：〔1〕員工每天按時簽到上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，整理準(zhǔn)備工具及材料，并承受保潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。〔2〕按照公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序?qū)嵤┍緧徫槐嵅僮??！?〕操作程序原則：自上而下、自里而外、先掃再擦；先地面再設(shè)施設(shè)備后玻璃；然后清運垃圾〔垃圾倒在指定的地點〕?！?〕操作考前須知：注意不損壞設(shè)施設(shè)備；不造成平安問題；不碰壞住戶物品；注意可疑人員并及時詢問或報告以及業(yè)戶門窗關(guān)閉情況；注意發(fā)現(xiàn)水、電、煤氣、跑、冒、滴、漏情況，如有發(fā)現(xiàn)立即報告和設(shè)法合理控制；注意垃圾定時定點清運，特殊情況及時或?qū)掖吻暹\；注意住戶侵占共用部位堆放雜物的清理?！捕惩ピ罕嵐ぷ鞒绦?.庭院保潔工程*圍：〔1〕庭院設(shè)施設(shè)備、消防井蓋、下水道井蓋、路燈、花池邊沿、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄、花架燈、果皮箱、垃圾桶、地下停車帶、地下車庫的玻璃、人行道、車道、停車位、健身器材等?！?〕庭院草坪綠化、落葉枯枝的清理；2.庭院保潔工具及材料：〔1〕工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水桶、雨衣雨鞋?！?〕材料：洗衣粉、水、消毒液。3.庭院保潔操作規(guī)程〔1〕員工每天按時簽到上崗，統(tǒng)一著工裝，整理準(zhǔn)備工具材料，并承受保潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。〔2〕按照公司主管部門制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序，實施本崗位保潔操作。〔3〕操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進(jìn)展，先路面設(shè)施設(shè)備后綠化園中及其他設(shè)施設(shè)備，再墻面設(shè)施設(shè)備；先掃后拖再擦，然后清運垃圾，最后進(jìn)展消殺。〔4〕操作考前須知：注意不損壞設(shè)施設(shè)備，不造成平安問題，注意住戶車輛車門、窗的關(guān)閉情況，工作中防止劃傷車輛；注意可疑人員并及時詢問或報告，以及住戶車門窗關(guān)閉、物品遺忘等情況；注意發(fā)現(xiàn)管道井、地面、草坪花卉樹木等異?，F(xiàn)象并及時控制和報告；注意發(fā)現(xiàn)煤氣、火災(zāi)、事故以及其它危害的情況，并及時控制和報告；注意垃圾及時清運，雜物及時清理。〔三〕保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1.上崗著裝統(tǒng)一，干凈整齊、手套、口罩、帽子等防護(hù)用品齊備；工作胸卡佩2.戴正確位置；操作工具齊全完備便利；材料充足實用有效，所有準(zhǔn)備工作符合崗位操作要求。3.實施操作過程中，能嚴(yán)格正確地執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)*，保質(zhì)保量完成規(guī)定過程和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和任務(wù)。4.做到在操作過程中遇見住戶時，需點頭致意，微笑效勞；對住戶的需求、提問、投訴給予比擬滿意的答復(fù)或記錄報告再作答復(fù)；發(fā)現(xiàn)可疑人員、問題、特殊情況及時控制和報告。5.保潔工作有考核、有處置、有培訓(xùn)，考核整改有效率95%以上?！菜摹硺莾?nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1.垃圾及時清運，垃圾桶無剩余垃圾，無異味、塵土，每日傾倒一次，并清洗消殺。2.門口通道干凈、無污漬、有光澤。3.樓梯臺階面干凈，無煙頭、紙屑、果皮、沙料、污漬。4.天臺、雨罩無積水、雜物。5.樓梯扶手、欄桿及樓內(nèi)設(shè)施無灰塵。6.樓道墻面清潔，無亂涂亂畫、踢腳線無灰塵。7.各戶門緣、門牌、導(dǎo)示牌、門窗、窗臺、信報箱、有線電視箱、配電箱清潔無灰塵。8.樓道內(nèi)無住戶堆放垃圾、雜物或私自占用。9.樓道地下室各種上、下水管道無灰塵。10.自行車棚無灰塵、紙屑、自行車擺放整齊。11.樓道、地下室、無雜物垃圾、地面無灰塵，保持暢通無阻。12.清潔率和保潔率皆達(dá)99%以上。〔五〕庭院保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1.地面無煙頭、紙屑、果皮、落葉、痰跡。2.道路無泥沙、雜草、積水、鼠窖。3.果皮箱、垃圾桶及時清理無剩余垃圾，外殼無灰塵。4.各種設(shè)施設(shè)備、休閑椅、路燈、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄清潔無灰塵。5.各樓外圍墻2米以下無灰塵。6.衛(wèi)生間四壁無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，墻面無污跡，馬桶無污跡異味。7.各種井蓋干凈無灰塵，草坪無雜物，庭院無衛(wèi)生死角。8.自行車擺放整齊有序且周圍無垃圾。9.清潔率和保潔率皆達(dá)99%以上。四、維修部工作手冊目的：為保障小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常運行，規(guī)*維修人員的操作技能，提高物業(yè)效勞水平，樹立物業(yè)公司良好的口碑。*圍：適用于物業(yè)公司所有維修人員日常為業(yè)主提供維修效勞的各個環(huán)節(jié)。內(nèi)容：維修程序〔一〕疏通下水的維修1.疏通馬桶：

〔1〕詢問業(yè)主馬桶堵塞原因。

〔2〕用馬桶抽子試抽馬桶。

〔3〕如抽子無法抽通可用鐵絲或細(xì)鋼筋勾出堵塞雜物直到通暢為止。

〔4〕反復(fù)放水檢驗馬桶是否暢通。

〔5〕告知業(yè)主使用馬桶時不要亂拋雜物。

2、疏通地漏：

〔1〕先用抽子試通。

〔2〕試通不行，應(yīng)查明原因翻開檢查口檢查，再使用疏通機(jī)疏通直至通暢為止。

〔3〕反復(fù)放水檢驗地漏是否暢通。

〔4〕告知業(yè)主盡量防止雜物掉入地漏內(nèi)?！捕承l(wèi)生間地面流水的處理1、預(yù)約樓上、樓下業(yè)主，檢查樓上何處漏水。

2、告知業(yè)主將衛(wèi)生間物品移出。

3、將地磚及粘磚水泥層用鏨子剔除并剔至原有基層，去除原有防水并將地面清理干凈，用刷子刷頭遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯。

4、試水48小時不漏后，將水清理干凈，根據(jù)其它房間地磚高度用水泥砂漿摻小石屑打適當(dāng)厚度墊層，待墊層干透后恢復(fù)原有地磚。

5、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意?！踩硥?nèi)水管漏水的處理1、首先結(jié)合圖紙管路走向，確定墻內(nèi)水管漏水部位。

2、維修時先關(guān)水表前的總閥門，開戶內(nèi)水龍頭放凈管內(nèi)余水，用鏨子剔鑿出破漏水管，用割刀或鋸條去除破漏局部。將管口用干布擦凈，用熱熔工具熱熔管箍將管路連接。

3、翻開總閥后看是否漏水，如無漏水，補(bǔ)好水泥恢復(fù)墻面。

4、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意。

5、關(guān)閉房間內(nèi)所有水閥門，看水表是否轉(zhuǎn)動，并作24小時后跟蹤檢查?！菜摹掣鼡Q水表的程序1、關(guān)上水表前第一個閥門，排空管內(nèi)的剩余水后拆下水表。

2、選用同一型號、規(guī)格的具有合格證的水表安裝更換，檢查水表接頭膠圈，如已經(jīng)斷裂或變形應(yīng)更換。

3、安裝時注意水表的水流方向應(yīng)與供水方向保持一致；

4、維修完畢后，翻開閥門檢查有無滲漏，觀察水表轉(zhuǎn)動或顯示是否正常；

5、維修人員做好用戶新啟用水表信息記錄?！参濉硺I(yè)主戶內(nèi)電路故障的處理1、當(dāng)業(yè)主室內(nèi)發(fā)生斷電時，假設(shè)故障點為空氣開關(guān)開路狀態(tài)，應(yīng)對開路現(xiàn)象進(jìn)展分析，假設(shè)因電氣線路過載〔或短路〕，應(yīng)查明原因，待排除過載〔或短路〕故障后，再合上空氣開關(guān)恢復(fù)供電。2、維修、安裝照明裝置，接線樁應(yīng)結(jié)實可靠。安裝時應(yīng)將相線通過開關(guān)。3、開關(guān)維修后重新安裝，應(yīng)不松動，螺釘齊全；開關(guān)、插座接線正確，接線樁頭導(dǎo)線不外露，不松動，插座接線右為相線，左為零線。4、因維修電線線路需要更換電線材料時，所使用的電線材料應(yīng)符合絕緣等級要求；采用護(hù)套線敷設(shè)線路，應(yīng)結(jié)實平直、不扭曲，線卡間距均勻；護(hù)套線并頭應(yīng)在開關(guān)、插座盒內(nèi)，不準(zhǔn)在線路中段割開護(hù)套線進(jìn)展并線、接頭。5、使用護(hù)套線敷設(shè)的線路，不應(yīng)將護(hù)套線直接敷設(shè)在粉層內(nèi)，空心樓板內(nèi)允許導(dǎo)線直接敷設(shè)，但導(dǎo)線穿進(jìn)空心樓板孔應(yīng)加護(hù)圈保護(hù)。6、當(dāng)明、暗管線路故障需要更換導(dǎo)線時，應(yīng)兩人共同操作，拉線和送線用力應(yīng)一致；管口應(yīng)用護(hù)圈保護(hù)，防止管口損傷導(dǎo)線，管內(nèi)導(dǎo)線不允許接頭。7、以上維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意?！擦硥γ婵展牡奶幚?、首先告知業(yè)主移開墻面空鼓處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。

2、將空鼓處剔鑿干凈至原有基層。

3、查看基層材質(zhì)，根據(jù)材質(zhì)不同維修處理方法如下：

〔1〕混凝土剪力墻處理方法：在原有基層面上刷摻108膠的速水泥漿厚度不得超過2mm，在素水泥漿完全晾干前完成抹灰，磨平壓光。

〔2〕混凝土墻體砌塊處理方法：將原有基層用水徹底潤濕后在原有基層上用鐵釘掛0.3mm孔距1.5cm鐵絲網(wǎng)，然后做拉毛處理，待干透后抹灰找平壓光。

以上兩種處理方法當(dāng)抹灰厚度超過2cm時應(yīng)分兩次完成抹灰，在第二次抹灰時應(yīng)在第一層抹灰面上刷素水泥漿一遍，以保證不再產(chǎn)生空鼓現(xiàn)象。

4、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意。〔七〕墻體裂縫的處理1、首先告知業(yè)主移開墻面裂縫處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。

2、將墻體裂縫處用鏨子剔出v型口。

3、用嵌縫石膏將v型口塞實抹平，待嵌縫石膏干透后刷白乳膠貼確實良布。

4、待白乳膠干后刮頭遍膩子，膩子干透后用細(xì)砂紙打磨找平。在原有根底上刮二遍膩子，膩子干透后再次用細(xì)砂紙打磨找平。

5、用滾刷在修補(bǔ)處滾刷頭遍乳膠漆，待頭遍干透后刷二遍乳膠漆，確保滾刷均勻。

6、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意。〔八〕樓頂漏水的處理1、查找漏水點，分析漏水原因。2、屋面漏水先檢查原有防水是否有龜裂現(xiàn)象，原有防水搭接處有無開裂現(xiàn)象，如有以上情況應(yīng)將損害處防水層大于三倍面積清理至屋面，然后在屋面刷冷底子油一遍后用同材質(zhì)防水與原有防水搭接，搭接寬度不得低于10cm，如是兩層作法，面層面積應(yīng)大于底層面積。3、風(fēng)管管壁滲水，檢查套管內(nèi)填充物是否有開裂或不實現(xiàn)象，將原有填充物清理干凈，用膨脹水泥摻不漏靈攪拌成半干狀塞入套管與主管縫隙內(nèi)，用相應(yīng)工具將填充物搗實外表壓光，并做好養(yǎng)生。4、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意。〔九〕門窗故障的處理1、業(yè)主門窗常見故障點及維修方法有以下幾種：

〔1〕推拉門或推拉扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有密封毛條抽出，更換新的密封毛條。

〔2〕平開扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有膠條去除，更換新的密封膠條。

〔3〕推拉門、推拉扇窗戶開關(guān)不靈活修理方法，將門、窗邊扣板摳下，向上抬起將門、窗摘下，更換同型號軌道輪。更換完畢后將門、窗從新安裝到位，開關(guān)靈活后，將扣板恢復(fù)。

2、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意。〔十〕窗口漏水的處理1、首先告知業(yè)主移開窗口漏水處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。

2、樓下方應(yīng)安排人員看護(hù)，并設(shè)立警示線，以防修理窗口時掉落雜物砸傷行人。

3、維修人員在窗口外部工作時應(yīng)采取系平安帶等平安措施。

4、將漏水窗框四周用鏨子剔開，寬度、深度為10cm。

5、將窗框與墻體縫隙內(nèi)雜物清理干凈，并將內(nèi)壁用水噴潮。

6、在窗框與墻體縫隙內(nèi)用水泥砂漿摻不漏靈塞實、磨平，晾干刷丙烯酸貼無紡布后刷二遍丙烯酸。

7、帶防水干透后用抗裂砂漿粘擠塑板，擠塑板外表用刮板刮抗裂砂漿貼網(wǎng)格布，抗裂砂漿干透后再刮一遍抗裂砂漿，根據(jù)外墻面顏色調(diào)制一樣顏色外墻防水涂料，調(diào)制成后用刷子粉刷頭遍，干透后刷二遍。

8、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并到達(dá)業(yè)主滿意?！彩弧惩Ｋｋ姂?yīng)急預(yù)案1.職責(zé)分工：成立停水停電應(yīng)急處理小組。2停水或停電事件分類：〔1〕預(yù)定性停水或停電，因設(shè)備系統(tǒng)檢修、改裝、更新或供水管道沖洗等原因造成的，可控制、有方案性的終止水電供給。〔2〕突發(fā)性停水或停電，不在方案內(nèi)和控制*圍內(nèi)的停水、停電事故。如供水管線爆裂、根底供水或供電設(shè)備故障、供電線纜老化和供電系統(tǒng)故障、人為破壞等因素?！?〕整體性停水或停電，整個效勞管理小區(qū)甚至周邊*圍內(nèi)都停水或停電，一般由市政設(shè)備設(shè)施的影響造成的。〔4〕局部性停水、停電，因小區(qū)內(nèi)水電設(shè)備原因或異常情況需要采取停水或停電的方式處理的事故。3、停水停電具體應(yīng)對措施：〔1〕針對預(yù)定性停水或停電事故：小區(qū)物管部接到市政或本小區(qū)相關(guān)設(shè)備維修預(yù)定停水或停電通知后，小區(qū)客服主管在核實后，應(yīng)第一時間告知小區(qū)物管部經(jīng)理、維修主管、以及小區(qū)各相關(guān)人員并及時做出反響，提前48小時在小區(qū)明顯部位〔如大門口公示欄、各樓宇單元公告欄等位置〕*貼停水或停電通知，通知具體內(nèi)容包括：本小區(qū)具體停水或停電時間；核實相關(guān)單位停水或停電大概原因；小區(qū)停水或停電*圍、小區(qū)水電恢復(fù)供給時間、告知小區(qū)業(yè)主提前儲藏生活用水及平安用電相關(guān)注意事宜、由此事故涉及到的停水、停電相關(guān)單位咨詢聯(lián)系〔本轄區(qū)自來水公司、本線路供電公司、本小區(qū)物管部聯(lián)系方式〕等。涉及到市政原因預(yù)定停電或停水的，物管部在*貼宣傳通知的同時，維修主管立即組織本小區(qū)維修人員對小區(qū)綜合配套水電設(shè)施進(jìn)展系統(tǒng)檢查，確保設(shè)施設(shè)備具備平安切換條件后，啟動并切換另一路備用電源和備用水源，在備用電源或水源正常投入后，必須加強(qiáng)對備用水電設(shè)備投入后的重點監(jiān)護(hù)、巡視工作，確保設(shè)備平安可靠運行，保證本小區(qū)業(yè)主正常生活秩序。〔2〕針對突發(fā)性停水或停電事故：小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在第一時間通知本小區(qū)維修主管核實事發(fā)原因〔高層住宅遇大面積事故性停電時，電梯管理員組織第一時間按照"電梯應(yīng)急救援預(yù)案〞進(jìn)展電梯內(nèi)人員挽救工作〕，了解設(shè)備設(shè)施故障點及預(yù)計設(shè)備故障修復(fù)需要時間，并督導(dǎo)客服主管及時*貼緊急停水或停電通知，通知內(nèi)容有：本小區(qū)停水或停電故障原因、小區(qū)突發(fā)性停水或停電涉及到的區(qū)域*圍、小區(qū)預(yù)計恢復(fù)供水或供電時間、小區(qū)物管部應(yīng)急供電或供水措施等〔涉及到市政單位的供水或供電設(shè)施故障原因的，應(yīng)立即通知相關(guān)市政維修單位予以協(xié)助搶修〕并責(zé)令維修主管組織維修班組成員及時對設(shè)備故障點做出正確判斷，進(jìn)展緊急搶修的同時，切斷該故障供電電源或供水支路水源，在保證供電或供水設(shè)備平安、保證小區(qū)業(yè)主平安使用的情況下，實施應(yīng)急供水或供電措施，并加強(qiáng)對應(yīng)急供電或供水設(shè)備的平安監(jiān)控，直至設(shè)備故障點得以完全排除并使原水電供給設(shè)備恢復(fù)正常運行。〔十二〕水管爆裂應(yīng)急處理1.接到水管爆裂的消息后，維修主管應(yīng)盡快組織維修人員進(jìn)展處理。2.維修工接到任務(wù)后，應(yīng)以最快的速度趕到事故現(xiàn)場。3.檢查噴水部位，區(qū)別爆裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法。4.業(yè)主室外的總水管爆裂〔包括水表、水表閥門、水表接頭〕，先關(guān)閉本單元的總閥門，然后進(jìn)展搶修，以最快的速度恢復(fù)供水。5.樓宇的總水管爆裂，先關(guān)閉該樓宇的總閥門進(jìn)展搶修，并寫出停水通知。6.小區(qū)的總水管或消防管爆裂，先關(guān)閉物業(yè)工程供水總閥，通知自來水公司組織搶修，寫出停水通知。〔十三〕突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理〔一〕關(guān)于對突發(fā)性水浸的處理方法1．維修人員聽到報告后，即前往水浸現(xiàn)場觀察，關(guān)閉出水打閥門。2．水浸危及附近的配電室、電梯等公共設(shè)施時，要發(fā)動員工在上述設(shè)施口子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機(jī)升到較高層樓鎖停。3．對水浸地方要安排有關(guān)人員去除積水，并把浸水情況詳細(xì)報告小區(qū)經(jīng)理。4．水浸時影響對業(yè)主正常供水，必須書面通知各業(yè)主?！捕酬P(guān)于室內(nèi)水浸的處理方法1．物管部接到浸水報告時，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。2．觀察人員到水浸位置，要設(shè)法找到水掣地點，以關(guān)閉水掣。3．浸水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉小區(qū)相對應(yīng)的總水掣，防止水浸擴(kuò)大。4．關(guān)閉總水掣后，影響小區(qū)正常供水，必須書面通告各業(yè)主。〔十四〕燃?xì)庑孤稇?yīng)急處理1.維修工應(yīng)熟悉小區(qū)內(nèi)主要氣體供給管道及設(shè)備的位置。2.有報告氣體泄漏時，維修人員應(yīng)與維修主管共同到現(xiàn)場查看，并關(guān)閉氣體設(shè)備主開關(guān)。3.到達(dá)現(xiàn)場時，員工不應(yīng)接觸門鈴或電器設(shè)備，只可以開窗、開門及關(guān)閉氣體供給設(shè)備。4.如氣體泄露情況十分嚴(yán)重，無法控制，必須在第一時間通知燃?xì)夤尽?.警示所有業(yè)主離開現(xiàn)場，用欄桿隔開現(xiàn)場，制止無關(guān)人員進(jìn)入。6.照顧傷員，等待救護(hù)車到達(dá)。在事故報告中詳細(xì)記錄，包括泄露原因、損失及受影響的區(qū)域，該報告應(yīng)在24小時之內(nèi)上報公司領(lǐng)導(dǎo)?！彩濉畴娞萃ｋ娀蚬收侠司仍A(yù)案1.應(yīng)首先切斷電梯主電源，防止電梯意外的啟動，但必須保存轎廂照明。2.設(shè)法弄清電梯轎廂的位置，可用三角機(jī)械鑰匙翻開層門檢查。救援操作應(yīng)了解轎廂內(nèi)被困人數(shù)及安康狀況，如有人員受傷或突發(fā)疾病，應(yīng)立即撥打120，并聯(lián)系小區(qū)經(jīng)理。3．當(dāng)電梯停在距*平層位置約±500mm*圍的位置時，救助人員可以在該平層的電梯廳門外使用專用的廳門三角機(jī)械鑰匙翻開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客平