9、現(xiàn)代推銷技術(shù)-第九章 顧客維系技術(shù)

現(xiàn)代推銷技術(shù)Modernmarketingtechnology“十二五”國(guó)家規(guī)劃教材高等教育出版社第九章顧客維系技術(shù)高等教育出版社現(xiàn)代推銷技術(shù)（第四版）第九章顧客維系技術(shù)3現(xiàn)代推銷技術(shù)

【教學(xué)目標(biāo)】

識(shí)記顧客維系的概念；理解顧客了維系的一般程序；掌握顧客維系的基本方法。【教學(xué)重點(diǎn)】

處理顧客關(guān)系問題的方法與手段?！窘虒W(xué)難點(diǎn)】

顧客檔案的運(yùn)用。第九章顧客維系技術(shù)4第二節(jié)顧客維系程序

第三節(jié)顧客維系基本方法第一節(jié)顧客維系概述

第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)現(xiàn)代推銷技術(shù)引導(dǎo)案例分析現(xiàn)代推銷技術(shù)第九章顧客維系技術(shù)5小損失引來大生意第九章顧客維系技術(shù)

6現(xiàn)代推銷技術(shù)

小損失引來大生意

“顧客就是上帝”這是中外生意人的共識(shí)。下面這個(gè)小故事，說的是“仆人”們?cè)凇吧系邸痹阱e(cuò)事時(shí)的處理問題的手段，值得國(guó)內(nèi)同仁借鑒。

中國(guó)駐外代表蔡君夫婦對(duì)美國(guó)商界“顧客就是上帝”這句話感受頗深。有一次，蔡君夫婦在紐約市的一家超級(jí)市場(chǎng)購物。蔡太太推著采購車只顧瀏覽貨架上琳瑯滿目的商品，一不小心采購車撞在貨架上，“嘭叭”一聲響兩瓶茅臺(tái)酒應(yīng)聲落地。散發(fā)著濃醇香味的茅臺(tái)美酒和白色的瓷瓶碎片濺滿一地。蔡太太頓時(shí)驚得面色煞白，蔡君亦手足無措，暗自嘀咕“糟了！賠款事兒小，這回準(zhǔn)得挨一頓訓(xùn)！”兩人惴惴然向售貨小姐道歉，表示愿意賠償。沒想到那位小姐不但沒嗔怪，反而喋喋連聲說：“對(duì)不起，非常對(duì)不起，由于我們沒能照顧好先生和夫人，讓你們受驚了。”她立即打電話向經(jīng)理通報(bào)事故。稍頃，一位40來歲的經(jīng)理滿臉微笑地走來，并謙恭地說：“我從閉路電視中看到了剛才發(fā)生的一切。我的職員沒有將貨架放穩(wěn)，令二位受驚責(zé)任在我?！碑?dāng)看到蔡君的褲腿上還殘留著點(diǎn)點(diǎn)酒斑時(shí)，他立即從西服口袋里掏出雪白的手帕替蔡君擦拭，并一再致歉，不僅沒讓蔡君賠償損失，還親自陪同蔡君夫婦選購貨架，最后親熱地送他倆離開商場(chǎng)。

也許是出于對(duì)經(jīng)理的回報(bào)，這一次蔡君夫婦幾乎將囊中所有全花在這家商場(chǎng)里，回家時(shí)裝了滿滿一車貨物。此后每周一次購物，他倆不用商議，就駕車直奔這家超級(jí)市場(chǎng)而來。當(dāng)他們離開紐約時(shí)，粗略估算了一下，他們花在這家商場(chǎng)的錢比兩瓶茅臺(tái)酒所值，多出何止百倍。

第一節(jié)顧客維系概述

7一、顧客維系理論的產(chǎn)生背景開發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維持老顧客的成本，維持顧客是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代推銷技術(shù)第一節(jié)顧客維系概述

8二、顧客維系的意義（一）從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額（二）減少銷售成本（三）形成口碑宣傳（四）有利于員工忠誠(chéng)度的提高現(xiàn)代推銷技術(shù)第二節(jié)顧客維系程序

9一、了解顧客流失原因（1）員工跳槽，帶走了顧客（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走顧客（3）言而無信讓顧客喪失信心（4）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄（5）企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損（6）產(chǎn)品帶給顧客的利益空間越來越小，顧客就會(huì)另尋他路（7）自然流失現(xiàn)代推銷技術(shù)第二節(jié)顧客維系程序

10二、建立顧客維系策略（一）提升狀態(tài)的維系策略提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)?（二）成熟狀態(tài)的維系策略1.增大顧客忠誠(chéng)度代價(jià)策略——“積分”策略2.提高顧客叛逃壁壘——“長(zhǎng)期合作協(xié)議”策略（三）叛逃狀態(tài)的維系策略針對(duì)誘導(dǎo)因素來合理設(shè)置壁壘因素，同時(shí)采取競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)對(duì)措施現(xiàn)代推銷技術(shù)第二節(jié)顧客維系程序

11三、選擇合適維系方法第一層次，維系顧客的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加顧客關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。第二層次，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系?，F(xiàn)代推銷技術(shù)第三節(jié)顧客維系基本方法

12一、聯(lián)絡(luò)感情（一）拜訪（二）書信、電話聯(lián)絡(luò)（三）贈(zèng)送紀(jì)念品現(xiàn)代推銷技術(shù)第三節(jié)顧客維系基本方法

13二、收集情報(bào)（一）了解顧客背景（二）連鎖推銷現(xiàn)代推銷技術(shù)第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)

14一、客戶檔案建立與維護(hù)概述（一）客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案原始資料客戶資信調(diào)查報(bào)告（二）客戶檔案管理的對(duì)象（1）從時(shí)間序列來劃分，包括老客戶、新客戶和未來客戶。（2）從交易過程來劃分，包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶?，F(xiàn)代推銷技術(shù)第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)

15（3）從客戶性質(zhì)來劃分，包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。（4）從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來劃分，包括主力客戶、一般客戶和零散客戶?，F(xiàn)代推銷技術(shù)第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)

16二、客戶檔案建立與維護(hù)（1）有關(guān)客戶最基本的原始資料（2）關(guān)于客戶特征方面的資料（3）關(guān)于客戶周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料（4）關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料現(xiàn)代推銷技術(shù)第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)