物業(yè)客服部規(guī)章管理制度

年4月19日物業(yè)客服部規(guī)章管理制度文檔僅供參考客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：1、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問(wèn)題。2、危及通信設(shè)備、人身安全問(wèn)題。3、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題。4、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。5、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度：1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。3、嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）4、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。5、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。6、保管好工作必須物品，在辦公桌內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。7、辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。客服部會(huì)議制度1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶的建議、投訴流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。2、每周一次例會(huì)。由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，客服部負(fù)責(zé)人主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位工作人員。3、全客服部的會(huì)議每月定時(shí)召開(kāi)，由客服部負(fù)責(zé)人主持。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部工作制度1、客服人員必須有高度的責(zé)任心，而且對(duì)待業(yè)主提出的問(wèn)題要耐心、細(xì)致地給予回答。掌握專業(yè)的知識(shí)是客服人員應(yīng)有的基本素質(zhì)。2、客服工作人員在工作中必須服從上級(jí)安排。不說(shuō)對(duì)公司不利的話，不做對(duì)公司不利的事?？头藛T要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，有不同意見(jiàn)能夠開(kāi)會(huì)研究或向上一級(jí)請(qǐng)示，以少數(shù)服從多數(shù)、下級(jí)服從上級(jí)為原則4、在崗期間，堅(jiān)守崗位、統(tǒng)一著裝、佩戴工作證、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。5、上班期間要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。6、上班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。7、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)準(zhǔn)確。8、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅離職守。9、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和資料不被泄露。10、與客戶溝通，為客戶解答疑問(wèn)，處理客戶投訴。11、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司和顧客之間建立良好的關(guān)系。12、辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嬉鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵?？头啃l(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境衛(wèi)生管理1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。2、門(mén)窗明亮，地面整潔；3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要扎起，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不殘缺、不挽袖，化淡妝上崗。5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。嚴(yán)禁亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。客服部考勤、請(qǐng)假制度上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退。工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位，為擅離職守。對(duì)遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)奶幏?，如有造成?yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任，對(duì)曠工者，應(yīng)做出書(shū)面檢討，并扣除礦工當(dāng)天工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金。經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、均屬公假，經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)參觀、訪問(wèn)、以及因公負(fù)傷人員，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。因工作需要積累工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲。8、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。9、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。10、事假必須由本人出面辦理，不得由她人代請(qǐng)，病假除外。11、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托她人）領(lǐng)導(dǎo)。病假證明時(shí)間必須連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領(lǐng)導(dǎo)。12、上班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。13、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)客服部接待來(lái)訪投訴工作制度任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理，由經(jīng)理決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。

責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任，為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和管理處經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主提供滿意管理、服務(wù)，減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前?？头客对V處理制度1、

凡業(yè)主對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2、

管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談