導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案A卷

共3頁第4頁成績成績考試題課程：系列：考試日期：年月日專業(yè)班號(hào)：學(xué)號(hào)：姓名：期中期末一、填空題(每空1分，共10分)1.導(dǎo)游人員_____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。2.受過_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。3.沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。4.散客旅游的付費(fèi)方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用_____的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。5.態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達(dá)_____時(shí)，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的()。A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件2.導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場占有率。A．市場和質(zhì)量意識(shí)B．競爭意識(shí)C．憂患意識(shí)D．創(chuàng)新意識(shí)3.導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?()A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)B．導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個(gè)性化，可對服飾個(gè)性化搭配D．在社交場合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下4.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。A．單項(xiàng)委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)5.全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致6.領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，()應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員7.如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。A．暫停旅游團(tuán)游覽活動(dòng)，送游客到醫(yī)院就醫(yī)B．由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽C．全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽D．全陪、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽8.全國導(dǎo)游人員資格證書是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．各省旅游局B．各省、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動(dòng)管理部門D．國家旅游局9.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。A．紐帶B．標(biāo)志C．?dāng)U散D．反饋10.導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A．時(shí)間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計(jì)劃上E．保障上3.下列選項(xiàng)中，()是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。A．介紹情況，全程陪同B．落實(shí)旅游合同C．組織和團(tuán)結(jié)工作D．負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作4.在核對接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是()。A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同B．一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C．及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排D．需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用E．對確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服5.為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作B．臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽C．臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)D．提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施E．留出充裕的時(shí)間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)6.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠懇征求意見和建議D．表達(dá)提供服務(wù)的誠摯愿望E．表示友誼和惜別7.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。A．直觀形象法B．情緒調(diào)節(jié)法C．講解補(bǔ)償法D．視線轉(zhuǎn)移法E．語言激勵(lì)法8.導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問題有()。A．認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)C．旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)D．要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作E．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見9.在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到()。A．有張有馳，勞逸結(jié)合B．順其自然，輕松自如C．動(dòng)、靜結(jié)合D．有急有緩，快慢相宜E．導(dǎo)、游結(jié)合10.觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為()。A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學(xué)型D．風(fēng)情體驗(yàn)型E．科考探險(xiǎn)型四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每題1分，共10分)1.旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。()2.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()3.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()4.游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()5.財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()6.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。()7.在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()8.為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。()9.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。()10.當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。()五、簡答題（共20分）1.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面?2.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?六、案例分析題（共20分）1.某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?2.由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說?！闭埢卮鹨韵聠栴}：(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?一、填空題（每空1分，共10分）

1.常規(guī)，引導(dǎo)

2.刑事，過失

3.靈活，敏銳

4.零星現(xiàn)付，包價(jià)

5.語意，語意

二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.B2.A3.D4.C5.C6.D7.D8.D9.A10.C11.C12.D13.B14.C15.C16.D17.A18.A19.C20.C

三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.ABC2.AB3.ABCD4.CDE5.ABCE6.CE

7.AE8.BCDE9.ADE10.ABCDE

四、判斷題（每空1分，共10分）

1.√2.×3.√4.√5.√6.×7.√

8.√9.√10.√

五、簡答題（20分）

1.自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗;（1分）熱情友好，賓客至上;（1分）不卑不亢，光明磊落;（1分）真誠公道，信譽(yù)第一;（1分）意志堅(jiān)定，沉著冷靜;（1分）遵紀(jì)守法，廉潔奉公;（1分）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;（1分）身心健康，積極向上;（1分）文明禮貌，儀容端莊;（1分）耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1分）

2.(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。（2分）參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問休息一次;（1分）如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。（1分）

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。（2分）導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過大，項(xiàng)目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。（1分）細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險(xiǎn)。

(3)選擇安全停車地點(diǎn)。（2分）晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。（1分）

六、案例分析題（共20分）

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。（2分）

(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理，

參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。（2分）

(3)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留。（2分）

(4)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。（2分）

(5)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號(hào)碼，

如果可能，地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。（2分）

2.(1)不妥之處：（每條1分）

①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作。②沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。

③離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫