度員工績(jī)效考核辦法

深圳市聯(lián)宏物業(yè)服務(wù)有限公司運(yùn)河藍(lán)灣家園管理處2015年度員工績(jī)效考核辦法（試行稿）為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，確保各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，特制訂物業(yè)管理分公司績(jī)效考核辦法如下：一、考核對(duì)象分公司全體員工（含外聘外包人員）二、考核內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容：1、客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容五項(xiàng)（1）物業(yè)理費(fèi)收取，標(biāo)準(zhǔn)分40分。月度收費(fèi)任務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記滿分，月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。（2）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)分20分。無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。3）小區(qū)（大廈）管理有序，標(biāo)準(zhǔn)分20分。大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（4）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（5）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的財(cái)務(wù)預(yù)算、人員進(jìn)出管理、考勤等制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。2、客服處考核內(nèi)容三項(xiàng)（1）物業(yè)管理費(fèi)收取，標(biāo)準(zhǔn)分60分。月度收費(fèi)任務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記滿分，月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。（2）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、環(huán)境處考核內(nèi)容三項(xiàng)（1）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)分60分。無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（2）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。4、安全處考核內(nèi)容三項(xiàng)（1）小區(qū)（大廈）管理有序，標(biāo)準(zhǔn)分60分。大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。（2）服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處相同。5、其他（1）客戶服務(wù)中心考核評(píng)分采取百分制，其所屬客服處、環(huán)境處、安全處的權(quán)重為：4:3:3。（客服務(wù)處為4；環(huán)境處為3；安全處為3）（二）工程維修（設(shè)備）部主要考核內(nèi)容三項(xiàng)：1、設(shè)備設(shè)施維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設(shè)備設(shè)施完好，無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。2、服務(wù)過(guò)程規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心相同。（三）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按績(jī)效考核責(zé)任書執(zhí)行。（四）其他人員由各公司參照上述內(nèi)容制訂考核辦法。三、月度績(jī)效工資的發(fā)放（一）以每位員工月度績(jī)效工資與考核內(nèi)容得分掛鉤，即每個(gè)員工月度工資收入計(jì)算方法是：績(jī)效工資×考核得分百分比＋基礎(chǔ)工資。（二）保潔、保安（外包人員）以每月工資收入總額10％與考核內(nèi)容得分掛鉤，即月度工資收入計(jì)算方法是：月工資收入總額10％×考核得分百分比＋基礎(chǔ)工資（90％）。四、其他獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）年終獎(jiǎng)勵(lì)。1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利潤(rùn)或減虧目標(biāo)任務(wù)完成，月度扣發(fā)的工資退還，另給予部門經(jīng)理2000—10000元；主管2000—3000元；員工1000—2500的年終獎(jiǎng)勵(lì)。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時(shí)工給予200--1000元的獎(jiǎng)勵(lì)；2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣發(fā)的工資退還60％，另給予部門經(jīng)理1300—1500元；主管1000—1200元；員工800—1000的年終獎(jiǎng)勵(lì)。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時(shí)工給予200--500的獎(jiǎng)勵(lì)；3、沒(méi)有達(dá)到上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，已扣發(fā)的月度工資不退還，沒(méi)有年終獎(jiǎng)勵(lì)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按績(jī)效考核責(zé)任書獎(jiǎng)賠。（二）單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)1、一年兩次問(wèn)卷調(diào)查，業(yè)主滿意率均在90％以上（含90％）的公司，給予每個(gè)員工200元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。（三）處罰1、管理處各級(jí)員工全年考核累計(jì)三次80分（含80分）以下的，予以辭退。2、管理處各級(jí)員工因個(gè)人原因而造成業(yè)主不滿投訴累計(jì)三次，經(jīng)服務(wù)中心調(diào)查屬實(shí)，予以辭退。業(yè)主投訴包括打入項(xiàng)目所在的地居委會(huì)電話、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專線電話、客服專線電話以及其他形式的投訴。上述專線電話號(hào)碼管理項(xiàng)目必須出示公告告知業(yè)主。五、實(shí)施考核辦法（一）每月各部門考核由公司管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)。具體由考核組負(fù)責(zé)考核實(shí)施，考核組考核由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核實(shí)施。（二）每月各部門組考核（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核上級(jí)）得分為基礎(chǔ)數(shù)，再由考核組進(jìn)行評(píng)定，最終確定考核得分。（三）服務(wù)中心定期或不定期的組織檢查。其形式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、員工座談、業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查等，如發(fā)現(xiàn)考核中的問(wèn)題（包括集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題），公司除應(yīng)在當(dāng)月考核中予以糾正外，并納入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年終責(zé)任考核結(jié)賬。（四）實(shí)施考核時(shí)間為每月25-30日。六、以上辦法從二0一五年二月份開始實(shí)施。請(qǐng)各員工認(rèn)真閱讀以上公司為進(jìn)一步落實(shí)績(jī)效考核制度，現(xiàn)就加強(qiáng)全員績(jī)效考核工作提出以下簽名：遵照?qǐng)?zhí)行。

我本人己經(jīng)認(rèn)真閱讀及知悉以上內(nèi)容簽名后生效遵照?qǐng)?zhí)行績(jī)效考核制度。績(jī)效考核評(píng)分表

項(xiàng)目考核內(nèi)容

姓名分值

崗位職責(zé)60分月度計(jì)劃收費(fèi)任務(wù)完成記滿分，月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。60

服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）

考核組考核評(píng)分

項(xiàng)目名稱：被考核部門：客戶服務(wù)中心—客服處考核期：

年

月

考核組成員簽字：

績(jī)效角考核墨評(píng)分記表項(xiàng)目考核內(nèi)容

姓名分值

崗位職責(zé)80分月度計(jì)劃收費(fèi)任務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記滿分，月度收費(fèi)任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計(jì)分。40

小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生。無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

小區(qū)（大廈）管理有序大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

服務(wù)規(guī)范10分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。10

制度執(zhí)行10分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。10

部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）

考核組考核評(píng)分

項(xiàng)目晃名稱膽：伶被尊考核堵部門營(yíng)：客罩戶服嘆務(wù)中當(dāng)心忽考核累期：年月考核低組成雞員簽稀字：績(jī)效負(fù)考核師評(píng)分毅表項(xiàng)目考核內(nèi)容

姓名分值

崗位職責(zé)60分小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒(méi)有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60

服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）

考核組考核評(píng)分

項(xiàng)目爽名稱泰：炸被考逃核部歪門：轉(zhuǎn)客戶得服務(wù)段中心嚷—環(huán)葵境處絮考疲核期但：年月考核魄組成漆員簽蓬字：績(jī)效走考核烘評(píng)分礙表項(xiàng)目考核內(nèi)容

姓名分值

崗位職責(zé)60分小區(qū)（大廈）管理有序，大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60

服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

制度執(zhí)行20分嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的各項(xiàng)管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。20

部門考核評(píng)分（直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核直接上級(jí)）

考核組考核評(píng)分

項(xiàng)目杯名稱齡：己被考疏核部加門：蕉客戶參服務(wù)選中心磨—安觸全處襪考益核期饒：年月考核背組成杯員簽度字：績(jī)效訴考核濤評(píng)分亭表項(xiàng)目考核內(nèi)容

姓名分值

崗位職責(zé)60分按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設(shè)備設(shè)施完好，無(wú)業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。60

服務(wù)規(guī)范20分嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事，違反一次扣1-2分，兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)