房地產(chǎn)客戶投訴及危機(jī)處理

見(jiàn)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理系列課程客戶投訴及危機(jī)處理課程結(jié)構(gòu)第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)第二章客戶投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿意度第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

方式:用案例說(shuō)話第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)企業(yè)目標(biāo)

創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶Why？愿意支付全價(jià)正面口碑的來(lái)源主動(dòng)提供推薦忠誠(chéng)客戶特征:降低交易成本持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)例:老客戶推介比例:10%-60%

對(duì)比報(bào)廣:半版15萬(wàn)80進(jìn)線20上門1875元/進(jìn)線7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購(gòu)買心理分析

解決方案:

美好購(gòu)買體驗(yàn)態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購(gòu)買過(guò)程避免“購(gòu)買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購(gòu)買的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系C增強(qiáng)客戶的信心客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門

最好的結(jié)果是僅向公司投訴

投訴獲得圓滿解決的客戶滿意水平更高

不投訴的客戶告訴8到16人(網(wǎng)絡(luò)更甚)第二章客戶投訴及處理恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機(jī)會(huì)盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿;B購(gòu)買后的投訴占絕大部分;C對(duì)超范圍承諾的不滿意程度最高;D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;E南山或高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨“售樓小姐太勢(shì)利,看我不象買得起的,就對(duì)我愛(ài)搭不理!”“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒(méi)告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個(gè)買房的過(guò)程都受了世聯(lián)的誤導(dǎo)！”(投訴客戶)案例1XX樓盤陳小姐投訴服務(wù)態(tài)度

“售樓小姐太勢(shì)利….”角色扮演

學(xué)員評(píng)價(jià)客戶投訴的處理案例2XX樓盤客戶要求退定

“買的時(shí)候沒(méi)告訴我要交這筆錢….”角色扮演

學(xué)員評(píng)價(jià)客戶投訴的處理案例3XX樓盤客戶網(wǎng)上投訴

“世聯(lián)的銷售代表把我們的資訊出賣了….”

學(xué)員建議網(wǎng)上演示客戶投訴的處理案例4XX樓盤華為團(tuán)購(gòu)客戶談判

客戶投訴的處理案例5XX樓盤富士康客戶合同談判

角色扮演

學(xué)員評(píng)價(jià)客戶投訴的處理XXX笨X客戶松服務(wù)喘解決職方案客戶愧投訴脂處理河的技互巧及時(shí)快餓速的響塞應(yīng)表示同互情心及下友善耐心傾裳聽(tīng)，適怨時(shí)表示港歉意透過(guò)現(xiàn)狐象看本粉質(zhì)尋找味最恰中當(dāng)?shù)娜榻鉀Q濃方案客戶梅投訴眾處理溝的目序標(biāo)？不滿意-基本滿潮意-滿意-忠誠(chéng)第三章斥提高級(jí)發(fā)展塔商滿飾意度我們的螺生意大怒多來(lái)源璃于忠誠(chéng)展客戶的阻推薦及意重復(fù)購(gòu)禿買保持高坑代理費(fèi)圾率的原眉因也是感如此發(fā)展商貿(mào)認(rèn)可世麥聯(lián)什么？十年退品牌專業(yè)團(tuán)隊(duì)合蒼作

高徑銷售率….一白葉遮百看丑？業(yè)績(jī)釀是基欲礎(chǔ)達(dá)成銷篩售目標(biāo)蕩不等于勢(shì)發(fā)展商炮滿意！兔?。　敖诔赏杲?0%都是厲客戶幻玉推介，不可能瀉吧？是疲不是拉共郎配了肺？“結(jié)算活表和正日?qǐng)?bào)沈表總戲出錯(cuò),和我衡們的旗數(shù)據(jù)舒總對(duì)進(jìn)不上?！薄澳銈兊膽咒N售代送表怎麼文都不帶亞客戶看連房了,竟然具讓客濤戶自養(yǎng)己去?！保▉?lái)自蒸發(fā)展商其的抱怨保）“你饑們的工項(xiàng)目完經(jīng)理蘿經(jīng)驗(yàn)漸不足,現(xiàn)場(chǎng)管支理混亂!“世聯(lián)的泳管理還徒不如某裁中介呢!”“世聯(lián)的掘業(yè)務(wù)員扔亂承諾釣影響我偵們發(fā)展笑商形象!”“有客累戶反似映你榮們業(yè)噸務(wù)員袋可能尚收了虹好處吉費(fèi)!”（來(lái)自振發(fā)展商束的評(píng)價(jià)匆）嚴(yán)重發(fā)展渠商對(duì)柏接經(jīng)糧驗(yàn)談獲得發(fā)臂展商認(rèn)學(xué)可非一誼夕之功貸，但第一盈印象很替重要！發(fā)展斑商對(duì)醋接經(jīng)壞驗(yàn)談作為銷餓售團(tuán)隊(duì)沸的領(lǐng)導(dǎo)敬，你是帆銷售稱代表涉和發(fā)構(gòu)展商潮之間薯的過(guò)般濾器催！發(fā)展港商對(duì)碗接經(jīng)蝴驗(yàn)談關(guān)注你川團(tuán)隊(duì)的聞士氣，經(jīng)常地礙召開(kāi)激斃勵(lì)會(huì)和元?jiǎng)訂T會(huì)承！發(fā)展囑商對(duì)刪接經(jīng)回驗(yàn)談業(yè)務(wù)控熟練奔，疑雨難客少戶溝弄通力叨強(qiáng)。發(fā)展商大對(duì)接經(jīng)蛋驗(yàn)談現(xiàn)場(chǎng)管扣理規(guī)范云有序，是發(fā)展堆商現(xiàn)場(chǎng)格對(duì)接人濃員容易毅認(rèn)同的倒！發(fā)展噴商對(duì)北接經(jīng)鋸驗(yàn)談保證充董足的現(xiàn)傷場(chǎng)時(shí)間黃，讓發(fā)狠展商鞋感覺(jué)求到你惑的敬岡業(yè)！發(fā)展商間對(duì)接經(jīng)捉驗(yàn)談要求你凝團(tuán)隊(duì)的紛每一個(gè)清成員對(duì)猴發(fā)展商棟的所有侄人員在決態(tài)度上爆做到尊架重和友違好！發(fā)展商鵝對(duì)接經(jīng)繳驗(yàn)談讓對(duì)接旗人員感月受到你甜為他們嫌的工作練提供方止便，同時(shí)范對(duì)他歡們的詠工作婆配合噴加以燒鼓勵(lì)勿和感倘謝！有機(jī)取會(huì)在院他們埋的上茶級(jí)面回前提閘出表管揚(yáng)。發(fā)展懷商對(duì)圣接經(jīng)孫驗(yàn)談?lì)~外弊優(yōu)惠道的申毀請(qǐng)你舍是有禽原則華的，不要讓次發(fā)展商行覺(jué)得你泛只為賣滴房而讓貌利！發(fā)展商瘦提出漲忘價(jià)時(shí)不奮要當(dāng)面攏提反對(duì)怪意見(jiàn)。發(fā)展商醬對(duì)接經(jīng)莊驗(yàn)談發(fā)展商鳥提出不濫滿時(shí)解鉤釋是徒歇?jiǎng)跓o(wú)益睬的，最好的英辦法是訊指向解老決問(wèn)題沫。發(fā)展商獲對(duì)接經(jīng)攔驗(yàn)談節(jié)假日廈等的問(wèn)禁候是感趨情溝通嚴(yán)的方式某之一。第四章戀突發(fā)能事件校及危灣機(jī)處萬(wàn)理預(yù)則立燙，不預(yù)孫則廢！可能敢遇到手的突殊發(fā)事搜件銷售醒代表裕與客豬戶爭(zhēng)孔執(zhí)\發(fā)展癢商與初客戶卡