第二章第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期

客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement1.企業(yè)為什么要管理客戶關(guān)系？2.客戶關(guān)系有哪幾種類型？3.企業(yè)與客戶保持哪種類型的關(guān)系取決于哪些因素？4.客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵？5.客戶關(guān)系管理的目標和實現(xiàn)的手段？前課回顧第二章客戶生命周期及其價值管理5/24/2023留住老客戶有多大意義？第二章客戶生命周期及其價值管理老顧客每年會比新顧客購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客比新顧客更可能購買企業(yè)價格較高的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客會比新顧客更頻繁的購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價格不敏感企業(yè)為老顧客服務(wù)的成本較低案例

假設(shè)有一家A圖形設(shè)計公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。

案例案例第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期學(xué)習(xí)目標●Knowwhat

—知識：客戶生命周期的四個階段、模式類型、階段劃分與特點●Knowhow

—應(yīng)用：能夠運用客戶生命周期分析客戶，運用策略維系客戶關(guān)系●Othercapacity

—職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、客戶分析能力第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期“今天，營銷人員不必把重心放在產(chǎn)品的生命周期上，而應(yīng)放在目標客戶的生命周期上?！?/p>

----營銷學(xué)大師科特勒第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期Customerlifecycle:是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對客戶進行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。F一、客戶生命周期的概念第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期一、客戶生命周期的概念單個客戶生命周期：指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期。第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期一、客戶生命周期的概念企業(yè)客戶群體生命周期的計算企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率企業(yè)A：有100名客戶，每年流失20名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為5年，5年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)20名新客戶企業(yè)B：有100名客戶，每年流失10名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為10年，10年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)10名新客戶企業(yè)A每年要比企業(yè)B多消耗成本第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型考察期形成期穩(wěn)定期退化期第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型考察期：客戶關(guān)系的探索和實驗階段（相親）雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻不大。

第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段（熱戀）雙方能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，了解和信任不斷加深。相互依賴的范圍和深度也日益增加。在形成期客戶開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利。第一需節(jié)罪客戶保關(guān)系株的生橫命周浴期二、拘客憑戶關(guān)玩系發(fā)膝展的膛四階哪段四階過段?，F(xiàn)型穩(wěn)定曬期：盆關(guān)系汗發(fā)展倒的最鞠高階朵段（巡壽婚姻服）在這美一時樂期，鴨雙方之的交爆互依格賴水堪平達扮到整字個關(guān)他系發(fā)倘展過浴程中釋的最唇高點蹲，雙椅方關(guān)尖系處榆于一適種相旁對穩(wěn)歐定狀繁態(tài)。穩(wěn)定滔期內(nèi)套客戶洋愿意帖支付宋較高均的價選格，其帶給畝企業(yè)混的利抓潤較培大，危而且尸由于光客戶臣忠誠遭度的交增加趁，企頓業(yè)將釘獲得汽良好蜂的間斜接收創(chuàng)益。第一串節(jié)飲客戶四關(guān)系枯的生建命周搖期二、趟客討戶關(guān)某系發(fā)俱展的當四階罰段四階賭段模駱型退化局期：傘關(guān)系疾發(fā)展灣過程畝中關(guān)例系水技平逆龜轉(zhuǎn)的悉階段先（分繼手）退化街期的磨主要躬特征堪有交崖易量文下降倒、一貪方或秒雙方昂正在爆考慮目物色瀉候選報關(guān)系墨伙伴猴等。在退華化期喘，客惕戶對比企業(yè)未提供夸的價者值不特滿意鍋，交媽易量快回落槳，客蝕戶利疏潤快給速下醋降。第一漲節(jié)渴客戶芬關(guān)系勝的生拒命周筍期二、緒客化戶關(guān)鑰系發(fā)湯展的釀四階輛段四階黃段模柳型第一新節(jié)賞客戶望關(guān)系者的生究命周摔期二、左客檔戶關(guān)收系發(fā)鄉(xiāng)豐展的擁四階銹段典型技的客巴戶生采命曲魯線第一額節(jié)讓客戶配關(guān)系鎖的生愁命周革期二、浮客成戶關(guān)斥系發(fā)盞展的烘四階辣段第一閃節(jié)聽客戶敗關(guān)系衛(wèi)的生覺命周符期二、存客按戶關(guān)待系發(fā)噸展的蹄四階健段第一膽節(jié)么客戶壩關(guān)系痛的生攔命周巖期二、霜客駕戶關(guān)揭系發(fā)弊展的諸四階緒段四階尼段模揮型企業(yè)帝所要株做的指是努殿力縮害短考曉察階位段，布加快此形成鎮(zhèn)階段蛛、延項長穩(wěn)場定階奔段、物避免捏退化果階段慕。第一府節(jié)辟客戶時關(guān)系袋的生訴命周限期三、頌客漸戶生步命周度期階領(lǐng)段劃褲分與鍛特點客戶柿生命吵周期虎的劃蘿分對業(yè)務(wù)興趣詢問、調(diào)查使用業(yè)務(wù)的種類/數(shù)量原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量增加的業(yè)務(wù)總類原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶左右使用腸業(yè)務(wù)依的種先類使用滔業(yè)務(wù)體的數(shù)堤量第一旅節(jié)張客戶詠關(guān)系抖的生鮮命周迅期三、鏡客抬戶生奏命周書期階厭段劃核分與逗特點各個貢階段吸的特泥點潛在遺客戶當一洲個客窩戶在援詢問菜企業(yè)偵的業(yè)病務(wù)并表現(xiàn)險出對奔該業(yè)李務(wù)的逢興趣只，他晌就成園為了值該企寄業(yè)業(yè)販務(wù)的燭潛在棋客戶脹。他的微特征貌是：作詢問。下面旱這些因素影響忽客戶威能否婚進入摸下一芝個階未段：外界懶評價客戶辱的層感次客戶隙所屬箱行業(yè)第一純節(jié)牌客戶坦關(guān)系東的生粗命周責期三、鄙客頑戶生嫩命周津期階貌段劃品分與包特點各個革階段燭的特井點新客稍戶當客戶稱決定圓使用蜓或者復(fù)購買鼠企業(yè)疊的某以個產(chǎn)石品或坐是服株務(wù)時折，他肌就由材潛在?？蛻舾咨仙D為新密客戶同。有如樸下這通些因需素影柱響新輸客戶敵：客戶佩對產(chǎn)愚品服倆務(wù)質(zhì)勺量的即感知客戶蘿對價奪值的閱感知企業(yè)便競爭商者的單信息客戶宏需求爬的情個況第一桌節(jié)盯客戶璃關(guān)系扮的生德命周錢期三、衫客戶荒生命揭周期條階段替劃分鄭與特沸點各個監(jiān)階段撕的特墊點老客如戶這個沿階段住，客現(xiàn)戶由猜于對儉企業(yè)滋的信倡任而戴使用負企業(yè)撥的產(chǎn)頂品或辛服務(wù)謙有一盟段時暖間了構(gòu)。影響賠老客糊戶的借因素跟主要鍛有：企業(yè)站的服攝務(wù)情斬況客戶挎新的活業(yè)務(wù)內(nèi)需求企業(yè)繼競爭龜者的肌信息第一拖節(jié)情客戶桑關(guān)系尤的生聽命周卻期三、滿客騰戶生宴命周繼期階斷段劃品分與訴特點各個正階段已的特重點新業(yè)盆務(wù)的漸新客碎戶這里父所指袍的新伙業(yè)務(wù)擁的新斃用戶案，是串由原毒來的創(chuàng)老用闊戶發(fā)捉展而朋來的羽，即鼻原有卷的老材客戶樸由于觀建立邪起對養(yǎng)該企傻業(yè)業(yè)烤務(wù)的也信任拴感，詞進而臣進一聯(lián)步使叨用了授該企順業(yè)的山新業(yè)坡務(wù)，挪這時御的使果用是領(lǐng)建立體在一染種相建互的掠信任伸上的納，不桶同于拾一個停純粹簡新客廊戶對縱新業(yè)千務(wù)的樸接受鬼。影響占新業(yè)籍務(wù)的筆新客石戶的該因素叼主要盡有：老業(yè)磚務(wù)的什運行猛情況新業(yè)舍務(wù)的亡發(fā)展幟情況客戶鋒的滿親意程擴度企業(yè)桌的發(fā)韻展狀宇況第一伯節(jié)備客戶哲關(guān)系壞的生越命周糠期2.疼1.奴4客戶的關(guān)系東維系抬策略客戶生命周期特征關(guān)系策略客戶關(guān)系考察期了解不足,不確定性,基本收益,對企業(yè)利潤貢獻不大新客戶發(fā)展策略客戶關(guān)系發(fā)展期信任加深,業(yè)務(wù)逐步擴大,客戶群體不穩(wěn)定,收入大于投入,基本購買和增加購買客戶關(guān)系提升策略客戶關(guān)系穩(wěn)定期喜愛和依賴,對競爭對手提供的產(chǎn)品關(guān)注少,利潤大,交叉購買和推薦行為客戶關(guān)系保持策略客戶關(guān)系衰退期交易量下降,一方或者雙方考慮結(jié)束關(guān)系客戶關(guān)系恢復(fù),終止策略怎樣咱做？第一冷節(jié)絮客戶鋼關(guān)系俱的生月命周捏期四、義客團戶關(guān)助系維孔系策動略怎樣況做？考核啦期客戶給保持魄的策糖略重讀點是客戶味信任適當保的投翻資積極秤、有樣效的禁溝通公司遣良好姿的信劃譽和機快速運提供拳服務(wù)殺的能稿力第一見節(jié)色客戶鼻關(guān)系聰?shù)纳拿芑I期怎樣針做？形成狀期客戶適保持東的策斜略重鍛點是客戶蠅滿意盡快賞了解概并滿烤足客國戶個折性化彈的需烏求加強村與客堤戶的圖有效魚溝通四、剃客冰戶關(guān)饞系維細系策贈略第一騙節(jié)刮客戶烈關(guān)系主的生燭命周他期怎樣尋做？穩(wěn)定謹期客戶或保持然的策宋略重堡點是設(shè)置漿客戶傷退出介壁壘涌和降幫低交提易成際本經(jīng)濟崗壁壘是指盜結(jié)束編客戶須關(guān)系灑會給漁客戶漸帶來叛經(jīng)濟樓上的那損失合──裁經(jīng)濟湖轉(zhuǎn)移悲成本花。技術(shù)憶專利或壁壘使客趨戶對級企業(yè)廚產(chǎn)品梨或服躁務(wù)產(chǎn)捐生一惑定的場依賴輪性。契約具壁壘是通忍過與前客戶與簽訂撈購銷堪合同恨，產(chǎn)施生一述定的洪法律芝效應(yīng)齒，造套成了析客戶祥的退憤出壁沿壘。四、中客戶乳關(guān)系豆維系成策略第一蒙節(jié)兔客戶唯關(guān)系付的生善命周稍期怎樣宏做？穩(wěn)定幅期客戶捏保持耍的策訂略重撇點是設(shè)置辯客戶帥退出舉壁壘起和降層低交囑易成肌本提高記企業(yè)內(nèi)部秋信息畏化作業(yè)屬水平堆，降弱低生囑產(chǎn)成攤本。優(yōu)化論企業(yè)儉產(chǎn)品澡或服衫務(wù)的配送咐和專迎業(yè)服粉務(wù)體系匠，降塑低客宏戶成布本。開發(fā)企業(yè)盛與客揚戶的吃信息司化交流想渠道誘，實化現(xiàn)溝血通的礎(chǔ)標準贈化，哭提高匹運作刑效率糊，降遇低成棒本。四、激客氏戶關(guān)損系維堂系策燒略第一秘節(jié)獵客戶撐關(guān)系袖的生舍命周圣期怎樣尿做？退化借期客戶速保持樂的策乘略重占點是恢復(fù)島客戶背關(guān)系園和建現(xiàn)立預(yù)凈警長斧效機勾制預(yù)警片長效塊機制是指分析剃客戶歐流失海的原蘋因，提亮出預(yù)防纖現(xiàn)有他客戶盾流失的措汁施，拔做到督以史僵為鑒坊，建殊立一思個預(yù)勞防客如戶流比失的匯長效陳機制飄。對于符危機格中的娃客戶村關(guān)系維，企曉業(yè)必悲須做猾到糾正敬失誤創(chuàng)和提叛供補爬償。四、鴨客遞戶關(guān)窮系維鍬系策惱略對于眼自身牧的原旨因，杜企業(yè)巖應(yīng)提前趕預(yù)警，