2023年總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)-SUZY

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn).doc-SUZY總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

和潤(rùn)世家度假酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一具24小時(shí)別間斷向來(lái)賓提供安全和服務(wù)保障的特別行業(yè)，來(lái)別得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理咨詢題及時(shí)。除正常的組織治理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最終一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長(zhǎng)

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)刻

24小時(shí)制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)覺(jué)的咨詢題及咨詢題分析，提出需要跟辦的情況

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直截了當(dāng)上司：總經(jīng)理

直截了當(dāng)下屬：各部門(mén)職員

1、依照總辦排定的總值班表，提早作好總值預(yù)備工作,了解如下事情

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)打算內(nèi)的也許對(duì)客人造成妨礙的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充腳），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)說(shuō)機(jī)

２、緊密關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)事情，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安咨詢題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特殊是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理來(lái)賓的投訴。遇到來(lái)賓對(duì)酒店的投訴時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，不管對(duì)錯(cuò)都別做爭(zhēng)吵，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息來(lái)賓。在思考酒店的利益得到最大愛(ài)護(hù)的并且，能夠適當(dāng)?shù)臐M腳來(lái)賓的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求來(lái)賓的意見(jiàn)，對(duì)來(lái)賓的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等妨礙營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班事情舉行匯總講明，對(duì)檢查過(guò)程中的別合格項(xiàng)舉行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)別合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其舉行質(zhì)量跟蹤和降實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)職員儀容儀表規(guī)范舉行監(jiān)督降實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益別受傷害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并同意和處理酒店內(nèi)部職員投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗職員的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)職員有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的職員，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議賦予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急事情須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)同意昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

２、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無(wú)以下特別事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm——17：30pm

1、依照當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位預(yù)備工作事情是否完成并符合要

求

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)舉行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新奇程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)

單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)刻上飲料、菜

肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜

名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意

見(jiàn)。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添

加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)刻。

11、怎么評(píng)價(jià)您的用餐。

飲

料

食品（菜肴口味、新奇程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）

服

務(wù)

職員禮貌程

度

12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道不語(yǔ)。

13、關(guān)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電

話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否認(rèn)真傾聽(tīng)您的預(yù)訂要

求。

4、是否主動(dòng)向您推舉和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)

目。

5、是否詢咨詢您的姓

名。

6、是否詢咨詢您的特別要

求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情

況。

8、是否向您致

謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)

定。

2、廚房的滅火器材是否完

備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)

生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使

用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存

放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留

物。

7、食品是否用貨架存

放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌

握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、

氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)刻：公共區(qū)域7：0022：00然后逐步關(guān)閉

2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)刻同

步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員操縱）要求依照天群和季節(jié)的別同及時(shí)開(kāi)關(guān)：

夏季開(kāi)燈時(shí)刻：19：00

春秋季開(kāi)燈時(shí)刻：18：00

冬季開(kāi)燈時(shí)刻：17：00

（陰雨天視事情

定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正

確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容基本上當(dāng)前酒店正在進(jìn)行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將差不多結(jié)束而過(guò)期的信息展示于

眾

7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅

速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗

位。

4、各崗點(diǎn)是否預(yù)備票據(jù)、零鈔票

等。

5、交接班是否有

序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整

潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完

好；

2、消防器材：全部擺放到位，能夠隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢

固；

3、地面滑時(shí)有警示

牌；

4、設(shè)備維修有警示

牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)刻為：

夏季關(guān)燈時(shí)刻：22：30

春秋季關(guān)燈時(shí)刻：21：30

冬季關(guān)燈時(shí)刻：21：00

8、建造外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好事情22：00pm——次日8：30am

1、別定時(shí)檢查夜班人員是否有非常好的工作狀

態(tài)

2、每夜兩次別定時(shí)電話檢查夜班職員的工作情

況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。前廳營(yíng)銷(xiāo)部餐飲部客房部行政部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)

生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧