淺談建筑工程項(xiàng)目溝通管理

淺談項(xiàng)目溝通管理概述：項(xiàng)目管理是一門科學(xué)’，這是早些我對(duì)項(xiàng)目管理的一個(gè)認(rèn)識(shí)，說(shuō)它是科學(xué)因?yàn)樗ㄖ?xiàng)目管理中方方面面的管理知識(shí)和管理體系。一說(shuō)到項(xiàng)目管理，人們自然就想到它的八大要素：范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)、溝通，一個(gè)成功的項(xiàng)目與這些因素是緊緊相關(guān)，不可分離的。但是在項(xiàng)目的實(shí)際參與中，在項(xiàng)目的操作過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)無(wú)論是項(xiàng)目管理中的哪個(gè)因素，與其關(guān)聯(lián)最多、涉及活動(dòng)最多的是項(xiàng)目干系人(stakeholders)，項(xiàng)目干系人一般包括客戶或者用戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目公司的管理層等一些主要的利害關(guān)系者。項(xiàng)目管理中時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)等很大一部分是與人的溝通、于人的管理，如何做好人的管理，如何組建一個(gè)成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、如何在項(xiàng)目中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的所有潛力、如何與客戶的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶滿意，這些都是在“溝通”管理中項(xiàng)目經(jīng)理所必須及掌握的要素。要做好各要素溝通，要實(shí)現(xiàn)于人的管理，就應(yīng)站在這些“項(xiàng)目干系人”的角度上，從他們的需要及利益出發(fā)，最大限度的通過(guò)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值，如果脫離這些，那么項(xiàng)目是很難獲得成功的。溝通就是信息交流。組織之間的溝通是指組織之間的下信息傳遞。對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。項(xiàng)目溝通管理，就是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過(guò)程。好的信息溝通對(duì)項(xiàng)目的發(fā)掌和人際關(guān)系的改善都有促進(jìn)作用。具體來(lái)說(shuō)，溝通的作用如下：為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)。為組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)和手段。有利于和改善人際關(guān)系。為項(xiàng)目經(jīng)理的成功領(lǐng)導(dǎo)提供重要手段。項(xiàng)目溝通管理具有復(fù)雜和系統(tǒng)的特征。溝通是傳遞者→過(guò)濾→接受者→反饋的環(huán)回過(guò)程。有一句話非常合適：在別人的反應(yīng)里看到自己。因此，可以這樣說(shuō)：有效的溝通是人本管理的第一課，有效溝通是預(yù)備+主動(dòng)=誠(chéng)實(shí)、坦率（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)）和尊重別人。作為HR工作者和企業(yè)管理人員更應(yīng)著力做到。簡(jiǎn)單地說(shuō)：溝通即是有效地傳達(dá)信息給對(duì)方。準(zhǔn)確的溝通是讓對(duì)方感到的正是你所表達(dá)的本意，但準(zhǔn)確的溝通不一定是良好的溝通，應(yīng)注意“占理不講理”是不好的溝通，“有理又有禮”是好的溝通。對(duì)于大多數(shù)項(xiàng)目，溝通計(jì)劃的大部分工作作為項(xiàng)目前期階段的一部分來(lái)完成。然而本過(guò)程的結(jié)果在項(xiàng)目進(jìn)行中應(yīng)時(shí)常被復(fù)查和修訂（如有需要）以確保持續(xù)的應(yīng)用性。溝通計(jì)劃常常與組織計(jì)劃緊密聯(lián)系在一起，因?yàn)轫?xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目溝通要求有重大影響。一、項(xiàng)目溝通管理的重要性項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目班子內(nèi)部的信息暢通，班子內(nèi)部信息的溝通直接關(guān)系到班子的目標(biāo)、功能和組織結(jié)構(gòu)，對(duì)于項(xiàng)目的成功有著重要的意義。1.1、溝通的五項(xiàng)重視提高感受性在進(jìn)行溝通前，要盡量了解并掌握對(duì)方的心理和行為的實(shí)際情況，以便在溝通過(guò)程中對(duì)對(duì)方的一言一行，甚至話為音都能心領(lǐng)神會(huì)，做到“心有靈犀一點(diǎn)通”。重視雙向溝通雙向溝通伴隨反饋過(guò)程，使發(fā)送者可及時(shí)了解到信息在實(shí)際中如何被理解、接收；使接受者得以表達(dá)接受時(shí)的困難，從而得到幫助和解決。只有當(dāng)信息對(duì)雙方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客觀對(duì)象十分明朗，且斷定信息的準(zhǔn)確性是有保證的，或者是必須迅速傳遞的，這些情況下采用單向溝通是合適的，否則就應(yīng)當(dāng)采取雙向溝通。重視平行渠道在有必須而且可能的條件下，應(yīng)重視平行渠道的利用。如口頭溝通輔以備忘錄，語(yǔ)言溝通輔以表情、手勢(shì)，又如會(huì)議結(jié)果有個(gè)紀(jì)要等，這些都易于加深、加快人們對(duì)信息的理解與接受。正確運(yùn)用文字語(yǔ)言使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，意思要明確，注意要集中，感情要真摯。組織設(shè)計(jì)要精干有效，避免機(jī)構(gòu)重疊、層次過(guò)多的現(xiàn)象發(fā)生要培養(yǎng)良好的有利于人際溝通的組織氣候，使組織內(nèi)人際關(guān)系和諧。1.2、溝通十項(xiàng)注意溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。檢查溝通的真正目的是否清晰?？紤]溝通時(shí)的各種環(huán)境情況。溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見。溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)。盡可能傳送有效的信息。應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。應(yīng)該盡可能做到言出必行。應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽眾”。1.3、溝通十項(xiàng)訓(xùn)練溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的計(jì)劃，有效地提高溝通的效率。審查每次溝通的真實(shí)目的，事前說(shuō)明溝通的目標(biāo)。目標(biāo)越集中，效果越好?？紤]全部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是否有成效的關(guān)系?？赡軙r(shí)，與別人商議溝通計(jì)劃，他人常能對(duì)內(nèi)涵和目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。良好的管理行為和溝通中說(shuō)話的能力一樣重要，不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽眾，在溝通中，聽是最為重要的技巧，不單要聽明白意思，也要聽含蓄的意思。關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語(yǔ)言的選擇，及其它語(yǔ)言或非語(yǔ)言的因素都起作用。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到時(shí)，抓住機(jī)會(huì)給接受者一些幫助和價(jià)值。當(dāng)他們的利益得到照顧時(shí)，人們更積極響應(yīng)。跟蹤溝通效果。用提問(wèn)或評(píng)價(jià)行為度量來(lái)了解溝通信息傳達(dá)的程度。為今天和明天溝通。溝通應(yīng)使當(dāng)前和明天的目標(biāo)及利益保持一致。行動(dòng)和溝通是相互支持的，身教比言教更有說(shuō)服力。1.4、溝通十項(xiàng)評(píng)估及時(shí)掌握部門的動(dòng)態(tài)情景，不斷強(qiáng)化管理效能、費(fèi)用控制和成本意識(shí)及得以落實(shí)。日常的接觸能與部屬達(dá)成溝通意見，并在求大同存小異基礎(chǔ)上建立信任的工作關(guān)系。擔(dān)當(dāng)推導(dǎo)者角色，時(shí)常帶給部門新的意念和情態(tài)；鼓勵(lì)部屬暢所欲言和表達(dá)個(gè)人看法。讓部屬勤于思考，帶著干勁投入行動(dòng)中；并時(shí)常提供適合和必要的幫助。善于運(yùn)用程序化面談，掌控部屬的實(shí)際工作能力并實(shí)用鼓勵(lì)在前、批評(píng)在后的溝通方式。以身作則指導(dǎo)部屬，樹立好的榜樣；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同努力，不斷提高合作意愿。經(jīng)常在情理之中、意料之外帶給部屬新的面貌和營(yíng)造緊湊而活躍的工作氣氛。工作會(huì)議上，常常用設(shè)問(wèn)句式提些簡(jiǎn)易問(wèn)題再逐步深入；力求讓部屬清晰明白和懂得承接及參與。能傳達(dá)決策意向和了解部門現(xiàn)狀、指明工作方向和目標(biāo)，共同討論來(lái)達(dá)成共識(shí)。能廣泛聽取意見和提案建議，并在工作進(jìn)程中得到各部門的大力支持。1.5、案例分析智能建筑的實(shí)施工程大概分為設(shè)計(jì)、施工兩個(gè)階段。一般智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)是在建筑、結(jié)構(gòu)、給排水和電氣（強(qiáng)電）圖紙或方案出來(lái)之后才進(jìn)行工作的。因此，在智能建筑未來(lái)需求方面存在著一定缺陷，如：智能化停電時(shí)的供電問(wèn)題；智能化信息點(diǎn)、箱體位置與其他專業(yè)的沖突問(wèn)題，造成業(yè)主使用不便；在滿足未來(lái)需求時(shí)設(shè)備所需要的空間問(wèn)題等等。假如滿足以上需求，則需要更換相關(guān)箱體和設(shè)備、管線施工。對(duì)于人力和物力造成不必要的浪費(fèi)。對(duì)于建筑物本身也有損害，如美觀、結(jié)構(gòu)等等。造成以上問(wèn)題的原因是什么呢？是溝通問(wèn)題（智能化專業(yè)和建筑相關(guān)專業(yè)的溝通問(wèn)題）。解決的辦法是建設(shè)單位組織好智能化專業(yè)與建筑相關(guān)專業(yè)溝通。由此可見，溝通的重要性。智能化系統(tǒng)產(chǎn)品的品牌很多，每個(gè)品牌有幾個(gè)系列以滿足客戶的不同需求。如何選擇和確定產(chǎn)品是智能建筑的關(guān)鍵問(wèn)題，也是實(shí)施單位和建設(shè)單位溝通的主要問(wèn)題。首先是掌握建設(shè)單位對(duì)智能化系統(tǒng)的需求和投資成本。作為實(shí)施單位應(yīng)該列出目前智能建筑的所以功能和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)所新增的功能以供建設(shè)單位實(shí)施選擇。然后，根據(jù)建設(shè)單位的需求選擇性價(jià)比較高的產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)方案論述中應(yīng)該根據(jù)所選產(chǎn)品來(lái)描述智能化系統(tǒng)的技術(shù)性能。經(jīng)建設(shè)單位確認(rèn)后方可進(jìn)行施工設(shè)計(jì)。沒有好的溝通，以上工作是不可能進(jìn)行的。由此可見，溝通的重要性。此外，建設(shè)單位從自身的角度考慮，大多數(shù)建筑是在每個(gè)業(yè)主的入戶的位置設(shè)置一個(gè)智能終端箱，業(yè)主根據(jù)自己的需要裝潢時(shí)自行解決。但是，智能化系統(tǒng)的信息點(diǎn)數(shù)量和位置對(duì)于業(yè)主的使用方便性，起著至關(guān)重要的作用。而大多數(shù)智能化子系統(tǒng)是總線制，不同于其他專業(yè)。由于業(yè)主自身的原因，在裝潢時(shí)造成的問(wèn)題很多，如：需求問(wèn)題：通信子系統(tǒng)（電話、網(wǎng)絡(luò)、電視、音頻）、安全子系統(tǒng)（探測(cè)器、主機(jī)、聯(lián)動(dòng)設(shè)備），如以后的網(wǎng)絡(luò)電視、洗衣機(jī)等家電設(shè)備的通信需求是在未來(lái)的需求；照明自動(dòng)化的需求是未來(lái)的需求；通信的變更是未來(lái)的需求等等。成本問(wèn)題：由于是總線制，所以各個(gè)信息大多數(shù)需要從信息點(diǎn)位置引導(dǎo)智能終端箱或集中控制器。裝潢的明裝配線比建筑工程實(shí)施時(shí)暗裝配線多了很多，使業(yè)主在經(jīng)濟(jì)上造成不必要的浪費(fèi)。安全問(wèn)題：通常智能化系統(tǒng)信息點(diǎn)的明裝配線沿地面施工，在它上面鋪設(shè)瓷磚、或者地板等。施工過(guò)程中釘子對(duì)于線路的暢通威脅最大；管材的彎曲和管內(nèi)線的數(shù)量對(duì)于通訊性能的影響也不小。以上問(wèn)題之所以存在，是實(shí)施單位和建設(shè)單位的溝通問(wèn)題。只要實(shí)施單位和建設(shè)單位進(jìn)行必要的溝通，是可以解決這些問(wèn)題的。由此可見，溝通的重要性。智能建筑施工階段包括預(yù)埋、穿線階段，設(shè)備安裝、調(diào)試階段、工程驗(yàn)收。預(yù)埋、穿線階段：需要溝通的專業(yè)有土建專業(yè)、電氣（強(qiáng)電）和暖通專業(yè)，涉及的問(wèn)題有：土建專業(yè)：預(yù)埋管在土建專業(yè)鋼筋綁扎結(jié)束的位置地方開始。澆注混泥土之前完工?；炷嗤廖茨讨皩?duì)管路暢通進(jìn)行檢查和整改。在土建砌墻階段，對(duì)管路和箱體進(jìn)行施工。所有的工作都需要與土建專業(yè)進(jìn)行協(xié)作。出現(xiàn)問(wèn)題，就要開槽放管、敲墻安裝相關(guān)箱體，對(duì)于土建專業(yè)和自身在工期，成本都有必要的浪費(fèi)。為什么會(huì)這樣呢？是溝通問(wèn)題。假如溝通做的好，就可以避免這些問(wèn)題?？梢姡瑴贤ǖ闹匾浴ｋ姎猓◤?qiáng)電）專業(yè)：（一）智能化系統(tǒng)與電氣（強(qiáng)電）專業(yè)必須保持一定的距離才能保證通信的要求。因此，預(yù)埋管的路由必須與電氣（強(qiáng)電）專業(yè)進(jìn)行協(xié)商才能滿足通信要求；（二）智能化系統(tǒng)的設(shè)備需要電氣（強(qiáng)電）專業(yè)提供電源，所以箱體的位置與電氣（強(qiáng)電）專業(yè)的箱體位置相近。所以，箱體的位置也應(yīng)該與電氣專業(yè)協(xié)商解決。如果做得不好，會(huì)對(duì)彼此都會(huì)造成不必要的麻煩和損失。只要溝通做得好，上面的問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)。因此，溝通是很重要的。暖通專業(yè)：由于衛(wèi)生間和廚房在后期的裝潢階段的變更較大。因此，智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管的路由不經(jīng)過(guò)衛(wèi)生間和廚房，與暖通管的路由保持一定距離。預(yù)埋管和箱體施工完畢后，就可進(jìn)行穿線工作。設(shè)備安裝、調(diào)試階段：在土建專業(yè)的室內(nèi)墻面粉刷結(jié)束后進(jìn)行箱體面板的安裝和設(shè)備相關(guān)配件的安裝。建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備的安裝時(shí)，與暖通專業(yè)、電氣專業(yè)交叉施工問(wèn)題；設(shè)備調(diào)試時(shí)的供電問(wèn)題；室外工程與土建、暖通、電氣等施工單位的配合問(wèn)題；如何避免設(shè)備丟失和有意被損壞的問(wèn)題。解決上面所說(shuō)問(wèn)題的是彼此通過(guò)溝通，協(xié)商解決。跟施工現(xiàn)場(chǎng)的其他工作人員保持良好的關(guān)系，是避免設(shè)備丟失、有意損壞工程順利進(jìn)行的前提條件。保持良好的關(guān)系是需要溝通的。不言而喻說(shuō)明了，溝通的主要性。驗(yàn)收階段：如何在監(jiān)理單位的配合下，通過(guò)對(duì)建設(shè)單位對(duì)工程的驗(yàn)收；如何順利完成對(duì)工程的決算和項(xiàng)目收尾工程，這些都是通過(guò)溝通來(lái)解決。上所述，完全可以說(shuō)明溝通在智能建筑實(shí)施過(guò)程中的重要性。二、溝通計(jì)劃的編制概述：項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非?；靵y。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說(shuō)完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。設(shè)想一下，當(dāng)你被任命接替一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的職位時(shí)，最先做的應(yīng)該是什么呢？召開項(xiàng)目組會(huì)議、約見客戶、檢查項(xiàng)目進(jìn)度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個(gè)項(xiàng)目的溝通計(jì)劃，因?yàn)樵跍贤ㄓ?jì)劃中描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟悉項(xiàng)目的其它情況。2.1.1、在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要性在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對(duì)溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來(lái)的溝通體系才會(huì)全面、有效。2.1.2、語(yǔ)言、文字還是“形象”項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對(duì)客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來(lái)進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡(jiǎn)潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會(huì)議、評(píng)審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡(jiǎn)單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。口頭溝通過(guò)程中應(yīng)該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當(dāng)然或含糊的心態(tài)，不理解的內(nèi)容一定要表示出來(lái)，以求對(duì)方的進(jìn)一步解釋，直到達(dá)成共識(shí)。除了這兩種方式，還有一種作為補(bǔ)充的方式?；貞浺幌麦w育老師授課，除了語(yǔ)言描述某個(gè)動(dòng)作外，他還會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)來(lái)教你怎么做練習(xí)，這是典型的形體語(yǔ)言表達(dá)。像手勢(shì)、圖形演示、視頻會(huì)議都可以用來(lái)作為補(bǔ)充方式。它的優(yōu)點(diǎn)是擺脫了口頭表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。2.1.3、兩條關(guān)鍵原則在項(xiàng)目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問(wèn)題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。曾經(jīng)碰到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問(wèn)題，很多潛在問(wèn)題也能暴露出來(lái)。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是問(wèn)題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來(lái)的損失越大。2.1.4、溝通是人與人之間交流的方式主動(dòng)溝通說(shuō)到底是對(duì)溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)用戶或上級(jí)、團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目非常有利。2.1.5、保持暢通的溝通渠道溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說(shuō)，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來(lái)困難。典型的問(wèn)題是“過(guò)濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過(guò)濾的原因很多，比如語(yǔ)言、文化、語(yǔ)義、知識(shí)、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過(guò)程中對(duì)某一問(wèn)題的理解產(chǎn)生差異。如果結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，比如與用戶之間通過(guò)正式的報(bào)告溝通，與項(xiàng)目成員之間通過(guò)電子郵件溝通；建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。無(wú)論什么樣的項(xiàng)目都有其特定的周期，項(xiàng)目周期的各個(gè)階段就好像“環(huán)環(huán)相扣”中的每個(gè)環(huán)一樣重要的，甚至是關(guān)鍵性的。為了做好每個(gè)階段的工作，以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)和效果，就必須在項(xiàng)目部門內(nèi)部、部門與部門之間，以及項(xiàng)目與外界之間建立溝通渠道，能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞溝通信息，以使項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門達(dá)到協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的工作職責(zé)，并且了解他們的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織目標(biāo)所做出的貢獻(xiàn)；通過(guò)大量的信息溝通，找出項(xiàng)目管理的問(wèn)題，制定政策并控制評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，缺乏良好的溝通，就不可能做好人力資源管理工作，更不可能較好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目溝通管理涉及知識(shí)領(lǐng)域是保證項(xiàng)目信息及時(shí)正確地提取、收集、傳播、儲(chǔ)存以及最終處置所必須的。項(xiàng)目溝通計(jì)劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求。項(xiàng)目干系人都必須準(zhǔn)備應(yīng)項(xiàng)目“語(yǔ)言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個(gè)項(xiàng)目干系人所參與的溝通將會(huì)如何影響到項(xiàng)目的整體。誰(shuí)需要何種信息、何時(shí)需要以及相應(yīng)如何將其交到他們手中就好通過(guò)溝通方式和手段。因而溝通計(jì)劃對(duì)于項(xiàng)目的成功很重要。2.1.6、溝通計(jì)劃的依據(jù)包括溝通要求、溝通技術(shù)、制約因素和假設(shè)三個(gè)方面。溝通要求：確認(rèn)項(xiàng)目溝通要求的信息一般包括：項(xiàng)目組織和各利益相關(guān)者之間的關(guān)系；該項(xiàng)目設(shè)計(jì)技術(shù)知識(shí)；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)決定的信息特點(diǎn)；與項(xiàng)目組織外部的聯(lián)系等等。溝通技術(shù)：根據(jù)溝通的嚴(yán)肅性程度分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通的方向分為單向溝通和雙向溝通，橫向溝通和縱向溝通；根據(jù)溝通的工具分為書面溝通和口頭溝通等等。制約因素和假設(shè)：選用何種溝通技術(shù)以到達(dá)迅速、有效、快捷地傳遞信息主要取決于對(duì)信息要求的緊迫程度；技術(shù)的取得性；預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境。2.1.7、溝通計(jì)劃的結(jié)果溝通計(jì)劃的結(jié)果有項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析結(jié)果和溝通管理計(jì)劃。分析確定項(xiàng)目的利益。

就我個(gè)人而言，我認(rèn)為編制計(jì)劃的成員是非常重要的。好的溝通計(jì)劃具有可行性?？紤]問(wèn)題的影響因素是否全面和解決問(wèn)題的方法是否可行決定了計(jì)劃的可行性和可操作性。盡量選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)是最明智的選擇。計(jì)劃需經(jīng)過(guò)各部門經(jīng)理的認(rèn)可，方可公布。是執(zhí)行和控制的有力保證。三、信息的發(fā)送概述：信息發(fā)布涉及向項(xiàng)目干系人及時(shí)提供所需信息。它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及始料未及的信息需求應(yīng)對(duì)。認(rèn)為信息公布應(yīng)做好信息公布的反饋問(wèn)題。如：與公布信息有關(guān)項(xiàng)目干系人的簽字以及對(duì)信息意見的文字記錄。3.1、績(jī)效報(bào)告：績(jī)效報(bào)告指搜集和傳播績(jī)效信息，向利害關(guān)系者提供資源如何用于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的信息。該過(guò)程包括：狀況報(bào)告—描述項(xiàng)目目前所處階段，例如，與進(jìn)度和預(yù)算有關(guān)的狀況。

·進(jìn)展報(bào)告—描述項(xiàng)目班子已完成的工作，例如進(jìn)度完成的百分比，或者已經(jīng)完成工作與正進(jìn)行工作的比例。

·預(yù)測(cè)—預(yù)測(cè)項(xiàng)目的將來(lái)狀況與進(jìn)展。

績(jī)效報(bào)告涉及績(jī)效信息的收集和公布，以便向項(xiàng)目干系人提供有關(guān)資源如何利用來(lái)完成項(xiàng)目目標(biāo)的信息?？?jī)效報(bào)告一般應(yīng)提供關(guān)于范圍、進(jìn)度計(jì)劃、成本和質(zhì)量的信息。

我認(rèn)為要做好績(jī)效報(bào)告，就必須選擇合理的績(jī)效報(bào)告的工具和技術(shù)（績(jī)效評(píng)審、偏差分析、趨勢(shì)分析、掙值分析），使績(jī)效報(bào)告與項(xiàng)目的實(shí)際情況最接近。3.1.1、績(jī)效報(bào)告的投入項(xiàng)目計(jì)劃。在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃工作是最重要的一環(huán)。因此，項(xiàng)目管理中有很多計(jì)劃工作，從項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃到項(xiàng)目的資源計(jì)劃和溝通計(jì)劃，都是項(xiàng)目管理的重要工作。但是，項(xiàng)目的管理中最重要的計(jì)劃工作時(shí)整體的項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃包括用于項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估的各項(xiàng)基準(zhǔn)。工作結(jié)果。哪些可交付成果已全部或部分完成，哪些成本（與/或資源）已經(jīng)動(dòng)用或已經(jīng)作出承諾等—指項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行的產(chǎn)出。工作結(jié)果應(yīng)在溝通管理計(jì)劃所規(guī)定的范圍內(nèi)報(bào)告。只有準(zhǔn)確、一致的工作結(jié)果信息才能對(duì)績(jī)效報(bào)告發(fā)揮作用。其他項(xiàng)目記錄。除了項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目工作結(jié)果之外，其他項(xiàng)目文件常常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目績(jī)效時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的有關(guān)項(xiàng)目環(huán)境的信息。3.1.2、績(jī)效報(bào)告的工具與技術(shù)績(jī)效審查?？?jī)效審查指為評(píng)估項(xiàng)目狀況與/或進(jìn)展而舉行的會(huì)議?？?jī)效審查一般與下面所描述的一種或多種績(jī)效報(bào)告技術(shù)結(jié)合使用。變差分析。變差分析指將實(shí)際的項(xiàng)目結(jié)果與計(jì)劃或預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行比較。成本與進(jìn)度是最經(jīng)常進(jìn)行分析的變差，但范圍、資源、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)方面與計(jì)劃的偏離常常也同樣重要，甚至更重要。趨勢(shì)分析。趨勢(shì)分析指檢查項(xiàng)目結(jié)果隨時(shí)間發(fā)生的變化，判斷績(jī)效是有所改善還是每況愈下。實(shí)現(xiàn)價(jià)值分析。各種形式的實(shí)現(xiàn)價(jià)值分析是最常用的績(jī)效量度方法。它將范圍、成本（或資源）、與進(jìn)度量度綜合到一起，以幫助項(xiàng)目管理班子評(píng)估項(xiàng)目績(jī)效。實(shí)現(xiàn)價(jià)值（EV）涉及到計(jì)算每項(xiàng)活動(dòng)的三項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)值：計(jì)劃價(jià)值（PV），過(guò)去稱為計(jì)劃工作預(yù)算成本（BCWS），是計(jì)劃用于某段時(shí)間活動(dòng)的那一部分經(jīng)批準(zhǔn)成本估算。實(shí)際成本(AC)，過(guò)去稱為完成工作實(shí)際成本（ACWS），是某段時(shí)間活動(dòng)中完成工作所需成本總額。此項(xiàng)實(shí)際成本對(duì)應(yīng)于為PV與EV所規(guī)定的預(yù)算（例如：直接小時(shí)、直接成本、或所有成本包括間接成本）。實(shí)現(xiàn)價(jià)值（EV），過(guò)去稱為完成工作預(yù)算成本（BCWS），是實(shí)際完成的工作的價(jià)值。這三個(gè)數(shù)值結(jié)合起來(lái)，形成了量度工作是否按計(jì)劃完成的尺度。最常用的尺度是成本變差（CV）（CV=EV-AC），與進(jìn)度變差（SV）（SV=EV-PV）。CV和SV這兩項(xiàng)數(shù)值可以換算成能反映任何項(xiàng)目成本與進(jìn)度績(jī)效的效率指示。成本績(jī)效指數(shù)（CPI=EV/AC）是最常用的成本效率指示。累計(jì)成本績(jī)效指數(shù)（所有個(gè)別EV預(yù)算之和除以所有個(gè)別AC之和）被廣泛應(yīng)用于預(yù)測(cè)項(xiàng)目竣工成本。此外，進(jìn)度績(jī)效指數(shù)（SPI=EV/PV）有時(shí)與CPI結(jié)合使用，用于預(yù)測(cè)項(xiàng)目竣工估算。3.1.3、績(jī)效報(bào)告的產(chǎn)出績(jī)效報(bào)告?？?jī)效報(bào)告組織與歸納所搜集到的信息，并展示所有分析結(jié)果。績(jī)效報(bào)告應(yīng)按溝通計(jì)劃所記載的各個(gè)利害關(guān)系者的要求提供信息范圍與詳細(xì)程度。績(jī)效報(bào)告的常用格式包括條形圖（也叫甘特圖）、S曲線、直方圖、及表格。圖10-2用S曲線展示累計(jì)EV分析數(shù)據(jù)，而圖10-3則以表格形式展示另一套EV數(shù)據(jù)。變更請(qǐng)求。項(xiàng)目績(jī)效分析往往產(chǎn)生對(duì)項(xiàng)目某個(gè)方面進(jìn)行修改的要求。這些變更請(qǐng)求應(yīng)按各項(xiàng)變更控制過(guò)程（例如：范圍變更管理、進(jìn)度控制等）所描述的辦法處理四、項(xiàng)目管理收尾概述：管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成（這些文檔可以使發(fā)起人或客戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的驗(yàn)收正式化），包括項(xiàng)目記錄的收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、對(duì)項(xiàng)目的成功、效果及取得的教訓(xùn)進(jìn)行分析、以及這些信息的存檔以備將來(lái)使用。管理收尾活動(dòng)不能等到項(xiàng)目結(jié)束才進(jìn)行，項(xiàng)目的每個(gè)階段都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖瘴?，保證重要的、有價(jià)值的信息不流失，另外，人才數(shù)據(jù)庫(kù)中的雇員技能應(yīng)該得到更新，以反應(yīng)新的技能和熟練程度的提高。

4.1項(xiàng)目客戶驗(yàn)收

項(xiàng)目收尾期間客戶將根據(jù)合同對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，一般是對(duì)最終成果《軟件系統(tǒng)》，項(xiàng)目文檔《操作手冊(cè)》、《安裝手冊(cè)》、《軟件光盤》、《維護(hù)計(jì)劃》或《維護(hù)手冊(cè)》進(jìn)行驗(yàn)收，雙方將產(chǎn)生雙方《項(xiàng)目開發(fā)總結(jié)報(bào)告》及《項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議備忘錄》不同的人都有不同的見解，這些報(bào)告都是極好的資源，對(duì)未來(lái)項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)行有很大的幫助。4.2過(guò)程文件歸檔

項(xiàng)目組內(nèi)部將對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中的計(jì)劃、需求、設(shè)計(jì)、源代碼、變更、會(huì)議紀(jì)要、客戶信件等文檔整理歸檔，為以后的查詢及參考作為一定的依據(jù)。項(xiàng)目檔案常常在結(jié)束多年以后還有用，良好的項(xiàng)目檔案能為當(dāng)前的項(xiàng)目節(jié)省時(shí)間和金錢，有時(shí)還能對(duì)組織進(jìn)行審計(jì)等快速提供有價(jià)值的信息。

4.3項(xiàng)目總結(jié)很多項(xiàng)目沒有能進(jìn)行很好的總結(jié)，推脫的理由有項(xiàng)目總結(jié)時(shí)項(xiàng)目人員已經(jīng)不足/不全、現(xiàn)在有新的項(xiàng)目要接沒有時(shí)間、寫了沒人看等等。這些理由全不是正確的，無(wú)論如何也要進(jìn)行總結(jié)，只能總結(jié)當(dāng)前，才能提高以后。項(xiàng)目的成員應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目完成后，為取得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)寫一《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》，總結(jié)在本項(xiàng)目中哪些方法和事情使項(xiàng)目進(jìn)行的更好、哪些為項(xiàng)目制造了麻煩、以后應(yīng)在項(xiàng)目中避免什么情況、那些事情應(yīng)在后面的項(xiàng)目中堅(jiān)持等等。為以后的項(xiàng)目人員更好的工作提供一個(gè)極好的資源和依據(jù)。五、淺談項(xiàng)目管理中的壓力管理和“軟”管理在很多項(xiàng)目中，本來(lái)在人員安排，資金，時(shí)間進(jìn)度上都沒有問(wèn)題，但是在項(xiàng)目過(guò)程中，由于人際關(guān)系，項(xiàng)目關(guān)鍵成員由于其它原因情緒低落，或者項(xiàng)目經(jīng)理在某些事情的處理上不合眾意，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣造成了一定程度的影響。這些問(wèn)題在每個(gè)項(xiàng)目中都不可能完全能避免掉，處理得好壞甚至直接影響到項(xiàng)目能否按預(yù)定計(jì)劃成功完成。因此，本文不作項(xiàng)目管理上一些技術(shù)性問(wèn)題的討論，試圖就項(xiàng)目過(guò)程中壓力管理和項(xiàng)目管理的“軟”管理領(lǐng)域作一些探討。壓力管理壓力管理(StressManagement)，是一門管理學(xué)科中的專門研究領(lǐng)域。請(qǐng)見下圖：

在上圖中，橫軸代表施加的壓力，縱軸代表施加壓力的效果。為簡(jiǎn)述起見，這里管理者稱為施壓者，被施加壓力對(duì)象稱為受壓者。這時(shí)可以看到，在這條曲線上，最理想的狀況是在曲線的頂點(diǎn)，這種情況下，施加的壓力剛剛合適，效果也是最好的，這說(shuō)明施壓者對(duì)被受壓者的情況和狀態(tài)非常了解。在頂點(diǎn)的左邊，曲線慢慢上升然后到達(dá)頂點(diǎn)，表示隨著壓力的加大，效果也越來(lái)越明顯，這種情況下，受壓者承受的壓力是不充分的，并且隨著壓力的增強(qiáng)，其潛力被一步步激發(fā)，到達(dá)頂點(diǎn)后，其狀態(tài)達(dá)到最佳。在頂點(diǎn)的右邊，曲線從頂點(diǎn)慢慢下降，表示隨著壓力的進(jìn)一步增大，效果越來(lái)越差，在這種情況下，受壓者承受的壓力已經(jīng)過(guò)了最佳點(diǎn)，并且壓力再增大，受壓者會(huì)感覺到非常疲勞，心理承受能力已經(jīng)不堪重負(fù)。因此，可以說(shuō)，在頂點(diǎn)左邊任一點(diǎn)上，壓力不充分，施壓者需要對(duì)受壓者多施加一些壓力，以進(jìn)一步激發(fā)其潛能和斗志。而在右邊任一點(diǎn)上，壓力過(guò)了頭，施壓者應(yīng)該減輕其承受的壓力，以讓其能恢復(fù)到較佳的狀態(tài)。然而，受壓者承受的壓力和發(fā)揮的效果是能夠被增強(qiáng)的。通過(guò)培訓(xùn)，教育和不斷積累的經(jīng)驗(yàn)，受壓者的技能和信心也得到了增強(qiáng)，隨之，在壓力加強(qiáng)的情況下，其產(chǎn)生的效果也會(huì)更為顯著。壓力管理理論應(yīng)該怎么應(yīng)用在具體的項(xiàng)目中去呢？首先，成功運(yùn)用壓力管理理論的一個(gè)前提是，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每個(gè)項(xiàng)目成員的技能，性格，情緒變化規(guī)律等情況要比較了解，如果是老項(xiàng)目成員，項(xiàng)目經(jīng)理也許比較容易掌握其情況，但是如果是新手，項(xiàng)目經(jīng)理可能需要花一定的時(shí)間對(duì)其各方面狀況進(jìn)行了解。只有對(duì)項(xiàng)目成員比較了解后，項(xiàng)目經(jīng)理就可以估計(jì)其承受壓力的能力，并在實(shí)際工作中注意觀察效果，讓其工作在上述曲線中頂點(diǎn)附近的較佳狀態(tài)中，這樣，壓力管理就算是成功的。在實(shí)際運(yùn)用中的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)施壓對(duì)象的一些情況和項(xiàng)目進(jìn)度等參數(shù)，給施壓對(duì)象分配預(yù)先估計(jì)的“合理”的任務(wù)以及在項(xiàng)目進(jìn)行中通過(guò)各種途徑給其施加“合理”的壓力，然后觀察效果，在一段時(shí)間后，根據(jù)其具體情況對(duì)其工作任務(wù)和施加的壓力進(jìn)行一些調(diào)整，以期能讓其工作在較佳的狀態(tài)中。在這些過(guò)程中，溫和地溝通是很重要的，關(guān)于此在下一小節(jié)進(jìn)行討論。項(xiàng)目管理過(guò)程中的“軟”管理在工作中，大家可以發(fā)現(xiàn)，如果項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)斷專行，不善于溝通或者溝通方法有問(wèn)題，除非項(xiàng)目經(jīng)理能力非常強(qiáng)，任何事情都能在項(xiàng)目經(jīng)理的正確指導(dǎo)下進(jìn)行，否則這個(gè)項(xiàng)目能夠成功完成肯定是有問(wèn)題的。溝通中需要注意的方面：（1）施加壓力需要注意方式方法。不要采取過(guò)分強(qiáng)硬的方式，溝通時(shí)應(yīng)從責(zé)任的角度告訴對(duì)方任務(wù)的重要性，而不是讓人覺得帶有威脅的意味。（2）在項(xiàng)目成員表現(xiàn)不佳或者情緒低落的時(shí)候，不宜立即采取一些“措施”，應(yīng)該采取溫和溝通的方式，了解其原因，甚至從朋友的角度給出一些建議，這樣效果會(huì)更好。（3）在整個(gè)團(tuán)隊(duì)由于種種原因（比如不能按預(yù)期完成任務(wù)）導(dǎo)致士氣低落或者普遍情緒不佳的時(shí)候，不宜責(zé)怪大家，而是認(rèn)真分析問(wèn)題，找出補(bǔ)救的辦法，對(duì)