終端運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

終端運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范部門：營(yíng)運(yùn)部時(shí)間：2012-9-28

目錄儀容儀表規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)原則賣場(chǎng)行為規(guī)范店鋪營(yíng)運(yùn)流程終端基礎(chǔ)表單及運(yùn)用服裝妝容發(fā)型飾品工牌品牌形象大使儀容儀表規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員指甲客人對(duì)你的第一印象來自你的外表——服裝統(tǒng)一穿導(dǎo)購(gòu)員工裝服裝合身整潔服裝平整無褶皺服裝符合品牌氣質(zhì)空姐——服裝ps：工牌——導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)志，指明所屬的品牌，姓名，工號(hào)，職務(wù)等信息。除了有標(biāo)志的工牌外，還可佩帶品牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)微笑、節(jié)日標(biāo)識(shí)等銘牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)左胸上方工牌無破損信息完整要端正不歪斜——工牌為什么要淡妝上崗？化淡妝是對(duì)顧客的尊重

拉近顧客距離

自身形象的提高

為品牌加分簡(jiǎn)單的描繪出眉形化出眼睛輪廓涂單色唇彩整體妝面淡雅清新——妝容適當(dāng)留指甲，但不可過長(zhǎng)指甲必須修剪整齊，避免劃痕涂有顏色（淺色）的指甲油，不可有脫落現(xiàn)象——指甲需要干凈利落

海不過眉毛兩側(cè)發(fā)不遮耳

發(fā)髻可以佩戴統(tǒng)一的頭花

男員工留短發(fā)且發(fā)不過頸（后領(lǐng)）

干凈利落的發(fā)型，給顧客帶來清爽，整潔的感覺。——發(fā)型不能過于夸張

全身飾品不能超過三件

佩戴飾品可以有耳釘，婚戒等簡(jiǎn)單飾品

切忌讓顧客有壓迫感?！椘纷⒁馐马?xiàng)時(shí)尚、精致符合形象、風(fēng)格只可佩帶非鑲嵌型戒指，避免劃痕精神飽滿，微笑服務(wù)

必須第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)入店顧客

主動(dòng)跟顧客打招呼，說話和氣：

主動(dòng)為顧客拿取商品；

主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客參謀服務(wù)基礎(chǔ)原則服務(wù)狀態(tài)——迎賓語(yǔ)“您好，歡迎光臨BAGGERWORLD..”“下午好，歡迎光臨BAGGERWORLD,秋冬新品上市……”“**節(jié)快樂，歡迎光臨BAGGERWORLD”送賓語(yǔ)“請(qǐng)慢走，謝謝光臨BAGGERWORLD

?！薄叭缒谑褂眠^程中遇到任何問題，都可以聯(lián)系我，謝謝您的惠顧?！薄澳?gòu)買的商品比較多，我可以幫您送下去……”迎送賓方式——基本服務(wù)用語(yǔ)——“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“麻煩您……”、“打擾了”、“見到您很高興”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“非常感謝”、“貴公司”、“抱歉…”、“請(qǐng)多關(guān)照”對(duì)話時(shí)應(yīng)的態(tài)度——從心開始，不要公式化地對(duì)待顧客或敷衍了事

柔和的目光接觸,并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對(duì)方說話說話時(shí)要有變化立姿行姿手姿用手掌向顧客示意，示物，指路

禁止用食指指示商品，人物，方向

雙手遞物或接物，單手則用右手遞接雙肩平穩(wěn)，目光平視

下頜微收，面帶微笑

步態(tài)輕盈，擺手自然雙手放于前/后面

左右手疊放

雙腳稍微分開

自然微笑站立

抬頭挺胸左腳在前

右腳在后蹲姿服務(wù)姿態(tài)——整體舉止表情：自然放松，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜談話：保持適當(dāng)?shù)难凵?、距離、適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意走路：有干勁、挺直的、不駝背鏡子前：自然的走過、不摸臉及鼻子、不整理頭發(fā)貨場(chǎng)內(nèi)：不可挨著墻壁或依靠任何物件服務(wù)姿態(tài)——熟悉商品基礎(chǔ)知識(shí)

熟悉每個(gè)商品系列的名稱及設(shè)計(jì)理念

熟悉每款系列的FAB，即，特性（Featur）、優(yōu)點(diǎn)（Advantage）、好處（Beneft）

熟悉每款商品的款式類型及價(jià)格，面對(duì)顧客應(yīng)答如流

應(yīng)對(duì)顧客異議，自然并技巧性作答備注：公司會(huì)提供《產(chǎn)品手冊(cè)》及《異議應(yīng)答指引》銷售基礎(chǔ)技能——手必須保持清潔，干爽，尤其濕手不得接觸貨品接觸貨品，必須佩帶“黑色手套”貨品展示規(guī)范——備注：公司將提供《清潔保養(yǎng)視頻指引》貨品清潔保養(yǎng)規(guī)范——手必須保持清潔，干爽，尤其濕手不得接觸貨品

清潔時(shí)拿出保養(yǎng)箱里的墊布，鋪于桌面上，將貨品放置在上面，并帶上“白色手套”進(jìn)行清潔

熟悉各種清潔保養(yǎng)品的正確使用方法

Do’s主動(dòng)及熱誠(chéng)時(shí)常保持笑容／有禮對(duì)同事要友善、互相尊重及幫助有問題時(shí)要主動(dòng)發(fā)問樂意接受意見所有私人物品應(yīng)歸位擺放，注意安全必須配帶名牌準(zhǔn)時(shí)上班熟悉商品知識(shí)，了解商品各項(xiàng)優(yōu)惠及售后服務(wù)措施，如實(shí)，準(zhǔn)確介紹商品，售后服務(wù)及優(yōu)惠項(xiàng)目，不得夸大其詞，隨意許若遇見上級(jí)要主動(dòng)打招呼，見到本部門或其他同事應(yīng)該互相部候同事間交談使用禮貌用語(yǔ)營(yíng)業(yè)空閑時(shí)要及時(shí)整理貨品，補(bǔ)足商品號(hào)碼，清潔賣場(chǎng)衛(wèi)生賣場(chǎng)行為規(guī)范不可發(fā)呆／沒反應(yīng)不可擅自離崗、串崗，應(yīng)填寫“外出登記薄”不吸煙、吃東西、干私活、打私人電話、不看與工作無關(guān)的刊物絕對(duì)不可說粗言穢語(yǔ)及奔跑，亦不可大聲喧嘩或與人爭(zhēng)執(zhí)不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，不得抵觸其他牌子商品，不對(duì)顧客評(píng)頭品足，私語(yǔ)或譏笑不能扎堆聊天或開玩笑，動(dòng)作不能過大，不拉手，不搭肩不能在專柜坐或靠著收銀臺(tái)或墻嚴(yán)禁私自打折讓利，不得擅自調(diào)價(jià)不得使用公司之包裝紙、袋包裝私人物品

Don’ts禁止任何攝影行為——本公司人員需立即與區(qū)域經(jīng)理電話確認(rèn)店鋪營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)前燈箱片、POP牌完整無損并保持清潔，無灰塵、污漬陳列架完好、無破損、無積灰收銀臺(tái)的清潔及整潔，文件、表單等井井有條，無雜物堆放，水杯，私人物品等放在隱蔽位置。鏡子、櫥窗玻璃保持清潔，無污跡。地板上有細(xì)小的垃圾立即撿起。衛(wèi)生清潔用具，統(tǒng)一放置于后埸等顧客目光不可及這處，清潔用品不得與店內(nèi)商品混放，同時(shí)需保持清潔用品本身的清潔。營(yíng)業(yè)中隨時(shí)跟進(jìn)、保持店內(nèi)外清潔。清潔——通過白手套檢查法，每天清潔，每月二次大掃除。

營(yíng)業(yè)前基礎(chǔ)自檢事項(xiàng)店鋪形象自檢導(dǎo)購(gòu)員形象自檢——依據(jù)“儀容儀表規(guī)范”進(jìn)行自檢店鋪貨品自檢

——及時(shí)補(bǔ)充貨品的飽滿度及貨品的品相是否合格店鋪陳列自檢

——依據(jù)“陳列標(biāo)準(zhǔn)原則”及時(shí)調(diào)整賣場(chǎng)陳列每日銷售狀況自檢

——填寫《每日銷售狀況自檢表》備注：公司將統(tǒng)一印刷《每日銷售狀況自檢表》遵守《服務(wù)基礎(chǔ)原則》及《賣場(chǎng)行為規(guī)范》

凡消費(fèi)的顧客，必須填寫《顧客檔案登記表》，作為VIP的原始積累，此項(xiàng)工作任重道遠(yuǎn)，必須重視，若后期發(fā)現(xiàn)未填寫，將予以當(dāng)班人員10元/此的處罰客流不多時(shí)，應(yīng)熟悉貨品知識(shí)

每周至少一至二次的陳列調(diào)整，尤其在新品到柜后，必須將新品陳列在賣場(chǎng)主銷售的位置留意小偷，防止貨品丟失基礎(chǔ)事項(xiàng)營(yíng)業(yè)中A班和B班整理帳務(wù)、清點(diǎn)商品，在點(diǎn)數(shù)本上雙方簽名店內(nèi)外衛(wèi)生情況店內(nèi)設(shè)備檢相互檢查儀容儀其它特殊事項(xiàng)的交接交接班營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后店鋪ERP系統(tǒng)的日結(jié)操作（有安裝的店鋪必須操作）完成當(dāng)日的“賬務(wù)”——相關(guān)單據(jù)的整理，及進(jìn)、銷、退、調(diào)的臺(tái)賬處理賣場(chǎng)閉館清潔當(dāng)日業(yè)績(jī)的報(bào)送，應(yīng)在店鋪結(jié)業(yè)后半小時(shí)內(nèi)，發(fā)送至區(qū)域主管，忘記者，處罰10元/次終端基礎(chǔ)表單

銷售類表單

商品類表單

人事類表單終端基礎(chǔ)表單及運(yùn)用備注：相關(guān)表單公司將統(tǒng)一印刷；并為店鋪提供一份模版手冊(cè)表單名稱填寫或提交時(shí)間表單作用及相關(guān)要求店鋪流水賬有電腦店鋪，每天下班前或第二天上班前完成，于每天早上10點(diǎn)前，郵件至區(qū)域經(jīng)理郵箱——即時(shí)更新店鋪銷售及進(jìn)出存的總概況

——無電腦的店鋪，每天下班前或第二天上班前完成，店鋪?zhàn)孕懈拢瑓^(qū)域經(jīng)理將即時(shí)核查，月底統(tǒng)一收回公司備案日銷售明細(xì)表

（由公司統(tǒng)一印刷表單使用）每天下班前或第二天上班前完成——區(qū)域經(jīng)理巡店時(shí)收回，或店鋪月底統(tǒng)一寄回總部每日銷售自檢表每天下班前或第二天上班前完成——自我提醒自檢之用、了解周邊競(jìng)品狀況及交接之用

——區(qū)域經(jīng)理巡店時(shí)收回，或店鋪月底統(tǒng)一寄回總部顧客檔案登記表——凡消費(fèi)就要填寫

——月底一并將第二聯(lián)寄給總部——凡消費(fèi)的顧客，必須填寫《顧客檔案登記表》，作為VIP的原始積累，此項(xiàng)工作任重道遠(yuǎn)，必須重視，若后期發(fā)現(xiàn)未填寫，將予以當(dāng)班人員10元/此的處罰

——區(qū)域經(jīng)理巡店時(shí)收回，或店鋪月底統(tǒng)一寄回總部銷售類表單——商品類表單——表單名稱填寫或提交時(shí)間表單作用及相關(guān)要求店鋪臺(tái)賬每天下班前或第二天上班前完成——每月初，總部商品將提供各店鋪的臺(tái)賬，店鋪收到后，每天更新，月底統(tǒng)一返回總部貨品需求單每周一——需要補(bǔ)貨，則每周一傳真/發(fā)郵件至區(qū)域經(jīng)理

——區(qū)域經(jīng)理于周一下午四點(diǎn)前匯總各自區(qū)域貨品需求至商品部商品調(diào)撥單發(fā)貨當(dāng)日——調(diào)撥單必須一式二聯(lián)填寫，一份店鋪留底，一份隨貨寄給接收方

——區(qū)域經(jīng)理巡店時(shí)收回，或店鋪月底統(tǒng)一寄回總部，未及時(shí)提交的店鋪及區(qū)域經(jīng)理，由商品部進(jìn)行月底統(tǒng)計(jì)，予以10元/次的處罰退貨單發(fā)貨當(dāng)日——退貨單必須一式二聯(lián)填寫，一份店鋪留底，一份隨貨寄給接收方

——區(qū)域經(jīng)理巡店時(shí)收回，或店鋪月底統(tǒng)一寄回總部，未及時(shí)提交的店鋪及區(qū)域經(jīng)理，由商品部進(jìn)行月底統(tǒng)計(jì)，予以10元/次的處罰到貨反饋表收到貨品當(dāng)日——總部出貨當(dāng)天，商品部必須將其發(fā)貨數(shù)量、時(shí)間及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，郵件至區(qū)域經(jīng)理；

——區(qū)域經(jīng)理接到指令，及時(shí)通知店鋪，預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，做好收好準(zhǔn)備；

——店鋪收到貨品當(dāng)日，需立即清點(diǎn)核查，填寫此“到貨反饋表”或反饋區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行填寫

——區(qū)域經(jīng)理應(yīng)接反饋后第一時(shí)間提交至商品部，未及時(shí)提交的店鋪及區(qū)域經(jīng)理，由商品部進(jìn)行月底統(tǒng)計(jì)，予以10元/次的處罰

——特別提醒，貨品若有差異，應(yīng)立即電話區(qū)域經(jīng)理，采取應(yīng)對(duì)措施盤點(diǎn)表每月3日前每月底由總部商品制作好各店“盤點(diǎn)表”寄送給店鋪，店鋪必須每月3日前完成盤點(diǎn)，寄回總部商品異常受理單

（清潔、維修檢測(cè)）收到異常品時(shí)填寫——按表單規(guī)范填寫，并認(rèn)真描述貨品的問題及客人的需求

——此單為一式三聯(lián)，一聯(lián)店鋪留底，一聯(lián)隨貨寄回總部，一聯(lián)客戶憑此單取商品人事類表單——表單名稱填寫或提交時(shí)間表單作用及相關(guān)要求應(yīng)聘表需要即填按表單規(guī)范填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表需要即填按表單規(guī)范填寫離職申請(qǐng)表需要即填按