口腔診所內(nèi)部培訓(xùn)演示文稿

口腔診所內(nèi)部培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)（優(yōu)選）口腔診所內(nèi)部培訓(xùn).當(dāng)前第2頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)3人際溝通醫(yī)護(hù)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2007-2015年中國(guó)口腔患者人數(shù)及治療率情況當(dāng)前第3頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)4人際溝通醫(yī)護(hù)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2007-2015年中國(guó)口腔患者人數(shù)及治療率情況根據(jù)《第三次全國(guó)口腔健康流行病學(xué)調(diào)查》，我國(guó)口腔疾病患病率高達(dá)90%以上。以齲齒為例，我國(guó)5歲組乳牙、12歲組恒牙、35-44歲組、65-74歲組的齲齒患病率分別為66%、28.9%、88.1%和98.4%。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國(guó)35歲以上人口占比約50%，這意味著國(guó)內(nèi)至少有一半人有“壞牙”，據(jù)此測(cè)算，我國(guó)近年來(lái)口腔疾病患者人數(shù)達(dá)67368萬(wàn)人以上。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2013-2017年中國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，目前口腔醫(yī)院診療人次僅為2011.19萬(wàn)人，診療人次占口腔患者的比例僅為2.99%。盡管我國(guó)局面口腔保健意識(shí)和口腔健康水平仍偏低，但從上圖可以看出，近年來(lái)我國(guó)口腔患者診療人次所占比例呈逐年上升趨勢(shì)，從2007年的1.69%升至2015年的2.99%。當(dāng)前第4頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)5內(nèi)容人際溝通醫(yī)護(hù)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析當(dāng)前第5頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)6一、人際溝通當(dāng)前第6頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)7一、人際溝通良好的口才、融洽的人際關(guān)系、積極的心態(tài)是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。

當(dāng)前第7頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)8人性

人性就是人的本性。

人性是對(duì)真善美的追求和對(duì)假惡丑的厭惡.

人性是從根本上決定并解釋著人類(lèi)行為的那些人類(lèi)天性.

當(dāng)前第8頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)9人性的五個(gè)方面

自我表現(xiàn)：顯示或宣揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)﹐使自己突出。

自我意識(shí)：通常指人對(duì)自身意識(shí)活動(dòng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。由康德最早提出，后成為西方哲學(xué)中的一個(gè)重要概念。

自我中心：皮亞杰提出的心理學(xué)名詞。指兒童在前運(yùn)算階段(2-7歲)只會(huì)從自己的立場(chǎng)與觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)事物，而不能從客觀的、他人的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)事物。如當(dāng)自己的湯是熱的時(shí)，就認(rèn)為別人的湯也是熱的。這種認(rèn)識(shí)上的自我中心與利己主義不同。

自我陶醉：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。自我就是內(nèi)心深處的自己，真實(shí)的自己,自己毫不掩飾的一面。自我批評(píng)：自覺(jué)地針對(duì)自己思想和行為上的缺點(diǎn)﹑錯(cuò)誤﹐作實(shí)事求是的檢討﹐以期達(dá)到改正的目的。當(dāng)前第9頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)10人性的優(yōu)點(diǎn)如何對(duì)付憂慮分析憂慮的方法改掉憂慮的習(xí)慣保持充沛的活力當(dāng)前第10頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)11人性的弱點(diǎn)（一）人性的弱點(diǎn)之一：喜歡責(zé)怪、抱怨他人

反之：不要批評(píng)、責(zé)怪或抱怨他人

人性的弱點(diǎn)之二：不喜歡贊賞他人

反之：真誠(chéng)的贊賞他人

人性的弱點(diǎn)之三：不考慮他人的需求

反之：首先想到他人的需求

人性的弱點(diǎn)之四：盲目模仿他人

反之：保持自我本色，不要盲目模仿

人性的弱點(diǎn)之五：沒(méi)有良好的工作習(xí)慣

反之：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

當(dāng)前第11頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)12人性的弱點(diǎn)（二）人性的弱點(diǎn)之六：一個(gè)疲憊的“我”

反之：放松自己，消除疲勞

人性的弱點(diǎn)之七：對(duì)事情感到倦怠

反之：不要對(duì)事情感到倦怠，而應(yīng)使之充滿樂(lè)趣

人性的弱點(diǎn)之八：只看到自己10%的不足

反之：算算你擁有的幸福而非煩惱

人性的弱點(diǎn)之九：充滿惡意的批評(píng)他人

反之：不用理它，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)踢一只死狗

人性的弱點(diǎn)之十：過(guò)于在乎他人的批評(píng)

反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評(píng)之雨打不到你頸背上

當(dāng)前第12頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)13人性的弱點(diǎn)（三）人性的弱點(diǎn)之十六：忘記他人的重要性

反之：讓他人感到自己重要——而且要真誠(chéng)而為

人性的弱點(diǎn)之十七：喜歡與人爭(zhēng)論

反之：避免辯論，爭(zhēng)論下去是沒(méi)有輸贏的

人性的弱點(diǎn)之十八：不尊重他人的意見(jiàn)

反之：對(duì)別人的意見(jiàn)表示尊重，不管是對(duì)是錯(cuò)

人性的弱點(diǎn)之十九：不敢承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

反之：如果你錯(cuò)了，迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)并及時(shí)改正

人性的弱點(diǎn)之二十：對(duì)他人缺乏友善

反之：以友善的方式開(kāi)始，并不是全世界都是你的敵人

當(dāng)前第13頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)14人性的弱點(diǎn)（四）人性的弱點(diǎn)之三十六：喜歡嘮叨不休

反之：切勿，切勿喋喋不休

人性的弱點(diǎn)之三十七：總是試圖改造對(duì)方

反之：不要改造你的丈夫或妻子

人性的弱點(diǎn)之三十八：對(duì)你的伴侶毫不在意

反之：給予對(duì)方真誠(chéng)的欣賞及關(guān)注

人性的弱點(diǎn)之三十九：不大注重小事

反之：注重那些看似小事的事情

人性的弱點(diǎn)之四十：缺乏應(yīng)有的禮節(jié)

反之：對(duì)你的妻子（丈夫）要有禮貌

當(dāng)前第14頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)15人性的弱點(diǎn)（五）人性的弱點(diǎn)之四十六：盲目順從他人

反之：要有自己的主見(jiàn)

人性的弱點(diǎn)之四十七：陷入孤獨(dú)

反之：幸福并不是*別人來(lái)布施，而是要自己去贏取別人對(duì)你的需求和喜愛(ài)

人性的弱點(diǎn)之四十八：試圖改變不可避免的事實(shí)

反之：不要試圖改變那些不可避免的情況，而應(yīng)去盡力適應(yīng)它

人性的弱點(diǎn)之四十九：無(wú)法排解心中的憂慮

反之：做一個(gè)無(wú)憂無(wú)慮的人

當(dāng)前第15頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)16人際溝通

人際溝通(interpersonalcommunication)是指一種有意義的互動(dòng)歷程。

1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時(shí)間之內(nèi)，是采有目的式地進(jìn)行一系列的行為。2.其重點(diǎn)在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)，在溝通的過(guò)程當(dāng)時(shí)以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。

當(dāng)前第16頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)17人際溝通的原則(一)具目的性：

人與人做溝通時(shí)，有其目的性存在。具象征性：

溝通可能是語(yǔ)言性也可能是非語(yǔ)言性。當(dāng)前第17頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)18人際溝通的原則(二)具關(guān)系性：

其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。在互動(dòng)的行為中涉及到關(guān)系中的兩個(gè)層面，一種是呈現(xiàn)於關(guān)系中的情感，另一種是人際溝通中的關(guān)系本質(zhì)在於界定誰(shuí)是主控者。是學(xué)習(xí)而來(lái)的：

因?yàn)槿穗H關(guān)系好像是自然的，與生俱來(lái)的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時(shí)把一些溝通上或態(tài)度上的錯(cuò)誤都想成“這是天生的，無(wú)法改變的”。但其實(shí)溝通是需要學(xué)習(xí)的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰(shuí)的溝通技巧好，誰(shuí)的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學(xué)習(xí)與警惕自己別犯了同樣的錯(cuò)話，當(dāng)前第18頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)19人際溝通的真實(shí)情況人是會(huì)講話的動(dòng)物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉在內(nèi)。人是會(huì)說(shuō)謊話的動(dòng)物。俗話說(shuō)：要知心腹事，但聽(tīng)背后言。人們躲在人的背后說(shuō)話，不怕隔強(qiáng)有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。人在人面前說(shuō)話，總帶有戒心。所謂逢人只說(shuō)三分話，未可盡吐一片心。人不愿意說(shuō)出對(duì)自己無(wú)利有害的話。當(dāng)前第19頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)20一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(一)口是心靈的門(mén)面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個(gè)門(mén)窗出入。因此，用開(kāi)放和封閉來(lái)的把守這個(gè)關(guān)口，以控制出入。

當(dāng)前第20頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)21一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(二)與人辯論，要先抑制一下對(duì)方的勢(shì)頭，誘使對(duì)手反駁，以試探對(duì)方實(shí)力。有時(shí)也可以信口開(kāi)河，以讓對(duì)方放松警惕，傾吐衷腸；有時(shí)專(zhuān)聽(tīng)對(duì)方陳說(shuō)，以考察其誠(chéng)意。要反駁別人就要抓牢證據(jù)，要不讓人抓到證據(jù)，就要滴水不漏。對(duì)付對(duì)手有時(shí)要開(kāi)放，有時(shí)要封鎖，能把放開(kāi)與封鎖靈活運(yùn)用就可以滔滔不絕，變化多端。只有這樣才可以說(shuō)人，可以說(shuō)家，可以說(shuō)國(guó)，可以說(shuō)天下。

當(dāng)前第21頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)22一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(三)凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時(shí)，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當(dāng)裂痕小時(shí)要補(bǔ)住，大點(diǎn)時(shí)要切斷裂縫，當(dāng)大到不可收拾時(shí)就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。

與人雄辯要設(shè)法鉤出對(duì)方的意圖，用飛揚(yáng)之法套出對(duì)方的真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復(fù)。

要想說(shuō)服他人，必先衡量一下自己的才能長(zhǎng)短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。

當(dāng)前第22頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)23一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(四)游說(shuō)要先解疑，解疑的好辦法是讓對(duì)方道出實(shí)情。

耳朵要善于聽(tīng)，眼睛要善于看，用天下之耳聽(tīng)，則無(wú)不聞；以天下之目看，則無(wú)不明；以天下之心慮，則無(wú)不知，只有對(duì)事情了如指掌，才能言無(wú)不驗(yàn)，言無(wú)不聽(tīng)。

游說(shuō)要靠巧辭，要對(duì)什么人說(shuō)什么話，說(shuō)什么話就要采用什么辦法和說(shuō)辭。不要簡(jiǎn)單直言，要研究講話的對(duì)象，講究講話的技巧。

當(dāng)前第23頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)24二、醫(yī)患溝通的重要性當(dāng)前第24頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)25“現(xiàn)代科學(xué)之父”喬治薩頓在20世紀(jì)40年代《科學(xué)史導(dǎo)論》中，就提出要注意科學(xué)的發(fā)展帶來(lái)的可能是人情味的喪失?！断Ｊ蟽?nèi)科學(xué)》中說(shuō)：“醫(yī)學(xué)是一門(mén)需要博學(xué)的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學(xué)的思考，忽略了醫(yī)學(xué)的社會(huì)和人文內(nèi)涵，就不能說(shuō)真正地理解了“醫(yī)”。

當(dāng)前第25頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)26“醫(yī)學(xué)傳教士”面對(duì)的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生”，并非同義詞。交流是行醫(yī)的開(kāi)端，沒(méi)有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會(huì)價(jià)值也無(wú)法得到最有效的實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)前第26頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)27

醫(yī)患溝通（Doctor-patientCommunication）

是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過(guò)程、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學(xué)地診療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患雙方雙贏的目的。

當(dāng)前第27頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)28醫(yī)患雙方溝通模式圖當(dāng)前第28頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)29口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點(diǎn)（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內(nèi)。（2）面對(duì)面的溝通,心態(tài)的把握非常重要。（3）醫(yī)師的儀表和關(guān)愛(ài)的重要性。（4）對(duì)溝通環(huán)境有一定的要求。當(dāng)前第29頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)30醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)有關(guān)資料顯示，近年來(lái)，醫(yī)患糾紛增長(zhǎng)迅猛，但真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不足。一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ伲?0%的病人認(rèn)為缺少溝通（醫(yī)生看病時(shí)間太短）。

醫(yī)患不能溝通就無(wú)法相互理解，醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對(duì)立的情緒。當(dāng)前第30頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)31溝通不良的惡果

80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù) 所致

35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話 不當(dāng)造成80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù)所致

35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成當(dāng)前第31頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)32溝通在醫(yī)療行為中的重要性

在美國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)務(wù)人員工作量的70%用于對(duì)患者進(jìn)行健康史調(diào)查、和患者進(jìn)行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。當(dāng)前第32頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)33醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性（1）正確診斷疾病（2）更有效治療疾?。?）融洽醫(yī)患關(guān)系（4）防范醫(yī)患糾紛（5）提高診所業(yè)績(jī)及醫(yī)生業(yè)績(jī)當(dāng)前第33頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)34醫(yī)患溝通雙贏模式（1）患方之贏⑴享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)⑵更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心⑶免受醫(yī)患糾紛之憂，社會(huì)和諧⑷降低醫(yī)療費(fèi)用⑸獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保健

當(dāng)前第34頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)35醫(yī)患溝通雙贏模式（2）醫(yī)方之贏

⑴提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué)⑵醫(yī)患合作，感受尊重⑶減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾⑷贏得市場(chǎng)，收入提高⑸學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗(yàn)

當(dāng)前第35頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)36三、口腔醫(yī)生和患者主體分析

當(dāng)前第36頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)37醫(yī)生的形象醫(yī)師,掌醫(yī)之政令。——《周禮·天官》醫(yī)務(wù)人員被奉為“天使”，熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、精湛、高尚是他們的形象（1）綜合性的知識(shí)（2）高尚的素質(zhì)（3）豐富的生活經(jīng)驗(yàn)（4）卓越的管理才能（5）執(zhí)著的科學(xué)精神當(dāng)前第37頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)38如今有對(duì)醫(yī)生這樣的“評(píng)價(jià)”受經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的利益驅(qū)使：丑化、妖魔化白眼狼獸醫(yī)當(dāng)前第38頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)39公眾對(duì)開(kāi)業(yè)醫(yī)生的普遍評(píng)價(jià)（1）醫(yī)療技術(shù)一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。（2）缺乏安全感。（3）對(duì)醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性疑惑。（4）服務(wù)態(tài)度好，以賺錢(qián)為目的，

“笑里藏刀”。當(dāng)前第39頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)40患者對(duì)口腔醫(yī)療的認(rèn)知疼痛恐怖：渦輪雜音、金屬工具危險(xiǎn)：肝炎、艾滋病傳播冷漠：生、冷、硬、頂擁擠、嘈雜當(dāng)前第40頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)41患者在醫(yī)患溝通中關(guān)注的因素（1）診斷的正確性（2）治療計(jì)劃的可行性（3）經(jīng)濟(jì)因素（4）治療遠(yuǎn)期效果（5）如何預(yù)防當(dāng)前第41頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)42患者對(duì)醫(yī)生的態(tài)度尊敬：期望與醫(yī)生交朋友崇拜：希望自己的孩子當(dāng)醫(yī)生畏懼：對(duì)醫(yī)生言聽(tīng)計(jì)從為成功的溝通創(chuàng)造了有利條件當(dāng)前第42頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)43口腔診所患者的常見(jiàn)分型當(dāng)前第43頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)44患者類(lèi)型關(guān)心重點(diǎn)交流關(guān)鍵點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型治療的價(jià)格，治療技術(shù)有效價(jià)格、材料、醫(yī)生技術(shù)價(jià)值型對(duì)價(jià)值具有一定認(rèn)同，不在乎價(jià)格物有所值，舒適，安全，高效無(wú)所謂型價(jià)格價(jià)值都不關(guān)注自由，隨意性，關(guān)心患者的心理分型當(dāng)前第44頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)45患者在診療活動(dòng)中一般是從顧客接受服務(wù)可能性的大小這個(gè)方面來(lái)劃分的：◆存在疾患的人：可能需要或渴望得到服務(wù)的人；◆潛在患者：牙醫(yī)認(rèn)為需要或渴望得到服務(wù)的存在疾患的人；◆準(zhǔn)患者：真正有意接受服務(wù)，并愿意支付費(fèi)用的有疾患的人；◆現(xiàn)實(shí)患者：已經(jīng)接受服務(wù)的準(zhǔn)患者?！糁覍?shí)患者：經(jīng)常接受服務(wù)，并將自身的口腔醫(yī)療體驗(yàn)推薦給其他人?；颊叩慕灰最?lèi)型當(dāng)前第45頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)46◆需求：包括現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求◆購(gòu)買(mǎi)力：包括現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力與潛在購(gòu)買(mǎi)力◆權(quán)力（決定權(quán)）具備條件的顧客稱(chēng)之為準(zhǔn)患者，之后應(yīng)建立準(zhǔn)患者的資料檔案患者資格鑒定（MAN法則）當(dāng)前第46頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)47牙醫(yī)溝通中最重要因素專(zhuān)業(yè)的知識(shí)自信心親和的態(tài)度自信是非常重要的，也是溝通中關(guān)鍵因素，有自信心能表達(dá)出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言及親和的態(tài)度。當(dāng)前第47頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)48牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn)眼神、語(yǔ)氣、動(dòng)作醫(yī)生的精神面貌醫(yī)生的猶豫◆缺乏進(jìn)取精神◆經(jīng)受不住挫折◆不敢大膽一試

當(dāng)前第48頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)49牙醫(yī)缺乏自信的原因（一）1、自身知識(shí)、能力和準(zhǔn)備不足。

2、意志消極。對(duì)工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。

3、身體條件不利。如身體不適、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會(huì)對(duì)推銷(xiāo)工作帶來(lái)不利影響。

4、對(duì)工作缺乏信心。

當(dāng)前第49頁(yè)\共有55頁(yè)\編于星期三\1點(diǎn)50牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）5、有悲觀情緒。與患者溝通時(shí)，屢受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厭惡的患者、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力、治療過(guò)程不順利等情況時(shí)，在事前就會(huì)因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。6、情緒的低落。如果一段時(shí)間個(gè)人工作量一直不振，就會(huì)產(chǎn)生心情的不安與焦慮。7、將患者的各項(xiàng)條件與自身比較，相差懸殊