飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

酒店管理復(fù)習(xí)資料101020四、名詞解釋3個(gè)5個(gè)主要部分。列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。飯店服務(wù)質(zhì)量：是指飯店所提供的服務(wù)產(chǎn)品的一組固有特性滿足賓客要求的程度調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)的營銷觀念、營銷方式和營銷策略。PDCA循環(huán)：是按照計(jì)劃pla、實(shí)施do、檢查chec、處理actio）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。供租用的房間總數(shù)的百分比。其計(jì)算公式為：客房出租率=(已出租客房數(shù)/可出租客房總數(shù))*100%飯店產(chǎn)品:是指飯店出售的能滿足旅游者需求的有形物品和無形服務(wù)的總和五、問答題5題六、案例分析2題1關(guān)于第三章飯店管理基礎(chǔ)理論2（僅供參考）復(fù)習(xí)關(guān)注：階段時(shí)間階段時(shí)間至紀(jì)從18中住世葉宿紀(jì)，業(yè)盛到行19于15世特點(diǎn)1、規(guī)模小、設(shè)施簡陋，只提供食宿2、服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差3、聲譽(yù)差，常被視為低級住宿設(shè)施4、安全性差，常常發(fā)生偷竊和搶劫現(xiàn)象5、主要設(shè)在道路邊或驛站附近6、主要旅客是沿途的傳教士、信徒、外交官代表古代客棧時(shí)期史、信使、商人華大 世十飯飯 紀(jì)九店店 末世時(shí)時(shí) 紀(jì)期期 中， 葉又 至稱 十豪 九商 業(yè) 飯 店 時(shí) 期 二十世紀(jì)五十年代

1、愷撒·里茲：最具代表性的飯店經(jīng)營者代表，提倡“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”2、飯店主要分布在鐵路沿線、港灣附近3、主要面向王公貴族、上層階級、公務(wù)旅行者等4、飯店規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)站正規(guī)，具有一定的接待禮儀1、出現(xiàn)了“汽車飯店Motel”2、主要分布在城市中心、公路邊3、主要面向公務(wù)旅行者4、特點(diǎn)：①設(shè)施方便、舒適、清潔、安全與實(shí)用，不刻意追求豪華和奢侈②服務(wù)簡單、健全③經(jīng)營方式開始以顧客為中心，講究經(jīng)營藝術(shù)，改善管理，注重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，減低成本以獲得最大利潤④價(jià)格合理，使客人感到物有所值5、意義：商業(yè)飯店時(shí)期是世界飯店史上最重要的階段，也是世界各地飯店業(yè)最活躍的時(shí)期，它從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)

巴黎的巴黎大飯店和（代化飯店）埃烏斯沃思斯塔特勒現(xiàn) 今代 新 型 單 點(diǎn) 時(shí) 期 至

1、主要分布在城市中心旅游勝地公路邊、飯店集團(tuán)公司：希爾機(jī)場附近 頓喜來登凱悅2、主要面向大眾旅游市場 日3食、旅游、通信、商務(wù)、康樂、購物等時(shí)期 時(shí)間古代住宿設(shè)施時(shí)期時(shí)期 時(shí)間古代住宿設(shè)施時(shí)期末春秋戰(zhàn)國至十九世紀(jì)特點(diǎn) 代表1、設(shè)施簡陋，規(guī)模小，安全性差，服務(wù)單官辦諸侯館傳舍一，管理上沒有形成專業(yè)的職能。 四方館、會同館2、主要分為官辦設(shè)施（驛站、迎賓館）和民間旅店（又稱逆旅）3、近 初代 開飯 始店 ，時(shí) 至期 9

1、飯店規(guī)模大，設(shè)備舒適，服務(wù)項(xiàng)目多，經(jīng)營管理也從服務(wù)中獨(dú)立出來成為專業(yè)職能2、出現(xiàn)西式飯店和中西式飯店3、中西式飯店將歐美飯店業(yè)靜音觀念和方十年二 法與中國飯店經(jīng)營環(huán)境的實(shí)際結(jié)合為中國十世 飯店業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期奠定了良好紀(jì) 的基礎(chǔ)。時(shí)行 期政

19491、飯店為行政事業(yè)單位，飯店的接待服務(wù)工作完全按照上級行政機(jī)關(guān)的設(shè)計(jì)和行政事 年 指令運(yùn)作。業(yè) 至單 19782、飯店業(yè)處于較嚴(yán)重滯后狀態(tài)位現(xiàn) 19781、特點(diǎn)：飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善，事業(yè)代 單位體制轉(zhuǎn)型企業(yè)化體制，多種形式聯(lián)合，游旅 年 引進(jìn)外資和中外合作管理整體管理水平日游至飯 今 趨先進(jìn)。時(shí)店 2、階段：時(shí)期 ①由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位營型管理②由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)型管理③推行星級評定制④建立飯店管理公司⑤管理的法制化趨勢三、中國飯店發(fā)展趨勢（綠色營銷，綠色酒店）①飯店集團(tuán)化、國際化的發(fā)展趨勢②飯店服務(wù)向個(gè)性化方向發(fā)展③飯店管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展④飯店管理方法人本化⑤品牌化、生態(tài)化、信息化飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（營銷角度，包含（核心、形式、延伸）P10飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：綜合性、季節(jié)性、價(jià)值不可儲存性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性、質(zhì)量不穩(wěn)定性、需求差異性（一）有形設(shè)施1、飯店的空間環(huán)境，如地理位置等2、飯店的外觀形象，如飯店建筑物及名稱等3、大堂的陳設(shè)，如壁畫、地面裝飾、大堂布局、大堂用品與工藝品的擺放等4、飯店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾，如音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)備及美容用品等5、健身房及康樂中心設(shè)備，如游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴，健身房、美容美發(fā)、舞廳等6、商務(wù)中心設(shè)施，如提供影印，打字，傳真，商務(wù)咨詢，商務(wù)會議等設(shè)備與服務(wù)7、公共服務(wù)中心，如銀行、郵局、醫(yī)療、代理票務(wù)等8、餐飲設(shè)施，如各種餐廳（二）無形服務(wù)1、服務(wù)員的儀表、儀容、儀態(tài)2、服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀3、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)員的服務(wù)技巧5、服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)6、服務(wù)員的交際能力、知識視野、應(yīng)變能力7、服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果五、飯店的類型與等級（P13，功能（）1、飯店的類型根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分①商務(wù)型飯店②長住型飯店③度假型飯店④會議型飯店⑤汽車飯店⑥BB家庭式飯店根據(jù)飯店的計(jì)價(jià)方式分類①歐式計(jì)價(jià)飯店：無餐②美式計(jì)價(jià)飯店：三餐③修正美式計(jì)價(jià)飯店：早餐+一頓正餐④歐陸式計(jì)價(jià)飯店：歐陸式早餐⑤百慕大計(jì)價(jià)飯店：美式早餐根據(jù)飯店客房數(shù)量分①大型飯店：600間以上②中型飯店：300600③小型飯店：300間以下根據(jù)飯店的所有制形式分①全民所有制飯店②集體所有制飯店③中外合資飯店④外商獨(dú)資飯店⑤私有飯店2、飯店的等級飯店分級的目的①有利于保護(hù)客人的利益②有利于行業(yè)管理和監(jiān)督③有利于維護(hù)飯店企業(yè)的利益，并促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展④有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感分級的方法①星級制②字母表示法③數(shù)字表示法④其他：價(jià)格表示法六、飯店組織形式和結(jié)構(gòu)圖（直線職能—200~300房）1、直線制 2、職能制2、直線——職能制 4、事業(yè)部制七、談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認(rèn)識。1、管理理念深化。2、文化內(nèi)涵升值。3、新技術(shù)廣泛應(yīng)用。4、飯店集團(tuán)發(fā)展，品牌化經(jīng)營。5、飯店產(chǎn)品多樣化、特色化、個(gè)性化。6、市場高度細(xì)分與多樣化營銷。7、創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理。8、飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化。八、第三章飯店管理基礎(chǔ)理論（重點(diǎn)）內(nèi)容太多直接看書吧??（一）管理理論及其發(fā)展1、科學(xué)管理理論：19世紀(jì)末至20世紀(jì)40年代泰羅的科學(xué)管理①“泰羅制”的主要內(nèi)容管理的根本目的在于提高效率。制定工作定額。選擇最好的工人。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)施刺激性的付酬制度。強(qiáng)調(diào)雇主與工人合作的“精神革命主張計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開。實(shí)行職能工長制。管理控制上實(shí)行例外原則。②1911年發(fā)表《科學(xué)管理理論究和解決，實(shí)現(xiàn)各方面的標(biāo)準(zhǔn)化。③泰羅：科學(xué)管理之父法約爾的一般管理理論①1961年發(fā)表《工業(yè)管理和一般管理》，被譽(yù)為“經(jīng)營管理學(xué)之父”②提出管理活動(dòng)的五項(xiàng)要素：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制③提出“十四項(xiàng)管理原則”實(shí)行分工與協(xié)作權(quán)利與責(zé)任要相互適應(yīng)命令要統(tǒng)一集權(quán)和分權(quán)要恰當(dāng)生產(chǎn)經(jīng)營要有秩序要注意紀(jì)律組織層次要嚴(yán)整建立必要的橫向聯(lián)系人員要穩(wěn)定個(gè)人利益要服從整體利益報(bào)酬要合理公平鼓勵(lì)職工發(fā)揮創(chuàng)造力平等公正培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神2、行為科學(xué)理論：以人為研究對象的科學(xué)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)①1933年發(fā)表了《工業(yè)文明中的問題》，提出“人際關(guān)系學(xué)說”②人際關(guān)系學(xué)說的主要內(nèi)容人是“社會人響人的生產(chǎn)積極性生產(chǎn)效率不僅與工作條件有關(guān)，主要取決于職工的積極性和人群關(guān)系團(tuán)體成員的感情和行為。現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)帶人最重要的素質(zhì)之一四應(yīng)具有掌握人的感情系，提高自己職工士氣的能力。亞當(dāng)斯的公平理論①提出“社會比較公平關(guān)系模式：0p/1p=0c/1c馬斯洛的需要層次論生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要麥格雷戈的XY民主的方法②X理論：人先天是懶惰的，他們生來級不喜歡工作，必須用強(qiáng)迫的辦法才能趨勢他們工作③Y理論：人的本性是愿意把工作做好的，是愿意負(fù)責(zé)的，問題在于管理者怎樣創(chuàng)造必要的環(huán)境和條件3、現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)管理理論①代表人物：卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜②主要內(nèi)容企業(yè)是由人、財(cái)、物、設(shè)備等要素組成的一個(gè)系統(tǒng)企業(yè)是由多個(gè)子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部存在若干子系統(tǒng)系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性決策論①代表人物：西蒙、馬奇②主要內(nèi)容企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起企業(yè)活動(dòng)的中心是決策決策是一個(gè)復(fù)雜過程而不是一個(gè)簡單的影響決策的類型可分為：程序化決策和非程序化決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和非風(fēng)險(xiǎn)型決策設(shè)；不考慮一切可能的復(fù)雜情況，只考慮與問題有關(guān)的特定情況。集權(quán)或分權(quán)與決策聯(lián)系在一起管理管理科學(xué)：是用定量化方法為管理決策提供科學(xué)依據(jù)的一門新興科學(xué)主要方法：規(guī)劃論、排隊(duì)論、庫存論、計(jì)劃評審論、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)論、更新論、對策論4、現(xiàn)代管理理論的新發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)型組織理論①美國人彼得圣吉與1990企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，以增強(qiáng)企業(yè)的整體能力，提高整體素食。②學(xué)習(xí)型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力為建立起來的一種猶記得、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能夠持續(xù)發(fā)展的組織。斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展公司文化理論企業(yè)再造理論九、飯店?duì)I銷目的1、讓顧客滿意2、實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)十、飯店經(jīng)營的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境宏觀環(huán)境：政治法律、社會文化、人口、經(jīng)濟(jì)、自然、科學(xué)技術(shù)、交通運(yùn)輸環(huán)境微觀環(huán)境：企業(yè)內(nèi)部、市場營銷渠道企業(yè)、顧客、競爭者、公眾十一、中餐散客和宴會服務(wù)程序，西餐宴會服務(wù)程序西餐宴會擺臺的程序和標(biāo)準(zhǔn)。程序/項(xiàng)目1、鋪臺布2、擺放餐具3、餐巾折花4、擺臺面用品5、圍椅

標(biāo)準(zhǔn)鋪臺布正面朝上、中線對正、臺布下垂均勻。裝飾碟擺放在每個(gè)餐位的正中位置2CM主2、人一般多安排在長臺正中央或長臺的頂端。肉刀位于裝飾碟右邊，垂直放置。刀口朝向裝飾碟，刀把與臺邊相距2CM。肉叉位于裝飾碟左邊，垂直放置。叉口向上，叉把與桌邊相距2CM。魚刀、湯勺、沙律刀位于肉刀的右邊依次擺放，湯勺凹口向上。魚叉、沙律叉位于肉叉的左邊依次擺放。2CM。1/3處，刀口向左，并與其他刀、叉平行。甜點(diǎn)勺位于甜點(diǎn)叉之前，凹口向上，勺把向右。水杯位于肉刀尖前方，相距2CM。紅酒杯位于水杯左上方位置，與水杯相距1CM。45°角。巾花樣張開修整。（有的地方不用1cm。中餐宴會擺臺的程序和標(biāo)準(zhǔn)。程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn)1、鋪臺布2、放轉(zhuǎn)臺、花瓶3、擺餐碟

站在主人位一側(cè)，將椅子拉開，一次鋪成臺布中心凸縫朝上，且對準(zhǔn)正副主人臺布四周下垂部分均等，十字居中，鋪臺布動(dòng)作規(guī)范轉(zhuǎn)臺位于餐桌中心、花瓶位于轉(zhuǎn)臺中心從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放；餐碟距離桌邊1.5厘米；餐碟間隔距離均等，相對餐碟與花瓶三點(diǎn)一線；操作時(shí)手拿邊緣部分4、擺湯碗、湯勺、味碟置于餐碟正上方，與餐碟相距1厘米，操作時(shí)手拿邊緣部分味碟5、擺放筷子架、筷子、牙簽6、擺放三杯7、公用物品10、拉椅

筷架與味碟中心線在同一水平線上厘米厘米，正面朝上5厘米商標(biāo)圖案向上，中文說明面對客人1cm，托盤內(nèi)杯口朝上白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，三杯中心在同一條水平線上，杯切口相距1cm，托盤內(nèi)杯口朝上水杯擺放在紅酒杯左側(cè)，三杯中心在同一條水平線上，杯切口相距1cm，托盤內(nèi)杯口朝上公用勺、筷子擺放在正副主人的正上方心點(diǎn)在臺布中線上從主人位開始按順時(shí)針方向進(jìn)行1厘米椅子之間距離均等十二、員工招聘培訓(xùn)，合同，1+1大于3用人原則，結(jié)構(gòu)優(yōu)化1、飯店員工的招聘原則：因崗定編、公開招聘、平等競爭、用人所長原則招聘計(jì)劃的制定：①明確招聘對象和數(shù)量②制定招聘標(biāo)準(zhǔn)③確定招聘途徑④選擇招聘時(shí)機(jī)外部招聘程序：準(zhǔn)備籌劃、宣傳報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄取內(nèi)部招聘程序：內(nèi)部員工的提升、內(nèi)部職位的調(diào)動(dòng)2、飯店員工培訓(xùn)原則：培訓(xùn)對象的全員性、內(nèi)容的針對性、方法的靈活性、時(shí)機(jī)的合理性培訓(xùn)的類型：職業(yè)培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)3、用人原則用人所長原則按能授職原則公平競爭原則不拘一格原則結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則：飯店管理者在進(jìn)行員工配置時(shí)，在人員結(jié)構(gòu)上應(yīng)注意知識免各種內(nèi)耗。動(dòng)態(tài)管理原則十三、目前中國旅游飯店存在的問題有哪些？飯店建設(shè)宏觀失控?？头靠倲?shù)超前，供求失衡，競爭加劇飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)。從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高。重視硬件的資金投入理水平的提高追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高十四、飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容（有形，無形）1、有形產(chǎn)品質(zhì)量：飯店設(shè)施設(shè)備、飯店實(shí)物產(chǎn)品、飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量2、無形產(chǎn)品質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、技能、方式、效率，禮節(jié)禮貌、清潔衛(wèi)生。十五、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管理方法在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長期成功的一種管理途徑。特點(diǎn)：全方位管理、全過程管理、全員參加、權(quán)變管理、持續(xù)改進(jìn)2、質(zhì)量服務(wù)分析方法：圓形圖、因果分析圖、