客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度導(dǎo)讀：規(guī)章制度客戶投訴管理制度

【篇一：客戶投訴處理制度】

1、投訴受理

1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試匯報后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴理由及關(guān)于依據(jù)，并填寫“埋怨申述記錄表”。

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“埋怨受理記錄表”，及時匯報質(zhì)量責(zé)任人，質(zhì)量責(zé)任人主持處理。

2、投訴調(diào)查處理

2、1對通常事務(wù)投訴調(diào)查處理

2、1、1各部門責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門投訴，分析產(chǎn)生投訴原因，采取必要處理方法，并將處理結(jié)果統(tǒng)計在《客戶投訴處理記錄表》《投訴受理記錄表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門責(zé)任人對本部門難以調(diào)查處理客戶投訴，在《客戶投訴處理記錄表》中統(tǒng)計下來，交辦公室。

2、1、3辦公室組織關(guān)于責(zé)任部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)覺以及其余部門難以調(diào)查處理客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴原因，采取必要處理方法，并將處理結(jié)果統(tǒng)計在《客戶投訴處理記錄表》中。

2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織關(guān)于室和檢驗人員查看原始統(tǒng)計、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢驗，提出初步處理意見，報質(zhì)量責(zé)任人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》要求執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理程序》重新采樣。

2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)回復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原匯報。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人同意，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原匯報，加蓋作廢章，出具正確檢驗匯報并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“埋怨受理記錄表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果反饋

3、1假如投訴不合理，即本站無過失，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理方法后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。

3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋記錄表》。

4、假如客戶對處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理包括不符合時應(yīng)執(zhí)行《不符合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正方法程序》。

6、假如客戶合理投訴事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理關(guān)于全部統(tǒng)計按存檔要求定時交站檔案管理員歸檔保留。

【篇二：酒店客戶投訴處理管理要求】

客戶投訴處理管理要求

一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提升客戶滿意度，特制訂本要求。

二、本要求中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，希望酒店給予回復(fù)或賠償一個要求。

三、酒店各級員工都有責(zé)任受理及依照本身職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

四、各部門為客戶投訴處理直接責(zé)任部門，部門責(zé)任人為客戶投訴處理直接責(zé)任人。營銷部負(fù)責(zé)定時對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并提供相關(guān)提議。

五、依照客戶提出投訴時間不一樣，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出投訴及在酒店消費(fèi)離開后所提出投訴。

六、客戶投訴處理

一）投訴處理程序

1、消費(fèi)中投訴

1）投訴本部門

酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況，然后依照實際情況即時處理；

如處理后客戶仍不滿意或其提出要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)逐層向上級請示處理，直至部門責(zé)任人；

如部門責(zé)任人處理后客戶仍不滿意或其提出要求超出部門責(zé)任人權(quán)限范圍時，由部門責(zé)任人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意，由部門責(zé)任人或分管副總請示總經(jīng)理后給予處理。

2）投訴其余部門

酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況，然后即時向本部門責(zé)任人匯報。

受理部門責(zé)任人負(fù)責(zé)與被投訴部門責(zé)任人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案給予處理。

客戶對處理方案不滿意，由被投訴部門責(zé)任人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意，由被投訴部門責(zé)任人或其分管副總請示總經(jīng)理后給予處理。

2、消費(fèi)后投訴

1）投訴本部門

酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或統(tǒng)計相關(guān)情況，然后即時向部門責(zé)任人匯報。由部門責(zé)任人組織人員調(diào)查后給予處理。

如處理后客戶不滿意或其提出要求超出部門責(zé)任人權(quán)限范圍時，由部門責(zé)任人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意，由部門責(zé)任人或分管副總請示總經(jīng)理后給予處理。

2）投訴其余部門

參考本條第一）款第1項第2）點程序執(zhí)行。

二）投訴處理時限要求

1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，標(biāo)準(zhǔn)上不得超出客人要求給予處理時間。

2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，標(biāo)準(zhǔn)上不得超出三個工作日。

七、客戶投訴匯總與分析

1、每七天周末，各部門負(fù)責(zé)依照本周已受理客戶投訴編制《客戶投訴統(tǒng)計表》，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周《客戶投訴統(tǒng)計表》交營銷部存檔。

2、每個月中旬，營銷部負(fù)責(zé)依照各部門上月交來《客戶投訴統(tǒng)計表》，對客戶投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，編制《用戶投訴統(tǒng)計分析匯報表》，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。

八、如客戶所投訴事項屬企業(yè)規(guī)范化文件無明確要求或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)，投訴處理人還須于投訴處理完成后填寫《用戶投訴處理匯報表》，于表中寫明客戶投訴原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為防止同類投訴發(fā)生而提議編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)名稱，經(jīng)部門責(zé)任人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按指示意見執(zhí)行。

九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴操作程序及各級員工處理客戶投訴職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

十、本要求經(jīng)總經(jīng)理同意后生效，自公布之日起執(zhí)行。

十一、本要求解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

【篇三：物業(yè)管理客戶投訴處理制度】

1、1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴工作行為管理

1、2適用范圍

適適用于大廈管理企業(yè)對投訴處理。確?？蛻敉对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到處理。其內(nèi)容包含：

1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴統(tǒng)計和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理安排詳細(xì)處理關(guān)于問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理效果進(jìn)行檢驗。

1、3管理標(biāo)準(zhǔn)

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；

2、有處理統(tǒng)計，有客戶對投訴處理意見反饋。

1、4處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴統(tǒng)計》上做好登記。

2、客戶服務(wù)部依照投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期處理，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3、針對客戶較嚴(yán)重投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實處理方法及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要快速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴統(tǒng)計》中，并由詳細(xì)處理部門責(zé)任人簽字認(rèn)可。

6、對客戶惡意投訴，做到堅持標(biāo)準(zhǔn)并耐心解釋。

7、投訴統(tǒng)計由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1、5投訴躲避

1、訂立詳細(xì)管理合約，明確管理企業(yè)和客戶或使用人權(quán)力義務(wù)，預(yù)防以后無須要麻煩。

2、對物業(yè)設(shè)施安排合理日常維護(hù)、檢修，使事故降低到最低點。

3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)覺問題處理問題。

4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理條約書、客戶手冊、裝修手冊，并給予解釋，降低投訴率。

1、6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡統(tǒng)計投訴人姓名、企業(yè)名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)絡(luò)電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3、對于客戶設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)該場給客戶處理，若不能馬上處理應(yīng)記下投訴人姓名、事件經(jīng)過、投訴對象以及投訴人聯(lián)絡(luò)方法，方便及時告訴結(jié)果。

4、應(yīng)感激客人指出不是之處，對客人提出提議表示感激，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴事件經(jīng)過、證實人以及證物、投訴人及聯(lián)絡(luò)電話、簽字。及時派關(guān)于人員檢驗，確保事實準(zhǔn)確性，在依照事件大小提請關(guān)于部門給予處理。

6、投訴處理完成致電或走訪客戶，問詢其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別提議，并再次感激其對我們工作所做出幫助。

【篇四：客戶投訴及客戶意見反饋處理管理制度】

為切實保障客戶利益，及時、有效地處理客戶投訴及意見反饋，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合作人會議討論決定，特制訂本制度。

一、投訴及意見反饋接待和受理工作

書面投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

電話或上門投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門責(zé)任人受理。

司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來投訴和意見反饋由專門責(zé)任人受理。

接待受理人員工作：

1、填寫投訴或意見反饋處理記錄表及臺帳；

2、留存相關(guān)材料原件；

3、將相關(guān)材料及處理記錄表按要求轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反饋處理工作

先由專門責(zé)任人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合作人處理，如分管合作人不在，則由主任或其余合作人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合作人會議討論決定。

被投訴人應(yīng)該回避。

處理人員應(yīng)該對相關(guān)事情及材料真實性進(jìn)行調(diào)查。

包括標(biāo)準(zhǔn)性問題或重大問題投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合作人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)絡(luò)，明確通知處理工作安排情況。

處理人員應(yīng)該簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門責(zé)任人，由專門責(zé)任人組織實施。

處理工作注意事項：

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭吵；

2、應(yīng)盡可能緩解投訴人情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；

3、處理投訴應(yīng)該認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)情況細(xì)節(jié)；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜通知不相關(guān)人員；

5、標(biāo)準(zhǔn)上要求采取書面形式回復(fù)意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

處理完結(jié)后全部材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

調(diào)查相關(guān)人員對處理意見滿意度。

如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反應(yīng)，并做好后續(xù)工作。

將處理意見及相關(guān)情況及時反饋給專門責(zé)任人。

【篇五：客戶投訴管理制度】

第一條目標(biāo)

為求快速處理客戶投訴案件，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)與售后服務(wù)，制訂本方法。

第二條范圍

包含客訴表單編號標(biāo)準(zhǔn)，客訴處理、追蹤改進(jìn)、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

第三條適用時機(jī)

凡本企業(yè)產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常申訴時，依本施行方法要求辦理。。

第四條進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因不一樣區(qū)分為：

非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件處理職責(zé)

業(yè)務(wù)部門

1、詳細(xì)檢驗客訴產(chǎn)品訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3、幫助客戶處理疑難或提供必要參考資料。

4、快速傳達(dá)處理結(jié)果。

質(zhì)量管理部

1、進(jìn)行客訴案件調(diào)查、上報以及責(zé)任人員確定。

2、發(fā)生原因及處理、改進(jìn)對策檢驗、執(zhí)行、督促。

3、客訴質(zhì)量檢驗確認(rèn)。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1、客訴案件登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

2、客訴內(nèi)容審核、調(diào)查、上報。

3、處理方式確定及責(zé)任歸屬判定。

4、改進(jìn)客訴方案提出、執(zhí)行結(jié)果督促及效果確認(rèn)。

5、幫助關(guān)于部門進(jìn)行客訴調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)意見，并上報關(guān)于部門進(jìn)行追蹤改進(jìn)。

制造部門

1、針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并確定處理對策及執(zhí)行檢驗。

2、提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號標(biāo)準(zhǔn)

客訴處理編號標(biāo)準(zhǔn)

年度月份流水編號

編號周期以年度月份為標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或關(guān)于人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出匯報，上報總經(jīng)理指示。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并確定處理對策，并送經(jīng)理室指示意見，另依異常情況送研發(fā)部提醒意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門確定處理意見，再依照總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依指示處理。

業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回“客戶埋怨處理表”時，應(yīng)立刻向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另確定處理方式，改進(jìn)方法是否需列入追蹤作明確判定，并依“客訴損失金額核實基準(zhǔn)”及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”確定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管指示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若包括行政處罰則依“客訴行政處理標(biāo)準(zhǔn)”辦理。

經(jīng)核簽結(jié)案“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依指示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

“客戶埋怨處理表”會決后結(jié)論，若客戶未能接收時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每個月十日前匯總上月份結(jié)案案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及關(guān)于部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢驗各客訴項目進(jìn)行檢驗改進(jìn)對策及處理結(jié)果。

業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理回復(fù)協(xié)議或認(rèn)可。對“客戶埋怨處理表”指示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

客訴內(nèi)容若包括其余企業(yè)，原物料供給商等責(zé)任時由總經(jīng)理室會同關(guān)于單位共同處理。

客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶埋怨處理表”時，在要求收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限

“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴責(zé)任人員處罰及獎金處罰

客訴責(zé)任人員處罰

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每個月十日前應(yīng)審閱上月份結(jié)案客訴案件，凡經(jīng)指示為行政處罰，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理同意后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決處理方式處理：

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證實單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理指示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

會計科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)指示核定