顧客投訴心理分析報(bào)告與處理技巧

顧客投訴處理技巧

中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)課程

教學(xué)內(nèi)容一、顧客投訴心理分析二、投訴處理遵循的原則三、顧客投訴處理技巧四、投訴案例

一、顧客投訴心理分析（一）求尊重心理

（二）求發(fā)泄心理例：難吃的豆面（三）求補(bǔ)償?shù)男睦砝翰酥械纳n蠅WHAT二、投訴處理遵循的原則

（一）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴1.投訴處理的重要性例：誰(shuí)羞辱了張經(jīng)理對(duì)服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會(huì)投訴，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴他周圍的其他人。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)該企業(yè)不滿。

投訴滿意客戶是最好的中介，滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人；投訴不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外10人；※企業(yè)文化：服務(wù)營(yíng)銷定律開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶卻不需1分鐘。

2.顧客因各種原因進(jìn)行投訴，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，這反倒是一個(gè)好的機(jī)會(huì)，“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。為公司帶來(lái)?？透纳破焚|(zhì)的機(jī)會(huì)提高受理投訴人的應(yīng)變能力

（二）以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯?！髽I(yè)文化：營(yíng)銷觀念例：滑倒以后（三）維護(hù)酒店應(yīng)有的利益退款與減少收費(fèi)決不是處理投訴的最佳方法。三、顧客投訴處理技巧（一）宗旨：兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。兩個(gè)最值的取得

客戶的滿意最大公司的損失最小

（二）顧客投訴處理技巧1.針對(duì)不同投訴心理的客人采取不同的處理方法求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償

求尊重心理客人的處理方法——快速處理法聆聽(tīng)表示抱歉、同情。快速行動(dòng)。將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。對(duì)客人表示感謝。求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法1改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法的步驟

求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人上茶水、飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法的步驟嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。

2.投訴處理的改進(jìn)（1）投訴預(yù)防：質(zhì)量把關(guān)服務(wù)方面設(shè)備設(shè)施方面產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)、酒水、餐具等?！髽I(yè)文化：核心價(jià)值觀管理制度的健全及落實(shí)※企業(yè)文化：管理模式、制度管理（2）記錄存檔：《顧客投訴處理記錄表》。四、投訴案例

（一）如此差的服務(wù)？（二）不盡人意的投訴處理（三）服務(wù)員不小心把酒水倒在客人的褲子上（四）引領(lǐng)服務(wù)的失誤請(qǐng)大家分別列舉出兩個(gè)曾經(jīng)發(fā)生在自己身邊的較為難處理的投訴案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)，分別寫(xiě)出處理投訴時(shí)所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時(shí)需遵循哪一條原則、運(yùn)用了哪一條顧客投訴處理技巧。課后作業(yè)百萬(wàn)客戶大拜訪18一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的19

理念篇知道和不知道？20猜中彩21人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

22不知道的兩種表現(xiàn)形式？？23（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道24愛(ài)人同志25理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始26

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！27理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道28

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪29理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)30結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。31

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)32丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰33推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)34成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛35拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。36

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的37

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備38

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介39約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)40

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。41如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！42電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！43如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。44拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。45接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊同與鼓勵(lì)衣著：你想要成為什