商場(chǎng)基層管理人員工作手冊(cè)模板

商場(chǎng)基層管理人員工作手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。基層管理人員工作手冊(cè)營(yíng)運(yùn)中心二〇一〇年

目錄第一章:現(xiàn)場(chǎng)管理人員職責(zé)與流程…………………2一、崗職規(guī)范……………………2二、工作權(quán)限范圍………………2三、現(xiàn)場(chǎng)管理工作流程規(guī)范……………………2第二章:商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理………………11一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理……………………11二、專柜撤場(chǎng)管理監(jiān)控………………13第三章:商品管理……………………15一、商品質(zhì)量管理………………15二、商品陳列管理……………………17三、商品庫(kù)存管理……………………19四、商品價(jià)格管理……………………19第四章:人員管理……………………23一、入職、離職………23二、考勤管理…………24第五章:安全管理……………………26一、處理突發(fā)事故應(yīng)急措施……………………26二、門店處理突發(fā)事件指揮部工作流程………30三、門店上報(bào)突發(fā)事件的工作流程……………30四、門店安全檢查制度…………30第六章:制度簡(jiǎn)介表…………………32附件1:現(xiàn)場(chǎng)工作交接班表附件2:早訓(xùn)/早會(huì)記錄表附件3:商場(chǎng)一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表

第一章:現(xiàn)場(chǎng)管理人員職責(zé)與流程一、崗職規(guī)范熟悉公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及相關(guān)的法律法規(guī)?；鶎庸芾砣藛T必須是執(zhí)行公司規(guī)章制度的典范。(一)儀表儀容規(guī)范:上班前要穿好工作服,工作服要平整、整潔。女士化好淡妝;男士要結(jié)好領(lǐng)帶,保持面部清潔。(二)精神面貌好:保持飽滿的精神狀態(tài),走路姿勢(shì)要平穩(wěn),體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理者的風(fēng)范。(三)有職業(yè)的工作道德,有熱情的工作態(tài)度。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作要敢抓善管,工作踏實(shí)、秉公辦事。有實(shí)事求是的工作作風(fēng)和有道德修養(yǎng)。(四)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理要有主動(dòng)積極性,善于發(fā)現(xiàn)管理薄弱環(huán)節(jié),采取有效措施,及時(shí)堵塞管理漏洞。(五)能妥善處理現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴、對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)變和處理問題的能力。(六)及時(shí)掌握相關(guān)最新的政策法規(guī)和公司最新的管理制度、文件、工作流程及重點(diǎn)工作要求,了解最新市場(chǎng)信息,及時(shí)向員工宣傳、培訓(xùn)。(七)每班做好交接班記錄,將完成或未完成的工作做好交接。(附件1)二、工作權(quán)限范圍(一)檢查權(quán):有權(quán)檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)情況和公司各項(xiàng)管理工作落實(shí)情況。如員工的儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn)、員工接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律以及商品陳列、商品標(biāo)識(shí)、商品貨源、物價(jià)牌的規(guī)范商場(chǎng)氣氛的布置、柜臺(tái)衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)有檢查權(quán)按《公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。(二)管理權(quán):在商場(chǎng)/部門經(jīng)理授予的權(quán)力下,履行和行使經(jīng)理職責(zé),對(duì)在銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的一切標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)力的調(diào)配及處理顧客意見有權(quán)管理。(三)獎(jiǎng)罰權(quán)。按《公司員工獎(jiǎng)罰辦法》要求執(zhí)行商場(chǎng)管理制度,對(duì)一線員工在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作中和其它工作落實(shí)情況有權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。三、現(xiàn)場(chǎng)管理工作流程規(guī)范(一)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備1、班前準(zhǔn)備(1)在班前15分鐘,按標(biāo)準(zhǔn)整理自己的儀容儀表,做好上班前準(zhǔn)備;(2)在員工上班時(shí)間提早15分鐘到達(dá)(打卡點(diǎn))檢查員工儀容儀表:化妝、發(fā)式、工作服、佩戴工號(hào)章是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)不符合儀容儀表規(guī)范的,應(yīng)要求其整理好儀表后,才允許打卡;2、組織崗組員工進(jìn)行營(yíng)業(yè)前早訓(xùn)/早會(huì)(附件2)(1)要在前一天準(zhǔn)備好次日早訓(xùn)/早會(huì)的內(nèi)容,內(nèi)容要求充實(shí)。(2)營(yíng)業(yè)前早訓(xùn)時(shí)間約10分鐘左右,早會(huì)時(shí)間約為25—30分鐘左右;(3)在早上上班前30秒,應(yīng)提示員工做好早訓(xùn)/早會(huì)的準(zhǔn)備,上班鈴響,管理人員應(yīng)利用約10秒鐘的時(shí)間馬上檢查員工早訓(xùn)/早會(huì)的隊(duì)列隊(duì)形情況:①在指定的位置集中員工進(jìn)行早訓(xùn)/早會(huì);②隊(duì)列:橫列要成一字型從左到右,每橫列約10人左右,由高順序列好隊(duì)形;③精神面貌:檢查員工的精神集中情況,不開小差,不搞小動(dòng)作。(4)早訓(xùn)/早會(huì)要求:①按公司規(guī)范做好相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)、工作布置;②傳達(dá)公司的工作要求、規(guī)章制度等;③進(jìn)行銷售分析、服務(wù)案例分析;④商品知識(shí)、促銷內(nèi)容、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、消防培訓(xùn)等學(xué)習(xí);⑤進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)(5)現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持早訓(xùn)/早會(huì)時(shí)必須措詞準(zhǔn)確,表示清晰,使員工清楚了解,掌握實(shí)操要領(lǐng),切實(shí)執(zhí)行實(shí)施。3、早訓(xùn)早會(huì)結(jié)束后,要指導(dǎo)員工做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作(1)搞好柜臺(tái)衛(wèi)生及區(qū)域衛(wèi)生清潔工作;(2)做好貨源的補(bǔ)貨工作;(3)做好商品的陳列工作;(4)檢查物價(jià)牌放置情況:物價(jià)牌是否一物一價(jià)、是否與商品對(duì)應(yīng)、物價(jià)牌是否殘舊等;(5)檢查柜臺(tái)的燈光情況;(6)再次整理自己的著裝情況。4、檢查營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作(1)檢查員工著裝整理情況,佩戴工號(hào)章標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范情況;(2)檢查柜臺(tái)燈光、展臺(tái)燈管、商場(chǎng)燈箱、天花燈的開啟情況;(3)檢查商場(chǎng)通道垃圾是否清潔干凈;(4)檢查柜臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作,清潔用具是否擺放好不裸露;(5)檢查柜臺(tái)商品貨源是否充分豐滿、商品陳列是美觀、否適時(shí)適令;(6)檢查商品標(biāo)識(shí)、物價(jià)牌,要求齊全、規(guī)范、清晰;(7)檢查現(xiàn)場(chǎng)促銷氣氛POP牌的裝、卸情況;(8)檢查員工定位站崗情況(站姿、招呼聲),準(zhǔn)備迎接首批顧客(二)營(yíng)業(yè)中(檢查表見附件3)1、檢查員工接待規(guī)范情況(1)檢查員工迎客和接待臨柜顧客規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)情況,是否用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范語(yǔ)言與顧客打招呼:”您好/早上好!歡迎您光臨廣百/新大新!”接待顧客時(shí)是否開好”三聲。”(2)糾正員工只顧做賬、整理商品或干其它工作而忽略臨柜顧客的情況;(3)檢查員工接待顧客行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),是否有用規(guī)范的邀請(qǐng)式手勢(shì),是否雙手接遞顧客交款小票、貨款;雙手遞送商品給顧客;(4)檢查/指導(dǎo)員工在接待顧客時(shí)語(yǔ)言技巧及售貨技巧;2、檢查員工在銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律情況(1)員工的站姿是否規(guī)范;(2)員工在現(xiàn)場(chǎng)有沒有三三兩兩聚堆閑談、嬉笑打鬧、吃東西等違紀(jì)現(xiàn)象;(3)員工在現(xiàn)場(chǎng)有沒有出現(xiàn)照鏡子、剔牙等不雅行為;(4)員工在現(xiàn)場(chǎng)有沒有使用不文明語(yǔ)言、議論顧客等不文明行為;(5)員工交接班是否安靜、有序,是否有因交接班而怠慢顧客的情況。3、掌握現(xiàn)場(chǎng)情況,要及時(shí)調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)配安排;4、及時(shí)妥善處理各類顧客投訴,防止事態(tài)擴(kuò)大,維護(hù)公司聲譽(yù);5、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)進(jìn)行扣罰處理《公司員工獎(jiǎng)罰辦法》。6、常規(guī)檢查工作(1)對(duì)商品標(biāo)識(shí)的檢查:包括對(duì)商品的外觀檢查,發(fā)現(xiàn)商品外觀有缺陷的應(yīng)作下架處理;(2)檢查物價(jià)牌的擺放和填寫規(guī)范:物價(jià)牌與商品是否對(duì)應(yīng),價(jià)物牌是否填寫規(guī)范(物價(jià)牌項(xiàng)目填寫齊全);(3)環(huán)境衛(wèi)生的檢查:包括柜臺(tái)衛(wèi)生、商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施衛(wèi)生等;(4)檢查商場(chǎng)氣氛、商品陳列情況:促銷宣傳氣氛有沒有及時(shí)上場(chǎng),有沒有遺留過時(shí)的促銷氣氛POP牌;專柜宣傳水牌是否殘舊,陳列是否符合要求等;(5)商場(chǎng)安全環(huán)境的檢查:柜臺(tái)、試衣間玻璃柜門是否有破爛破裂;地板有翹起等容易造成安全隱患的情況;對(duì)加熱產(chǎn)品示范是否有警示標(biāo)志等。(6)專柜貨源檢查:詳見”具體巡檢項(xiàng)目”(三)營(yíng)業(yè)結(jié)束1、檢查員工是否能做好接待最后一位顧客的服務(wù)情況;2、下班鈴響后,員工是否按規(guī)定路線有序離場(chǎng);3、下班后檢查商場(chǎng)、專柜的燈光、電源是否完全關(guān)閉情況。(四)售后服務(wù)規(guī)范1、依照法律規(guī)定,實(shí)行三包,有商場(chǎng)為顧客退換貨處理記錄;2、落實(shí)好大宗商品實(shí)行送貨上門,提供售后技術(shù)服務(wù)并做好回訪工作;3、以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家的法律法規(guī)和《公司零售商品售后維修退換辦法》為依據(jù),處理顧好客投訴。(五)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理設(shè)立定期或不定期檢查記錄,檢查包括以下內(nèi)容:1、地面清潔、玻璃光亮,有沒有及時(shí)清理干濕垃圾,衛(wèi)生無死角;2、工作臺(tái)、收款臺(tái)整潔規(guī)范;3、貨架、貨柜整潔,無抹布、拖把等雜物;4、營(yíng)業(yè)期間商場(chǎng)不擺放紙箱等雜物;5、主副通道整潔;6、商場(chǎng)柜臺(tái)、外場(chǎng)促銷點(diǎn)電源規(guī)范使用;7、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備(貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺(tái)等)清潔衛(wèi)生,定期消毒;8、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出入口、通道、電梯、梯間、衛(wèi)生間、無障礙通道,保持整潔暢通,不堆放雜物;9、試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等;10、試衣間內(nèi)不堆放雜物,不裸露電線、電閘等設(shè)備11、盡量提供較好的員工就餐環(huán)境;(六)具體巡檢項(xiàng)目一覽儀容儀表1、著裝規(guī)范:(1)工作服、鞋、襪、束裝等穿著規(guī)范;(2)工號(hào)章是否佩戴規(guī)范;(3)首飾佩戴的數(shù)量、形狀、效果等情況2、化妝:化淡妝、唇膏顏色、指甲油、飯后補(bǔ)妝等情況;3、頭發(fā):發(fā)式、發(fā)色、長(zhǎng)短、束扎規(guī)范等情況4、交談?wù)Z言:同事間見面應(yīng)互相問候,交談時(shí)使用禮貌用語(yǔ),且不可長(zhǎng)時(shí)間、大聲閑談,不講粗言穢語(yǔ);不聚堆閑談、柜臺(tái)之間不跨崗閑談;5、行為舉止:非緊急情況,不能在商場(chǎng)奔跑及大聲呼叫;兩人以上同行,不能做出拉手、挽臂、搭肩等動(dòng)作;手推車運(yùn)送物品時(shí),保持平穩(wěn);身穿工作服時(shí)不做不雅動(dòng)作;6、禮貌待客:在公司內(nèi)應(yīng)做到禮貌待客,在需輪候或通道狹窄時(shí),應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先經(jīng)過;7、外出公司應(yīng)摘除工號(hào)章,如穿著工作服應(yīng)注意自己的言行舉止,維護(hù)公司聲譽(yù)。接待規(guī)范1、微笑以及目光:”三米笑容”規(guī)范(即顧客進(jìn)入三米范圍時(shí)向顧客微笑;在接待顧客時(shí),始終堅(jiān)持真誠(chéng)的微笑服務(wù)),配合相應(yīng)的目光禮儀2、言語(yǔ):開好”三聲”,在迎客、接待、送客過程正確使用服務(wù)用語(yǔ);3、指示方向時(shí)使用邀請(qǐng)式手勢(shì);雙手遞、接物品;制度1、儀容儀表:上班人員穿戴整齊后方可上崗,進(jìn)行工作交接;不在現(xiàn)場(chǎng)、試衣室化妝、更換工作服、摘/戴工號(hào)章等;2、秩序:準(zhǔn)時(shí)、安靜、有序,時(shí)間控制在十分鐘內(nèi),將當(dāng)天有關(guān)內(nèi)容全部交接清楚,不影響接待顧客工作;3、紀(jì)律:交班人員不在商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)聚堆閑談;4、有商場(chǎng)早會(huì)學(xué)習(xí)計(jì)劃及實(shí)施記錄情況。專柜做好早會(huì)筆記并有對(duì)班交接記錄。同時(shí)檢查便民服務(wù)相關(guān)用品齊備情況。5、營(yíng)業(yè)前各專柜明確當(dāng)日銷售目標(biāo),鼓足士氣。員工清晰知道當(dāng)天柜臺(tái)銷售任務(wù)。6、下班前接待工作:員工未到下班時(shí)間,不得提前更換工作服或處理私人事務(wù);接待好本崗位最后一位顧客。員工管理獎(jiǎng)懲制度1、現(xiàn)場(chǎng)管理違紀(jì)扣罰登記情況健全;2、門店開展服務(wù)技能競(jìng)賽,有評(píng)優(yōu)創(chuàng)先進(jìn)活動(dòng);(除全司性活動(dòng))3、門店員工、促銷員日常上下班考勤、離崗登記的記錄及檢查情況;4、日常領(lǐng)用、回收工號(hào)章、工衣等物資的流程、制度。衛(wèi)生管理1、衛(wèi)生制度健全完善,有定期檢查記錄:(1)門店對(duì)內(nèi)設(shè)立健康專欄,宣傳計(jì)生、疾病預(yù)防、防火安全等;(2)除四害、防鼠、消毒資料存檔;2、有專職保潔人員,保持地面清潔、玻璃光亮,及時(shí)清理干濕垃圾,衛(wèi)生無死角;3、專柜內(nèi)”開票臺(tái)”整潔規(guī)范4、貨架、貨柜整潔,無抹布、拖把等雜物;5、營(yíng)業(yè)期間商場(chǎng)不擺放紙箱等雜物;6、主副通道整潔;7、商場(chǎng)柜臺(tái)、外場(chǎng)促銷點(diǎn)電源規(guī)范使用;8、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備(貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺(tái)等)清潔衛(wèi)生,定期消毒;9、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出入口、通道、電梯、梯間、衛(wèi)生間、無障礙通道,保持整潔暢通,不堆放雜物;10、試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等;11、試衣間內(nèi)不堆放雜物,不裸露電線、電閘等設(shè)備12、盡量提供較好的員工就餐環(huán)境;售后服務(wù)規(guī)范1、依照法律規(guī)定,實(shí)行三包,有商場(chǎng)為顧客退換貨處理記錄;2、落實(shí)好大宗商品實(shí)行送貨上門,提供售后技術(shù)服務(wù);3、接受社會(huì)監(jiān)督,公布監(jiān)督電話,設(shè)立意見簿、評(píng)議箱;4、結(jié)合門店的實(shí)際情況,對(duì)消費(fèi)者推出真實(shí)可行的特色服務(wù)承諾;5、設(shè)專門投訴接待部門和人員,有投訴完結(jié)記錄;6、現(xiàn)場(chǎng)管理人員熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公司零售商品售后維修退換辦法》等相關(guān)法規(guī);質(zhì)量方面1、根據(jù)門店情況制定及記錄各級(jí)商品質(zhì)量管理人員以及獎(jiǎng)懲措施;2、制定自檢商品標(biāo)識(shí)、質(zhì)量檢查和考核辦法,有詳實(shí)的文字記錄;3、根據(jù)商品進(jìn)銷環(huán)節(jié)記錄進(jìn)行檢查,對(duì)柜臺(tái)商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān),審核手續(xù)完備;4、落實(shí)門店商品索證制度,所進(jìn)商品有合法性證明文件,包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢測(cè)證明、衛(wèi)生合格證、商標(biāo)注冊(cè)證明等;5、做到柜臺(tái)所售商品都有產(chǎn)品質(zhì)量合格證存檔(柜臺(tái)在日常收貨工作中,應(yīng)注意收集保留好柜臺(tái)商品的《產(chǎn)品質(zhì)量合格證》備查);6、進(jìn)口商品需要有海關(guān)證明(報(bào)關(guān)單、完稅單)、商檢部門證明(商檢證、安全質(zhì)量許可證);并做好收集存檔保管備查。7、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)商品具備國(guó)家規(guī)定檢測(cè)部門出具的質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書;8、檢查店內(nèi)家電、家具、廚具等大件耐用消費(fèi)品提供中文使用、安裝說明書必須齊全;9、隨時(shí)自查銷售的家電商品必須經(jīng)過3C認(rèn)證,有認(rèn)證書;10、自查食品類商品必須符合國(guó)家食品衛(wèi)生和食品安全標(biāo)準(zhǔn);價(jià)格方面1、建立物價(jià)、計(jì)量管理制度和完善的監(jiān)督機(jī)制(有物價(jià)、計(jì)量管理制度紙質(zhì)資料備查);2、設(shè)立專門管理物價(jià)、計(jì)量部門和人員;3、健全價(jià)格管理檔案,做好商品價(jià)格調(diào)整情況備案;4、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),一貨一卡,價(jià)簽填寫內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰,三章六齊全;5、降價(jià)商品價(jià)簽須按降價(jià)物價(jià)牌內(nèi)容標(biāo)示,無價(jià)格欺詐行為,無顧客投訴價(jià)格。促銷1、促銷活動(dòng)具備相應(yīng)的安全設(shè)備和管理措施,保證良好購(gòu)物秩序,防止交通擁堵、秩序混亂等問題發(fā)生;2、有大型促銷活動(dòng)時(shí),按規(guī)定備案,有安全應(yīng)急預(yù)案;3、促銷活動(dòng)的宣傳內(nèi)容真實(shí)、合法,賣場(chǎng)內(nèi)宣傳氣氛主題突出;4、若開展贈(zèng)禮、換購(gòu)促銷時(shí),要檢查活動(dòng)準(zhǔn)備工作到位情況:物料是否準(zhǔn)備充分;活動(dòng)設(shè)備、軟件程序是否無問題;有價(jià)贈(zèng)券的發(fā)放監(jiān)督記錄;5、春節(jié)、圣誕節(jié)等重大節(jié)日氣氛布置合時(shí);6、現(xiàn)場(chǎng)宣傳:場(chǎng)內(nèi)廣播、現(xiàn)場(chǎng)宣傳內(nèi)容、戶外宣傳內(nèi)容合理安排;貨源管理1、季節(jié)性商品變換及時(shí);2、常規(guī)商品避免斷色、斷碼、斷貨;3、貨源(新貨、主力貨、過渡貨)比例合適。商品陳列1、商品陳列分類合理;2、商品應(yīng)季節(jié)陳列,跟隨季節(jié)變換特色;3、櫥窗展示陳列主題新穎突出、美觀;4、重點(diǎn)商品陳列豐富;5、特價(jià)花車的商品豐富、主題突出;6、模特陳列朝向、著裝、價(jià)格牌規(guī)范;7、標(biāo)價(jià)簽、POP、KT板、L架等宣傳道具安裝、擺放規(guī)范;8、宣傳版面合理運(yùn)用公司LOGO以及基本色;9、宣傳道具保持整潔;10、宣傳內(nèi)容主題突出,簡(jiǎn)潔易懂;11、商場(chǎng)內(nèi)合理設(shè)置、維護(hù)導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志,對(duì)顧客給予引導(dǎo)、提示:在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、主要通道、各種設(shè)施處(安全出口、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等),均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí);12、扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位,有明顯警示標(biāo)志;13、品牌標(biāo)識(shí)LOGO(含專柜):中英文規(guī)范、準(zhǔn)確、清潔、美觀。企業(yè)文化1、門店根據(jù)公司要求、學(xué)習(xí)、競(jìng)賽需要,經(jīng)過墻報(bào)、畫冊(cè)、展架、早會(huì)等形式向員工傳達(dá)企業(yè)文化、企業(yè)使命、工作知識(shí)等。使員工、促銷員企業(yè)文化認(rèn)知度得到提高。2、門店管理人員需要對(duì)員工、促銷員企業(yè)文化認(rèn)知度進(jìn)行檢查了解。第二章商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理(一)專柜管理1、新專柜進(jìn)場(chǎng)裝修程序(1)專柜在裝修前必須將報(bào)圖紙給工程部審批后,與商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部協(xié)調(diào)時(shí)間方能夠開始裝修。費(fèi)用由廠家負(fù)責(zé)。(2)專柜在商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部裝修期間,商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部必須一人(或工程部派人)跟進(jìn)整個(gè)裝修工程的安全工作。(3)如需夜間施工和進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)的,商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部必須向施工單位索取到工程部、保安部開具《夜間施工證》和《臨時(shí)動(dòng)火許可證》,方允許其施工。(4)專柜裝修完畢后,及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行全面驗(yàn)收,索取驗(yàn)收合格證后方能夠允許營(yíng)業(yè)。2、新專柜員工進(jìn)場(chǎng)(1)商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部根據(jù)專柜情況,擬核定專柜足夠人數(shù)。(2)新專柜招牌人員由廠商負(fù)責(zé);商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部可向廠商方推薦。(3)新員工進(jìn)場(chǎng)必須攜帶有效證件:本人身份證(原件、復(fù)印件)、健康證(原件)、畢業(yè)證(原件、復(fù)印件,要求相當(dāng)高中以上學(xué)歷)、外來人員需提供居住證(原件、復(fù)印件)(4)商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部根據(jù)廠商《入職推薦表》(推薦表有廠家負(fù)責(zé)人簽名、公章)及有效證件齊全才接納其專柜人員進(jìn)場(chǎng)前的面試。(5)經(jīng)過商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部面試合格后,新員工應(yīng)填寫個(gè)人簡(jiǎn)歷檔案,由商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部開具同意進(jìn)場(chǎng)證明,報(bào)門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。培訓(xùn)考試合格后,再通知商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部正式錄用。(6)新員工錄用后,由商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部安排進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn),出具需繳納相關(guān)的費(fèi)用的證明,到出納人員繳納一定的費(fèi)用,辦理申購(gòu)工作服,工號(hào)章等工作。(7)上崗后的專柜人員不得隨意更換,上崗時(shí)間原則上不得短于三個(gè)月。(8)面試或考試不合格的,現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)屢教不改的,要及時(shí)通知廠家換人。(9)對(duì)已進(jìn)場(chǎng)專柜促銷人員的考勤、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行管理。及時(shí)向廠家反映員工在我司的工作表現(xiàn)。(二)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及銷售管理1、專柜協(xié)議與專柜簽訂銷售協(xié)議、出租燈箱協(xié)議等協(xié)議書,在有效期進(jìn)行監(jiān)控工作。如專柜銷售情況、燈箱質(zhì)量情況等。在協(xié)議書終止有效期的前三個(gè)月應(yīng)向?qū)９襁M(jìn)行了解摸底續(xù)簽情況,在協(xié)議書終止有效期的前一個(gè)月內(nèi)應(yīng)完成下期續(xù)簽協(xié)議。2、專柜任務(wù)根據(jù)商場(chǎng)各時(shí)期的任務(wù)對(duì)轄下品牌對(duì)應(yīng)作任務(wù)分解,并要求專柜柜長(zhǎng)將任務(wù)分解到每日,使每位員工清晰地了解任務(wù)指標(biāo)。在管理過程中應(yīng)及時(shí)抽檢專柜的任務(wù)分解情況,并抽查員工是否知道。3、促銷活動(dòng)在公司/門店進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí),要主動(dòng)與專柜洽談業(yè)務(wù),落實(shí)折讓讓利優(yōu)惠等工作。①讓利幅度在5％以下的,由專柜申請(qǐng),門店店長(zhǎng)審批,報(bào)公司采購(gòu)中心各商品部、營(yíng)銷策劃部、財(cái)務(wù)中心備案。②讓利幅度在5%-10%之間的,由專柜申請(qǐng),門店店長(zhǎng)加具意見,送采購(gòu)中心各商品部經(jīng)理加具意見后,報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。③讓利幅度在10％－30％的,由專柜申請(qǐng),門店店長(zhǎng)加具意見后,報(bào)采購(gòu)中心和財(cái)務(wù)中心會(huì)審,由公司分管采購(gòu)中心的領(lǐng)導(dǎo)及首席財(cái)務(wù)官審核,經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,送公司采購(gòu)中心各商品部、營(yíng)銷策劃部、財(cái)務(wù)中心備案。④讓利幅度超過30%的,由公司總經(jīng)理提交公司總經(jīng)理工作會(huì)議討論經(jīng)過批準(zhǔn)。4、每月將核算專柜銷售費(fèi)用、讓利及其它費(fèi)用準(zhǔn)時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)中心。5、商品質(zhì)量管理:(1)專柜經(jīng)營(yíng)的商品必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,禁止假冒偽劣、不合格商品進(jìn)人我司經(jīng)營(yíng)。(2)對(duì)商品貨源進(jìn)行管理,對(duì)貨源不足要及時(shí)反饋并跟蹤好補(bǔ)貨情況和進(jìn)度,為年內(nèi)專柜銷售業(yè)績(jī)作依據(jù)。(3)對(duì)銷售商品標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)整改,整改合格后才能夠銷售。(4)要定期或不定期地抽查專柜出售的商品證照情況。(5)要定期或不定期地專柜的計(jì)量器具進(jìn)行檢查,沒有計(jì)量器具強(qiáng)檢標(biāo)志的計(jì)量器具一律不許上柜作交易結(jié)算使用。6、在商品銷售過程中,如發(fā)生商品質(zhì)量問題或顧客投訴,按《關(guān)于印發(fā)廣百股份有限公司投訴處理操作規(guī)程的通知》和《公司零售商品售后維修退換辦法》進(jìn)行處理。7、對(duì)專柜出售、陳列商品的價(jià)目牌進(jìn)行檢查。填寫價(jià)目牌項(xiàng)目要齊全,字體要清晰規(guī)范,價(jià)物牌與貨品擺放時(shí)要對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確而且一物一價(jià)。二、專柜撤場(chǎng)管理監(jiān)控(一)專柜人員退場(chǎng)1、專柜人員退場(chǎng)需經(jīng)商場(chǎng)/營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理同意。人員退場(chǎng)后崗位不能出現(xiàn)輪空現(xiàn)象。退場(chǎng)能夠由廠方提出,也能夠由商場(chǎng)提出。2、專柜人員退場(chǎng)必須提前做好交接工作及有關(guān)需處理的工作。不得因?qū)９袢藛T退場(chǎng)影響我司正常經(jīng)營(yíng)工作的開展。凡出現(xiàn)因?qū)９袢藛T退場(chǎng)發(fā)生責(zé)任事故的,要追究廠商的責(zé)任。(1)專柜人員到綜合部/營(yíng)運(yùn)部辦理退還工號(hào)章、崗位通識(shí)手冊(cè)的手續(xù)。綜合部/營(yíng)運(yùn)部對(duì)退場(chǎng)的專柜人員要在檔案作出退場(chǎng)記錄。(2)專柜人員完成退場(chǎng)手續(xù)后,憑”促銷保證金”收據(jù)在財(cái)務(wù)部取回保證金。(3)專柜人員到商場(chǎng)取回所留下的證件。(二)專柜撤場(chǎng)1、專柜退場(chǎng)前,須經(jīng)財(cái)務(wù)中心對(duì)有關(guān)應(yīng)收款項(xiàng)是否收妥確認(rèn)后才能退場(chǎng)。2、專柜退場(chǎng)后,一般十天以后才能辦理貨款結(jié)算手續(xù)(扣除上月費(fèi)用支出額后支付貨款),當(dāng)月費(fèi)用在有關(guān)部門分?jǐn)偤?于次月5日才予清算,以確保專柜結(jié)算工作的準(zhǔn)確進(jìn)行。3、專柜退場(chǎng)前,廠商憑《專柜施工驗(yàn)收表》由商場(chǎng)蓋章后到工程部辦理有關(guān)退場(chǎng)手續(xù)。(1)專柜退場(chǎng)前,廠商帶《專柜施工驗(yàn)收表》到工程部辦理財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)手續(xù)。(2)工程部按《專柜施工驗(yàn)收表》對(duì)專柜進(jìn)行清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)(如天花燈具、柜臺(tái)等),并處理好電源頭。(3)安全監(jiān)督管理部檢查專柜內(nèi)是否還存有易燃易爆品以及阻礙消防通道的物品。

第三章商品管理一、商品質(zhì)量管理(一)商品基本標(biāo)識(shí)商品上柜是要檢查好商品標(biāo)識(shí),對(duì)商品標(biāo)識(shí)不合格的要進(jìn)行整改合格后才允許上柜銷售。商品標(biāo)識(shí)標(biāo)標(biāo)示規(guī)范:1、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠用文字、符號(hào)、數(shù)字、圖案以及其它說明物等表示。2、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)所用文字應(yīng)當(dāng)為規(guī)范中文。能夠同時(shí)使用漢語(yǔ)拼音或者外文,漢語(yǔ)拼音和外文應(yīng)當(dāng)小于相應(yīng)中文。3、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠標(biāo)注在產(chǎn)品上,也能夠標(biāo)注在產(chǎn)品包裝的顯著位置上。4、裸裝食品或其它根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加標(biāo)識(shí)的裸裝產(chǎn)品能夠不附加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。5、商品標(biāo)識(shí)基本標(biāo)注:4、商品附加標(biāo)識(shí)除了商品標(biāo)識(shí)的基本標(biāo)注以外,還要根據(jù)商品的特性要求,標(biāo)注標(biāo)識(shí):(1)食品類商品:食品類商品要標(biāo)注”QS”冷凍食品:要標(biāo)注”速凍生制品”、”速凍熟制品”字樣;醬油:要有等級(jí)標(biāo)志,并要有制作工藝,如”釀造”字樣;食油:要有等級(jí)標(biāo)志,并要有制作工藝,如”壓榨”、”浸出”字樣;保健食品:要有籃帽子標(biāo)志,并要有批準(zhǔn)文號(hào);藥品:一定要有注冊(cè)商標(biāo),并要批準(zhǔn)文號(hào);(2)紡織品類的商品:在商品上要附有耐久標(biāo)志,耐久標(biāo)志要標(biāo)明號(hào)型、成份、規(guī)格。在商品的吊牌上要有A、B、C安全分類分類標(biāo)志。(3)家用電器:冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)要有能效標(biāo)志;部分家電商品、燃?xì)庥镁咭?C標(biāo)志。(4)金銀首飾:0.5克以上要有含量的標(biāo)志與廠家的代號(hào)。(5)上柜銷售必須要有條形碼商品:食品、卷煙、酒、飲料、藥品、保健品、化妝品、醫(yī)療器械、日用化學(xué)品、兒童玩具、家用電器。(6)部分化妝商品要標(biāo)注QS標(biāo)注。(二)商品索證在日常的商品管理工作中,要定期或不定期的對(duì)柜臺(tái)商品進(jìn)行索證檢查,所檢查內(nèi)容包括有:1、商品的基本證件:營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、中國(guó)商品條碼系統(tǒng)成員證書、注冊(cè)商標(biāo)證書、2、結(jié)合商品需要,要檢查好所需要的證件(1)3C或CCC認(rèn)證(中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證)證書。(證書的有效性依賴認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織的獲證后監(jiān)督獲得保持)(2)QS證書(有效期三年)(3)中國(guó)商品條碼系統(tǒng)成員證書(有效期2年)(4)注冊(cè)商標(biāo)證書(不是商標(biāo)持有人則增加提供委托授權(quán)證明)(5)商品檢驗(yàn)報(bào)告(三)計(jì)量管理1、凈含量含義凈含量是指去除包裝容器和其它包裝材料后內(nèi)裝的實(shí)際質(zhì)量、體積、長(zhǎng)度。2、定量包裝商品的范疇(1)食品(2)洗滌用品(3)化妝品3、定量包裝商品的”凈含量”標(biāo)識(shí)要求(1)定量包裝商品在其包裝的顯著位置必須正確、清晰地標(biāo)注”凈含量”字樣(標(biāo)注凈重、重量等字樣無效),凈含量的標(biāo)注由中文、數(shù)字和法定計(jì)量單位組成。(2)定量包裝商品的凈含量應(yīng)當(dāng)按以下方式標(biāo)注:A、固體商品用質(zhì)量g(克)kg(千克);B、液體商品用體積L(升)、mL(毫升)或者質(zhì)量g(克)kg(千克);C、半流體商品用質(zhì)量g(克)kg(千克)或者L(升)、mL(毫升)。以體積標(biāo)注的定量包裝商品,應(yīng)當(dāng)以20°C條件下的體積為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)注。D、固液兩相物質(zhì)的商品,除采用質(zhì)量g(克)kg(千克)標(biāo)注凈含量外,同時(shí)應(yīng)當(dāng)采用質(zhì)量g(克)kg(千克)或者百分?jǐn)?shù)標(biāo)注固形物的含量。E、商品以長(zhǎng)度計(jì)量的,用mm(毫米)cm(厘米)m(米)。4、計(jì)量器具的管理(1)建立計(jì)量器具臺(tái)帳。(2)計(jì)量器具進(jìn)入柜臺(tái)使用前,要檢查是否有強(qiáng)檢標(biāo)志,沒有強(qiáng)檢標(biāo)志的一律不得上柜作貿(mào)易結(jié)算。二、商品陳列管理(一)商品陳列基本原則1、商品陳列分類合理;2、商品應(yīng)季節(jié)陳列,跟隨季節(jié)變換特色;3、櫥窗展示陳列主題新穎突出、美觀;4、重點(diǎn)商品陳列豐富;5、特價(jià)花車的商品豐富、主題突出;6、模特陳列朝向、著裝、價(jià)格牌規(guī)范;7、標(biāo)價(jià)簽、POP、KT板、L架等宣傳道具安裝、擺放規(guī)范;8、宣傳版面合理運(yùn)用公司LOGO以及基本色;9、宣傳道具保持整潔;10、宣傳內(nèi)容主題突出,簡(jiǎn)潔易懂;11、商場(chǎng)內(nèi)合理設(shè)置、維護(hù)導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志,對(duì)顧客給予引導(dǎo)、提示:在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、主要通道、各種設(shè)施處(安全出口、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等),均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí);12、扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位,有明顯警示標(biāo)志;13、品牌標(biāo)識(shí)LOGO(含專柜):中英文規(guī)范、準(zhǔn)確、清潔、美觀。(二)貨簽對(duì)位的原則價(jià)格簽包括POP、價(jià)格立牌、貼簽等標(biāo)明商品價(jià)格或性能的標(biāo)識(shí)。商品與價(jià)格簽一一對(duì)位。(三)分類陳列的原則一般按用途、性能、顏色、品牌、大小對(duì)商品進(jìn)行分類組合(四)縱向陳列的原則當(dāng)該類商品品種數(shù)超過4種時(shí),商品陳列時(shí)應(yīng)由上至下縱向擺放。(五)關(guān)聯(lián)陳列的原則按使用目的、用途、賣給誰(shuí)等關(guān)聯(lián)關(guān)系,使商品組合起到互補(bǔ)和延伸的作用。(六)配色協(xié)調(diào)的原則相臨商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過大;縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應(yīng)過大。一般由暖至冷色調(diào)過度(冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧)(七)黃金位陳列的原則貨架離地約120-160CM的區(qū)域、堆頭、端架、臨通道區(qū)域應(yīng)陳列高利潤(rùn)商品、季節(jié)性商品或需突出陳列的特價(jià)商品。(八)陳列量與銷售量及采購(gòu)量相協(xié)調(diào)的原則依據(jù)價(jià)格中心線的原理指導(dǎo)陳列、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和采購(gòu);確保主力商品的貨架空間和規(guī)模優(yōu)勢(shì),減少替代性商品對(duì)主力商品的影響。(九)專柜陳列的管理專柜享有自主陳列的權(quán)利,在管理過程中只需把握幾個(gè)重點(diǎn):1、當(dāng)令商品上貨及時(shí)2、商品豐滿、美觀3、熱銷商品需擺在顯眼位置4、陳列柜內(nèi)沒有雜物,衛(wèi)生狀況佳5、促銷宣傳牌擺放整齊合理三、商品庫(kù)存管理(一)商品庫(kù)存專柜貨品調(diào)配的主動(dòng)權(quán)在供應(yīng)商,但作為商場(chǎng)也需監(jiān)控專柜的庫(kù)存狀況。1、平時(shí)要經(jīng)常了解專柜的銷售狀況和商品的銷售明細(xì),并主動(dòng)到專柜查看賬本,一般情況下月末庫(kù)存零售金額應(yīng)為當(dāng)月銷售金額的三倍以上。2、了解庫(kù)存商品的適銷度,保證適銷商品的充分庫(kù)存。3、重點(diǎn)節(jié)假日重點(diǎn)監(jiān)控4、大型促銷前期抽檢庫(kù)存(二)商品進(jìn)場(chǎng)1、專柜商品進(jìn)場(chǎng)原則上安排在周一到周五非節(jié)假日、非繁忙時(shí)段進(jìn)行,特殊情況除外;2、進(jìn)場(chǎng)需統(tǒng)一使用商場(chǎng)指定的貨梯3、大型短期的促銷商品進(jìn)場(chǎng)還需辦理層審批手續(xù)(三)商品退場(chǎng)1、專柜商品退場(chǎng)需經(jīng)商場(chǎng)同意,為保障庫(kù)存節(jié)假日及促銷前不予放行2、商場(chǎng)同意后由專柜推銷員對(duì)商品進(jìn)行打包,如實(shí)填寫放行條,知會(huì)商場(chǎng)管理人員到專柜確認(rèn)數(shù)量并在《放行條》上簽名3、憑管理人員簽名確認(rèn)的《放行條》通知督導(dǎo)到場(chǎng)簽名確認(rèn)后,經(jīng)過專用通道運(yùn)離貨品。四、商品價(jià)格管理(一)價(jià)格方面1、健全價(jià)格管理檔案,做好商品價(jià)格調(diào)整情況備案;2、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),一貨一卡,價(jià)簽填寫內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰,三章六齊全;3、降價(jià)商品價(jià)簽須按降價(jià)物價(jià)牌內(nèi)容標(biāo)示,無價(jià)格欺詐行為,無顧客投訴價(jià)格。(二)定價(jià)原則1、自營(yíng)商品價(jià)格基本實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),由采購(gòu)配送中心各商品部或門店自行定價(jià),其價(jià)格在進(jìn)貨價(jià)格的基礎(chǔ)上加稅金、加合理流通費(fèi)用和利潤(rùn),應(yīng)考慮以下有關(guān)規(guī)定來制定。(1)同一商品(等級(jí)、規(guī)格、產(chǎn)地相同)的零售價(jià)格。原則上不高于同類型商店。(2)各商場(chǎng)交叉經(jīng)營(yíng)的商品(等級(jí)、規(guī)格產(chǎn)地相同)協(xié)調(diào)統(tǒng)一價(jià)格出售。與此同時(shí),還應(yīng)參照公司規(guī)定的各類商品的最高進(jìn)零差率來制定商品銷售價(jià)格。2、專柜或租戶自行定價(jià)。(二)明碼標(biāo)價(jià)1、公司所經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格,包括專柜、租戶都必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和有關(guān)部門的實(shí)施辦法,實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),同時(shí),所有標(biāo)價(jià)、記帳、發(fā)票、合同、報(bào)表,一律使用法定計(jì)量單位。2、銷售的商品,必須執(zhí)行有貨有價(jià)、有價(jià)有簽、一貨一簽、貨簽相連、同位陳列、不錯(cuò)不亂、明碼標(biāo)價(jià)。商品價(jià)格簽應(yīng)包括品名、貨號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、等級(jí)、零售價(jià)格等主要內(nèi)容,并實(shí)行”三審制”,即填寫人、復(fù)核人和物價(jià)員簽審后,才能生效。3．各門店的物價(jià)責(zé)任人同時(shí)也是價(jià)格標(biāo)簽的責(zé)任人。價(jià)格標(biāo)簽一律用電腦打印,字跡清晰。價(jià)格標(biāo)簽陳舊模糊,應(yīng)及時(shí)更換,以利于檢查管理和接受監(jiān)督。(三)商品的降價(jià)1、降價(jià)銷售商品應(yīng)當(dāng)依法明碼標(biāo)價(jià),使用我司或經(jīng)價(jià)格主管部門的價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)監(jiān)制的降價(jià)標(biāo)價(jià)簽。2、使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確地標(biāo)明品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、原價(jià)和現(xiàn)價(jià),并注明降價(jià)原因。有附加降價(jià)條件的,要如實(shí)標(biāo)明降價(jià)的附加條件。3、降價(jià)銷售商品應(yīng)當(dāng)如實(shí)完整地保留本次降價(jià)前一次在本交易場(chǎng)所成交的原價(jià)的交易票據(jù),如售貨小票、交易憑證等,以備查證。商品和服務(wù)降價(jià)前在本交易場(chǎng)所沒有以原價(jià)成交過的,不能作為該商品和服務(wù)的原價(jià)。4、階段性降價(jià)銷售商品應(yīng)注明降價(jià)期間,降價(jià)階段結(jié)束后應(yīng)恢復(fù)使用非降價(jià)商品價(jià)格的標(biāo)價(jià)簽。5、以折扣形式降價(jià)銷售商品的,降價(jià)標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)明折扣前的價(jià)格和折扣幅度。(四)禁止價(jià)格欺詐降價(jià)銷售商品明碼標(biāo)價(jià)不得有下列行為:1、虛構(gòu)原價(jià)。經(jīng)營(yíng)者不能提供虛假的本次降價(jià)前一次在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)價(jià)格的行為。2、虛構(gòu)降價(jià)原因。經(jīng)營(yíng)者不能提供真實(shí)降價(jià)原因的行為。3、虛假優(yōu)惠折價(jià)。經(jīng)營(yíng)者在原價(jià)的基礎(chǔ)上折扣優(yōu)惠銷售商品和提供服務(wù),其折扣幅度與實(shí)際不符的行為。4、使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽時(shí),不得標(biāo)示無依據(jù)或者無從比較的具有誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字。5、經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽。6、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自提高已發(fā)生銷售的商品價(jià)格的行為。7、提高商品價(jià)格后再作折扣銷售的價(jià)格欺詐行為。降價(jià)標(biāo)價(jià)簽的監(jiān)制1、降價(jià)標(biāo)價(jià)簽輔以黃色表示。2、降價(jià)標(biāo)價(jià)簽由廣州市物價(jià)局價(jià)格監(jiān)督檢查分局組織監(jiān)制。3、需使用特色降價(jià)標(biāo)價(jià)簽的,由經(jīng)營(yíng)者向監(jiān)制機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后才能制作和使用。4、降價(jià)銷售商品的宣傳牌不得替代降價(jià)標(biāo)價(jià)簽,只能同時(shí)使用。5、降價(jià)標(biāo)價(jià)牌和價(jià)目表的監(jiān)制和使用,按照上述降價(jià)標(biāo)價(jià)簽的規(guī)定執(zhí)行。(五)價(jià)格管理工作的日常檢查、監(jiān)督1、各門店所經(jīng)營(yíng)的商品必須每月進(jìn)行全面自查一次,工作重點(diǎn)是專柜和租戶。公司營(yíng)運(yùn)中心對(duì)各門店每月檢查一次。重大節(jié)日前組織各門店互查或重點(diǎn)抽查。2、商品價(jià)格有無暴漲暴落,有無質(zhì)、價(jià)不符,有無明碼標(biāo)價(jià),有無違反物價(jià)法律、法規(guī)政策的現(xiàn)象。3、商品標(biāo)價(jià)簽簽審是否規(guī)范,內(nèi)容應(yīng)”六齊全”,使用的法定計(jì)量單位是否正確。4、降價(jià)銷售商品有沒有按要求使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽。

第四章人員管理一、入職、離職(一)自有員工自有員工入職流程1、編制內(nèi)補(bǔ)員:有員工離職需要補(bǔ)員時(shí),需求部門先填寫《人力資源需求申請(qǐng)表》,報(bào)分店?duì)I運(yùn)部/綜合部經(jīng)理審核及門店店長(zhǎng)批準(zhǔn),上交人力資源部審核,人力資源部可結(jié)合公司人員實(shí)際情況安排門店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)或同意門店經(jīng)過內(nèi)外部招聘補(bǔ)員。2、編制外增員:若商場(chǎng)現(xiàn)有的人員不能滿足工作需要,需要編制外臨時(shí)增員,有用人需求的部門必須提前提交《人力資源需求申請(qǐng)表》申請(qǐng)?jiān)鰡T,申請(qǐng)表應(yīng)注明增員人數(shù)、崗位、增員原因及增員人員工作內(nèi)容等,報(bào)分店?duì)I運(yùn)部/綜合部經(jīng)理審核及門店店長(zhǎng)、人力資源部負(fù)責(zé)人、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意增員后方可實(shí)行招聘。3、確定錄用人選。用人部門負(fù)責(zé)人在”擬予聘用”的人員《應(yīng)聘人員登記表》意見欄中填寫面試意見及工資定級(jí)等,并按審批流程報(bào)批,編制外增員需要總經(jīng)理批簽字批準(zhǔn)同意方可錄用。4、新錄用員工需提交證件及材料。(1)相關(guān)證件:健康證、(2)《勞動(dòng)手冊(cè)》、(3)計(jì)生材料5、新錄用員工上崗前的準(zhǔn)備:(1)開具《工作服領(lǐng)取憑條》并發(fā)放工作服(2)為新錄用員工發(fā)放工號(hào)章,做好工號(hào)章發(fā)放記錄簽收登記。(3)指導(dǎo)新員工閱讀公司相關(guān)制度及本職工作的崗職規(guī)范等,并簽名確認(rèn)。自有員工離職流程1、員工在勞動(dòng)合同期內(nèi)提出辭職:試用期內(nèi)提前3天,非試用期內(nèi)提前30天向門店綜合部提交辭職信并填寫《員工辭職申請(qǐng)表》,經(jīng)部門經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、門店店長(zhǎng)批準(zhǔn)。2、員工在批準(zhǔn)辭(離)職日期前一周,通知員工領(lǐng)取《工作交接表》一式三份,部門、門店?duì)I運(yùn)部/綜合部、交接人各留存一份,要求員工一周內(nèi)做好工作交接。3、派發(fā)《員工辭(離)職通知單》,告知員工到各相關(guān)部門辦理相關(guān)離職手續(xù),并做好通知單發(fā)放和回收記錄。4、門店?duì)I運(yùn)部/綜合部應(yīng)做好員工離司登記并在每月2號(hào)前將上月減員人員的《工資關(guān)系轉(zhuǎn)移(注銷)通知單》上交給人力資源部薪酬主管,未及時(shí)上交通知單而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失由門店綜合部負(fù)責(zé)人及責(zé)任人承擔(dān)。(二)推銷員推銷員進(jìn)場(chǎng)流程1、商場(chǎng)審核申請(qǐng)入場(chǎng)推銷員是否符合進(jìn)場(chǎng)條件;審核推銷員是否證件齊全;2、商場(chǎng):辦理推銷員工號(hào)章、考勤卡和工衣柜鑰匙,并向推銷員所屬供貨廠商收取100/人的”派駐員工管理保證金”;3、門店?duì)I運(yùn)部/綜合部審批進(jìn)場(chǎng)條件有特殊要求的申請(qǐng);4、商場(chǎng)向推銷員派發(fā)《公司崗前培訓(xùn)手冊(cè)》,并由門店安排對(duì)推銷員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考核,成績(jī)經(jīng)過者準(zhǔn)予入場(chǎng)。推銷員退場(chǎng)流程1、商場(chǎng)審核申請(qǐng)退場(chǎng)推銷員是否符合退場(chǎng)基本條件,如有特殊要求的,由門店?duì)I運(yùn)部審批;2、檢查推銷員在崗期間有無違紀(jì)行為,如有違紀(jì)必須先按照獎(jiǎng)罰條例接受處理;3、檢查推銷員工號(hào)章、考勤卡是否完整齊全,工衣柜是否清空;4、推銷員憑”管理保證金”收據(jù)退還100元;5、將推銷員入場(chǎng)時(shí)提供的相關(guān)證件(廠商蓋章的承諾書、計(jì)生證、勞動(dòng)關(guān)系證明等)退還。二、考勤管理所有人員必須按照公司的考勤制度執(zhí)行,上下班按照規(guī)定的時(shí)間在考勤機(jī)上打卡。 1、遲到、早退,半小時(shí)以內(nèi)的(含半小時(shí)),每分鐘扣罰一元;超過半小時(shí)至一小時(shí)的為一般違紀(jì),每分鐘扣罰五元;超過一小時(shí)以上的,為嚴(yán)重違紀(jì),無正當(dāng)理由的視作曠工處理。2、擅離崗位辦私事,半天以內(nèi)的按曠工半天扣罰;半天以上的按曠工一天扣罰。3、曠工半天以內(nèi)的按半天計(jì)算,扣100元;曠工半天以上(含半天)1天以內(nèi)的按一天計(jì)算,扣200元,如此類推。同時(shí)扣發(fā)日工資,曠工半天以內(nèi)的扣發(fā)當(dāng)月效益工資的50%,一天以上(含一天)的扣發(fā)全月效益工資。

第五章安全管理一、處理突發(fā)事故應(yīng)急措施(一)防恐嚇事件的處理1、若接到任何恐嚇電話或勒索電話,須保持鎮(zhèn)定,盡可能與對(duì)方詳談,獲取多些線索;留意電話背景、來電者的性別、聲音特征(有條件的采用電話錄音),并將來電者的要求詳細(xì)記錄。2、馬上上報(bào)所屬單位的安全責(zé)任人、總值班人員、公司安全監(jiān)督部,同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。3、如果電話的內(nèi)容是在商場(chǎng)某地方被投放可疑物的,該商場(chǎng)負(fù)責(zé)人迅速組織當(dāng)班員工進(jìn)行排查分辨商品,特別對(duì)已拆包、外包裝損壞、破舊的商品進(jìn)行檢查。4、該分、子公司負(fù)責(zé)安全管理的部門迅速組織巡場(chǎng)人員和督導(dǎo)員加強(qiáng)該區(qū)域的環(huán)境巡查安全警戒,注意人員的流動(dòng)情況,等待公安人員到來處理。(二)防爆炸處理方法:1、接到投放炸彈的恐嚇、敲詐電話時(shí):(1)需本著”寧可信其有,不可信其無”原則,馬上上報(bào)公司、門店安全責(zé)任人、總值班人員、公司安全監(jiān)督部,同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;(2)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,在公安部門專職排爆人員到來前,不得移動(dòng)可疑物品。(3)在現(xiàn)場(chǎng)指揮小組到位開展工作時(shí),要協(xié)助做好做好人員疏散、撤離的準(zhǔn)備工作和控制好所有出入口;2、若發(fā)現(xiàn)可疑物體或未爆炸的爆炸物(1)要沉著冷靜,及時(shí)報(bào)告門店負(fù)責(zé)安全的部門;(2)配合安全督導(dǎo)員、組織售貨員,從各安全通道中疏散顧客;(3)門店負(fù)責(zé)安全的部門接到報(bào)告后,立即派管理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理和向門店安全責(zé)任人、總值班人員和公司安全監(jiān)督部報(bào)告、向公安部機(jī)關(guān)、上級(jí)安全管理部門報(bào)告,要求派員處理;(4)現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮人員設(shè)置隔離區(qū),同時(shí)派督導(dǎo)員在周邊警戒,維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,在公安部門專職排爆人員到來前,不得移動(dòng)可疑物品。3、若已發(fā)生了爆炸事故:(1)該樓層的管理員應(yīng)及時(shí)向門店的負(fù)責(zé)安全的部門報(bào)告;(2)配合安全督導(dǎo)員、馬上組織安全責(zé)任人、售貨員力量,從各安全通道中疏散顧客,協(xié)助救護(hù)人員搶救傷員,要保護(hù)并封鎖現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)要追捕兇犯;(3)視傷亡情況,立即向市醫(yī)療”120”急救中心急救。盡最大努力減少傷亡事故。(三)防火災(zāi)突發(fā)事故1、若商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生突發(fā)事故時(shí),按《廣百股份有限公司火險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案》迅速撲救火災(zāi)、疏散顧客。當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)要迅速向消防中心、安全保衛(wèi)值班室報(bào)警,消防中心立即向市消防大隊(duì)”119”報(bào)警。同時(shí)視火災(zāi)情況,啟動(dòng)公司消防系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)滅火。(1)安全督導(dǎo)隊(duì)員和商場(chǎng)各級(jí)安全責(zé)任人、義務(wù)消防隊(duì)員就地取材,使用干粉滅火器和消防栓迅速撲滅初起之火,努力不讓火勢(shì)蔓延;(2)根據(jù)火勢(shì)的位置、蔓延的情況,抽調(diào)部分人員迅速組織顧客從各消防通道有序地撤離商場(chǎng),努力避免顧客受驚互相擁擠造成傷亡事故;(3)各要害部位(收款室、收款臺(tái)、設(shè)備層、銷售貴重商品專柜及小庫(kù)、資料檔案室)的員工在火勢(shì)未蔓延至本部位時(shí),聽從指揮,在確保人身安全的前提下,迅速將貴重商品、重要文件、資料轉(zhuǎn)移到安全地帶,派專人看守,防止壞人趁火打劫和重要資料損失;(4)當(dāng)火勢(shì)發(fā)展至無法控制時(shí),人員全部撤離,關(guān)閉防火門。2、若公司在營(yíng)業(yè)結(jié)束后發(fā)生火災(zāi)時(shí),由消防中心人員負(fù)責(zé)向安全管理部門經(jīng)理、安全保衛(wèi)值班室報(bào)告。當(dāng)班安全監(jiān)控室、消防中心人員立即奔赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)勘查火情,并組織安全督導(dǎo)隊(duì)伍奮力撲滅火災(zāi),消防中心當(dāng)班人員負(fù)責(zé)啟動(dòng)公司消防系統(tǒng)進(jìn)行自救滅火。立即向市消防大隊(duì)”119”報(bào)警和向總指揮報(bào)告,并派人員到公司外圍路口接應(yīng)消防車,將火情向消防人員報(bào)告。(四)防搶奪事故搶奪案多發(fā)于貴重商品銷售處或各商場(chǎng)體積小、價(jià)值大的柜臺(tái)和收款臺(tái),收、送款小車、尾數(shù)袋等。1、若發(fā)生搶奪案時(shí),被搶奪專柜、收款臺(tái)的員工要及時(shí)按動(dòng)緊急報(bào)警器,努力保護(hù)被搶財(cái)物,減少損失,并大聲呼叫;2、樓層的安全督導(dǎo)隊(duì)員、各級(jí)安全責(zé)任人、售貨員要及時(shí)捉拿案犯,安全督導(dǎo)員應(yīng)在追拿作案嫌疑人的同時(shí),用對(duì)講機(jī)通知安全保衛(wèi)值班室;3、各樓層的隊(duì)員聽到呼叫后迅速堵住各處樓梯,調(diào)動(dòng)剩余人員進(jìn)行搜索,抓獲案犯;4、安全保衛(wèi)值班室接報(bào)后,負(fù)責(zé)向公安”110”或派出所報(bào)警,爭(zhēng)取公安部門支持,共同制止案件的擴(kuò)大,努力減少企業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。(五)突然停電1、若公司在營(yíng)業(yè)時(shí)間里發(fā)生突然停電時(shí),應(yīng)急燈要立即啟動(dòng)。要組織好現(xiàn)場(chǎng)員工要全力以赴看管好商品,特別是體積小、價(jià)值高的商品;2、要經(jīng)過廣播向顧客說明是暫時(shí)停電,穩(wěn)定顧客情緒;樓層的安全督導(dǎo)員和推銷員要在各主要通道維持秩序,避免發(fā)生混亂擁擠傷人事故;3、停電的商場(chǎng)要及時(shí)通知負(fù)責(zé)物業(yè)管理的部門或安全保衛(wèi)值班室迅速排除故障,盡快恢復(fù)送電;4、通知負(fù)責(zé)物業(yè)管理人員查看垂直電梯是否有人員被困,如有人被困,需穩(wěn)定被困者情緒,并通知電梯維修人員前來處理;5、電工、電梯、空調(diào)維修人員迅速到達(dá)商場(chǎng),并守候在垂直電梯、手扶電梯、樓層電房、樓層風(fēng)機(jī)房等位置,待恢復(fù)供電后,檢查啟動(dòng)用電設(shè)備運(yùn)行。(六)煤氣泄漏事故煤氣泄漏多發(fā)于有出租餐飲業(yè)的門店。1、發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏時(shí),立即報(bào)告所在單位的負(fù)責(zé)物業(yè)管理的部門,該部門馬上通知所有出租餐飲業(yè)的廚房關(guān)閉煤氣閥門;2、封鎖煤氣泄漏區(qū)域,嚴(yán)禁顧客和所有現(xiàn)場(chǎng)人員吸煙、打電話、開啟或關(guān)閉電燈及電器;3、控制所有出入口,做好有關(guān)人員的疏散和撤離工作;4、如引起火災(zāi),應(yīng)按所在責(zé)任區(qū)的消防火災(zāi)疏散預(yù)案處理。(七)發(fā)生觸電事故發(fā)現(xiàn)有人觸電,應(yīng)迅速切斷電源,在切斷電源之前,切不可直接接觸觸電人員,以防自己觸電;要用絕緣的工具將電線挑開,使觸電者及時(shí)脫離電源,立即進(jìn)行人工急救,并報(bào)”120”或送醫(yī)院急救。(八)若發(fā)生電梯、空調(diào)、設(shè)備層設(shè)備的故障1、迅速上報(bào)負(fù)責(zé)物業(yè)管理的部門;2、盡快查明故障的情況,組織力量搶修發(fā)生故障的設(shè)施和設(shè)備,并及時(shí)排除。(九)其它突發(fā)事件在個(gè)別敏感時(shí)期或發(fā)生國(guó)際的突發(fā)事件期間,為防止一些激進(jìn)分子借此機(jī)會(huì)作出過激行為或破壞社會(huì)穩(wěn)定、企業(yè)內(nèi)部的治安秩序的行為,要求做好幾方面的工作:1、在敏感時(shí)期,要加強(qiáng)內(nèi)部人員穩(wěn)定工作,做好員工的思想工作,努力確保人員思想穩(wěn)定。同時(shí),要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)值班、商場(chǎng)要有經(jīng)理當(dāng)班負(fù)責(zé)商場(chǎng)責(zé)任區(qū)內(nèi)的顧客、商品的安全,真正做到”誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”,貫徹執(zhí)行公司應(yīng)急預(yù)案指揮機(jī)構(gòu)的命令。2、安全管理部門要根據(jù)公司社會(huì)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署全力以赴,積極與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系、溝通,隨時(shí)將公司的突發(fā)情況進(jìn)行報(bào)告。安全督導(dǎo)隊(duì)伍、預(yù)備役人員、基干民兵、守護(hù)隊(duì)伍加強(qiáng)值班巡查,安全督導(dǎo)隊(duì)夜間留宿人員不能外出,隨時(shí)聽從公司領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng),保證企業(yè)的安全。3、當(dāng)遇到社會(huì)上自發(fā)生游行示威、造成過激行為、發(fā)生抵制外國(guó)貨而沖擊商場(chǎng)事件時(shí),商場(chǎng)責(zé)任區(qū)責(zé)任人知情后,馬上通知門店負(fù)責(zé)安全管理的部門,做好過激人員的細(xì)致說服、解釋工作。同時(shí),調(diào)動(dòng)商場(chǎng)人員收藏起被沖擊、抵制的商品、貨物、商品宣傳廣告標(biāo)志等,要害部位的柜臺(tái)要迅速把體積小、價(jià)值大的商品收入保險(xiǎn)柜(每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后”三級(jí)”安全檢查前的貴重商品入保險(xiǎn)柜的商品)。商場(chǎng)售貨員要看管好所經(jīng)營(yíng)的商品,防止商品被搶、被盜,并協(xié)助疏導(dǎo)人流。安全保衛(wèi)值班室接報(bào)后,立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,馬上組織安全督導(dǎo)隊(duì)伍、預(yù)備役人員、基干民兵、守護(hù)隊(duì)伍保護(hù)好貴重商品,并細(xì)致說服過激人員,做好解釋工作,向”110”報(bào)警,及時(shí)向公司安全監(jiān)督部報(bào)告情況,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序,疏通人流。若發(fā)生被哄搶行為,要及時(shí)報(bào)告,要保衛(wèi)好現(xiàn)場(chǎng),做好現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄和人員詢問筆錄,協(xié)助上級(jí)部門做好事后工作。在事件發(fā)展中要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)情況,必要時(shí)把根據(jù)實(shí)際,關(guān)閉個(gè)別出入口,但必須留下出入口作疏散顧客。二、門店處理突發(fā)事件指揮部工作流程(一)發(fā)生突發(fā)事件的門店安全責(zé)任人為突發(fā)事件處理的總指揮,若門店安全責(zé)任人不在現(xiàn)場(chǎng),由所在門店或商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)行政級(jí)別最高的人員負(fù)責(zé)指揮搶險(xiǎn);(二)總指揮根據(jù)實(shí)際情況決定啟動(dòng)相應(yīng)的處理預(yù)案,并系那個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)和公司安全監(jiān)督部報(bào)告情況;(三)公司機(jī)動(dòng)指揮部成員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)參與突發(fā)事件的處理;(四)門店總指揮根據(jù)突發(fā)事件的實(shí)際情況作出疏散顧客、貴重商品撤架、臨時(shí)停業(yè)等指示;(五)組織指揮各小組成員開展檢查搜索、人員疏散、傷員搶救、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等處理工作;(六)根據(jù)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度,調(diào)集人員、器材進(jìn)行增援;(七)協(xié)助、配合公安(消防)機(jī)關(guān)進(jìn)行突發(fā)事件的處理。三、門店上報(bào)突發(fā)事件的工作流程(一)發(fā)生突發(fā)事件,需馬上報(bào)告門店負(fù)責(zé)安全的部門(物業(yè)管理部)(二)負(fù)責(zé)安全的部門上報(bào)門店店長(zhǎng)、門店總值班人員,視突發(fā)事件的嚴(yán)重程度報(bào)公安機(jī)關(guān);(三)門店店長(zhǎng)或門店總值班人員需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),公司安全監(jiān)督部;(四)由公司安全監(jiān)督部上報(bào)相關(guān)單位。四、門店安全檢查制度(一)建立和完善三級(jí)安全檢查制度:1、一級(jí)公司:安委會(huì)每季度至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查,并根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門的部署開展各種檢查活動(dòng),組織節(jié)日期間抽查和夜查,健全和完善臺(tái)賬檢查記錄。2、二級(jí)各中心、部室、商場(chǎng)、分、子公司:每月至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火檢查并作好檢查記錄。3、三級(jí)班柜組:每周至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查。(二)建立崗位員工責(zé)任制,實(shí)行每日班前班后檢查,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)上報(bào)安全生產(chǎn)監(jiān)督部門。(三)安全生產(chǎn)監(jiān)督部根據(jù)不同時(shí)期的安全情況和上級(jí)有關(guān)部署,組織經(jīng)常性的督促檢查和不定期的抽查,開展企業(yè)自檢和互檢活動(dòng),組織檢查落實(shí)節(jié)日期間的安全工作。

第六章制度簡(jiǎn)介表類別制度名稱主要內(nèi)容目的服務(wù)指南商場(chǎng)一線員工服務(wù)工作規(guī)范1、對(duì)商場(chǎng)一線人員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的儀容儀態(tài)規(guī)范進(jìn)行清晰說明;2、對(duì)督導(dǎo)員、服務(wù)臺(tái)工作人員、售貨員、收款員、綜合維修人員五個(gè)崗位的職責(zé)、工作規(guī)程等進(jìn)行規(guī)范說明;3、對(duì)各崗位人員在工作中遇到的不同情況,模擬出具體情景,并提供對(duì)應(yīng)的參考操作(包括行動(dòng)、語(yǔ)言)。1、對(duì)商場(chǎng)一線各崗位人員的工作職責(zé)、流程進(jìn)行規(guī)范說明,達(dá)到精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求;2、可作為門店人員日常工作的指引。零售商品售后維修退換處理辦法各類商品售后維修退換的規(guī)定、流程規(guī)范各門店售后服務(wù)流程投訴處理操作規(guī)程1、投訴處理操作規(guī)程;2、非正常投訴操作指引;3、投訴接待規(guī)范;4、投訴補(bǔ)償規(guī)定;5、投訴管理培訓(xùn)及考核。指導(dǎo)門店人員如何恰當(dāng)處理顧客投訴,成功地把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)?，F(xiàn)場(chǎng)管理門店?duì)I運(yùn)管理提升規(guī)范要求1、門店管理提升規(guī)范要求;2、門店日檢、周檢項(xiàng)目表;3、