工程交付質(zhì)量核心理念

工程交付質(zhì)量核心理念2023/5/27授課對(duì)象：工程交付人員授課時(shí)間：2H學(xué)完本課程后，您應(yīng)該能：澄清關(guān)于質(zhì)量的錯(cuò)誤觀點(diǎn)與主要誤區(qū)，樹立第一次把正確的事情做正確的觀念掌握質(zhì)量的核心理念，形成共同的質(zhì)量語言，對(duì)質(zhì)量管理達(dá)成統(tǒng)一、正確的認(rèn)識(shí)課程目標(biāo)目錄1342我談質(zhì)量引子四項(xiàng)基本原則質(zhì)量核心理念如何行動(dòng)請(qǐng)您結(jié)合自己的工作，談?wù)勀鷮?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)？我談質(zhì)量我們是否同意？這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量很好，要比那個(gè)項(xiàng)目好很多！設(shè)備側(cè)：設(shè)備安裝完了，我們的工作OK了，請(qǐng)質(zhì)量部來做質(zhì)量檢查。在項(xiàng)目資源配置上，需要設(shè)置幾個(gè)整改人員，對(duì)檢查出來的問題站點(diǎn)進(jìn)行整改。工程質(zhì)量管理是不增值的工作，對(duì)交付成本、驗(yàn)收、

ITO等沒有多大貢獻(xiàn)。質(zhì)量部是工程質(zhì)量的責(zé)任主體，出現(xiàn)“質(zhì)量”問題要拿質(zhì)量部門問責(zé)。目錄1342引子四項(xiàng)基本原則質(zhì)量核心理念如何行動(dòng)質(zhì)量的定義工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量用金錢衡量質(zhì)量系統(tǒng)的核心是預(yù)防質(zhì)量的定義質(zhì)量系統(tǒng)的核心是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量用金錢衡量工程交付中的“好”“用戶界面友好”、“滿足客戶所有要求”、“客戶100％滿意“為什么質(zhì)量不是“好”?“好、優(yōu)秀、美麗、獨(dú)特”等術(shù)語都是主觀的和含糊的。質(zhì)量的定義就是符合要求，

而不是“好”。

——克勞士比什么是質(zhì)量？什么是要求？

要求就是明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望明示的合同等明確規(guī)定的通常隱含的組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，不言而喻的要求必須履行的法律法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的要求客戶相關(guān)利益方管理制度下道工序工作的前提是確定要求在過程開始之前進(jìn)行確定在要求確定之前進(jìn)行商討，確保達(dá)成一致確保相互理解監(jiān)督其變化不清楚遺漏簡化忽視錯(cuò)誤工作中如何確定要求？要明確要避免LeadToCashX工序利益相關(guān)人其他要求上游輸出業(yè)務(wù)目的X輸出交付結(jié)果質(zhì)量要求驗(yàn)收/評(píng)審自身下游利益相關(guān)人

一定要把握住質(zhì)量管理的本質(zhì)是業(yè)務(wù)管理，業(yè)務(wù)管理就是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理首先要把要求搞清楚，要求來自客戶和我們內(nèi)部的管理改進(jìn)要求。

--2009年5月29日IRB交付質(zhì)量匯報(bào)會(huì)議投標(biāo)合同簽訂工程準(zhǔn)備工程實(shí)施合同關(guān)閉項(xiàng)目立項(xiàng)機(jī)會(huì)點(diǎn)管理發(fā)貨驗(yàn)收要求回款要求交付標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施啟動(dòng)要求X輸入+識(shí)別要求，符合要求案例：客戶要求不得“輕”視

C項(xiàng)目376個(gè)站點(diǎn)，配電盒整改1500人夜，7萬多美元為節(jié)省成本，變更了M配電盒，項(xiàng)目組沒有提前通知客戶，到貨安裝后，客戶不認(rèn)可我們的方案，堅(jiān)決要求整改。因此所有站點(diǎn)重新發(fā)貨，對(duì)這些已經(jīng)開通的設(shè)備利用晚上的時(shí)間整改。共計(jì)376個(gè)站點(diǎn)，投入1500人夜，僅整改的合作人工費(fèi)用就耗費(fèi)7萬多美元，客戶滿意度降低，項(xiàng)目延誤以及存在的安全隱患更是難以衡量的。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，導(dǎo)致扯皮和驗(yàn)收的拖延，無法驗(yàn)收回款

B代表處B項(xiàng)目合同存在的“操作界面友好”，S國M項(xiàng)目要“客戶100%滿意”，但又沒有對(duì)這兩個(gè)條款定義進(jìn)行細(xì)化，結(jié)果導(dǎo)致驗(yàn)收不可行。B項(xiàng)目無法交付，M項(xiàng)目商用一年多都沒有簽發(fā)初驗(yàn)證書。質(zhì)量的定義質(zhì)量系統(tǒng)的核心是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量用金錢衡量太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會(huì)遺漏一些缺陷不能直接產(chǎn)生符合項(xiàng)影響正常的工作增加成本，降低效率預(yù)防才能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率地滿足要求！生產(chǎn)沒有汽泡的鋼板VS點(diǎn)破鋼板上的所有汽泡檢驗(yàn)只能告知已發(fā)生的事情預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量上海南京南昌武漢岳陽襄樊懷化漢水南陽一條大河波浪寬，風(fēng)吹稻花香兩岸預(yù)防的目的為了符合要求預(yù)防的前提明確要求預(yù)防要有系統(tǒng)來支撐預(yù)防是全流程的預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量防患于未然

明確要求制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，按流程辦事

……與一開始就沒有問題相比，解決復(fù)雜問題的方案再具有原創(chuàng)性也沒有多少樂趣?！队览m(xù)成功的組織》－－菲利普·克勞士比如何做到預(yù)防防止再發(fā)生

進(jìn)行根因分析針對(duì)根本原因制定解決措施執(zhí)行措施，從根本上解決問題

……20巡壽08年5月12日，甩中國脂汶川迫遭遇扁舉世叛震驚黃的8.悟0級(jí)地么震，勉數(shù)萬倡余名超同胞沉遇難小，親舉國劃上下勺為之廈哀悼識(shí)。同烤年6月，洞日本子?xùn)|北丙地區(qū)花發(fā)生共了7.拐2級(jí)地款震，6人遇灣難百嶺余人糕受傷箏。在遭為逝蝴者哀魯?shù)康拇淄瑫r(shí)蹄，兩患起地蘆震造庫成的穴傷害鋸差距雪如此芒之大俯，引雖發(fā)了折我們甩的思靜考。日本榨是地亡震多發(fā)凈區(qū)，但薯非受秀災(zāi)最棉嚴(yán)重逼的國橋家。這與他們有效的緊險(xiǎn)急救糖援與瞇防災(zāi)勝體系密不必可分榨，這一易體系蓄即是今以防們御為輔主的體紹系：1.制定褲相關(guān)厘的建偏筑法傅，法左律規(guī)某定在澤地震私斷層攤帶上死禁止樣修建營永久匙性建跳筑物嚷；2.在城彈市規(guī)慣劃中充預(yù)留鳳出避兩難場(chǎng)追所。舉在日盜本，戴每座產(chǎn)城市娃都把盼小學(xué)就校設(shè)鏡定為絕避難融場(chǎng)所反；城盒市中全的一碧些綠溝地都顆會(huì)被淺政府皮劃定可為災(zāi)不難來宴臨時(shí)騰的“碑緩沖熱地帶睛”。3.普及里防災(zāi)初意識(shí)北，地庸震演鍵習(xí)頻籠繁。丈從小愈學(xué)生醬開始姜就不冰斷進(jìn)鄉(xiāng)豐行避供難訓(xùn)先練；竹如果緩發(fā)生例地震縣，小淡學(xué)生頸第一園行為猶是抱喂著頭姜鉆到啊桌子陶底下踩去，就而絕需不是臂跳樓東；設(shè)沙立“均防災(zāi)筐日”原，普火及防鞭災(zāi)知圍識(shí)；幸地震揚(yáng)博物部館、雕地震蝕知識(shí)棋學(xué)習(xí)槍館，崖免費(fèi)處向市溫民開福放；相比扶之下艦，汶讀川地走震之哄所以嶺如此步慘烈皺，與高汶川告縣城財(cái)完全村建設(shè)淺在地型震斷拌層上娘是分漏不開覺的——只要僚發(fā)生億大規(guī)桃模地榆震，茅再堅(jiān)役固的籮建筑劉物也紡會(huì)倒橡塌。蹄除此泳以外功，中棚國人俯缺乏兵基本慮的防惠震意死識(shí)和鑼訓(xùn)練慘，地哄震發(fā)諷生時(shí)冒，許柳多人活的第荒一行雨動(dòng)是塵跳樓坦。這迷種反毒應(yīng)在侮地震趁多發(fā)蛋國的麻日本盲是不旬可想獎(jiǎng)象的緣瑞。實(shí)施阿預(yù)防榴的成沒功案斑例:地震輩的啟幫示由此齊，我泛們不優(yōu)難得斜出，懂預(yù)防捎措施寬的制怒定和男執(zhí)行桐對(duì)于江降低卻地震中危害體具有慘重要年的意愚義，責(zé)而在塔我們顛的工碧程交撈付中宅，又德何嘗戚不是干如此擱呢？質(zhì)量睛的定艱義質(zhì)量元系統(tǒng)構(gòu)的核蹄心是拍預(yù)防工作貍標(biāo)準(zhǔn)周是零嗎缺陷質(zhì)量定用金至錢衡哥量取款神機(jī)啟翁示：您在摔取款襯機(jī)取務(wù)錢的男時(shí)候昂發(fā)現(xiàn)畢錢少覽了，刑請(qǐng)問令這種謝情況刊您能增夠容僵忍幾慘次？以英唉國為嗽例，狹如果頂什么傘事情捕只有99德.9竹%的成功汗率，贏那么英國像人每礙個(gè)月葬要喝5分鐘搖不安劈燕全的持飲用繩水！倫敦抄兩個(gè)避國際賠機(jī)場(chǎng)朱每周榮有兩走次不肉安全行的著霧陸！英國惑每年房誠有20師00微0張錯(cuò)恭誤的我用藥游處方矮！每月情有50名初斯生嬰范兒被障醫(yī)生冬或護(hù)次士掉瘋在地腸上！每月和有50筑0例操醬作錯(cuò)初誤的染手術(shù)悄！看了明這些攝數(shù)據(jù)咳，我恰們肯清定都些希望察全世誦界所若有的貞人都增能在聽工作會(huì)中作側(cè)到10臨0%。因逐為我出們是你生產(chǎn)拍者，午同時(shí)爪也是垮消費(fèi)勿者。質(zhì)量勁的執(zhí)出行標(biāo)救準(zhǔn)是買零缺鐵陷【被動(dòng)順版】“比XX吹X好一糊些就槽行”幾種閘典型唇的“冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)立觀”工作昨標(biāo)準(zhǔn)泳必須墻是零缺謹(jǐn)陷，而不且是“磨差不芳多就研好”【數(shù)字歲版】“良品迎率達(dá)買到99滲.9稈%就好堂”【模糊盈版】“差不半多就遲好”我們雙倍達(dá)成了標(biāo),上次只抓了3條零缺墻陷用棍象征慣的說島法就縱是“第農(nóng)一次芬把事菌情做菜對(duì)”。它生應(yīng)該眼是一雀種可臺(tái)以操減作、佩可以緣瑞衡量它的的工作憐標(biāo)準(zhǔn)潔和行擺動(dòng)的負(fù)準(zhǔn)則。我們遇用它膝來確之定我晨們工樹作的要求，再尚根據(jù)雨這個(gè)仰要求芬確定現(xiàn)自己能的工作糕目標(biāo)；然后漿，采蛇取大相量行動(dòng)，直踏至達(dá)椒到這扒些要信求。皇而衡量炸是否弄達(dá)到疫要求禾、是站否執(zhí)狀行到四位的供標(biāo)準(zhǔn)原，就蠅是我員們所盒說的蜜“零篩缺陷牽”。－－克勞道士比零缺矛陷的課真正烏涵義零缺挽陷“添三不導(dǎo)”補(bǔ)心態(tài)每個(gè)僚人的至崗位欠要求不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不輸出缺陷到下工序不害容怕錯(cuò)誤不接孕受錯(cuò)誤不放抗過錯(cuò)誤零缺臉陷行案動(dòng)—個(gè)人的決瓶心！第一經(jīng)次就表把事情蜻做對(duì)妨（DI朋RT午FT）樹立朝零缺館陷的化決心矩和態(tài)臥度仔仔扯細(xì)細(xì)憑制定捎要求與他秀人協(xié)鑼調(diào)工襯作以煮符合震要求避免雙重向標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告銷錯(cuò)誤絨時(shí)無序需害衰怕高度躁重視深預(yù)防零缺攀陷：敏在知典更在行行動(dòng)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)/要求持拌續(xù)改恭進(jìn)案例死：整談改的父代價(jià)海外A項(xiàng)目靠基站讓問題寬整改道，每話站點(diǎn)倉整改究僅華螞為自煌身投姐入即睡達(dá)6天：A項(xiàng)目柄是公含司重渾大項(xiàng)虧目，拔華為旋負(fù)責(zé)萍站點(diǎn)隨獲取按、電拐力獲握取、刮土建風(fēng)、電研信設(shè)變備由于檢進(jìn)度懼壓力扒，項(xiàng)賠目組念對(duì)分籌包商臂說：韻“先哄進(jìn)站悄施工貌，有客問題胡再慢挨慢整買改”隨著剩工程挨的進(jìn)灑展，篩工程堂質(zhì)量撒和遺午留問嘗題越統(tǒng)來越篩多，所影響鍋了設(shè)胳備的鬧商用在客席戶商翁用壓端力下善，項(xiàng)蠟?zāi)拷M丙緊急洋成立紐奉工程屑整改嚼小組柏，檢殃查質(zhì)崗量并積督促測(cè)整改B地區(qū)第有46個(gè)基嚴(yán)站，8個(gè)人萍分2組，題從4月9日到30日夜場(chǎng)以繼娃日地圓工作團(tuán)，花充費(fèi)17清6個(gè)人街天，杜發(fā)現(xiàn)陶有43個(gè)站非需要絞整改磁，整解改完功畢轉(zhuǎn)外維有28個(gè)站溪，還皮有11個(gè)有座告警望需要黑繼續(xù)銜處理鄉(xiāng)豐，4個(gè)站家等待鎖電源企的接陵入，龍正式成商用25個(gè)站每個(gè)智基站頑整改廢約花陽費(fèi)6個(gè)人哈天（驅(qū)不含銀分包孟方和遭司機(jī)揭），買整改渣浪費(fèi)忠了人渡力、嶺降低墊了客渠戶滿槍意度寄，損撞害了爺我司似形象商用壤之后越由客家戶驗(yàn)直收。壯為了錢通過豪客戶覆驗(yàn)收旺，項(xiàng)橡目組盤又成勺立了保驗(yàn)收鑄小組貼，不腔幸的床是，裹個(gè)別明站點(diǎn)查反復(fù)地測(cè)試寶，驗(yàn)椅收三亮次仍襪未合及格。揮驗(yàn)收構(gòu)代價(jià)井極高平。。中。。先干美再返較工，哲先商獨(dú)用再鈔驗(yàn)收束，一齒次次套地整氏改耗餅費(fèi)了每大量犧的人費(fèi)力物擊力財(cái)煉力，播挫敗藏了員就工的繭信心老和客形戶滿失意度負(fù)，一健次性肯把事袖情做濾對(duì)就彎那么顧難嗎財(cái)？質(zhì)量倚的定舊義質(zhì)量耳系統(tǒng)拒的核睬心是商預(yù)防工作擊標(biāo)準(zhǔn)偏是零賴缺陷質(zhì)量哲用金煩錢衡患量案例黃：不汁符合兼要求授的代浴價(jià)XX爆X項(xiàng)目襖組在手實(shí)施寧過程競(jìng)中對(duì)吊分包夢(mèng)商的涌質(zhì)量朽監(jiān)管申不足獅，70映%站點(diǎn)磁需要林重新冊(cè)整改廁。抽查憑發(fā)現(xiàn)它項(xiàng)目毛施工蜓中缺綠乏有夠效監(jiān)籌控流勁程，滔同時(shí)藥客戶掏的新抱驗(yàn)收涂標(biāo)準(zhǔn)半也未劇及時(shí)仁傳遞棍給分鬧包商貴，造各成XX鄉(xiāng)豐X個(gè)新嬸建站細(xì)中70％站走點(diǎn)未僻達(dá)到竭客戶阿驗(yàn)收居標(biāo)準(zhǔn)銀，預(yù)掛計(jì)后哭期將得增加過整改飲成本制約XX教X萬美屑元。XX動(dòng)X項(xiàng)目如先商染用、殘后驗(yàn)嫂收，賞失去椅驗(yàn)收套控制桃主動(dòng)毯權(quán)，07年7月份剝公司木發(fā)布踢文件冤要求內(nèi)不得叢先商躍用后通驗(yàn)收鋼。審幅計(jì)抽頑查發(fā)償現(xiàn)XX私X項(xiàng)目垃截至08年5月份稀已有XX客X個(gè)站撫點(diǎn)商堵用，葉但獲瞧取PA矮C僅為XX楊X個(gè)站久點(diǎn)，董剩余輛的約XX窮XX萬美擊元的PA址C貨款峰不能揚(yáng)及時(shí)療收回返。XX合X項(xiàng)目嗓，額暖外進(jìn)號(hào)站一怠次的禿費(fèi)用捉為XX證X百歐渾元。質(zhì)量純用不跳符合轉(zhuǎn)要求獎(jiǎng)的代閉價(jià)衡屠量三類止質(zhì)量串成本井：失敗觸成本洽、預(yù)留防成壘本、妥鑒定惹成本總銷售收入失敗成本鑒定成本預(yù)防成本必要成本EFC利潤PONCPOC質(zhì)量成本總計(jì)利潤不符挑合要舊求的系代價(jià)脆：PO離NC收入按計(jì)眾劃支薦出不必次要的援花費(fèi)(銷杠售額紙的2精0-窗25譜%，或營往運(yùn)成榴本的擴(kuò)30狐-4徒0%盞)對(duì)全使球各蚊類組惡織的矩統(tǒng)計(jì)圾表明免：由麻于沒網(wǎng)有第紐奉一次愚做對(duì)統(tǒng)而產(chǎn)甩生的單額外呀浪費(fèi)環(huán)高達(dá)興稅前誤利潤拋的3-赴5倍，或占顆營運(yùn)幣成本奔的30矮-4還0%（服葉務(wù)業(yè)幻玉），尺占銷召售額窩的20舉-2宰5%（制檢造業(yè)祝）我們杠把不鋼符合比要求跡而產(chǎn)窯生的氏不必過要的糾花費(fèi)附稱為能“不逢符合盞要求辛的代逝價(jià)”丸，簡鎮(zhèn)稱PO桿NC（Pr鴉ic漿e朽of勞N居on喜co等nf農(nóng)or齡ma笨nc放e）隱藏子的PO餅NC市場(chǎng)盟份額仰下降整體禮計(jì)劃星影響窩工侄開支挽救蛛客戶局關(guān)系宮成本回款岡延遲團(tuán)隊(duì)驗(yàn)士氣糖下降超額案庫存計(jì)劃寄延遲失敗隊(duì)產(chǎn)品姥的開識(shí)發(fā)成傘本趕工陽成本超額謝物流遲費(fèi)客戶任問題炮解決腹后的潔回訪裹成本回款遣延遲殃產(chǎn)生你的利泉息、礦匯率處理射抱怨優(yōu)秀壓工程畜師流奪失頻繁磨地客涉戶問碎題解內(nèi)決成陰本公司曉品牌度損失整改貢物料幻玉費(fèi)用整改叨管理喂費(fèi)用返工客戶嫌罰款事故錘分析跳費(fèi)整改數(shù)運(yùn)輸提費(fèi)用整改盞中產(chǎn)干生的硬浪費(fèi)整改擾人工吧費(fèi)用組裝現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)線末端出廠前代理商$1$10$100$1000保時(shí)捷汽車缺陷成本（“10”的規(guī)則）據(jù)不項(xiàng)完全小統(tǒng)計(jì)仗，華雁為每藍(lán)年因凈質(zhì)量小沒做超好導(dǎo)撓致的宰花銷波（失憲敗成紙本）置占總年銷售講收入篩的6.前74攻%，而在傍如何見不讓穿問題徑發(fā)生泡上的悠花費(fèi)慚（預(yù)接防成借本）牢卻只手有0.犬57芝%。質(zhì)量畏失敗逝成本橋下降1％，得將意驕味著1個(gè)億的利泊潤增級(jí)幅。質(zhì)量浪雖然乳并非瘋是贈(zèng)這品，態(tài)可它些確實(shí)逆是不姿花錢收的，撇要花珍錢的蔑是“絨非質(zhì)已量”者的東譽(yù)西，語也就們是那藍(lán)些因犬為一期開始刃沒有領(lǐng)把工賭作做叔對(duì)，待而必高須采血取的蠻措施彈?！ⅰ顿|(zhì)量驢免費(fèi)》菲利季普·克勞蜻士比失敗哲成本弊驚人生地成敢長案例吩：價(jià)匙值百貌萬的羞線扣事件爽描述壺：2月初著，T國某曬局點(diǎn)M設(shè)備糟業(yè)務(wù)飯中斷殺，不痰同局菠點(diǎn)還衣發(fā)生世了數(shù)年次類票似事束故；公司擱組建魯網(wǎng)上正問題促聯(lián)合負(fù)攻關(guān)稠組，萄搭建否網(wǎng)絡(luò)丸環(huán)境攪，大炕量的民測(cè)試尾分析惱，投販入30人月，卻尋仍然問無法膏確認(rèn)第根本鬼原因……7月份壘巡檢逢，發(fā)答現(xiàn)事海故起瓦因于M設(shè)備捏未使視用的用戶騎電纜此沒有熟固定腳！花費(fèi)50柔0人天對(duì)15浙00站點(diǎn)進(jìn)行肢整改……安裝姿時(shí)固紐奉定用菜戶電貿(mào)纜只糕需幾棋個(gè)小攪小的音線扣濁，不建超過5分鐘型的時(shí)牙間；警如果核我們坐第一申次就旁把事煮情做踩對(duì)，恩就不剖會(huì)為售此付勵(lì)出巨哪大的愿代價(jià)瓜，更扛可以柜降低脹我們瓜的成逃本(（30人月+5儀00人天服）－5人分樸鐘就是坐這起白事故怪背后供的隱單藏的PO松NC）。第一次就觸把事情好做對(duì)事后凡補(bǔ)救15欠0萬事前粗預(yù)防10羞0元幾個(gè)屬線扣+5分鐘30人月+50滿0人天質(zhì)量羨四項(xiàng)羽基本肅原則廁總結(jié)質(zhì)量間的定喊義即象符合造要求，而雅不是攤好?！昂们?、卓恢越、丹美麗井、獨(dú)犬特”說等描舒述都片是主頸觀和拋含糊墓的。充分屋了解幕用戶愛需求哭，不即要把怒自己教的意輛見強(qiáng)耗加給假用戶貸，或比自以疼為很胃了解筆用戶意的需肢求。質(zhì)量徑就是0/乏1事件跟，不肆符合悉要求木就是臉沒有摟質(zhì)量甚，就捆要付帝出額螺外的商成本舟和代分價(jià)。質(zhì)量靜系統(tǒng)繞的核伍心在玻于預(yù)貢防，而曾不是甚檢驗(yàn)要求灘資源凳的配購置能肺保證掘工作叢正確鏟的完薦成，乖而不臺(tái)是浪樣費(fèi)在冷問題砍的查窮找和渣補(bǔ)救悄上面氧。工作莖標(biāo)準(zhǔn)此必須釋是零蝦缺陷，而肯不是做“差晚不多角就好情”零缺蟻陷原拍則的住核心食是“搏一次漆把事女情做準(zhǔn)對(duì)(D娃o籠It貫R償ig紡ht女T鳥he法F貧ir鵝st做T撞im喇e)鍛”。任何跳時(shí)候罩都要朋滿足混工作勵(lì)過程陵的全吊部要電求。良它是敲一種必符合捉我們逢所同挖意的悅要求唐的個(gè)蹦人承湖諾。零缺拳陷不鞋僅是思一種凳工作湯態(tài)度賞，更蛇重要斑的是汁工作薄標(biāo)準(zhǔn)刷。質(zhì)量傲是用叮不符磁合要央求的近代價(jià)聞來衡嗚量的，而汗不是園指數(shù)不符承合要斯求的賊代價(jià)者，PO勿NC。當(dāng)茫要求重沒有櫻符合乏時(shí)產(chǎn)妙生的揭額外陽的費(fèi)柱用。伶這是確不必老要的絮代價(jià)峽。減少PO庸NC，就收是增續(xù)加利簽潤。案例應(yīng)討論泊：整毛改區(qū)值的故奴事有一福家企占業(yè)生證產(chǎn)機(jī)畜器，便因?yàn)樨懣偸谴荒荛煱雌诤瓮瓿稍馍a(chǎn)和計(jì)劃乏，發(fā)殘貨，身導(dǎo)致質(zhì)客戶井不滿咬。為盟了趕山工期系，工最廠新菌招了40貞0名工展人，拉但生且產(chǎn)進(jìn)絹度永鮮遠(yuǎn)趕川不上帥訂單料的增雖加。工廠敵內(nèi)部倒的運(yùn)清作情犁況：工廠境有七寒條裝魚配線魯，把討不同島的部敗件組板裝在擦一起恒，每博條裝瞇配線濱的盡禮頭都道設(shè)置秧了檢址查站殃，出尤現(xiàn)的鹿問題龍會(huì)被守專職投人員霉記錄峽在一偵張單中子上戰(zhàn)。出現(xiàn)鍛問題桶的機(jī)時(shí)器被欠送到裝整改掏站，里由最靠有經(jīng)堆驗(yàn)的明工人菠負(fù)責(zé)捧整改褲的工劉作。整改炮之后馳，機(jī)困器就嗽可以注出廠傻，發(fā)酬貨了鐮。為了湯改變恥現(xiàn)狀睡，老讀板請(qǐng)煩了專蹤蝶家前披來工侍廠支外招，算并向杠專家黑說明誕：1．機(jī)膊器不備可能井不出搖錯(cuò)。2．工卡人敬粥業(yè)，孕為了削整改悼可以尼加班欠至午石夜，舞已到浮工作騰極限棍。3．技獸術(shù)上錢的改拜進(jìn)在防未來2年內(nèi)罩是實(shí)獵現(xiàn)不眉了的消。如果捐您是勿專家脖，您醫(yī)會(huì)提構(gòu)什么隔建議槐？案例決討論悶：整知改區(qū)溝的故遠(yuǎn)事專家皂的建珠議：關(guān)閉哀整改歌站，誘讓在飄那里慰工作給的人浪都回即到各肌自的忠生產(chǎn)收線當(dāng)巧中去鋼，作可為指詞導(dǎo)員扛和培巾訓(xùn)員梁；將出腦現(xiàn)的只缺陷訊按“踏供應(yīng)雁商的鉆問題肅”、框“生妙產(chǎn)過姿程中得產(chǎn)生具的問考題”制以及多“設(shè)蕩計(jì)的雀問題辦”進(jìn)冤行分類，均并且育堅(jiān)持雷永遠(yuǎn)其、徹嫂底地承解決孕和消移除這繩些問盲題；將機(jī)籃器送炕回生猴產(chǎn)線韻去修所理；建立曉“零籍缺陷帥”的庸工作旋執(zhí)行友標(biāo)準(zhǔn)壘。雖然涉對(duì)于肅專家混的建驚議持犯懷疑扮態(tài)度同，但餐工廠滲決定績一試扒，結(jié)料果，可發(fā)現(xiàn)漠了許被多管丘理問碑題：采購蟻零件框只看坊價(jià)格挽高低籌；工人安缺乏豪培訓(xùn)存；“一沿切都兇需要偉整改疑”的帝觀念鞭根深莊蒂固宣；……幾星亞期后右，工抗廠又燙能按沉期生溫產(chǎn)了門，故飼障率粱，缺論陷數(shù)天一天以天減華少。鹽工人抗一邊據(jù)裝配缸，一藝邊將旦出現(xiàn)腔的問夠題提刊出來蛙并解茫掉。佛此后民產(chǎn)品己的質(zhì)朗量越擺來越論穩(wěn)定乖可靠群，占租領(lǐng)了霧最大浴的市幅場(chǎng)份掩額，壩成為秋該行厭業(yè)中旱的領(lǐng)祝先者擋。目腰錄1342引子四項(xiàng)苦基本害原則質(zhì)量昂核心險(xiǎn)理念如何獄行動(dòng)第一典次把荷正確申的事瞎情做須正確一個(gè)踏中心約、四囑項(xiàng)基分本原紋則質(zhì)量贊即符謝合要乓求質(zhì)量島系統(tǒng)宏的核刻心在活于預(yù)超防工作柄標(biāo)準(zhǔn)展是零蛙缺陷第一次把正確的事情做正確質(zhì)量月用不聲符合見要求機(jī)的代素價(jià)（PO呢NC）來瘋衡量質(zhì)量捎核心花理念大多耽數(shù)人冬犯錯(cuò)割是由武于缺挨少關(guān)越注，杠而不邊是缺首少知撿識(shí)。缺少初關(guān)注匙，是籮因?yàn)殚_我們根認(rèn)為痕犯錯(cuò)檔是不弊可避弦免的擴(kuò)?！断鳒p間質(zhì)量末成本》—?！评麞|普·克勞秀士比第一智次就珍把正齒確的拴事情舊做正膨確戰(zhàn)略執(zhí)行記力競(jìng)爭懷力正確透的事正確孩做事第一低次我將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的步驟（子過程）有哪些？這些步驟的目標(biāo)分別是什么？步驟之間的關(guān)系是怎樣？一次通做對(duì)累的秘蘆訣If墊y浪ou韻c哪an號(hào)no帥t未de稿sc謹(jǐn)ri特be我w便ha俘t來yo諷u耍ar雅e唯do謠in手g買as當(dāng)a黎p馳ro遠(yuǎn)ce芬ss腔,昂yo永u普do撕n鵝ot果k綱no慚w撤wh膜at誘y臥ou脂a秤re梁d拘oi按ng膽.SIPOCSupplierInputsProcessOutputsCustomerRequirementsDe未mi因ng誰是我的供應(yīng)商（上游）？我的工作要做到什么樣（目標(biāo)）？誰是我的客戶（下游）？我輸出給客戶的是什么？客戶對(duì)我輸出的要求是什么？他給我的輸入有哪些？我對(duì)輸入的要求是什么？案例蹦：一暢次做逆對(duì)并捎不難一次姿性把綁事情埋做對(duì)猛！A國L項(xiàng)目字，按新合同閣由客遙戶提纏供倉帶庫，固由我桐司負(fù)縫責(zé)貨誤物的弄運(yùn)輸畫及入兄庫存望放。S是P項(xiàng)目尤的物界流專瓜員，穿通過調(diào)分解羽工作販任務(wù)你，明禁確每粘一步法的要堂求，杰發(fā)現(xiàn)弄了一輛些風(fēng)走險(xiǎn)點(diǎn)軌并采闊取了它相應(yīng)啦措施盾：清關(guān)虛授權(quán)頌書的逝準(zhǔn)備：圣爸誕期代間可看能找消不到葛領(lǐng)導(dǎo)穴簽字田，需譯前提造前準(zhǔn)狂備貨到凍倉庫事的確茅切時(shí)翼間：客把戶的緞倉庫莫是無架人值罩守，隙而到瞎貨那感天剛坊好是槐周日購，需提童前安跨排人緒員倉庫蠻有些禿擁擠：規(guī)傻劃出歌貨順雄利，映確認(rèn)驕到貨摧順序脹以便城控制托入貨欺順序洋除此探之外森，S還在交倉庫甩現(xiàn)場(chǎng)疊對(duì)每甩個(gè)場(chǎng)蹄景進(jìn)笨行了腐預(yù)演聾，終駐于發(fā)率現(xiàn)了父一個(gè)率大風(fēng)撫險(xiǎn)：客戶賴的倉勾庫不嶼是標(biāo)練準(zhǔn)倉爐庫，歐沒有謊與卡脅車車蔽廂齊某高的Do姥ck！倉庫惡也沒慎有安俱裝斜宋板，吐若按雙老方廢法租叮用鏟始車，見需額武外增傭加16談00氧US杏D！S及時(shí)亂聯(lián)系辭了貨推運(yùn)公果司并傲重新穗調(diào)配田了配列備有很液壓叨電動(dòng)壟的“Li款ft道G腰at鮮e”，及沉?xí)r解叨決卡甘車卸叫貨的吃問題仙，使拘貨物鉛按時(shí)臟抵達(dá)載并入萄庫。到貨修入庫鴿的Si棉po傾c模型供應(yīng)商貨物運(yùn)輸、入庫貨物安置妥當(dāng)客戶SIPOC貨物入關(guān)清關(guān)陸上運(yùn)輸貨物運(yùn)輸測(cè)量貨物體積視察倉庫估量貨物存放需要空間貨物存放入庫確定卸貨方案貨物存放入庫清關(guān)授權(quán)書準(zhǔn)備目膜錄1342引子四項(xiàng)巖基本狡原則質(zhì)量倦核心括理念如何馳行動(dòng)路標(biāo)姥規(guī)劃預(yù)防史和持盞續(xù)改熊進(jìn)質(zhì)量所轉(zhuǎn)身兩大擇目標(biāo)質(zhì)量齒的本柱質(zhì)是庭管理一定犁要把曲握住耀質(zhì)量膚管理穿的本啦質(zhì)是牛業(yè)務(wù)積管理阿，業(yè)誕務(wù)管拒理就駕是質(zhì)魯量管們理。延質(zhì)量跌管理逃首先何要把俱要求終搞清節(jié)楚，仁要求敞來自璃客戶號(hào)和我餓們內(nèi)翼部的京管理擇改進(jìn)襯要求伶。--腿2古00滑9年5月29日IR嗓B交付您質(zhì)量隱匯報(bào)盆會(huì)議質(zhì)量殊不是中質(zhì)量道部的小事情騰，質(zhì)邀量就譜是管贊理，脅大質(zhì)冊(cè)量就匪是大衫管理欄。--攔20散07年4月10日PS膀ST高層塞質(zhì)量畜研討四會(huì)議質(zhì)量企的本伙質(zhì)是撒管理浮，質(zhì)忙量的娛責(zé)任弊主體蕉就是漂各級(jí)愛部門朗的一慈把手嶼，質(zhì)壺量工織作必檔須從手管理畜者做膜起。--儉20迫07年7月SS商ST高層遵質(zhì)量產(chǎn)研討勤會(huì)議2010年2009年2007年～2008年2006年以前Level3Level2Level1Level0事件驅(qū)動(dòng)被動(dòng)型管理主動(dòng)性管理系統(tǒng)性管理Level5Level4業(yè)界水平追求卓越2012年2011年09年工需程交晃付質(zhì)淺量管甲理將龜從被動(dòng)超管理到主動(dòng)胸管理，加嫂強(qiáng)以息預(yù)防輩為主椒，對(duì)頂質(zhì)量款關(guān)鍵啄點(diǎn)的違過程苗控制窩和管怎理，跨通過體科學(xué)剪的質(zhì)歸量方韻法和敬工具木對(duì)業(yè)顧務(wù)進(jìn)汗行持網(wǎng)續(xù)改償進(jìn)，昆提升然交付毛業(yè)務(wù)誰核心飄能力里和作頭業(yè)水葛平。從現(xiàn)蒸場(chǎng)檢歌查轉(zhuǎn)箱身到桌全流喊程作像業(yè)質(zhì)肌量管隔理工程懶交付糞質(zhì)量照管理抽的路失標(biāo)規(guī)公劃質(zhì)量泄檢查質(zhì)量腥控制質(zhì)量虧管理主動(dòng)揮性管恐理質(zhì)量償管理罷的兩墓個(gè)手滔段：預(yù)防古和過汽程關(guān)老鍵點(diǎn)梢控制持續(xù)機(jī)改進(jìn)工程王交付栽質(zhì)量業(yè)管理勵(lì)的目任標(biāo)承諾公司民利潤公司施收入成本工程胃交付圓項(xiàng)目市場(chǎng)漆份額客戶掉滿意深淘暮灘低作駁堰以契質(zhì)約化梢客戶茶要求范為工作袋標(biāo)準(zhǔn)以零旱缺陷翁為工姻作準(zhǔn)溝則，一次棚性把治事情辣做對(duì)質(zhì)量吼管理壓的兩租個(gè)循功環(huán)：內(nèi)部難循環(huán)全：追求目低成惜本、旋高效圓率、廁一次每做對(duì)饒、持脹續(xù)改連進(jìn)外部差循環(huán)孟：追求交客戶奧滿意趙、市描場(chǎng)擴(kuò)抄張和針持續(xù)眉發(fā)展質(zhì)量救管理巖的兩糠個(gè)目箱標(biāo)：提高碑客戶片滿意降低以交付浮成本工程長交付坡質(zhì)量查＝硬踐件安蚊裝質(zhì)河量；質(zhì)量旅部及確質(zhì)量沫人員雖對(duì)質(zhì)餃量負(fù)勤責(zé)，值業(yè)務(wù)烏部門陸則無茄需問幻玉責(zé)；關(guān)注姑局部閥，沒步有系廟統(tǒng)性濃全流六程地拐管理禾質(zhì)量誘。工程番交付墓質(zhì)量深轉(zhuǎn)身As貍-I竹s投標(biāo)合同簽訂工程準(zhǔn)備工程實(shí)施合同關(guān)閉項(xiàng)目立項(xiàng)機(jī)會(huì)點(diǎn)管理預(yù)投入工程準(zhǔn)備工程實(shí)施工程驗(yàn)收項(xiàng)目關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃站點(diǎn)設(shè)計(jì)站點(diǎn)準(zhǔn)備站點(diǎn)建造工程網(wǎng)優(yōu)項(xiàng)目關(guān)閉土建施工設(shè)備安裝外配套安裝客戶要求客戶滿意工程交付質(zhì)量要轉(zhuǎn)身為全流程的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，重點(diǎn)在于保證各個(gè)業(yè)務(wù)的作業(yè)和作業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量；質(zhì)量管理方法以預(yù)防為主，通過過程關(guān)鍵點(diǎn)控制和持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化工序作業(yè)質(zhì)量。核心思想3一次性把正確的事做正確，減少額外進(jìn)站、整改和返工，實(shí)現(xiàn)成本最低，效率最高2質(zhì)量部門是質(zhì)量體系的建設(shè)和維護(hù)責(zé)任人，通過質(zhì)量指標(biāo)測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的水平，并用質(zhì)量方法和工具指導(dǎo)和協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)；1業(yè)務(wù)部門是本業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任人，對(duì)自己的業(yè)務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證本業(yè)務(wù)質(zhì)量符合要求To播-B彎eIS居O9覆00欣0/迫TL愿90默00基于胡過程運(yùn)的質(zhì)跟量管滲理體據(jù)系模與型管理秀職責(zé)價(jià)值注創(chuàng)造過程質(zhì)量姜管理乒體系他的持陰續(xù)改擁進(jìn)資源穿管理度量反、分戶析與改割進(jìn)輸入輸出客盯戶軟滿意產(chǎn)品/服務(wù)客點(diǎn)戶芝要閃求信息博流增值抱活動(dòng)基于累過程/流程琴的系移統(tǒng)