“5步法”提高用戶滿意度

“5步法”提高用戶滿意度

計世資訊(CCWResearch)

資深分析師郭海濤guo_haitao@目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標第二步：明確各指標意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施服務(wù)質(zhì)量性能價格比產(chǎn)品性能產(chǎn)品故障率………..硬件質(zhì)量72.200.2260.2090.1840.1250.1047.276.577.507.417.21第一步：將滿意度指數(shù)分解成分項指標筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)第一步：分項指標各品牌對比第一步：分項指標時間對比

目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標第二步：明確各指標意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施核心競爭力指標進入門票指標競爭指標無關(guān)緊要指標產(chǎn)品性價比產(chǎn)品設(shè)計特色產(chǎn)品外觀產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品易用性售后服務(wù)第二步：明確各指標意義和重要性

家用臺式電腦HomePC核心競爭力指標競爭指標方案支持第二步：各指標重要性因產(chǎn)品而異

服務(wù)器Server產(chǎn)品穩(wěn)定性進入門票指標無關(guān)緊要指標核心競爭力指標競爭指標單純處理速度第二步：各指標重要性因時間而異

2000年以前2003年進入門票指標無關(guān)緊要指標第二步：各指標重要性因品牌而異

核心競爭力指標競爭指標品牌信任服務(wù)質(zhì)量進入門票指標無關(guān)緊要指標聯(lián)想第二步：各指標重要性因品牌而異

核心競爭力指標競爭指標銷售過程產(chǎn)品性價比進入門票指標無關(guān)緊要指標戴爾第二步：各指標重要性因品牌而異

核心競爭力指標競爭指標產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性進入門票指標無關(guān)緊要指標惠普目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標第二步：明確各指標意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵改進點次要優(yōu)勢低優(yōu)先級產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量商用臺式電腦CommercialPC產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品性能價格比產(chǎn)品故障率用戶購買前后對比產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性和可靠性第三步：找到關(guān)鍵改進指標

重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)第三步：關(guān)鍵改進指標因用戶而不同

關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵改進點次要優(yōu)勢低優(yōu)先級產(chǎn)品性能價格比產(chǎn)品故障率用戶購買前后對比家用臺式電腦HomePC重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵改進點次要優(yōu)勢低優(yōu)先級產(chǎn)品性能價格比產(chǎn)品設(shè)計第三步：關(guān)鍵改進指標因產(chǎn)品而不同

筆記本電腦NotebookComputer重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標第二步：明確各指標意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施產(chǎn)品質(zhì)量第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)在用戶反饋的質(zhì)量問題中：5.6%的用戶反映產(chǎn)品噪音大關(guān)鍵改進點競爭指標9.5%的用戶反映產(chǎn)品硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障43.5%的用戶反映產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)死機問題家用臺式電腦為例下降第五步：采取改進措施上游供應(yīng)商產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷售終端用戶產(chǎn)品生命過程根據(jù)用戶意見改進過程，深入挖掘原因

建議1、企業(yè)領(lǐng)導要從企業(yè)戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度；2、用戶滿意度只有和每個員工息息相關(guān)，才能真正落到實處；3、用戶滿意度是不是一成不變的，是動態(tài)的，隨時間、環(huán)境、產(chǎn)品變化而變化，企業(yè)要把其納入日常的工作中；4、通過用戶滿意度，不僅能夠了解用戶對目前狀況的反饋，還能夠發(fā)掘用戶未來的需求；5、重申：重點理解一、二、三、四、五步，才能把滿意度做到深入。用戶滿意vs.完善的滿意度體系在公司高度重視下的客戶滿意度體系利潤率市場占有率激勵工作氛圍發(fā)展空間員工滿意渠道滿意用戶滿意用戶忠誠公司成功盈利狀況聯(lián)想支持伙伴關(guān)系物有所值繼續(xù)購買主動推薦達成伙伴關(guān)系謝謝！能夠為IT企業(yè)建立高效的、完善的、低成本的滿意度體系盡最大的努力。--計世資訊百萬客戶大拜訪23一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

27不知道的兩種表現(xiàn)形式？？28（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道29愛人同志30理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始31

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！32理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道33

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪34理念之五心動不如行動35結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。36

拜訪篇心動不如行動37丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰38推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點39成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛40拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。41

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的42

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備43

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介44約見約見的目的就是獲得面談的機會45

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。46如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！47電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！48如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。49拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。50接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊