物業(yè)公司突發(fā)事件應(yīng)急處理措施匯編(完整版)資料

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物業(yè)公司突發(fā)事件應(yīng)急處理措施匯編（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）突發(fā)事件應(yīng)急處理措施目的預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況，最大限度地減少可能產(chǎn)生的后果，及環(huán)境/職業(yè)健康安全影響。第二節(jié)適用范圍適用于公司事故或突發(fā)事件的應(yīng)急處置。第三節(jié)應(yīng)急處理的原則方法（一）快速反應(yīng)原則1.當(dāng)值樓宇部管理員/分隊長、工程部值班員接警后，1分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。2.物業(yè)服務(wù)中心各部門主管在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后，3分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理；在休息時接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)于最快的方式到達突發(fā)事件現(xiàn)場。3.發(fā)生重大事件時，管理服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。（二）統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由項目經(jīng)理或相關(guān)部門主管統(tǒng)一指揮，所有人員必須服從調(diào)配和指揮。（三）服從命令原則現(xiàn)場所有工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮的全權(quán)指揮。（四）靈活處理原則依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。針對不同性質(zhì)的問題，采取不同的處理方法。（五）處理問題的方法不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。1.對一般違規(guī)行為、糾紛、事件等，可通過說服教育辦法解決，分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2.對一時解決不了有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。3.對違法、違規(guī)、違紀(jì)行為情節(jié)輕微的，應(yīng)堅持教育與處罰相結(jié)合，對其批評教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；需要給予處罰的，交由公安機關(guān)處理；違反有關(guān)規(guī)定的，交由政府行政部門處理。4.對犯罪行為，應(yīng)及時制止，設(shè)法抓獲犯罪嫌疑人并扭送公安機關(guān)處理。（六）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、火災(zāi)1.1火災(zāi)報警程序發(fā)現(xiàn)火警時，立即拿起對講機或向消防監(jiān)控中心或管理處報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到消防監(jiān)控中心。用或?qū)χv機報警時，必須講清：火災(zāi)發(fā)生地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名和身份。1.2接到報警后的處理辦法消防監(jiān)控中心接到報警信號后，利用對講機通知巡邏秩序維護員立即前往火警現(xiàn)場。如火警誤報，應(yīng)通知消防中心消除警號；如證實火警情況嚴(yán)重，并通知消防中心啟動報警設(shè)施通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進行滅火。消防中心值班員證實火警嚴(yán)重，要迅速向大廈/小區(qū)消防責(zé)任人請示撥打“119”報警，消防中心利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點疏散，使非消防電梯迫降至首層；切除非消防電源，啟動應(yīng)急電源；啟動相關(guān)防、排煙風(fēng)機，消防泵等。管理處主任到現(xiàn)場指揮滅火，有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和責(zé)任人也要立即到現(xiàn)場參與滅火，其他人員則堅守崗位，隨時聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣。派人到大廈/小區(qū)路口引導(dǎo)消防車進入火場，指示消防栓位置?，F(xiàn)場指揮員向消防隊負(fù)責(zé)人匯報火災(zāi)燃燒物質(zhì)和相關(guān)情況。義務(wù)消防員要穩(wěn)定被解救和疏散的人員，阻止其重返火場。疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當(dāng)火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下一層、下二層人員。與此同時，相關(guān)管理員和秩序維護班長、秩序維護員還要依次檢查各樓層，保證所有人員按要求撤離。在檢查時，要特別注意以下幾點：墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因為人驚慌時，常常躲在這些地方，尤其是兒童。當(dāng)樓層火災(zāi)面積大，受困人員較多時，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶，然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。1.3職責(zé)一旦發(fā)生火災(zāi)，管理處值班的負(fù)責(zé)人、各部門管理人員應(yīng)親臨火場第一線，全力以赴，履行職責(zé)，組織指揮員工進行滅火搶救工作。1.3.1a)接到報警后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場了解火情，指揮滅火救災(zāi)工作。b)組織成立滅火救災(zāi)指揮部，及時召集人員，組織力量搶救。c)根據(jù)救人、滅火的需要，通知人員疏散和報告公安消防部門。d)向各部門下達救人、滅火、疏散物資等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。e)公安消防隊到達火場時，要及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行。1.3.2a)火災(zāi)確定后，中控值班員立即向總經(jīng)理或管理處主任報告，同時通知義務(wù)消防員趕往現(xiàn)場。b)根據(jù)指揮部的指示，執(zhí)行通報程序、消防設(shè)備使用程序，向各有關(guān)部門和人員通報并向公安消防部門報警。c)負(fù)責(zé)火場指揮員與各部門之間的通信聯(lián)絡(luò)，傳達命令，迅速反映情況。d)利用廣播，引導(dǎo)被困人員向安全地點疏散或進行自救。e)檢查通信設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)暢通以及做好火場記錄。1.3.3樓宇部分隊長a)接火災(zāi)報警后，立即到達現(xiàn)場觀察，組織秩序維護員及時撲滅火災(zāi)，并檢查執(zhí)行情況。b)確定水帶鋪設(shè)路線與水槍設(shè)置地點，以及使用的滅火劑、滅火器材。c)確定疏散人員的安全出口，疏散線路，組織員工分別引導(dǎo)，護送人員有秩序地疏散至安全區(qū)。逐個檢查，認(rèn)真核實疏散人員與居住的人員是否相符，并作好相關(guān)記錄。d)搞好協(xié)同作戰(zhàn)，組織相適應(yīng)的滅火器材支援其他人員滅火。e)當(dāng)火場發(fā)生緊急情況來不及請示時，必須立即采取緊急措施，遵守保護利益大于破壞損失的原則，解決后報告火場指揮。1.3.a)義務(wù)隊員接警后，立即到火災(zāi)發(fā)生地點集合，聽從義務(wù)指揮員的統(tǒng)一指揮，分配救火任務(wù)。b)未當(dāng)班秩序維護員攜帶滅火器到達著火層的下一層，確信火場無危險后，再由消防樓梯趕赴現(xiàn)場滅火。c)同時，由三人按規(guī)定使用消防栓滅火，并將火災(zāi)情況及時報告。維修組職責(zé)a)保證必要的供水、供電不斷，切斷不必要的電源。b)保證防排煙設(shè)備正常運行。c)根據(jù)火場需要，及時組織供應(yīng)消防器材裝備。d)組織重要設(shè)備的保護、疏散工作。e)負(fù)責(zé)火場后勤保障工作。其它部門人員職責(zé)a)管理處其它管理人員應(yīng)趕到火災(zāi)現(xiàn)場，隨時接受指揮部的任務(wù)。b)根據(jù)指揮部指令，負(fù)責(zé)將被困人員從消防通道疏散到安全地帶。c)在火警解除前，盡可能掌握火情動態(tài)，設(shè)法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。d)協(xié)助維持周圍秩序及其他應(yīng)急措施。2.0車輛被盜、被損2.1停車場巡邏員發(fā)現(xiàn)車輛被損發(fā)現(xiàn)車輛被撞、摩擦造成損壞時，車管員應(yīng)記下肇事車輛號碼，暫不放其駛出車場，并聯(lián)系秩序維護主管及受損車主與肇事車主協(xié)商解決。車輛被損為被當(dāng)場發(fā)現(xiàn)時，可與入口聯(lián)系，求證車輛是否在入場時已經(jīng)受損。如果無法確認(rèn)受損的地點和時間，應(yīng)檢查旁邊車輛的外觀，是否有其它車輛停、倒車時刮劃可能。若是，則聯(lián)系雙方車主協(xié)商解決。查看車場錄像確認(rèn)當(dāng)事車輛，是本大廈業(yè)主/租戶的車輛，則聯(lián)系雙方車主協(xié)商解決。若是外來車輛則請求交通部門協(xié)助處理。在《秩序維護交接班記錄》上做好相關(guān)記錄。2.2車主投訴車輛被損遇有車主投訴車輛在本車場被損時，應(yīng)不要驚慌，沉著冷靜地處理。按上述程序查明被損原因，協(xié)助車主解決。必要向協(xié)助車主聯(lián)系保險公司索賠。2.3車輛丟失的處理車輛在停車場被盜后，由上級主管確認(rèn)后，立即通知車主，協(xié)同車主向公安機關(guān)報案。事故發(fā)生后，投保人（車主、停車場方）雙方應(yīng)立即通知保險公司，協(xié)助車主向保險公司辦理索賠。車管員、相關(guān)管理人員、車主積極配合公安機關(guān)和保險公司做好調(diào)查處理工作。3.0盜竊、搶劫3.1秩序維護員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公物和用戶財物，威脅到住戶人身安全的犯罪行為時，要想辦法利用現(xiàn)場條件、器械、地形、位置或人員盡快制止犯罪行為。3.2當(dāng)案件突然發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法控制事態(tài)的發(fā)展并立即呼叫求援。3.3所有持對講機的秩序維護員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，通知前、后崗?fù)し怄i出入口并錄像,并盡快向秩序維護主管及管理處負(fù)責(zé)人報告。3.4若作案嫌疑人逃跑，我們追不上或沒有力量抓住時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具等。3.5若作案嫌疑人有兇器或拼命反抗，切不能貿(mào)然對抗以免引起不測或付出無謂的犧牲。要一邊報警，一邊想法穩(wěn)住局面、拖住作案嫌疑人，在確保自身安全的前提下，等待救援。3.6要保護好案發(fā)現(xiàn)場，不得擅自移動現(xiàn)場的任何東西包括罪犯留下的手痕、腳印、煙頭、物品等，不得讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，在公安機關(guān)未勘察完畢之前，不得離開。3.7記錄住戶提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有與之相關(guān)的線索或懷疑對象等情況。3.8若是沒固定現(xiàn)場的流動作案，對作案嫌疑人遺留的各種物品、作案工具等犯罪證據(jù)，應(yīng)用相關(guān)工具收集和提取，放進塑料袋或密封容器內(nèi)妥善保存，以便交公安機關(guān)處理。切不可將非作案嫌疑人的指紋或其他無關(guān)痕跡留在物品上。3.9如當(dāng)時沒有條件收集和提取犯罪證據(jù)，要保護好作案現(xiàn)場，劃出禁入范圍，禁止無關(guān)人員進入，等待公安機關(guān)處理。3.10如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治或搶救。3.11當(dāng)班班長要做好現(xiàn)場記錄。4.0打架斗毆4.1在執(zhí)勤中（以及用戶投訴反映）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭吵，斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸阻。4.2勸阻方法：請雙方住手、住口；爭吵或斗毆，勸雙方或一方離開現(xiàn)場；持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3迅速報告秩序維護主管和管理處領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。4.4在制止?fàn)幊常窔p方時，應(yīng)站中間的立場上，不要隨意指責(zé)另一方，更不要火上加油，以盡快平息事態(tài)。5.0臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害5.1臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害的信息以政府氣象臺為準(zhǔn)，也可以從廣播、報紙、電視等媒體以及政府三防指揮部獲取這方面的信息。5.2準(zhǔn)確地將臺風(fēng)、暴雨的消息在小區(qū)里予以通報，達到家喻戶曉。5.3根據(jù)氣象信息，做好以下工作：檢查小區(qū)排水設(shè)施是否完好，是否能正常工作，防水裝備是否完好。關(guān)閉小區(qū)公共部位所有外墻上的門窗。檢查所有消防設(shè)備、防火門、通道、對講機是否完好。安排好臺風(fēng)來臨期間的值班人員、應(yīng)急人員和應(yīng)急措施。安排清潔人員清理小區(qū)天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。通知業(yè)戶臺風(fēng)及暴雨來臨的消息，并通知業(yè)戶在離開物業(yè)時，關(guān)好門窗、水電開關(guān)及加固一切可能吹倒的物件，告誡業(yè)戶的臺風(fēng)來臨時，盡量減少室外活動。檢查處理極有可能吹落的戶外廣告牌、廣告臨時設(shè)施及提示牌，各層是否牢固，必要時可拆除。檢查備用電源系統(tǒng)及發(fā)電機系統(tǒng)，確保應(yīng)急供電;檢查防雷系統(tǒng)，確保工作有效。檢查配電房、發(fā)電機房、倉庫以及閱覽室等場所的防風(fēng)、防雨措施是否完善，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。檢查綠化植被，對高大過密的樹冠疏除多余大枝和過密的枝葉，加強樹干基部培土，增加護樹架或牽引拉線，以固定樹干，增強抵御臺風(fēng)的能力。6.0人員、車輛違規(guī)行為6.1糾正違規(guī)時要先敬禮，使用規(guī)范的禮貌用語，以禮服人。6.2對不聽勸阻者，要記錄當(dāng)事人的姓名、單位或當(dāng)事車輛的車牌號碼、車型，事后立即向秩序維護主管匯報。6.3對蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報秩序維護部和管理處，由相關(guān)負(fù)責(zé)人出面處理。值班人員要堅持原則，有理有節(jié)，做到打不還手，罵不還口。6.4若有人故意鬧事，不聽勸告，報告公安派出所處理。7.0急、危、重病人7.1值班人員接到報告或當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)有此類病人，立即報告值班班長，值班班長接報后馬上趕到病人所在現(xiàn)場。7.2立即報告秩序維護主管或管理處值班人員。7.3盡快通知病人家屬或單位。7.4如情況危急，迅速打120急救。8.0觸電事故8.1值班人員接報或發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即關(guān)閉電源并通知維修組。8.2在未閉電源之前，切不可徒手救助當(dāng)事人或身體接觸當(dāng)事人，情況緊急又未能立即切斷電源時，應(yīng)想辦法用絕緣的物品把接觸當(dāng)事人的電線線頭挑開或移開。8.3電線移開或切斷電源后，立即進行人工急救，并迅速打120急救通知醫(yī)院馬上前來搶救，有條件也可以當(dāng)機立斷送醫(yī)院急救。8.4保護好現(xiàn)場，立即通知維修組派人前來處理，防止再發(fā)生危險。9.0可疑人員9.1發(fā)現(xiàn)可疑人時，要詢問其來小區(qū)干什么？找誰？哪個單位？9.2若答非所問或與小區(qū)的實際情況不符或回答不上來的，請其出示有效證件，如無有效證件，則勸其立即離開小區(qū)，并跟蹤到其完全離開小區(qū)時止。9.3如有不聽勸告或不肯離開小區(qū)的，必要時帶到辦公室作進一步的處理。9.4發(fā)現(xiàn)非經(jīng)批準(zhǔn)推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的，勸其停止該行為并離開小區(qū)。9.5若勸離后再次發(fā)現(xiàn)，將其帶到秩序維護部辦公室處理，讓其寫保證書一份，并登記身份證號碼，然后讓其離開。9.6如有亂張貼行為的，則令其清除干凈才能離開。9.7發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格詢問，必要時可送派出所處理。9.8在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私了、罰款。10.0醉酒、精神病人、鬧事者10.1酒醉、鬧事者或精神病人反常行為，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，秩序維護員應(yīng)及時采取控制和監(jiān)督措施。10.2及時通知其家屬，讓他們派人領(lǐng)回。10.3若醉酒、鬧事者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可報告領(lǐng)導(dǎo)將其強制送到公安派出所處理。11.0電梯故障11.1監(jiān)控中心備有電梯維修保養(yǎng)公司最新號碼，一旦發(fā)生電梯故障能夠及時通知電梯維修保養(yǎng)公司。11.2電梯發(fā)生故障，先通知工程維修部派員搶修，如有人員被困，則用安慰被困人“請不要慌張，我們正在處理電梯故障”，隨時關(guān)注電梯內(nèi)人員情況。11.3工程維修部立即通知電梯維修保養(yǎng)公司，在修復(fù)前，應(yīng)掛好“正在維修”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加警戒標(biāo)志。11.4如修理時間較長，客戶服務(wù)部應(yīng)通知各住戶，需12小時以上，由管理處發(fā)公告說明。11.5非專業(yè)人員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，由有操作資格的維修技術(shù)人員處理。要按照先關(guān)閉主機電源再安排救人的原則。11.6保持與被困者聯(lián)絡(luò)，及時用電梯專用通知其救援情況。11.7如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可以打“110”11.8被困者救出后，須主動了解其身體情況，如有人不適，應(yīng)立即致電“120”11.9盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系以便聯(lián)系。12.0停電12.1接到電力公司停電通知，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)注意事項通知業(yè)戶。12.2值班電工密切監(jiān)控停電后可能發(fā)生的問題。12.3將停電通知張貼在明顯處。12.4當(dāng)供電恢復(fù)時，工程維修員檢查所有的用電開關(guān)、設(shè)備是否運行正常，如有異常，須立即報告。12.5管理處必須隨時準(zhǔn)備電筒和其它照明物品，以便晚間突發(fā)停電時使用。12.6當(dāng)晚間突然發(fā)生停電時，立即安排工程維修部人員維修，并通知住房或業(yè)主有關(guān)停電情況，注意治安安全。13.0停水13.1有預(yù)先通知停水將有關(guān)部門的《停水通知》張貼在小區(qū)內(nèi)的顯眼處，盡量讓大部分業(yè)戶知道。管理處另附通知，根據(jù)停水時間的長短，告知業(yè)戶應(yīng)該做好的準(zhǔn)備工作和注意事項。檢查生活水池、消防水池是否達到滿負(fù)荷的要求。檢查和監(jiān)控消防水壓是否達到要求。檢查有關(guān)用水的地方有否做好停水、儲水的應(yīng)急準(zhǔn)備。如果停水的時間較長，要做好節(jié)約用水的宣傳。停水期間，要加強消防、防火的管理和宣傳。13.2沒有預(yù)先通知停水立即與供水部門聯(lián)系，查清楚停水的原因和停水的時間。馬上貼出停水通知，將停水的原因和停水的時間與及有關(guān)注意事項告知業(yè)戶。派出除值班以外的員工，分片負(fù)責(zé)，挨家挨戶通知業(yè)戶立即儲水和節(jié)約用水。檢查生活水池、消防水池是否達到滿負(fù)荷的要求。檢查和監(jiān)控消防水壓是否達到要求。做好給急需用水和未蓄到水的業(yè)戶送水以及臨時給業(yè)戶供水的準(zhǔn)備。嚴(yán)禁用水大戶（澆灌植物、洗車、沖洗垃圾房、餐飲等）在停水期間大量用水。14.0燃?xì)庑孤?4.1熟記燃?xì)夤緭屝蓿员憔o急情況下聯(lián)絡(luò)。14.2技術(shù)人員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置。14.3接到氣體泄漏報告或聞到異味時，技術(shù)人員和當(dāng)值秩序維護班長、巡查秩序維護員應(yīng)迅速前往現(xiàn)場。14.4到達現(xiàn)場時，切勿按門鈴或觸動任何電器和開關(guān)及撥打接聽，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，發(fā)疏導(dǎo)氣體。14.5關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即通知燃?xì)夤尽?4.6封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由綜合組通知其他住戶離開。14.7如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到首層北面空曠開闊地帶，保證空氣新鮮流通，同時撥打救護（120）等待救援。14.8在現(xiàn)場切勿使用對講機、等通訊工具和任何電器。14.9進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近房號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)。15.0水管爆裂15.1迅速通知維修組尋找水管爆裂造成水浸的原因。15.2技術(shù)人員關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域。15.3如水浸是因水管爆裂所引起，應(yīng)組織技術(shù)人員立即進行搶修。15.4秩序維護人員將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用。15.5通知清潔工利用拖把、掃把等工具清理現(xiàn)場。15.6清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄。15.7事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并上報。16.0高空墜物16.1立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找高空拋物者。16.2如有需要須向高空拋物者發(fā)出警告，并向警方報案。16.3如未查明高空拋物者，管理處應(yīng)發(fā)文通知所有業(yè)戶，指出該行為的危害性與違法性。16.4拍照存案，必要時錄像取證。16.5如高空墜物已引起人員傷害，秩序維護人員應(yīng)當(dāng)：撥打120救護，派人員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；管理處應(yīng)協(xié)助秩序維護部尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序。17.0炸彈恐嚇17.1不管真假，必須嚴(yán)肅對待、慎密處置。17.2中控室及時報告秩序維護主管、管理處主任和警方。17.3值班秩序維護員控制進出人員，除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場。17.4監(jiān)控室拉響所有樓層警鈴，通知樓上住戶沿消防通知疏散至一樓。17.5當(dāng)班班長和巡查值班員引導(dǎo)人群疏散，各崗位秩序維護員聽到通知后趕到一樓協(xié)助警戒。17.6在警方人員未到過前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即設(shè)置警戒，禁止任何人接近。17.7做好安撫解釋工作，并引導(dǎo)警方趕到現(xiàn)場。17.8檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：開啟任何門時，要留心可疑點；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊設(shè)備、閃光燈或開關(guān)電器；切勿移挪、遮蓋可疑物體。17.9接恐嚇后，應(yīng)冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間；注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況；記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。18.0自殺或企圖自殺18.1監(jiān)控室應(yīng)盡快通知警方和管理處主任，并對該區(qū)區(qū)域錄像。18.2當(dāng)班班長和巡查值班員保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等。18.3任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。18.4如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理。18.5如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊撥打120救護，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救。18.6當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作。18.7如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法求助，同時報警救援。19.0傳染病19.1發(fā)現(xiàn)后立即將病人隔離，及時向管理處主任反映，同時注意自身安全。19.2如病人情緒激動，不聽勸阻，應(yīng)采取強制措施，防止病人在小區(qū)內(nèi)亂跑，傳播病源。19.3迅速隔離病人所活動的區(qū)域，安排人員對病人所觸摸的物件和公共區(qū)域進行消毒殺菌。19.4傳染病流行期間，管理處貼出通知，并安排人員對進出小區(qū)人員進行病情檢查。19.5詢問病人具體情況：姓名、住址、職業(yè)、聯(lián)系、所到區(qū)域等，詳細(xì)記錄。19.6撥打“120”2.燃?xì)庑孤妒鹿侍幚矸桨福?）燃?xì)庑孤z查①秩序維護員接到燃?xì)庑孤┑膱缶蛟谘策夁^程中發(fā)現(xiàn)有燃?xì)庑孤┑漠愇?，?yīng)立即通知秩序維護班當(dāng)值班長和工程維修部值班人員；通知時，巡邏人員應(yīng)遠(yuǎn)離可疑地點、在合理的安全位置使用對講機。②查找燃?xì)庑孤兜攸c時，隨身不要攜帶、明火，開關(guān)手電筒，對講機應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。檢查過程中應(yīng)打開附近所有門窗，以便氣體排放。③入戶檢查時應(yīng)敲門，切勿按門鈴。（2）燃?xì)庑孤┑膽?yīng)急處理①如能進入燃?xì)庑孤﹩挝唬ㄐ孤┤細(xì)馊荻容^大時，應(yīng)佩帶防毒面具或用濕布捂好口鼻后進入），應(yīng)關(guān)掉燃?xì)忾y門，打開所有門窗，讓氣體排除，檢查室內(nèi)人員是否平安，如有人暈倒應(yīng)立即背到空氣新鮮的地方搶救；切勿開關(guān)室內(nèi)任何電器開關(guān)，插拔電源插頭或打。②如不能進入燃?xì)庑孤﹩挝换虿檎也涣巳細(xì)庑孤┑攸c，應(yīng)關(guān)掉整棟大廈的燃?xì)饪傞y門，并立即通知燃?xì)夤九蓡T檢查（：25199999）。③燃?xì)庑孤秶?yán)重，應(yīng)敲門通知該區(qū)域住戶撤離（切勿按門鈴），設(shè)立安全警戒線維持現(xiàn)場持續(xù)。④有人員傷亡的，應(yīng)立即通知急救中心（：120），并將中毒者平臥，松開衣扣，腰帶，進行人工呼吸，中毒嚴(yán)重者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救。⑤做好相關(guān)記錄，將整個事件過程和處理結(jié)果的詳細(xì)記錄于《特別事件報告》并上報。3.預(yù)防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急方案（1）為防止小區(qū)遭受臺風(fēng)暴雨襲擊的造成不必要的損失。物業(yè)服務(wù)中心要求全體員工保持高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，牢固樹立防范于未然的思想，保證小區(qū)在受臺風(fēng)暴雨襲擊時將損失減到最少，特制定預(yù)防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急方案。（2）物業(yè)管轄區(qū)域容易受到臺風(fēng)暴雨襲擊而造成事故的部位：①業(yè)主/物業(yè)使用人家的陽臺擺放物品和玻璃窗戶容易被臺風(fēng)襲擊。②天臺上的地漏容易堵塞造成積水。③地面管道容易堵塞造成排水不暢、路面積水。④每層電梯廳由于設(shè)計原因容易進水造成電梯故障。⑤部分地下室，如果水泵故障容易造成浸水。⑥部分架空層由于地面排水不暢和排水泵不足容易造成積水。⑦地下車庫出入口和下沉式道路容易進水造成地下室進水。⑧管轄區(qū)內(nèi)由于種植高大喬木，臺風(fēng)天氣容易刮倒樹木給行人和設(shè)施造成危險。⑨管轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備房造成漏水進水，導(dǎo)致設(shè)備不能運轉(zhuǎn)。4.物業(yè)服務(wù)中心各部門組織分工要求（1）管理處及客服部：①平時在客服部員工中普及預(yù)防雷擊、保護自身安全的知識，防止預(yù)防雷擊傷人等事故發(fā)生。②注意收集和收聽天氣預(yù)報，及時傳達天氣情況。③當(dāng)有臺風(fēng)暴雨天氣出現(xiàn)時，安排服務(wù)中心人員及時張貼臺風(fēng)暴雨天氣信息，提醒小區(qū)業(yè)主/物業(yè)使用人注意安全，減少外出。④安排部門主管值班并全面負(fù)責(zé)小區(qū)臺風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急指揮。⑤值班主管應(yīng)該敦促露天淋雨作業(yè)人員攜帶雨具，防止人員淋雨感冒。（2）秩序維護部：①臺風(fēng)暴雨天氣時全體秩序維護部人員在值班室或指定區(qū)域內(nèi)待命，隨時處理緊急情況。②當(dāng)班秩序維護員應(yīng)全面巡視業(yè)主/住戶的陽臺和窗戶，發(fā)現(xiàn)陽臺堆放易脫落物品和窗戶沒有關(guān)閉的住戶及時通知并處理。③檢查天面的門窗是否關(guān)閉，天臺是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并檢查地漏是否有堵塞物。④臺風(fēng)暴雨期間各巡邏和崗位人員要保持高度警惕性，防止不法分子伺機作案。⑤雨勢過大造成地下室排水泵不能及時排水時，值班主管應(yīng)及時指揮秩序維護員動用防洪沙包（袋）封堵地下室進出口，防止雨水進入地下室。（3）工程維修部：①臺風(fēng)暴雨天氣時全體工程維修部人員應(yīng)在維修值班室待命，隨時處理緊急情況。②平時注意加強小區(qū)地下排水管的維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象及時疏通。管道在臺風(fēng)暴雨天氣堵塞時立即采取措施進行疏通，出現(xiàn)積水情況時采用水泵排水。③頻繁巡視小區(qū)地下室和下沉式道路，檢查排水泵是否正常運轉(zhuǎn)，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時立即采用應(yīng)急水泵排水。④工程人員應(yīng)頻繁巡視小區(qū)電梯機房，檢查門窗是否進水，機房是否滲漏，井道是否進水，出現(xiàn)異常情況及時停用電梯，防止事故發(fā)生。⑤臺風(fēng)暴雨天氣來臨之前應(yīng)檢查小區(qū)發(fā)電機是否處于自動位置，柴油是否充足，防止因雷擊停電時需啟動應(yīng)急供電。⑥頻繁巡視管轄區(qū)域內(nèi)其它設(shè)備房，出現(xiàn)異常情況及時匯報并妥善處理。（4）清潔綠化班：①安排人員到架空層打掃積水，防止雨水滲進住戶家中。②安排人員到每層電梯廳，及時清潔從窗戶灑進來的雨水，防止雨水從電梯門流進電梯井道。③在各個容易滑倒的地段鋪設(shè)地毯，并設(shè)置“小心路滑”的標(biāo)示牌。④花工應(yīng)在臺風(fēng)暴雨天氣來臨之前將容易被臺風(fēng)刮倒的樹木固定，或?qū)渲π藜纛A(yù)防樹大招風(fēng)。5.準(zhǔn)備應(yīng)急材料（1）雨具，包括雨傘、雨衣、雨鞋。（2）疏通機和疏通管道工具。（3）排水泵和排水帶。（4）竹桿、繩子和花工工具。（5）塑料地毯、警示牌和清潔用具。（6）防洪沙包（袋）、鐵鏟等防洪器材。6.電梯應(yīng)急救援預(yù)案（1）為了保障電梯乘客在乘梯出現(xiàn)緊急情況時能夠得到及時解救，幫助人們應(yīng)對電梯緊急情況，避免因恐慌、非理性操作而導(dǎo)致傷亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及設(shè)備安全，制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案和應(yīng)急處理措施，供各管理處參考，各管理處根據(jù)管轄區(qū)域的實際情況，進行修改、制定。（2）電梯的應(yīng)急管理①物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及其他相關(guān)規(guī)定，加強對電梯運行的安全管理，配備電梯管理人員，落實每臺電梯的責(zé)任人，配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷的通訊設(shè)備。②根據(jù)實際情況制定電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案，并與電梯維修保養(yǎng)單位簽訂維修保養(yǎng)合同，明確電梯維修保養(yǎng)單位的責(zé)任。③電梯發(fā)生異常情況，監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)立即通知工程維修部和電梯維修保養(yǎng)單位，同時由專業(yè)技術(shù)人員實施力所能及的處理。④每年進行至少一次電梯應(yīng)急預(yù)案的演練，并通過在電梯轎廂內(nèi)張貼宣傳品和標(biāo)明注意事項等方式，宣傳電梯安全使用和應(yīng)對緊急情況的常識。（3）電梯緊急情況的處理程序：①監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)所管理的電梯發(fā)生緊急情況或接到求助信號后，應(yīng)當(dāng)立即通知工程維修部專業(yè)人員（持證）到現(xiàn)場進行處理，同時通知電梯維保單位。②監(jiān)控中心值班人員應(yīng)用電梯配置的通訊設(shè)備或其它可行的方式，詳細(xì)告知電梯轎廂內(nèi)被困人員應(yīng)注意的事項。③監(jiān)控中心值班人員應(yīng)當(dāng)了解電梯轎廂所停的位置、被困人數(shù)、是否有病人或其它危險因素等情況，如有緊急情況應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門和單位報告。④工程維修部專業(yè)人員（持證）到達現(xiàn)場后可先行實施救援程序，如自行救助有困難，應(yīng)當(dāng)配合電梯維保單位實施救援，監(jiān)控中心值班給予配合。（4）電梯困人應(yīng)急救援預(yù)案 ①乘客在遇到電梯緊急情況時，應(yīng)當(dāng)采取以下求救和自我保護措施：a）通過警鈴、對講系統(tǒng)、移動或電梯轎廂內(nèi)的提示方式進行救援。b）與電梯轎廂門保持一定距離，以防轎廂門突然打開。c）在救援人員達到現(xiàn)場前不得撬砸電梯轎廂門或攀爬安全窗，不得將身體任何部位伸出電梯轎廂外。d）保持鎮(zhèn)靜，可做抱頭屈膝，以減輕電梯急停時對人體造成的傷害。②到達現(xiàn)場的救援專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)先判別電梯轎廂所處的位置在實施救援。a）電梯轎廂高于或低于平層位置0.5米以上時，執(zhí)行如下救援程序：至少需要3名專業(yè)人員（持證）迅速趕往機房→關(guān)閉電梯總電源（應(yīng)保留照明電源），然后根據(jù)平層圖的標(biāo)示判斷電梯轎廂所處樓層→由一人安裝手動盤車輪，確認(rèn)安裝完畢后，由兩人握持盤車輪，一人用松閘扳手緩慢松閘，再根據(jù)轎廂所在位置的就近樓層緩慢盤車至平層位置，松開松閘扳手→用層門開鎖鑰匙打開電梯層門、轎廂門→疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客因恐慌引發(fā)的騷亂→重新關(guān)好電梯層門、轎廂門→在電梯沒有排除故障前，應(yīng)在各層門處設(shè)置禁用電梯的指示牌。b）如電梯轎廂高于或低于平層位置0.5米以內(nèi)時，執(zhí)行如下救援程序：關(guān)閉電梯總電源（應(yīng)保留照明電源）→用層門開鎖鑰匙打開電梯層門、轎廂門→疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客因恐慌引發(fā)的騷亂→重新關(guān)好電梯層門、轎廂門→在電梯沒有排除故障前，應(yīng)在各層門處設(shè)置禁用電梯的指示牌。（5）發(fā)生火災(zāi)時，電梯使用采取以下應(yīng)急措施：①立即向消防部門報警。②由專業(yè)人員（持證）按下電梯的消防按鈕（電梯有消防功能），使電梯進入消防運行狀態(tài)，以供消防人員使用；對于無消防功能的電梯，應(yīng)立即將電梯直駛至首層并切斷電源或?qū)㈦娞萃Ｓ诨馂?zāi)尚未蔓延的樓層。在乘客離開電梯轎廂后，將電梯置于停止運行狀態(tài)，用手關(guān)閉電梯轎廂層門、轎廂門，切斷電梯總電源（包括照明電源）。③井道內(nèi)或電梯轎廂發(fā)生火災(zāi)時，立即停止運行，疏導(dǎo)乘客安全撤離，切斷電源，用滅火器進行滅火。④有共用井道的電梯發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)當(dāng)立即將其余尚未發(fā)生火災(zāi)的電梯停于遠(yuǎn)離火災(zāi)區(qū)，或交給消防人員使用。⑤相鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)當(dāng)立即停止運行電梯，以避免因火災(zāi)停電造成的困人事故。⑥災(zāi)后應(yīng)當(dāng)由電梯維修保養(yǎng)單位對電梯進行全面檢查和調(diào)試運行，正常后方可恢復(fù)使用。（6）發(fā)生地震時，電梯使用采取以下應(yīng)急措施：①已發(fā)布地震預(yù)報的，應(yīng)根據(jù)地方政府發(fā)布的緊急處理措施，決定是否停用電梯，何時停用。②震前沒有發(fā)生臨震預(yù)報而突發(fā)地震的，如強度較大在電梯內(nèi)有震感時，應(yīng)立即停止運行，疏導(dǎo)乘客安全撤離。③地震后應(yīng)當(dāng)由電梯維修保養(yǎng)單位對電梯進行全面檢查和調(diào)試運行，正常后方可恢復(fù)使用。（7）發(fā)生濕水時，在對建筑設(shè)施及時采取堵漏措施的同時，電梯還應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：①當(dāng)樓層發(fā)生水淹沒而使井道或底坑進水時，應(yīng)當(dāng)將電梯轎廂停于進水層的上兩層，切斷總電源。②如機房進水較多時，應(yīng)立即停止運行，切斷進入機房的所有電源，并及時處理漏水的情況。③對已經(jīng)濕水的電梯，要及時進行除水除濕處理。處理完畢后，經(jīng)電梯維修保養(yǎng)單位試運行并確認(rèn)無異常，方可恢復(fù)使用。④電梯恢復(fù)使用后，要詳細(xì)填寫《特別事件報告》，對濕水原因、處理方法、防范措施等紀(jì)錄清楚并存檔。（8）事故善后處理工作：①如有乘客重傷，應(yīng)當(dāng)按事故報告程序進行緊急事故報告。②向乘客了解事故發(fā)生的經(jīng)過，會同事故調(diào)查部門調(diào)查電梯故障原因，協(xié)助做好相關(guān)的取證工作。③如屬電梯故障所致，應(yīng)當(dāng)督促電梯維保電位盡快檢查并修復(fù)。④及時向相關(guān)部門提交事故情況匯報資料。7、停水、停電的處理（1）客服部或監(jiān)控中心等其它工作人員接到業(yè)主/物業(yè)使用人投訴停水、停電時，應(yīng)做好安撫工作，并通知工程維修部人員立即進行檢查。（2）經(jīng)檢查為市政停水、市政停電的情況，應(yīng)向業(yè)主/物業(yè)使用人告知、解釋原因并說明預(yù)計通水、通電時間和相關(guān)查詢。（3）如為管轄區(qū)內(nèi)的供水、供電設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障的，工程維修部應(yīng)立即組織人員搶修，應(yīng)向業(yè)主/物業(yè)使用人告知、解釋原因并說明預(yù)計通水、通電時間和臨時取水點等。（4）如停電后而管轄區(qū)內(nèi)的應(yīng)急備用發(fā)電機不能正常啟動、供電，秩序維護部主管應(yīng)通知秩序維護部人員緊急集合，攜帶手電、應(yīng)急燈登幫助業(yè)主/物業(yè)使用人進出和上下樓；并做好解釋和安撫工作，請求諒解。（5）停電期間，應(yīng)加強小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，特別注意各出入口和地下停車場的管理。8、水管破裂的處理（1）客服部、監(jiān)控中心接到水管破裂告知或巡邏員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)水管破裂時：（2）應(yīng)立即通知管理處工程維修部人員，并說清楚水管破裂的地點、管道類型和現(xiàn)場情況。（3）工程維修部人員接到水管破裂通知時，應(yīng)立即前往事發(fā)地點，查看現(xiàn)場情況，并關(guān)閉相關(guān)閥門。（4）工程維修部人員根據(jù)現(xiàn)場情況判斷，能及時維修應(yīng)立即組織人員維修；如工程維修量較大或存在其它原因，應(yīng)及時向部門主管匯報。工程維修部主管到現(xiàn)場查看，根據(jù)實際情況制定維修計劃，并向經(jīng)理匯報和告知相關(guān)部門事件的處理情況。（5）如因水管破裂影響業(yè)主/物業(yè)使用人用水，應(yīng)及時發(fā)出停水通知，告知原因并說明預(yù)計通水時間。（6）采取措施防止水流流向電梯井道、強電井、其他重要設(shè)備和重要部位。（7）水管破裂致使水勢較大，應(yīng)通知秩序維護部主管及其它相關(guān)人員，共同處理。9.觸電的處置方案（1）首先應(yīng)切斷電源或通知工程維修部人員切斷電源。（2）采取以下救助措施（不可隨便用手去拉觸電者的身體）：（3）就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把撥開觸電者身上的電線或電器用具，絕不能使用鐵器或潮濕的棍棒，以防觸電。（4）可站在干燥的木板上或穿上不帶釘子的膠底鞋，用一只手（千萬不能同時用兩只手）去拉觸電者的干燥衣服，使觸電者脫離電源。（5）將觸電者轉(zhuǎn)移到安全地段。（6）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）。（7）及時將傷者送醫(yī)院急救或通知急救中心（：120）。（8）保護好現(xiàn)場，工程維修部人員應(yīng)查明觸電原因及提出整改和預(yù)防措施，及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10.發(fā)生溺水事件的處理（1）應(yīng)立即將溺水者搶救上岸，并通知當(dāng)班班長和物業(yè)服務(wù)中心值班人員。（2）溺水者救上岸后，應(yīng)立即解開衣扣，清除鼻中異物以恢復(fù)呼吸，然后迅速“倒水”，可根據(jù)具體情況分別采取下述方法：（3）急救者做半跪位，將溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。（4）急救者抱起溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。（5）急救者抱起溺水者兩腿，將其腹部放在肩上，快步走動或跳動。（6）注意“倒水”時間要短，以能倒出口、咽、氣管內(nèi)積水為度。喉頭痙攣者則無水空出，切勿強求“倒水”而耽誤搶救。（7）呼吸停止、心跳脈搏微弱或停止時請盡快進行人工呼吸和心臟按壓搶救。（8）如溺水者出現(xiàn)肢體麻痹、呼吸麻痹等情況，應(yīng)立即送醫(yī)院急救或撥打急救中心（：120）。11..危重病人的救治方法客服部、監(jiān)控中心值班員接到住戶發(fā)生疾病請求幫助或秩序維修人員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)有危重病人需急救時：（1）通知客服助理或當(dāng)班秩序維護班長前往現(xiàn)場救助，救助可采取以下步驟，但嚴(yán)禁不懂裝懂、貽誤病情：（2）除去或避開危害生命的因素，就地進行心肺復(fù)蘇。病員如呼吸心跳停止，應(yīng)迅速施行心肺復(fù)蘇。即進行人工呼吸或胸外心臟擠壓。呼吸心跳復(fù)蘇后，方可搬動或轉(zhuǎn)送醫(yī)院。（3）根據(jù)實際情況進行適當(dāng)處置。對傷情較重或神志不清的患者要注意保持呼吸道通暢，注意到對病員的身體保暖，以免引起凍傷。（4）將病人送就近醫(yī)院急救或通知急救中心（：120）。（5）及時同病人家屬進行溝通，把救治情況做好詳細(xì)記錄。12.工傷事故處置應(yīng)急預(yù)案（1）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配備相關(guān)的應(yīng)急藥品（如止血貼、紅藥水、云南白藥、醫(yī)用酒精、紗帶等）。（2）當(dāng)發(fā)生工作人員傷害事故時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即對人員進行固定、包扎、止血、緊急救護等，并立即通知部門主管，視事故的傷害程度是否向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，請求支援。（3）必要時，應(yīng)立即同就近醫(yī)院急救中心取得聯(lián)系，求得外部支援；（4）事故發(fā)生后，責(zé)任部門應(yīng)將整個事故的過程和處理結(jié)果立上報行政部及公司領(lǐng)導(dǎo)。事故報告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間、地點、簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等。（5）行政部在接到事故報告后，應(yīng)派出相關(guān)人員對整個事故的進行調(diào)查和預(yù)防由物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護部依據(jù)《不合格控制程序》的要求，做好日常工作的檢查、糾正落實。13.發(fā)生跳樓自殺事件的處理（1）接到管轄區(qū)內(nèi)有人跳樓或秩序維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人跳樓時，當(dāng)班秩序維護班長應(yīng)立即組織人員前往現(xiàn)場并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，監(jiān)控中心值班員應(yīng)立即報警請求外部支援。（2）對未實施跳樓者進行必要的勸阻，公安機關(guān)到達現(xiàn)場后給予密切的配合。（3）當(dāng)事件已近發(fā)生時，應(yīng)組織人員負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場對現(xiàn)場消息進行封鎖，防止消息傳播，控制事態(tài)發(fā)展；（4）穩(wěn)定發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場人員、目擊證人情緒，要求目擊證人、現(xiàn)場人員等候公安人員到場，待公安人員到達現(xiàn)場后，聽從公安人員的安排；（5）檢查人員傷亡情況并采取救護措施，應(yīng)及時通知醫(yī)院進行救護；（6）確認(rèn)人員身份通知家屬到現(xiàn)場進行善后處理；（7）將有關(guān)情況立即上報管片公安機關(guān)，如傷亡人員中有外籍人員，還應(yīng)通知市公安局外國人管理出入境管理處及分局外事科；（8）撤消現(xiàn)場保護、清掃火災(zāi)現(xiàn)場，必須征得公安、消防機關(guān)及監(jiān)督機關(guān)的同意。（9）整個事件處理完畢，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)記錄事件的發(fā)生、經(jīng)過、處理結(jié)果以及預(yù)防措施，經(jīng)公司綜合業(yè)務(wù)部上報公司領(lǐng)導(dǎo)。14.設(shè)備類突發(fā)事件處理（1）在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知工程維修部人員責(zé)任人趕到故障現(xiàn)場，控制故障影響范圍，同時通知部門負(fù)責(zé)人或公司綜合業(yè)務(wù)部，組織相關(guān)人員查找故障原因。（2）供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員、設(shè)備的安全，并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。（3）查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞的防范和調(diào)查。（4）在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負(fù)荷運行，應(yīng)逐級運行，避免故障范圍擴大。13.嚴(yán)重鄰里糾紛處置方法（1）當(dāng)班秩序維護員接到或巡邏過程中發(fā)現(xiàn)鄰里糾紛，應(yīng)立即避免雙方發(fā)生正面沖突；及時報告當(dāng)班班長或物業(yè)服務(wù)中心工作人員。（2）當(dāng)班班長或客戶服務(wù)中心工作人員視情上門調(diào)解；（3）如雙方嚴(yán)重分歧，有發(fā)生械斗的可能，派秩序維護員看護，并報告派出所請求解決。15.中毒事件的處理當(dāng)班秩序維護員巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況、接到中毒事件報告或工作人員發(fā)生中毒情況時：（1）立即通知當(dāng)班秩序維護班長，趕赴現(xiàn)場查看及切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散周圍的圍觀者；同時向管理處安管隊隊長報告；并視情況通知緊急集合。（2）對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保暖并立即送往醫(yī)院搶救或通知急救中心（：120）；（3）封鎖案發(fā)現(xiàn)場、維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場、收集證據(jù)，以便調(diào)查；（4）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時向公安機關(guān)報告（轄區(qū)派出所或110報警。（5）做好相關(guān)記錄。15.爆炸后應(yīng)變措施（1）當(dāng)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生爆炸時：當(dāng)班秩序維護班長應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理和安管隊隊長迅速趕赴現(xiàn)場，在消防中心設(shè)立救災(zāi)指揮部。通知物業(yè)服務(wù)中心工作人員、工程維修部人員和義務(wù)消防隊員緊急集合。工程維修部人員接到通知后立即集合到設(shè)備房待命，并巡查設(shè)備運行情況。（2）應(yīng)變措施：秩序維護班長應(yīng)趕赴現(xiàn)場查看傷亡及損失情況（必要時，應(yīng)佩帶防災(zāi)面具或用濕布捂好口鼻后進入）。查看現(xiàn)場時應(yīng)兩人一組，并嚴(yán)格遵守火災(zāi)和燃?xì)庑孤┦鹿侍幚碇械淖⒁馐马?，保障自身安全。組織秩序維護員疏散周邊人員，疏導(dǎo)交通，分劃警戒隔離區(qū)保護現(xiàn)場。及時向公安機關(guān)報警（轄區(qū)派出所或110報警），如有人員傷亡，做好救護工作，通知急救中心（：120）到現(xiàn)場搶救。應(yīng)關(guān)掉燃?xì)夤饪傞y門，并立即通知燃?xì)夤九蓡T檢查（：25199999）。如爆炸后引發(fā)火災(zāi)，應(yīng)按《消防應(yīng)急方案》中的相關(guān)步驟投入撲救工作。警戒解除后，全面配合公安/消防機關(guān)進行偵破、調(diào)查、取證工作，秩序維護員應(yīng)加強力量維持管轄區(qū)內(nèi)外秩序，嚴(yán)把出入口，保證善后階段不發(fā)生其它任何問題。（3）做好相關(guān)記錄。第四節(jié)應(yīng)急服務(wù)通訊（一）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；（二）物業(yè)服務(wù)中心值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當(dāng)某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；（三）遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關(guān)人員的同時，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告。第五節(jié)應(yīng)急服務(wù)人員儲備（一）物業(yè)服務(wù)中心下屬各部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng)，有效處理；（二）物業(yè)服務(wù)中心建立以秩序維護員為主體的義務(wù)消防隊，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責(zé)分工，并對義務(wù)消防隊人員進行定期演練，提高義務(wù)消防隊的實戰(zhàn)技能，達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；（三）物業(yè)服務(wù)中心值班室及監(jiān)控室實行24小時值班制度，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；（四）物業(yè)服務(wù)中心對客服部、安管隊、工程部、保潔部所屬人員做統(tǒng)籌安排，安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應(yīng)應(yīng)急指令，并采取相應(yīng)措施；（五）各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。第六節(jié)應(yīng)急服務(wù)物料儲備（一）為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；（二）應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等；（三）應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，并標(biāo)有明顯的標(biāo)識顯示；（四）應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應(yīng)方便取用，以便及時排除故障和險情；（五）應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時不準(zhǔn)動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時補充，并保持一定數(shù)量的儲備；(六)應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。第七節(jié)應(yīng)急處理預(yù)案（一）公司各職能部門和物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；（二）緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等；（三）定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進行反復(fù)驗證和評價，不斷修訂以達到完善。第八節(jié)應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練具體按照《緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。第九節(jié)應(yīng)急服務(wù)程序（一）緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時向管理處值班室或監(jiān)控室報告；（二）值班室或監(jiān)控室接到報警后，立即通報就近崗位的秩序維護員和巡邏崗人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或監(jiān)控室；（三）值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)人員或報告上級，派員解決；（四）在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；（五）在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進行應(yīng)急處理；（六）緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，在經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由安管隊隊長或設(shè)備主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；（七）在緊急情況下，項目經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置；（八）應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉；（九）超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等）應(yīng)立即向公安、消防機構(gòu)等主管部門報告，物業(yè)服務(wù)中心人員不得擅作主張，不得延誤時機；（十）緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報告》，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)；（十一）緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。第十節(jié)對住戶應(yīng)急避險的宣傳和指導(dǎo)（一）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)經(jīng)常對業(yè)戶生活區(qū)域內(nèi)遇到的各類緊急突發(fā)情況進行應(yīng)急避險自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；（二）宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險自救逃生常識，邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等；（三）對業(yè)戶宣傳資料可參照《應(yīng)急避險自救逃生手冊》的內(nèi)容進行摘取或分期宣傳。醫(yī)院感染突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1、醫(yī)院感染突發(fā)事件的分級1.1Ⅰ級醫(yī)院感染突發(fā)事件.10例以上的醫(yī)院感染暴發(fā)事件；.發(fā)生特殊病原體或者新發(fā)病原體的醫(yī)院感染；.可能造成重大公共影響或者嚴(yán)重后果的醫(yī)院感染；1.2Ⅱ級醫(yī)院感染突發(fā)事件.5例以上醫(yī)院感染暴發(fā)；.由于醫(yī)院感染暴發(fā)直接導(dǎo)致患者死亡；.由于醫(yī)院感染暴發(fā)導(dǎo)致3人以上人身損害后果；1.3Ⅲ級醫(yī)院感染突發(fā)事件.發(fā)生3例以上醫(yī)院感染暴發(fā)；.發(fā)生5例以上疑似醫(yī)院感染爆發(fā)；.科室不能自行處理的其他醫(yī)院感染突發(fā)事件。2、適用范圍適用于突然發(fā)生，造成或可能造成醫(yī)患雙方身心健康等的醫(yī)院感染突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。3、工作原則應(yīng)急組織體系及職責(zé)4.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)及成員：組長：閆純鍇副組長：李立新、張振平成員：劉富德、陳大華、張汝攢、張國忠、許峰、陳勇職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，組織、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。4.2流調(diào)小組職責(zé)及成員組長：陳大華成員：呂新湖、高鵬志、張國忠、吳頌時、郭勇、許繽、仝宇紅、孫嫣、陳紅巖、相關(guān)科室主任、管床醫(yī)師、護士長職責(zé)：負(fù)責(zé)組織對突發(fā)事件進行流行病學(xué)調(diào)查，內(nèi)容包括事件名稱、初步判定事件的類別和性質(zhì)、發(fā)生地點、發(fā)生時間、涉及人數(shù)、死亡人數(shù)、主要的臨床癥狀和體征、可能原因、病原學(xué)檢驗等。4.3診斷救治小組職責(zé)及成員組長：張振平成員：醫(yī)院專家委員會成員職責(zé)：負(fù)責(zé)組織對突發(fā)事件涉及人員的進行診斷、救治。4.4消毒、隔離技術(shù)指導(dǎo)小組組長：陳大華成員：胡亞萍、許繽、陳紅巖、相關(guān)科室主任、護士長、監(jiān)控護士職責(zé)：負(fù)責(zé)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，負(fù)責(zé)消毒、隔離和防護技術(shù)指導(dǎo)。4.5疫情信息組組長：張國忠組員：張芹、陳巖職責(zé)：負(fù)責(zé)根據(jù)傳染病報告有關(guān)規(guī)定和突發(fā)事件信息報告有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)疫情的報告與院內(nèi)信息交流工作。4.6后勤保障小組組長：許峰組員：趙洪峰、張麗英、李遠(yuǎn)剛、陳勇職責(zé)：負(fù)責(zé)消毒、隔離和防護等物資的日常儲備和應(yīng)急供應(yīng)。根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場保衛(wèi)工作。5、醫(yī)院感染突發(fā)事件的監(jiān)測、預(yù)警與報告5.1監(jiān)測建立有效的醫(yī)院感染監(jiān)測制度醫(yī)院感染管理專職人員定期對病區(qū)進行醫(yī)院感染前瞻性調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染病例；臨床科室出現(xiàn)醫(yī)院感染散發(fā)病例時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)及時向病區(qū)監(jiān)控醫(yī)生報告，并于24小時內(nèi)填寫《醫(yī)院感染病例信息卡》報告感染管理控制處。5.2預(yù)警感染管理控制處根據(jù)監(jiān)測信息，按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時做出預(yù)警。5.3報告.報告人：醫(yī)院任何部門為責(zé)任報告部門，醫(yī)院感染臨床監(jiān)控小組成員為責(zé)任報告人，所有醫(yī)護人員為義務(wù)報告人。.報告程序：上班時間立即或直接報告感染管理控制處，休息時間立即或直接報告醫(yī)院總值班。.報告時限：按照突發(fā)事件的等級及時、準(zhǔn)確地報告。Ⅰ級突發(fā)事件立即報告；Ⅱ級突發(fā)事件30分鐘內(nèi)報告；Ⅲ級突發(fā)事件1小時內(nèi)報告。.報告監(jiān)督：任何部門和個人都有權(quán)向感染管理控制處及總值班報告突發(fā)事件及其隱患，也有權(quán)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)舉報不履行或者不按照規(guī)定履行突發(fā)事件應(yīng)急處理職責(zé)的部門和個人。6、突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)和終止6.1應(yīng)急反應(yīng)原則發(fā)生突發(fā)事件時，按照分級響應(yīng)的原則，做出相應(yīng)級別應(yīng)急反應(yīng)。采取邊調(diào)查、邊處理、邊搶救、邊核實的方式，以有效措施控制事態(tài)發(fā)展。6.2應(yīng)急反應(yīng)措施感染管理控制處接到突發(fā)事件應(yīng)急報告后應(yīng)在30min內(nèi)，趕赴事發(fā)現(xiàn)場進行核實。.初步證實初步證實流行或暴發(fā)對懷疑患有同類感染的病例進行確診，若短時間內(nèi)發(fā)生3例以上同源感染病例的現(xiàn)象，計算罹患率，若罹患率顯著高于該病區(qū)一般發(fā)病率水平，則證實有流行或暴發(fā)。.院內(nèi)報告.1感染管理控制處經(jīng)初步證實后，根據(jù)突發(fā)事件的級別向值班院領(lǐng)導(dǎo)或分管院長匯報，并根據(jù)突發(fā)事件的級別提出是否啟動應(yīng)急處理措施的建議。.2值班院長或分管院長經(jīng)報醫(yī)院應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，督促應(yīng)急處理措施的落實并評估應(yīng)急處理效果。突發(fā)事件院外報告程序及時限.1院外報告程序經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，由感染管理控制處報告市衛(wèi)生局醫(yī)政處(66610051)、市CDC流病所(86984003)和市環(huán)保局污染控制處(85814304)。.2院外報告時限Ⅰ級：應(yīng)在2小時內(nèi)向市衛(wèi)生局和市CDC報告。Ⅱ級：應(yīng)在12小時內(nèi)向市衛(wèi)生局和市CDC報告，市衛(wèi)生局于24小時內(nèi)逐級報至省衛(wèi)生廳，省衛(wèi)生廳組織專家調(diào)查確認(rèn)后，于24小時之內(nèi)上報衛(wèi)生部。Ⅲ級：應(yīng)在12小時內(nèi)向市衛(wèi)生局和市CDC報告。指導(dǎo)醫(yī)護人員根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)做好個人防護措施。開展感染病人的救治工作，對感染病人采取隔離措施，對疑似病人及時排除或確診，必要時暫停接收新病人。6.3.3查找引起感染的因素對感染病人、接觸者、可疑傳染源、環(huán)境、物品、醫(yī)務(wù)人員及陪護人員等進行病原學(xué)檢查和詳細(xì)流行病學(xué)調(diào)查。做好現(xiàn)場控制、消毒隔離、個人防護、醫(yī)療廢物和排泄物等處理工作，防止院內(nèi)交叉感染。分析調(diào)查資料對病例的科室分布、人群分布和時間分布進行描述；分析流行或暴發(fā)的原因，推測可能的感染源、感染途徑或感染因素，結(jié)合實驗室檢查結(jié)果和采取控制措施的效果綜合做出判斷。做好突發(fā)事件的信息報告工作。確診或疑似傳染病人按規(guī)定及時轉(zhuǎn)診傳染病院。6.4突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)的終止突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)的終止需要符合以下條件：突發(fā)事件隱患或相關(guān)危險因素消除，或末例醫(yī)院感染病例發(fā)生后經(jīng)過最長潛伏期無新的病例出現(xiàn)。7、善后評估7.1效果評價突發(fā)事件結(jié)束后，在應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，組織有關(guān)人員對突發(fā)事件的處理情況進行評估。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、病人救治情況、所采取的措施的效果評價、應(yīng)急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進建議。評估報告根據(jù)事件分級報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和(或)上級部門。7.2獎勵醫(yī)院對參加突發(fā)事件應(yīng)急處理做出貢獻的先進集體和個人進行聯(lián)合表彰。7.3征用物資、勞務(wù)的補償突發(fā)事件應(yīng)急工作結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)部門對應(yīng)急處理期間緊急調(diào)集、征用有關(guān)部門的物資和勞務(wù)進行合理評估，給予補償。7.4責(zé)任對在突發(fā)事件的預(yù)防、報告、調(diào)查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)追究相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任。8、突發(fā)事件應(yīng)急處理的保障8.1組織保障在醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，應(yīng)急組織體系各小組根據(jù)職責(zé)分工及時落實突發(fā)事件應(yīng)急處理工作所需的人員、經(jīng)費和物資，成立應(yīng)急處理隊伍，為突發(fā)事件應(yīng)急處理工作提供保障。8.2技術(shù)保障.信息系統(tǒng)：應(yīng)急處理體系的成員在突發(fā)事件處理期間應(yīng)保持24小時通訊工具暢通；網(wǎng)絡(luò)直報系統(tǒng)運行正常。.應(yīng)急處理：加強突發(fā)事件應(yīng)急處理專業(yè)隊伍建設(shè)，提高流行病學(xué)調(diào)查、現(xiàn)場處理和實驗室檢驗?zāi)芰Α?應(yīng)急醫(yī)療救治：醫(yī)院要按照“平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級負(fù)責(zé)、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)”的原則加強對突發(fā)事件應(yīng)急救治隊伍的管理和培訓(xùn)。.演練：醫(yī)院要按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負(fù)責(zé)、突出重點、適應(yīng)需求”的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的方式，組織開展突發(fā)事件的應(yīng)急演練。8.3物資保障后勤保障小組負(fù)責(zé)應(yīng)急物資儲備工作。應(yīng)急儲備物資應(yīng)妥善保管、指定專人負(fù)責(zé)，確保無過期失效并及時補充更新。突發(fā)事件發(fā)生時迅速到崗，一般要求30min以內(nèi)必須到崗。儲備物資應(yīng)包括：.消毒物資：三氯乙氰尿酸泡騰片50瓶、0.5%碘伏100瓶/500ml、移動式動態(tài)空氣消毒機1臺、氣溶膠噴霧器1臺。防護用品：防護口罩100個(16層紗布口罩)、帽子100個、防護眼鏡20副、防護衣20件、一次性手套100雙、防護鞋20雙。應(yīng)急設(shè)備：應(yīng)急照明燈1臺、簡易呼吸器1臺、床邊X光機1臺等。.科室自備常用量消毒、隔離及防護物資，突發(fā)事件發(fā)生時無條件服從應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一調(diào)配。9、預(yù)案管理與更新根據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)、突發(fā)事件的形勢變化和實施中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行更新、修訂和補充。公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行日期：2021年1月1日目錄TOC\o"1-3"\h\z1.0公共突發(fā)事件應(yīng)急處理機制和預(yù)案 12.0公共突發(fā)事件組織機構(gòu)圖 73.0公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖 84.0公共突發(fā)事件(衛(wèi)生)處置方案 95.0公共突發(fā)事件緊急集合預(yù)案 106.0地震應(yīng)急預(yù)案 11七、公共突發(fā)事件（抗震救災(zāi)）流程圖 12八、防大風(fēng)、防汛應(yīng)急預(yù)案 13九、公共突發(fā)事件（防大風(fēng)、防汛）處置流程圖 14十、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 15十一、公共突發(fā)事件(火災(zāi))處置流程圖 18十二、燃/煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案 19十三、公共突發(fā)事件(燃/煤氣泄漏)處置流程圖 20十四、跑水、水浸應(yīng)急預(yù)案 21十五、公共突發(fā)事件(跑水、水浸)處理流程圖 22十六、停水應(yīng)急預(yù)案 23十七、公共突發(fā)事件(停水)處理流程圖 24十八、停電應(yīng)急預(yù)案 25十九、公共突發(fā)事件(停電)處理流程圖 26二十、電梯困人救援應(yīng)急預(yù)案 27二十一、電梯困人救援流程圖 28二十二、治安事件應(yīng)急預(yù)案 29二十三、公共突發(fā)事件(治安、刑事案件)處理流程圖 30二十四、發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案 31二十五、公共突發(fā)事件（人員滋事）處置流程圖 32二十六、交通事故應(yīng)急預(yù)案 33二十七、公共突發(fā)事件(交通事故)處置預(yù)案 34二十八、人員行為異常、傷病應(yīng)急預(yù)案 35二十九、公共突發(fā)事件（人員行為異常、傷?。┨幹昧鞒虉D 36三十、發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急預(yù)案 37三十一、公共突發(fā)事件（發(fā)現(xiàn)可疑物品）處置流程圖 38三十二、高空拋物應(yīng)急預(yù)案 39三十三、公共突發(fā)事件（高空拋物）處置流程圖 40三十四、恐嚇事件應(yīng)急預(yù)案 41三十五、公共突發(fā)事件（恐嚇）處置流程圖 42三十六、發(fā)現(xiàn)遺棄車輛應(yīng)急預(yù)案 43三十七、公共突發(fā)事件（遺棄車輛）處置流程圖 44第一章總則第一條為有效預(yù)防、控制和消除突發(fā)事件對項目部的危害和影響，保證業(yè)主、客戶的正常工作生活和生命財產(chǎn)安全，維護項目部良好的環(huán)境和秩序，建立健全“信息暢通、反應(yīng)快捷、指揮有力、責(zé)任明確”的公共突發(fā)事件預(yù)警和應(yīng)急工作機制，根據(jù)北京市政府的有關(guān)規(guī)定和要求，制定本預(yù)案。第二條公共突發(fā)事件，指突然襲來的嚴(yán)重自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、社會動亂、恐怖襲擊等不可抗力事件，或在小區(qū)內(nèi)域發(fā)生的火災(zāi)、跑水、停水、停電、停氣、水管爆裂、水源污染、燃/煤氣泄漏、電梯困人、治安案件、人群滋事、交通肇事、人員意外（中毒、生病、受傷、死亡）、出現(xiàn)可疑物品、高空拋物、恐嚇威脅等對公眾福祉、生活環(huán)境及安全造成嚴(yán)重威脅或損害的事件和狀況。第三條根據(jù)突發(fā)事件的范圍、強度、發(fā)展趨勢和對所轄項目部造成的影（一）、三級應(yīng)急狀態(tài)。針對影響部分業(yè)主、客戶正常工作和生活，但事態(tài)沒有擴大征兆的緊急事件。如火災(zāi)征兆，局部跑水，短時停水、停電、停氣，水管爆裂，電梯困人，較輕的交通肇事等。（二）、二級應(yīng)急狀態(tài)。針對嚴(yán)重影響業(yè)主、客戶正常工作和生活，對人身安全造成威脅、傷害，或事態(tài)有擴大征兆的緊急事件。如大面積或長時間的停水、停電、停氣，火災(zāi)，燃/煤氣泄漏，治安刑事案件，群體滋事，食物中毒，人員發(fā)生意外，嚴(yán)重交通肇事，高空拋物，恐嚇威脅，發(fā)現(xiàn)可疑物品等事件。（三）、一級應(yīng)急狀態(tài)。針對波及各個小區(qū)，社會影響廣泛，對公司正常運作產(chǎn)生嚴(yán)重影響的突發(fā)事件。如嚴(yán)重自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、社會動亂等。第四條針對突發(fā)事件的性質(zhì)，各項目部采取相應(yīng)等級的應(yīng)急狀態(tài)措施。為有效遏制突發(fā)事件的發(fā)生，針對某一項目部有可能發(fā)生的安全問題，在其尚未發(fā)生時，公司可以決定該轄區(qū)進入某一等級應(yīng)急狀態(tài)，以便有效防范。第二章領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和職責(zé)第五條公司設(shè)立公共突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括各部門經(jīng)理、項目部經(jīng)理等有關(guān)負(fù)責(zé)人。各物項目部設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急指揮組。由項目部經(jīng)理擔(dān)任組長，項目部、工程維修部、護衛(wèi)隊隊長/主管任副組長，項目部各部門（專業(yè)）班長和護衛(wèi)隊班長長為小組成員。第六條公司突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（一）、每季度分析一次安全工作形勢，學(xué)習(xí)掌握政府關(guān)于安全工作的政策規(guī)定，研究應(yīng)對突發(fā)事件的措施，指導(dǎo)改進安全防范工作。（二）、督導(dǎo)、協(xié)助各項目部建立、健全應(yīng)急預(yù)案，幫助基層總結(jié)應(yīng)急工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真落實日常應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（三）、組織領(lǐng)導(dǎo)、指揮協(xié)調(diào)突發(fā)事件的應(yīng)急工作，采取果斷指揮措施，減少突發(fā)事件對公司造成的影響。（四）、深入突發(fā)事件一線現(xiàn)場辦公，調(diào)配人力、物力、財力資源，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急工作中遇到的突出問題，指導(dǎo)處理突發(fā)事件的善后工作。第七條項目部應(yīng)急指揮組職責(zé)（一）、每月分析一次安全形勢，加強安全防范教育，掌握巡樓質(zhì)量，及時查找事故苗頭和安全隱患，研究出現(xiàn)的問題，認(rèn)真落實具體措施，努力做到防患未然。（二）、認(rèn)真貫徹公司應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指示要求，細(xì)化應(yīng)急方案，落實應(yīng)急工作責(zé)任、分工，保證指揮體系常備不懈。（三）、按照預(yù)案組織指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，動員全體人員參加應(yīng)急任務(wù)，做到反應(yīng)敏捷，展開迅速，措施有力，保證效果，維護小區(qū)良好環(huán)境，保證業(yè)主、客戶的生命財產(chǎn)安全。（四）、總結(jié)突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，從實際情況出發(fā)，及時研究修訂應(yīng)急預(yù)案，改進安全防范工作。第八條部門職責(zé)（一）、公司各部門職責(zé)1、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)健全應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事件預(yù)防、事件調(diào)查，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對事件進行處理。2、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部負(fù)責(zé)突發(fā)事件的內(nèi)部通報、信息傳達和外部聯(lián)系。3、人力資源部負(fù)責(zé)應(yīng)急工作中人事調(diào)配和獎懲工作。掌握單位和個人事跡，掌握失職和違紀(jì)情況。4、財務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急事件處理中的經(jīng)費籌措、損失登記及保險理賠工作。5、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)掌握突發(fā)事件對各方面產(chǎn)生的影響的評估。6、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)策劃組織專項培訓(xùn)，協(xié)調(diào)演練應(yīng)急預(yù)案。7、工程維修負(fù)責(zé)提供應(yīng)急工程技術(shù)支持和突擊維修力量。8、采購項目部負(fù)責(zé)籌措各類應(yīng)急物資，保證及時供應(yīng)。（二）、項目部（處）各部門職責(zé)1、項目部職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)向項目部領(lǐng)導(dǎo)報告事件，了解事件的情況，根據(jù)項目部領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)打110、119、120、122等對外報警和聯(lián)系。記錄整個事件過程，提交書面報告。（2）、負(fù)責(zé)對業(yè)主通知、預(yù)告，與業(yè)主和業(yè)主委員會的溝通聯(lián)系，掌握業(yè)主的處境和思想動向，耐心解答業(yè)主提出的問題，勸慰、安慰受驚嚇人員，積極做好心理安撫和正面宣傳工作。（3）、負(fù)責(zé)指揮、引導(dǎo)被困人員從指定通道疏散到安全地帶，并做好人員搶救、發(fā)放應(yīng)急物品和善后安置工作。（4）、堅守值班崗位，掌握事態(tài)發(fā)展動態(tài)，對事件情況進行記錄，妥善保管各種資料、檔案，保證萬無一失。2、工程維修部職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)供水、供電、供氣、電梯、消防、維保等部門的聯(lián)系，及時向項目部通報情況。（2）、指派專業(yè)工程人員，迅速檢修設(shè)備、設(shè)施，組織力量排除故障，根據(jù)現(xiàn)場情況啟動、控制設(shè)備，確保系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。（3）、指揮電梯安全管理員保障特殊情況下的電梯使用，必要時禁用電梯。（4）、組織巡視故障區(qū)域外的設(shè)施、設(shè)備有無異?，F(xiàn)象。（5）、準(zhǔn)備好各種工具設(shè)備，保證能夠迅速投入使用。（6）、嚴(yán)格控制水泵房、水箱間，加強對重要設(shè)備的監(jiān)控，保證其正常運行。（7）、對處置的情況進行詳細(xì)記錄。3、護衛(wèi)隊職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)發(fā)出報警信號和緊急集合信號，組織區(qū)域警戒和疏散人員，保護、隔離現(xiàn)場，及時向項目部通報情況。（2）、負(fù)責(zé)督導(dǎo)中控室加強觀察監(jiān)控周邊情況，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。（3）、負(fù)責(zé)疏散車輛，調(diào)整通道，排除路障，引導(dǎo)消防車和各種車輛的進出。（4）、負(fù)責(zé)加強警戒，控制人員、車輛出入小區(qū)。（5）、負(fù)責(zé)搶險救災(zāi)，協(xié)助警方抓捕案犯，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，維持現(xiàn)場秩序，向業(yè)主提供救助、幫助。（6）、對公共區(qū)域進行通風(fēng)、清洗和消毒，清理事發(fā)現(xiàn)場衛(wèi)生。（7）、對事件情況進行詳細(xì)記錄。第三章應(yīng)急原則與工作制度第九條應(yīng)急原則（一）、重視苗頭、防患未然原則。即堅持有警必查，查必到場，疑問必查，查必查清，對項目部下列事故征候應(yīng)高度重視：冒煙，滲水，有焦味、燃/煤氣味或其他化學(xué)品異味，中控室報警，有人出現(xiàn)食物中毒或不明疾病，出現(xiàn)人員糾紛，不明身份人員在項目部或大門口聚集，有人在偏僻、隱蔽處清理、遺棄物品，有人在物業(yè)區(qū)域人行通道游蕩，行為異常，有人攜帶管制刀具，有人尾隨業(yè)主或上門騷擾，有人使用無牌、無證車輛等等，不放過任何一個可能引發(fā)突發(fā)事件的現(xiàn)象，立足于把事件消滅在萌芽狀態(tài)。（二）、應(yīng)急響應(yīng)、請示報告原則。值班領(lǐng)導(dǎo)在接報突發(fā)事件的第一時間，盡快確定突發(fā)事件的性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級，指揮組迅速反應(yīng)，展開工作，執(zhí)行應(yīng)急方案。一般情況下要按照程序上報情況，緊急情況下邊處理情況、邊向上級報告，必要時可越級上報。現(xiàn)場指揮人員要隨時掌握事態(tài)的發(fā)展變化，及時請示報告。（三）、靈活果斷、慎重行事原則。突發(fā)事件突然性強、事態(tài)變化快，情況錯綜復(fù)雜，現(xiàn)場指揮人員要保持冷靜，準(zhǔn)確判斷。要實事求是，具體情況具體分析，不搬教條，在第一時間果斷實施切斷電源、關(guān)閉閥門、疏散群眾、搶救傷員、封鎖小區(qū)、隔離險區(qū)、保護現(xiàn)場、制服犯罪等能有效控制事態(tài)發(fā)展的緊急措施。涉及工程技術(shù)的問題，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程；涉及政策方面的問題，把握不準(zhǔn)的，不隨便承諾、答復(fù)問題，防止引發(fā)“后遺癥”；如遇民事糾紛，應(yīng)說服教育，耐心勸導(dǎo)，防止矛盾激化；要注意保護現(xiàn)場、證據(jù)、證人，作好記錄備案。（四）、以我為主、主動配合原則。處置一般性突發(fā)事件，立足于以自己的力量控制事態(tài)發(fā)展，如果預(yù)見處理困難，應(yīng)及早向公安、消防、急救、交通、天然氣、供電、供氣、供水、防疫等有關(guān)部門報告，同時積極采取措施；專業(yè)部門到場后，要主動提供情況，加強聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)