顧客導(dǎo)向經(jīng)營之品管模式

顧客導(dǎo)向經(jīng)營之品管模式1回收960萬個(gè)鋰電池?fù)p失約150億新臺(tái)幣高階經(jīng)營層在電視上公開鞠躬道歉商譽(yù)損失無法估計(jì)股票下跌SONY鋰電池事件的醒思2六標(biāo)準(zhǔn)差之常態(tài)分配3旅客關(guān)在機(jī)艙10小時(shí)事後投訴不斷損失約10億新臺(tái)幣總裁在電視上公開道歉商譽(yù)損失無法估計(jì)JetBlueAirways的塞機(jī)事件4品質(zhì)是生存與競爭的最佳利器製造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求服務(wù)品質(zhì)服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品質(zhì)管理政府部門也是全心的做好服務(wù)品質(zhì)、行政品質(zhì)及決策品質(zhì)不只是製造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門均積極的推動(dòng)TQM這是一個(gè)“追求品質(zhì)”的時(shí)代5早期品管專家：品質(zhì)是適合於使用（Qualitymeansfitnessforuse）牛津辭典：品質(zhì)是"優(yōu)越的程度或水準(zhǔn)（adegreeorlevelofexcellence）"Deming：品質(zhì)是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意何謂品質(zhì)6ISO-9000：品質(zhì)是商品或服務(wù)之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質(zhì)的全部日本人的觀念：品質(zhì)是零缺點(diǎn)－在第一次就把它做對(duì)何謂品質(zhì)7

「品質(zhì)」是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。『品質(zhì)』的定義8滿足求需確保品質(zhì)改善續(xù)持參與員全品質(zhì)管制作為提高顧客滿意品質(zhì)政策9˙檢驗(yàn)品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~˙製程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~˙統(tǒng)計(jì)品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~˙全面品質(zhì)管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~˙ISO-9000品質(zhì)管理系統(tǒng)，1987~品質(zhì)管制的做法10

1979年Vogel出版了“日本第一”一書，以及1980年美國NBC播出了“日本能，為什麼我們不能？”造成了美國企業(yè)界引進(jìn)日本管理，尤其是日本的CWQC。更造成歐美企業(yè)追求品質(zhì)管理的風(fēng)潮，此時(shí)TQM（TotalQualityManagement）因應(yīng)而生。八0年代中期美國有些企業(yè)開始推行TQM，引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點(diǎn)，使得TQM之理念與做法也更加的明確，逐漸的為企業(yè)界所接受，並推廣到政府部門、非營利機(jī)構(gòu)等等，至今，仍然熱度未減，且已經(jīng)全面性而廣泛的推動(dòng)。

TQM之興起11持續(xù)不斷的改善顧客導(dǎo)向的經(jīng)營高階主管的承諾與堅(jiān)持全員參與與團(tuán)隊(duì)合作員工的教育訓(xùn)練員工品質(zhì)觀念的改變主管的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)力廠（供應(yīng)商）建立密切關(guān)係品質(zhì)文化的建立與維持等等。TQM之內(nèi)含與架構(gòu)TQM之內(nèi)含如下：12TQM之架構(gòu)圖

13品質(zhì)管理流程模式示意圖（ISO）

141994年P(guān)arasuraman等人服務(wù)品質(zhì)的定義：服務(wù)品質(zhì)(servicequality)是顧客期望的(expected)服務(wù)和他們感受到的(perceived)服務(wù)之間的差距(discrepancy)。感受到的服務(wù)好於期望的，則有品質(zhì)?服務(wù)品質(zhì)定義15至少有70%的貨品是老顧客所購買的爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)會(huì)抱怨，許多人會(huì)默默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手我們?cè)跄懿恢匾曨櫩?6有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有25個(gè)人左右也會(huì)有類似的不滿對(duì)於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有70%的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠度會(huì)更高我們?cè)跄懿恢匾曨櫩?7滿意度最高的顧客其再次購買之意願(yuàn)是其他顧客的5倍顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10%

顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5%顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%高滿意度高獲利18顧客需求與期望之瞭解˙顧客需求調(diào)查˙顧客區(qū)隔與需求分析˙顧客期望調(diào)查-SERVQUAL衡量工具顧客需求之提供與品質(zhì)管理˙產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)-QFD之應(yīng)用˙ISO9000與TQM˙供應(yīng)商管理-SRM顧客導(dǎo)向經(jīng)營19顧客關(guān)係管理˙CRM˙服務(wù)忠誠度與顧客忠誠度˙創(chuàng)新與科技顧客滿意度管理˙顧客抱怨之處理、分析與改善˙顧客滿意度調(diào)查˙品質(zhì)改善與系統(tǒng)改造顧客導(dǎo)向經(jīng)營20◎外部顧客(ExternalCustomers)

公司產(chǎn)品或服務(wù)之購買者或接受者◎內(nèi)部顧客(InternalCustomers)(1)公司內(nèi)部作業(yè)流程中之接辦者或接受者

(2)公司的所有員工或同事◎客戶(ClientorCustomer)(1)委託公司從事某項(xiàng)業(yè)務(wù)之當(dāng)事人

(2)下訂單給公司生產(chǎn)之公司或機(jī)構(gòu)顧客型態(tài)21◎最終用戶(EndUsers)

真正使用到產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者(Consumers)◎現(xiàn)有顧客(ExistingCustomers)

已購買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之顧客◎潛在顧客(PotentialCustomers)

未來最有可能購買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者22頂級(jí)高級(jí)中級(jí)一般的靜態(tài)的期待的質(zhì)疑的其他的潛在顧客1%頂級(jí)(鑽石)顧客4%高級(jí)(白金)顧客15%中級(jí)(金卡)顧客70%一般顧客10%靜態(tài)顧客顧客角錐圖23顧客類別之營收顧客所佔(zhàn)佔(zhàn)營收類別比例之總比例頂級(jí)(鑽石)1%22%高級(jí)(白金)4%26%中級(jí)(金卡)15%29%一般的70%21%靜態(tài)10%2%24顧客服務(wù)策略顧客服務(wù)策略˙頂級(jí)顧客˙無微不至，創(chuàng)造顧客價(jià)值，終身VIP之服務(wù)˙高級(jí)顧客˙VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意的服務(wù)˙中級(jí)顧客˙追求顧客滿意，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)˙一般顧客˙提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)改善，提供符合需求的服務(wù)˙靜態(tài)顧客˙深入了解顧客問題，品質(zhì)改善，提高誘因25顧客服務(wù)策略

顧客關(guān)心的是品質(zhì)、成本、與交期，應(yīng)將它們視為改進(jìn)活動(dòng)的標(biāo)的。改進(jìn)活動(dòng)層級(jí)有三：經(jīng)營層：理念、政策與策略管理層：制度、程序作業(yè)層：日常作業(yè)改進(jìn)活動(dòng)亦可推廣至採購、行銷、設(shè)備管理、勞資關(guān)係、與供應(yīng)者關(guān)係等。它可運(yùn)用PDCA持續(xù)改進(jìn)管理循環(huán)，及品管七工具，並採個(gè)人導(dǎo)向或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向方式為之2627由親身經(jīng)驗(yàn)加以體會(huì)分析跟顧客有關(guān)之資訊顧客諮詢座談焦點(diǎn)團(tuán)體法顧客訪談?dòng)尚袖N、業(yè)務(wù)及服務(wù)人員中得到資訊問卷調(diào)查市場調(diào)查顧客需求調(diào)查的方法28飛行的安全與平穩(wěn)準(zhǔn)時(shí)起飛與降落舒適的座位、寬敞的座艙、清新合適的溫度空服員親切的服務(wù)與照顧可口的餐點(diǎn)與飲料購票容易、價(jià)錢合理服務(wù)流程短、手續(xù)方便彈性的服務(wù)，給予顧客方便我們的顧客會(huì)有那些需求29

˙異常狀況應(yīng)儘早說明及妥善處理˙提供顧客充份的資訊˙顧客權(quán)益的保障˙如嚴(yán)重誤點(diǎn)，可安排轉(zhuǎn)機(jī)˙提供額外的服務(wù)˙妥善的處理顧客的抱怨與不滿˙良好的服務(wù)態(tài)度˙對(duì)顧客的信任˙受到服務(wù)人員的尊重˙受到公平而合理的對(duì)待˙迅速而妥切的為顧客解決問題˙對(duì)顧客快速的回應(yīng)30設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)量顧客座談。Focusgroupsmethod

。Nominalgroupsmethod顧客訪談?lì)櫩捅г狗治龊喴獑柧碚{(diào)查顧客滿意度調(diào)查之方法31郵寄問卷調(diào)查。重要度調(diào)查。滿意度調(diào)查市場調(diào)查SERVQUAL衡量方法顧客滿意度調(diào)查之方法32滿意度高低低高品質(zhì)屬性之模式重要度III過剩I優(yōu)越IV不用費(fèi)心II有待改進(jìn)33服務(wù)品質(zhì)之衡量工具-SERVQUAL

SERVQUAL是一套問卷調(diào)查的方法，共有22對(duì)問項(xiàng)，前22個(gè)問題用來瞭解顧客對(duì)某一特種服務(wù)業(yè)的期望品質(zhì)。後22個(gè)問題用來衡量顧客對(duì)某一機(jī)構(gòu)所提供之服務(wù)的認(rèn)知品質(zhì)之衡量。34其問卷形式如下:服務(wù)期望“銀行對(duì)於顧客之交易帳目要很正確”完全不同意完全同意

1234567認(rèn)知服務(wù)“XX銀行對(duì)於顧客之交易帳目可能會(huì)很正確”完全不同意完全同意

1234567

3536顧客需求調(diào)查與滿意度調(diào)查之單位◎顧客需求調(diào)查

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業(yè)務(wù)部

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企劃室

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研發(fā)部

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品保部◎顧客滿意度調(diào)查

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品保部

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企劃室、總經(jīng)理室

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業(yè)務(wù)部

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稽核室37顧客需求調(diào)查與滿意度調(diào)查之單位◎顧客抱怨處理與分析

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客服部

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品保部

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業(yè)務(wù)部

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稽核室、總經(jīng)理室38正確性(Validity)

我們要能夠衡量到真正想要得到的資訊可靠性(Reliability)

涉及到衡量上的統(tǒng)計(jì)品質(zhì)，如抽樣方式，樣本大小，含蓋率，回收率等等強(qiáng)健性(Robustness)

衡量分析的結(jié)果儘可能的有其意義，亦即具有很強(qiáng)的解釋能力顧客滿意度衡量之品質(zhì)39可用性(Availability)

所獲得之觀點(diǎn)可適時(shí)的表達(dá)，具有合適之傳播形式、適當(dāng)之解釋等等預(yù)測(cè)能力(Predictivepower)

調(diào)查結(jié)果具有能預(yù)估所欲瞭解之重要事項(xiàng)之能力比較性(Comparability)

在不同時(shí)段上，不同範(fàn)圍(如不同公司，不同行業(yè)，不同區(qū)域等等)之調(diào)查結(jié)果可以加以比較

40

企業(yè)運(yùn)用整合的資源，充分蒐集、整合及運(yùn)用顧客的所有消費(fèi)資訊、反應(yīng)資訊來掌握顧客，尤其是目標(biāo)顧客群的消費(fèi)行為與習(xí)性，並分析顧客未來的消費(fèi)需求。企業(yè)並依據(jù)顧客的消費(fèi)需求來提供符合顧客個(gè)別化需求的產(chǎn)品或服務(wù)。並以完全不同的策略來進(jìn)行一對(duì)一的行銷，讓顧客得到更多個(gè)人化的服務(wù)。其目的在於跟顧客建立終身密切關(guān)係，為顧客提供終身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

顧客關(guān)係管理(CRM)41˙建立所有顧客之完整資料˙顧客資料之整合、分析及運(yùn)用˙建立datawarehouse，datamining等系統(tǒng)˙分析且了解顧客的個(gè)別、獨(dú)特的需求，及掌握顧客需求的轉(zhuǎn)變˙進(jìn)行一對(duì)一的行銷，提供給顧客個(gè)別化的需求顧客關(guān)係管理之內(nèi)涵42˙隨著顧客需求之轉(zhuǎn)變，提供顧客更多樣化的產(chǎn)品，且是為顧客提供終身需求之產(chǎn)品˙為顧客提供終身的、即時(shí)的、優(yōu)質(zhì)的、加值的服務(wù)，追求為顧客服務(wù)的忠誠度˙經(jīng)常問候顧客，建立密切且長遠(yuǎn)之關(guān)係，進(jìn)而隨時(shí)了解顧客之需求，並提供之顧客關(guān)係管理之內(nèi)涵43˙是顧客導(dǎo)向的行銷策略，因此顧客經(jīng)理（customermanager）扮演了重要角色，有別於以往由產(chǎn)品經(jīng)理(productmanager)主導(dǎo)的產(chǎn)品導(dǎo)向的行銷方式˙是滿足顧客個(gè)別化需求的1：1行銷方式，而非以往的大眾行銷˙是著眼於做顧客一輩子的生意，而不是短視到祇是做顧客一次的生意˙所追求的是顧客終身消費(fèi)之佔(zhàn)有率，而不祇是著重於眼前單一產(chǎn)品在市場上的佔(zhàn)有率顧客關(guān)係管理的特徵44˙很重視顧客之相關(guān)資訊之蒐集、整合、分析及運(yùn)用，其目的在於發(fā)現(xiàn)顧客任何時(shí)間之個(gè)別化需求，並提供之，而不祇是做了一次交易後祇有顧客簡單的基本資料˙要留住老顧客，提高顧客忠誠度，建立永遠(yuǎn)的關(guān)係，而不是靠各種行銷策略、廣告，祇會(huì)吸引新顧客，而留不住老顧客˙要思考如何為顧客提供終身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要重視“對(duì)顧客服務(wù)的忠誠度”，不能再像以往一樣的，對(duì)顧客服務(wù)欠缺忠誠度，祇是一味的要求顧客對(duì)公司要有忠誠度45˙公司是顧客欲購買商品或服務(wù)時(shí)的第一種選擇˙往後，交易的次數(shù)會(huì)增加，會(huì)更頻繁˙往後的每次交易、數(shù)量、金額會(huì)更增加˙會(huì)主動(dòng)的推介給親戚朋友˙會(huì)跟公司做一輩子的生意，不會(huì)任意的跑掉何謂顧客忠誠度46˙為顧客提供長遠(yuǎn)、永續(xù)的服務(wù)˙主動(dòng)、積極、熱誠、發(fā)自於內(nèi)心的為顧客服務(wù)˙溫馨、關(guān)懷而持續(xù)性的電話問候顧客，且能每年寄生日卡、賀年卡（聖誕卡）˙能夠迅速、熱切的為顧客解決問題，維護(hù)顧客的權(quán)益˙很敏銳的了解到顧客任何時(shí)候的需求，並盡力的來提供˙跟顧客成為永遠(yuǎn)的好朋友何謂服務(wù)忠誠度47˙需要蒐集顧客那些資料˙顧客資料蒐集之後，如何整理、整合、分析、建檔、分享、運(yùn)用˙顧客資料經(jīng)過整理、分析、建檔之後，如何讓需要者，如設(shè)計(jì)人員、業(yè)務(wù)人員、品管人員及決策主管能夠快速而正確的抓到顧客有用的資訊CRM的關(guān)鍵點(diǎn)48˙如何從顧客資料分析中挖掘到顧客的重要資訊及真正的需求˙公司如何建立完善的機(jī)制提供顧客即時(shí)、終身優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)˙公司是否能建立共識(shí)，追求高度的服務(wù)忠誠度，跟顧客建立長遠(yuǎn)的密切關(guān)係CRM的關(guān)鍵點(diǎn)49傳統(tǒng)行銷透過產(chǎn)品經(jīng)理把單一產(chǎn)品在一個(gè)時(shí)候儘可能賣給更多的顧客。利用有關(guān)顧客的共同需求之資訊意圖賣給最廣泛的顧客，及對(duì)一種產(chǎn)品找出下一個(gè)最是想法一致的顧客產(chǎn)品的區(qū)隔。顧客關(guān)係管理透過顧客經(jīng)理在更多時(shí)候儘可能賣給一個(gè)顧客更多的產(chǎn)品。利用個(gè)別顧客的資訊去找出最符合個(gè)別顧客想法的產(chǎn)品。顧客的區(qū)隔。顧客關(guān)係管理與傳統(tǒng)行銷之比較50傳統(tǒng)行銷努力獲得爭取新顧客的穩(wěn)定趨勢(shì)市場佔(zhàn)有率之競爭造成顧客與銷售者的對(duì)立管理產(chǎn)品與顧客交談--告知與販賣顧客關(guān)係管理努力得到從老顧客取得新生意的穩(wěn)定趨勢(shì)顧客終身佔(zhàn)有率之競爭造成顧客與銷售者的合作管理顧客關(guān)係與顧客進(jìn)行對(duì)話--傾聽及學(xué)習(xí)51傳統(tǒng)行銷以事先設(shè)計(jì)的形式來傳播相同的資訊給每一位消費(fèi)者顧客遷就產(chǎn)品追求顧客滿意靠大量媒體傳播來創(chuàng)造品牌形象顧客關(guān)係管理允許個(gè)別顧客不論想在任何地方或任何時(shí)間，均能以他們想要的形式得到他們想要的資訊產(chǎn)品遷就顧客創(chuàng)造顧客價(jià)值靠顧客因感受到價(jià)值而形成口碑來創(chuàng)造品牌形象52◎讓顧客很容易接近容易進(jìn)入的溝通管道充分且容易取得之管道顧客很容易找到服務(wù)點(diǎn)交通方便，停車容易以人接聽的電話服務(wù)，且注重電話禮節(jié)顧客服務(wù)53◎讓顧客有賓至如歸之感受微笑且有禮貌的迎接顧客快速且親切的為顧客服務(wù)專心、耐心的跟顧客溝通瞭解且重述顧客的需求讓顧客感到舒適、自然，而沒有壓力當(dāng)顧客沒有購買意願(yuàn)時(shí)，也會(huì)得到相同的親切服務(wù)54◎滿足顧客的需求與期望快速而適時(shí)的滿足顧客需求用心為顧客設(shè)計(jì)所需之產(chǎn)品組合或服務(wù)站在顧客立場為顧客著想做為顧客可信賴的最佳諮詢對(duì)象提供附加價(jià)值的服務(wù)給顧客對(duì)顧客的承諾一定要做到55◎售後服務(wù)對(duì)顧客所需提供之售後服務(wù)也要做到讓顧客滿意顧客滿意度調(diào)查顧客抱怨能快速而妥善的處理顧客權(quán)益的維護(hù)不要對(duì)顧客說：「是你使用不當(dāng)，還是你弄壞了」56◎跟顧客維持密切的關(guān)係銷售之後的感謝函或電話建立顧客完整的資料，分析出顧客的需求寄生日卡、聖誔卡、賀年卡平日的聯(lián)繫，但不要給顧客造成任何困擾有符合顧客需求的新產(chǎn)品，儘速介紹給顧客細(xì)心的察覺顧客新的需求，並儘心儘力的來提供購買次數(shù)與數(shù)量逐漸減少的顧客，要付出更多的關(guān)心顧客有需求，服務(wù)就到做顧客的好朋友，長久的提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)57沙發(fā)不見了

不用錢的飲料是常態(tài)嗎聰明對(duì)智慧以合理看待不合理態(tài)度是服務(wù)的真諦顧客服務(wù)-品質(zhì)新思維58品質(zhì)管理就是透過「人」、「組織」與「制度/系統(tǒng)/體系」來持續(xù)「創(chuàng)造讓顧客滿意的價(jià)值」的具體做法。顧客導(dǎo)向經(jīng)營之品質(zhì)管理是透過許多與顧客互動(dòng)的過程慢慢累積而來，是可以設(shè)計(jì)一種解決方案使此種過程轉(zhuǎn)換為實(shí)際可行的品管模式，使經(jīng)營決策者更能掌握顧客需求。結(jié)語59百萬客戶大拜訪60一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的61

理念篇知道和不知道？62猜中彩63人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

64不知道的兩種表現(xiàn)形式？？65（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道66愛人同志67理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始68

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！69理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道70

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪71理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)72結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。73

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)74丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰75推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)76成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛77拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。78

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的79

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備80

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介81約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)82

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------