房地產(chǎn)客戶界定制度及銷售客戶歸屬界定方法樣本

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除?？蛻艚缍ㄖ贫蠕N售客戶歸屬界定方法銷售人員只有在一個(gè)合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),才能加快項(xiàng)目的銷售,創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō),決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則:一、第一接觸點(diǎn)的原則(包括來(lái)電、來(lái)訪客戶):原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸客戶,該客戶應(yīng)被其所有,即以第一次接待為準(zhǔn)(須在《來(lái)訪客戶登記表》上作好詳細(xì)記錄)。若該客戶第二次、第三次上門時(shí),第一接觸銷售人員不在,由當(dāng)輪次人員接待,其業(yè)績(jī)計(jì)入第一接觸銷售人員,當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。二、裙帶性原則①若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的(包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門)新客戶甲,新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員A。同樣甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員A,以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先,不包括不期而遇的。②若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友,則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無(wú)記錄,則不能擁有此客戶資源。三、建立首問(wèn)責(zé)任制銷售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的”首問(wèn)責(zé)任制”,即進(jìn)場(chǎng)的客戶都會(huì)詢問(wèn)”是否是第一次來(lái)”、”是否去過(guò)其它的接待地點(diǎn)”,那么很多銷售過(guò)程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通,不要造成信息堵塞也很重要。(二)具體界定方法

1、客戶首次至售樓處接待完畢后,銷售人員必須在《客戶來(lái)訪登記表》上作好登記,并視作客戶歸屬的唯一依據(jù),《客戶來(lái)訪登記表》由銷售人員填寫,每日填寫好當(dāng)日所有檔案表上交銷售主管處,月末將《客戶來(lái)訪登記表》上交公司存檔。2、以《客戶來(lái)訪登記表》為準(zhǔn),客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個(gè)人管理相結(jié)合的辦法。已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤,未下訂單的客戶視作新客戶,由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排,銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。已來(lái)訪客戶但其未在《客戶來(lái)訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶,視為銷售員工作失職,客戶資源不歸原接待銷售員,作新客戶處理?？蛻艚榻B的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待,則該客戶歸該指定銷售員所有。售樓處午餐時(shí)間由銷售人員輪流值班,并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待,值班時(shí)間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。若有老客戶來(lái)訪,由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來(lái)訪時(shí),該銷售員正在接待新客戶,則由其它銷售人員輔助接待。銷售人員的老客戶到訪,而該銷售員因輪休或其它原因不在售樓現(xiàn)場(chǎng)由其它銷售人員輔助接待。銷售員接待的客戶如是同行(對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出),仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個(gè)人良好形象。營(yíng)銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。1、銷售人員按排號(hào)順序接待客戶(由售樓部銷售主管負(fù)責(zé)排號(hào)時(shí)間安排順序),若輪到的銷售人員不在或正在接待客戶,則由下一位銷售人員接待客戶,原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回。(開盤等較為繁忙的時(shí)刻可不執(zhí)行排號(hào)方式)2、售樓部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。3、銷售人員輪到接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作,包括資料、樓書、不得隨意離開,須主動(dòng)迎接客戶。4、只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,銷售人員都要全力接待。5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其它客戶。6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。7、不得在其它銷售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)8、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易。其它銷售人員的客戶來(lái)訪,銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò),得到同意后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞名片與她人的客戶,除非得到原銷售人員同意。9、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、更名,無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其它事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。10、銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓部,并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?1、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房,以先落定者為準(zhǔn),任何銷售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。12、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢,耐心解答客戶問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部,但不得要求客戶到售樓部指定找誰(shuí),應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都能夠。13、已登記的客戶來(lái)售樓部,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由其它銷售人員代為幫助接待。14、已登記的客戶帶來(lái)的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待,可委托其它同事先為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待,受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng),或者事先無(wú)此委托,則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記。15、公司轉(zhuǎn)介的客戶,由輪到的銷售人員做客戶登記。16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定為確保營(yíng)銷部良好的銷售氛圍,為銷售人員創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象出現(xiàn),在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營(yíng)銷部常見(jiàn)的一種客戶確認(rèn)原則,客戶上門時(shí)間以《客戶來(lái)訪登記表》及《客戶跟進(jìn)登記》為原始依據(jù),原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制,即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)到底,業(yè)績(jī)和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。(客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽(tīng)的客戶除外)

注:銷售員必須及時(shí)上報(bào)新客戶登記情況,并由現(xiàn)場(chǎng)主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。

第二原則:客戶確認(rèn)原則

1、服務(wù)不到位,引起客戶投訴,強(qiáng)烈要求換銷售員時(shí),客戶有權(quán)選擇其它服務(wù)較好的員工。原銷售員傭金取消一半,業(yè)績(jī)由后者享受。

2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號(hào)讓另一置業(yè)顧問(wèn),提成對(duì)半分,業(yè)績(jī)歸后者。

現(xiàn)對(duì)特殊情況下的客戶確認(rèn),提供以下處理原則供參考:

特殊情況下的處理原則:

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶,并已成交。則業(yè)績(jī)歸甲,傭金甲占50%,乙占50%;

B、按安排幫同事接待客戶,有重大促進(jìn)作用(注:交納大定或簽合同),客戶成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn),傭金按原置業(yè)顧問(wèn)占70％,幫忙的置業(yè)顧問(wèn)為30％。如客戶原來(lái)已交納大定,直接來(lái)簽合同的,按第一次接觸原則,幫忙的置業(yè)顧提出表?yè)P(yáng)。六、嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng),具體處理原則如下:

A、銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售,在未臨近成交時(shí)不得向客戶暗示”能夠找經(jīng)理能拿最低折扣”;違者取消傭金一半?；蚣紫蛞业目蛻舭凳?/p>