客戶進(jìn)店?duì)I銷技巧知識培訓(xùn)

客戶進(jìn)店服務(wù)工作流程客戶服務(wù)顧問工作流程工作準(zhǔn)備

查車單，花紋尺，氣壓表，筆。價(jià)格單

CRM登記卡，隨你行會員注冊表等名片（放于接待臺上）促銷政策微笑，自信，熱情客戶進(jìn)店迎接客戶并為客戶開車門“您好，歡迎光臨☆☆店，請問需要什麼幫助？”第一步查車迅速滿足客戶第一需求:檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。銷售溝通利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購買：MBA介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會員優(yōu)惠，CRM,隨你行介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。告訴客戶大概等候時(shí)間引領(lǐng)客戶到休息室提供茶水或飲料為客戶取報(bào)紙或宣傳資料指引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫《CRM登記表》幫隨你行獲會員資格客戶填寫《隨你行會員注冊表》介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓重要性第二步查車＋免費(fèi)增值服務(wù)使用《輪胎檢測表》檢查五條輪胎，進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓、補(bǔ)氣門帽、清潔輪輞等。如果客戶同意，使用《綜合查車表》進(jìn)行全面車輛安全檢查.爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會與客戶溝通查車結(jié)果介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。車輛保養(yǎng)建議。推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹MBA項(xiàng)目，我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊客戶服務(wù)顧問工作流程圖結(jié)帳送客請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量引領(lǐng)客戶結(jié)賬，贈送促銷品或小禮品。再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨”迎接客戶并為客戶開車門“您好，歡迎光臨☆☆店，請問需要什麼幫助？”客戶進(jìn)店明確客戶所需服務(wù)項(xiàng)目。如客戶輪胎沒氣了，要求補(bǔ)胎，但實(shí)際發(fā)現(xiàn)是氣門嘴老化漏氣。。。。發(fā)現(xiàn)更多生意機(jī)會。正規(guī)服務(wù)提高客戶信任度。是一種免費(fèi)服務(wù)，保障客戶安全，讓客戶感覺我們服務(wù)周到一種溝通手段，可以給客戶良好車輛保養(yǎng)建議，展示我們專業(yè)知識。完成提前銷售。我們與4S站服務(wù)主要差距之一。為什么要進(jìn)行車輛安全檢查？第一步查車輪胎檢測表：注意背面解釋。綜合查車表：各崗位都要使用，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)部門間的客戶共享。車輛檢查工作單介紹第一步查車兩步查車法－－第一步查車工作內(nèi)容第一步查車迅速滿足客戶第一需求:檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購買：MBA介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會員優(yōu)惠，CRM。介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。銷售溝通銷售溝通常見問題銷售溝通價(jià)格客戶信任度要多引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。目的是利用MBA出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度，把MBA店和一般店區(qū)別開來。我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店我們經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)滿意。建議我們店一定要用最好的設(shè)備。溝通工具－1.MBA介紹(要牢記）銷售溝通我們報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴，而且免工時(shí)費(fèi)。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行駛。溝通工具－2.免費(fèi)增值服務(wù)氣壓高磨中間輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢減震降低降低舒適度抓地力降低剎車性能減弱，安全性降低。提速性能減弱氣壓低磨兩邊輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢操控性降低轉(zhuǎn)向不靈活輪胎軟抗沖擊力弱，遇坑或石塊容易撞壞我們的服務(wù)可以：1.提高輪胎壽命，為客戶節(jié)省費(fèi)用2.提高安全性3.使輪胎性能達(dá)到最優(yōu)化。銷售溝通銷售溝通我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不均勻，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。車體保護(hù)，施工前要給車座椅方向盤套上一次性保護(hù)，保證衛(wèi)生。對女性客戶很重要。我們裝輪胎使用專用潤滑酯，潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。溝通工具－3.規(guī)范操作溝通工具－4.促銷，會員優(yōu)惠政策銷售溝通客戶消費(fèi)心理：客戶都希望找一家服務(wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，我們也會對?？蛻艚o予優(yōu)惠。所以推出我們的會員制，介紹會員制對?？蛻魞?yōu)惠政策，吸引客戶成為會員，保證客戶的忠誠度。會員卡舉例：有效期一年，售價(jià)300元，一年期內(nèi)：兩次四輪定位；不限次數(shù)補(bǔ)胎，充氮?dú)猓粨Q油三濾95折，購買輪胎95折；每10,000公里免費(fèi)四輪換位一次；免費(fèi)車輛安全檢查。注：1.建議對于新客戶不用強(qiáng)求加入會員，等客戶認(rèn)可我們店，再詳細(xì)介紹

2.會員卡打折還是應(yīng)付客戶還價(jià)的一種手段客戶都喜歡聽促銷這個(gè)詞：尤其對于新客戶不要猶豫給適當(dāng)優(yōu)惠：先讓客戶感受我們的服務(wù)，從而認(rèn)可我們，成為我們的?？蛻簟Ｈ?“最近我們搞促銷，換兩條輪胎四輪定位7折”客戶第一次進(jìn)店客戶消費(fèi)并留下個(gè)人和車輛信息客戶再次進(jìn)店接受服務(wù)根據(jù)客戶年行駛里程，當(dāng)前車輛情況，量身定做或更新保養(yǎng)計(jì)劃到期提醒客戶進(jìn)行某項(xiàng)保養(yǎng)促銷信息節(jié)日問候溝通工具－5.CRM（愛車保姆）銷售溝通定期和客戶定期溝通，讓客戶感受我們的關(guān)心溝通工具－6.“隨你行”服務(wù)銷售溝通“五步隨你行”介紹法認(rèn)同客戶:

“你的想法我能夠理解”對比服務(wù)：“能提供這樣的服務(wù)的廠家很少”描述需求：描述客戶在輪胎消費(fèi)中關(guān)心的問題：輪胎品質(zhì)保證，輪胎扎釘，輪胎保養(yǎng)。介紹內(nèi)容：介紹隨你行如何幫客戶解決這些問題.驚喜/填表：抽獎(jiǎng)等?！拔覀兪敲灼淞蛛S你行的授權(quán)零售店，在我們店每購買兩條米其林輪胎，并準(zhǔn)確填寫申請表格，兩年內(nèi)可以享受五大專業(yè)服務(wù)”溝通工具綜合演練小組討論（15分鐘）男私家車客戶：“你賣的米其林輪胎比旁邊XX店貴”女私家車客戶：“你賣的米其林輪胎比旁邊XX店貴”男公家車客戶：“最低價(jià)多少？”奧迪客戶：“我要去4S站換輪胎”夏利客戶：“我不要你所說的服務(wù)，能否便宜？”注意：不同客戶注重點(diǎn)不同，要根據(jù)實(shí)際客戶情況調(diào)整溝通工具的先后順序，先講客戶最感興趣的話題。我們的價(jià)格很合理,而且引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用MBA出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站，或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。能更重要的是保障您的安全行駛。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯，潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全?！澳蚕Ｍ乙患曳?wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，如果您成為MBA會員，就可以享受MBA會員優(yōu)惠待遇”最近我們搞促銷，免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)、換兩條輪胎四輪定位7折男私家車客戶：“你賣的米其林輪胎比旁邊XX店貴”我們的價(jià)格很合理，而且：我們是米其林隨你行授權(quán)店，有24小時(shí)道路救援服務(wù)我們有車體保護(hù)，防止弄臟您的車，同時(shí)保護(hù)您的車不受損傷我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障您的安全行駛。引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用MBA出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站，或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯，潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)?！澳蚕Ｍ乙患曳?wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，如果您成為MBA會員，就可以享受MBA會員優(yōu)惠待遇”最近我們搞促銷，免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)、換兩條輪胎四輪定位7折女私家車客戶：“你賣的米其林輪胎比旁邊XX店貴”我們的價(jià)格很合理，而且：我們是某某單位的定點(diǎn)單位。引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用MBA出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站，或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯，潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全?！澳蚕Ｍ乙患曳?wù)和價(jià)格都滿意的店來做定期的保養(yǎng)，如果您成為MBA會員，就可以享受MBA會員優(yōu)惠待遇”我們有車體保護(hù)，防止弄臟您的車。我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障您的安全行駛。最近我們搞促銷，免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)、換兩條輪胎四輪定位7折公家車客戶：“最低價(jià)多少？”奧迪車主：“我去4S站換輪胎”引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。利用MBA出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度：我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障您在米其林網(wǎng)站，或米其林熱線：4008890088都可以查到我們店。我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。我們的報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動平衡、更換新氣門嘴，不加收工時(shí)費(fèi)。我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障您的安全行駛。我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不一致，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。我們裝輪胎使用專用潤滑酯，潤滑效果好，不會腐蝕輪胎，保障安全。夏利車主：“我不要你所說的服務(wù)，能否便宜？”我們技術(shù)規(guī)范可以保障您的行駛安全，如專用潤滑酯。潤滑效果好，不腐蝕輪胎和輪輞，更安全。大多消費(fèi)者都有消費(fèi)誤區(qū)，認(rèn)為輪胎裝上就不用管了。其實(shí)后期的保養(yǎng)可以提高里程數(shù)，也就是省錢，同時(shí)保證輪胎的減震、抓地、操控等達(dá)到最佳性能，更重要的是可以排除安全隱患。這些售后服務(wù)是必需的，我們也可以去掉這些服務(wù)，把價(jià)格賣得便宜些,但作為MBA網(wǎng)絡(luò)的成員,我們也不會那樣做,因?yàn)槟鞘菍δ牟回?fù)責(zé)任。敦促大家前一天晚上對一整天工作進(jìn)行總結(jié)。分享經(jīng)驗(yàn)，共同提高，并且為培訓(xùn)新員工提供教材。鼓舞員工，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。晨會.xls每天早上大家集中一起分享昨天成功經(jīng)驗(yàn)，記錄在冊。溝通工具積累—晨會制度更多溝通工具－－集思廣益請寫下您和客戶溝通的寶貴經(jīng)驗(yàn)，如何促成銷售。如果能分享其他服務(wù)，如換油，美容等項(xiàng)目的銷售技巧就更好了.有時(shí)技術(shù)服務(wù)顧問幫助解釋更容易讓客戶相信。換非常規(guī)花紋以提高利潤，如滾動奇跡等其他資料上有preceda國外選配車型介紹，拿來說服客戶。聊客戶感興趣話題以拉近和客戶距離，如聊足球。實(shí)例說明，如某單位車隊(duì)帕薩特統(tǒng)一更換米其林。同理解釋：如對女性用戶講米其林就是資生堂，回力就是歐伯萊電視滾動放宣傳片交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。告訴客戶大概等候時(shí)間交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管提供茶水或飲料為客戶取報(bào)紙或宣傳資料指引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫《CRM登記表》介紹隨你行，為獲會員資格客戶填寫《隨你行會員注冊表》介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓的重要性，為第二步查車作準(zhǔn)備。引領(lǐng)客戶到休息室填寫《貴賓登記表》或《隨你行會員注冊表》介紹CRM對客戶好處：米其林公司會給您寄禮品包和保養(yǎng)建議愛車保姆：我們會給您量身定做保養(yǎng)計(jì)劃，您只管開車就行了，到該做某項(xiàng)保養(yǎng)時(shí)，我們會給您提醒。隨你行五大專享服務(wù)各項(xiàng)信息一定填寫詳細(xì)準(zhǔn)確，如客戶郵寄地址要有效?？蛻糗囕v年里程等信息一定要準(zhǔn)確好以便我們計(jì)算其保養(yǎng)周期。最好留下手機(jī)號，方便短信發(fā)送保養(yǎng)提醒和促銷信息。引領(lǐng)客戶到休息室對于MBA店：一個(gè)有效貴賓登記信息，可以得到米其林禮品平臺2個(gè)積分。用于訂購禮品。使用《輪胎檢測表》檢查五條輪胎，同時(shí)進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓，補(bǔ)氣門帽，清潔輪輞等如果客戶同意，使用《綜合查車表》進(jìn)行全面車輛安全檢查。爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會注：查車服務(wù)要爭取客戶在場。第二步查車＋免費(fèi)增值服務(wù)介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。車輛保養(yǎng)建議。推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹MBA項(xiàng)目和我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊與客戶溝通查車結(jié)果氣壓高現(xiàn)象危害磨中間輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢減震降低降低舒適度抓地力降低剎車性能減弱，安全性降低。提速性能減弱氣壓低現(xiàn)象危害磨兩邊輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢操控性降低轉(zhuǎn)向不靈活輪胎軟抗沖擊力弱，遇坑或石塊容易撞壞我們的免費(fèi)服務(wù)可以：1.提高輪胎壽命，為客戶節(jié)省費(fèi)用2.提高安全性3.使輪胎性能達(dá)到最優(yōu)化。與客戶溝通查車結(jié)果－免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)補(bǔ)氣門帽和調(diào)整氣壓服務(wù)及其重要性車輛保養(yǎng)常識,請隨時(shí)總結(jié)積累。服務(wù)項(xiàng)目復(fù)查及保養(yǎng)建議補(bǔ)胎一周免費(fèi)復(fù)查氣壓（可請客戶自查）換胎一個(gè)月免費(fèi)檢查動平衡,氣壓.四輪定位一個(gè)月或一萬公里免費(fèi)復(fù)查充氮?dú)?0天/90天/120天免費(fèi)檢查氣壓及補(bǔ)充四輪換位8000-10000公里一次隨時(shí)免費(fèi)調(diào)整氣壓,補(bǔ)充氣門帽與客戶溝通查車結(jié)果－輪胎保養(yǎng)建議溝通為什么要進(jìn)行這些保養(yǎng)與客戶溝通查車結(jié)果－發(fā)現(xiàn)潛在生意機(jī)會推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。遠(yuǎn)期銷售鋪墊的概念：即使客戶現(xiàn)在不到換輪胎的時(shí)候，也要提前找機(jī)會介紹我們產(chǎn)品。同樣道理適用于其他服務(wù)項(xiàng)目。因此多引領(lǐng)客戶參觀我們店，介紹我們服務(wù)。為將來銷售做鋪墊。例1：一輛寶來客戶進(jìn)店做定位，原配G品牌輪胎，現(xiàn)在不需要換胎，但是我們也要現(xiàn)介紹米其林?？蛻魧頁Q胎時(shí)首先會想到米其林，來我們店。如果提前不介紹，他該換胎時(shí)可能就去了G品牌的專賣店。例2：一輛奧迪A6進(jìn)店購買輪胎，我們可以問他在哪換油，價(jià)格多少，工時(shí)費(fèi)多少,什么品牌的油。我們可以利用報(bào)價(jià)和品質(zhì)把客戶吸引過來。關(guān)鍵要讓客戶感到我們的形象和服務(wù)都滿意。與客戶溝通查車結(jié)果－銷售鋪墊如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹MBA項(xiàng)目和我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量引領(lǐng)客戶結(jié)賬，贈送促銷品，或小禮品。再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨”結(jié)帳送客客戶進(jìn)店迎接客戶并為客戶開車門“您好，歡迎光臨☆☆店，請問需要什麼幫助？”第一步查車迅速滿足客戶第一需求:檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目。邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。銷售溝通利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購買：MBA介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會員優(yōu)惠，CRM,隨你行介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請客戶核對。告訴客戶大概等候時(shí)間引領(lǐng)客戶到休息室提供茶水或飲料為客戶取報(bào)紙或宣傳資料指引衛(wèi)生間位置。如果是新客戶，幫客戶填寫《CRM登記表》幫隨你行獲會員資格客戶填寫《隨你行會員注冊表》介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓重要性第二步查車＋免費(fèi)增值服務(wù)使用《輪胎檢測表》檢查五條輪胎，進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓、補(bǔ)氣門帽、清潔輪輞等。如果客戶同意，使用《綜合查車表》進(jìn)行全面車輛安全檢查.爭取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會與客戶溝通查車結(jié)果介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。車輛保養(yǎng)建議。推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭取更多生意機(jī)會。如果有時(shí)間，請客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹MBA項(xiàng)目，我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊客戶服務(wù)顧問工作流程圖結(jié)帳送客請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量引領(lǐng)客戶結(jié)賬，贈送促銷品或小禮品。再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨”Q&A工作流程—電腦操作，收銀員進(jìn)銷存，查詢利用軟件進(jìn)行進(jìn)銷存管理幫助客戶服務(wù)顧問查詢庫存，報(bào)價(jià)，老客戶服務(wù)記錄協(xié)助客戶接待協(xié)助給客戶提供茶水、飲料和宣傳資料協(xié)助客戶服務(wù)顧問指導(dǎo)客戶填寫《CRM登記卡》或《隨你行會員注冊表》電腦操作收銀員工作流程維修單，收銀錄入貴賓登記資料做維修單并打印，介紹優(yōu)惠項(xiàng)目和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請客戶簽字確認(rèn)收銀并開立發(fā)票。把查車單和名片，收據(jù)或發(fā)票裝訂，交給客戶?！爸x謝！歡迎再次光臨！”定制或更新CRM根據(jù)客戶駕駛信息定制或更新CRM執(zhí)行CRM執(zhí)行CRM－－定制保養(yǎng)計(jì)劃保養(yǎng)周期建議：更換機(jī)油，空濾，機(jī)濾：5000公里或半年汽濾，10000公里或一年四輪換位：10000公里四輪定位檢測：10000公里清洗噴油嘴，節(jié)氣門：25000公里更換火花塞：白金50000公里，普通20000公里注意：有些車型保養(yǎng)周期與本建議出入較大，需查詢該車型保養(yǎng)手冊有些新型產(chǎn)品更換周期更長，如超凡喜力換油周期可達(dá)12000－15000公里。請隨時(shí)查詢積累。CRM計(jì)算工具.xls本計(jì)算工具和其他表格可登錄如下E-mail下載:win_public@163.com.密碼：liuwenzheng技術(shù)服務(wù)顧問工作流程服務(wù)溝通與客戶服務(wù)顧問溝通服務(wù)項(xiàng)目請客戶核實(shí)“您看是不是需要這些服務(wù)項(xiàng)目”服務(wù)操作給車輛安裝一次性座套，方向盤套，腳墊等保護(hù)措施。按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)操作：清潔輪輞專用潤滑酯兩步充氣法打印四輪定位報(bào)告幫助客戶服務(wù)顧問進(jìn)行第二次查車并完成免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：補(bǔ)氣，補(bǔ)氣門帽，清潔輪胎輪輞。技術(shù)操作工作流程服務(wù)復(fù)查服務(wù)完成后，請技術(shù)服務(wù)主管檢查質(zhì)量和數(shù)量。通知客戶服務(wù)顧問服務(wù)已完成請客戶檢查確認(rèn)服務(wù)完成幫助客戶把車開下工位去除一次性座套等保護(hù)措施把車交給客戶Q&A請注意：隨著市場的發(fā)展，我們的溝通工具，免費(fèi)服務(wù)，包括服務(wù)流程圖都會根據(jù)市場發(fā)展而發(fā)展，比如，將來其他店也會普遍使用扭力扳手，這樣扭力扳手就不再是一種區(qū)別于其他店的溝通工具，而我們會使用更先進(jìn)的工具設(shè)備以區(qū)別于其他店。再如：免費(fèi)增值服務(wù)將來只是調(diào)整氣壓，補(bǔ)氣門帽就不足了，可能會增加更多免費(fèi)增值服務(wù)。所以，請不斷創(chuàng)新，積累。百萬客戶大拜訪44一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的45

理念篇知道和不知道？46猜中彩47人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

48不知道的兩種表現(xiàn)形式？？49（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道50愛人同志51理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始52

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！53理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道54

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪55理念之五心動不如行動56結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。57

拜訪篇心動不如行動58丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰59推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)60成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛61拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。62

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的63

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備64

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介65約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會66

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著