淘寶客服銷售技巧-客戶分析

客戶分析友邦客服部李紅艷電商客服銷售技巧（一）

2021/5/91目錄2021/5/92一、按客戶性格分類（一）沉默型客戶客戶性格特點(diǎn)：

不愛說話，半天回應(yīng)一句，不會(huì)直接說明自己的需求或者不清楚表達(dá)，溝通不順暢，對(duì)優(yōu)惠也沒有太大興趣，這類客戶一般都需要溝通很久時(shí)間才能促成訂單2021/5/93一、按客戶性格分類（一）沉默型客戶應(yīng)對(duì)技巧：

需要接待客服有耐心，采用一問一答式銷售技巧，有目的的主動(dòng)咨詢引出答案，進(jìn)而推薦，縮短溝通時(shí)間，搞定客戶，不能催也不能急，只能慢慢引導(dǎo)舉例：1.寶寶幾個(gè)月2.之前吃過什么奶粉，想購買我們產(chǎn)品的哪個(gè)系列，進(jìn)而推薦3.委婉方式催客戶下單付款，必要時(shí)刻可以采用禮品優(yōu)惠誘惑2021/5/94一、按客戶性格分類（二）嘮叨型客戶客戶性格特點(diǎn)：

聊個(gè)不停，什么話題都可以聊，不突出重點(diǎn)，如果你不打斷她，她可以聊上三天三夜。2021/5/95一、按客戶性格分類（二）嘮叨型客戶應(yīng)對(duì)技巧：

先不要打斷她的聊天，在她的聊天中找到突破點(diǎn)，把話題的主動(dòng)權(quán)拉回來，把客戶的話題引導(dǎo)到產(chǎn)品有關(guān)的話題，在她對(duì)產(chǎn)品發(fā)表意見的同時(shí)，抓住機(jī)會(huì)推薦產(chǎn)品，切記不能讓客戶逃離我們銷售的主題。舉例：

客戶一般會(huì)和我們聊帶孩子如何如何，我們可以從寶寶目前飲食和將來身體健康突破，把客戶話題引導(dǎo)產(chǎn)品2021/5/96一、按客戶性格分類（三）和氣型顧客客戶性格特點(diǎn)：

謙和有禮，不會(huì)尖酸，聊天很客氣。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因?yàn)?，他們永遠(yuǎn)覺得你懂得比他還多2021/5/97一、按客戶性格分類（三）和氣型顧客應(yīng)對(duì)技巧：

聊天要很熱情、很禮貌、很真誠，推薦產(chǎn)品表現(xiàn)我們的專業(yè)性，而且還要讓客戶認(rèn)為你是在為他著想，這種客戶很容易成為朋友并以后給你介紹更多客戶。舉例：

一般進(jìn)入店鋪會(huì)很客氣的打招呼并很有禮貌的咨詢我們的問題并在我們回答好問題后及時(shí)謝謝我們，這類客戶我們要積極回復(fù)，同樣很客氣的禮貌用語，同時(shí)要一定體現(xiàn)我們的專業(yè)性，這樣可以引來客戶的崇拜2021/5/98一、按客戶性格分類（四）驕傲型顧客客戶性格特點(diǎn)：

喜歡自夸自贊，仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏，他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他2021/5/99一、按客戶性格分類（四）驕傲型顧客應(yīng)對(duì)技巧：

這種客戶喜歡你給他帶高帽，拍馬屁，但是又要拍對(duì)，馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機(jī)的開始，成交的可能性也就相對(duì)提高了2021/5/910一、按客戶性格分類（五）刁酸型顧客客戶性格特點(diǎn)：

愛挑剔你，你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場(chǎng)調(diào)查，在他面前是全然不具任何意義的，這類型的顧客從來不會(huì)贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁，這時(shí)你可能很有無力感，可能會(huì)沉不住氣，一旦你發(fā)怒，即使你在口舌上的爭(zhēng)辯你贏過了他，失去交易，最后你還是失敗。2021/5/911一、按客戶性格分類（五）刁酸型顧客應(yīng)對(duì)技巧：

只有一個(gè)字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動(dòng)，他也傷不到你，不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢(shì)。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對(duì)你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時(shí)機(jī)了。2021/5/912一、按客戶性格分類（六）吹毛求疵客戶客戶性格特點(diǎn)：

事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕茲！他看不順眼你，他就不會(huì)喜歡產(chǎn)品！他即使想買產(chǎn)品。也會(huì)找出一千種產(chǎn)品不好的地方，總會(huì)試圖找到產(chǎn)品的缺陷應(yīng)對(duì)技巧：中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，如果要反駁這類客戶的指責(zé)，要對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解到每個(gè)細(xì)節(jié)，反駁時(shí)還要客氣的贊美客戶是個(gè)很細(xì)心的人，或者很~~~~~人，贊同他對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，再把產(chǎn)品的細(xì)節(jié)賣點(diǎn)介紹給客戶，以退為進(jìn)，當(dāng)你滿足這類的客戶的虛榮心時(shí)，他就會(huì)體恤你，聽你的介紹。2021/5/913一、按客戶性格分類（七）暴躁型客戶客戶性格特點(diǎn)：

最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會(huì)直接破口大罵！不管是不是你的錯(cuò)，如果你在，你就會(huì)被連帶找到問題被罵2021/5/914一、按客戶性格分類（七）暴躁型客戶應(yīng)對(duì)技巧：

要極其具備耐心，不要反駁和爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)，這樣只能更惹怒客戶，他大罵你時(shí)不管有沒有錯(cuò)，都要以誠意的態(tài)度向客戶抱歉，請(qǐng)客戶原諒。但同時(shí)你也可以很關(guān)心的問下，是為什么這么生氣，說出來也許對(duì)他有好處，這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是幫助客戶泄氣，當(dāng)她愿意和你說下去的時(shí)候，你的機(jī)會(huì)也就更大了，聽完她說的，你還可以想辦法如何幫助客戶解決問題，給客戶一些合理的建議，這時(shí)客戶的氣基本也沒有了，而且還得到你的關(guān)心，她反而會(huì)感到很抱歉，會(huì)聽你對(duì)產(chǎn)品的介紹。2021/5/915二、按客戶購買行為分類（一）理智型買家客戶性格特點(diǎn)：原則性強(qiáng)、購買速度快、確認(rèn)付款快。這類買家一般受教育程度比較高，買東西有原則，有規(guī)律。他們通常是生活中很負(fù)責(zé)任的人，所以自己買東西比較理智，大多數(shù)都是經(jīng)過比較理智購物。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)是否需要。本著對(duì)賣家負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)確認(rèn)付款，會(huì)給好評(píng)和簡(jiǎn)短描述。應(yīng)對(duì)技巧：

要打動(dòng)買家的心，一定要給予買家想要的東西，面對(duì)理智的買家，我們客服一定要做到理性推薦，這類買家在購買前多數(shù)心中已經(jīng)有定論，需要客服專業(yè)的介紹，分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)幫助客戶下單，如果強(qiáng)行做推銷容易引起客戶反感，失去客戶信任，失去最可能成為忠誠客戶的買家。這類客戶需要我們問答式了解客戶的需求點(diǎn)，從而用自己的專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)向客戶推薦。2021/5/916二、按客戶購買行為分類（二）貪婪型買家客戶性格特點(diǎn)：砍價(jià)幅度大，挑剔，稍不滿意就以差評(píng)投訴要挾賣家賠償應(yīng)對(duì)技巧：這種客戶賣家是要先小人后君子的，對(duì)客戶的要求，如果賣家的服務(wù)可能會(huì)有做不到的可能，最好不要接下生意，不然出現(xiàn)意外在與客戶糾纏的人力成本和時(shí)間成本會(huì)會(huì)大于收益。如果一定要接受交易，要保留好旺旺聊天記錄，圖片，發(fā)貨記錄等證據(jù)，還要在聊天時(shí)注意語言的表述，不可以讓客戶有空子可鉆，證據(jù)可以說明一切，以防售后產(chǎn)生，不然貪婪永無止境。2021/5/917二、按客戶購買行為分類（三）沖動(dòng)型買家客戶性格特點(diǎn)：

不看療效看廣告應(yīng)對(duì)技巧：

這類客戶一般都是看廣告進(jìn)來的，在推薦的時(shí)候也主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，公司的實(shí)力及生產(chǎn)保證?？梢皂槺銌栂驴蛻羰悄睦锪私獾矫饕坏?，如果客戶回訪是電視廣告，就可以判斷客戶的此種類型，這類客戶適合推薦新產(chǎn)品。2021/5/918二、按客戶購買行為分類（四）輿論型買家客戶性格特點(diǎn)：

別人怎么想的，客戶容易受外界影響應(yīng)對(duì)技巧：

這類適合推薦熱銷產(chǎn)品，客服要用積極的態(tài)度，給予買家證明暗示，把產(chǎn)品的功能和外界的廣告宣傳盡量展示，其他客戶的好評(píng)和老客戶的評(píng)價(jià)展示給客戶，增強(qiáng)買家的信心。2021/5/919二、按客戶購買行為分類（五）

VIP型買家客戶性格特點(diǎn)：

花一分錢我也是上帝。這類一般是很自大的買家。通常是非常自信，認(rèn)為自己最重要，自己看法是都是正確的，目中無人的感覺。2021/5/920二、按客戶購買行為分類（五）

VIP型買家應(yīng)對(duì)技巧：

我的地盤您做主。我們盡量順從客戶的意見，盡量讓他有國王的感覺，顧客自稱內(nèi)行，客服要沉住氣，盡量表示贊同，并且可以特殊給予一些優(yōu)待，贈(zèng)送禮品并偷偷告知其他人沒有的哦。讓他充分得到被重視的滿足感。另外，如果這類客戶不滿意的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常叫你找你們老板，你們必須給我怎樣怎樣，這時(shí)最有效的辦法就是綿里藏刀，一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。2021/5/921二、按客戶購買行為分類（六）謹(jǐn)慎型買家客戶性格特點(diǎn)：

凡事必想：“可靠么應(yīng)對(duì)技巧：這類客戶一般剛開始購物都很緊張，擔(dān)心很多問題，尤其是被騙，所以客服在接待這類客戶時(shí)，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)無法讓客戶看到你熱情的服務(wù)，所以在對(duì)話中客服要多利用表情和熱情的話術(shù)，讓客戶感覺很輕松，降低防備心理，然后中肯的介紹自己的產(chǎn)品，不要夸大其詞，否則適得其反。也可以通過生活中有力的證據(jù)向買家證明公司的實(shí)力。2021/5/922二、按客戶購買行為分類（七）感情型買家客戶性格特點(diǎn)：

他們是你最忠誠的客戶應(yīng)對(duì)技巧：這類買家對(duì)感情看得重，服務(wù)的客服可以發(fā)揮個(gè)人魅力，以熱情、誠摯、細(xì)心和耐心服務(wù)此類客戶，并時(shí)不時(shí)加以關(guān)心，很容易建立友情的客戶。一旦建立不易流失。2021/5/923二、按客戶購買行為分類（八）隨意型買家客戶性格特點(diǎn)：

老實(shí)人，好商量。這類買家缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，無主見，喜歡別人的指點(diǎn)，尤其是客服的幫助，樂于聽取客服的介紹和建議，一般對(duì)產(chǎn)品不過多挑剔，很少親自檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)對(duì)技巧：

了解客戶的需求，提出你的意見，幫助客戶拿定主意。2021/5/924三、按客戶網(wǎng)購年齡分類（一）新手買家客戶性格特點(diǎn)：購物流程不熟練，并對(duì)網(wǎng)購存在很多的疑問和很多的興奮，除了會(huì)咨詢很多關(guān)于購物和產(chǎn)品的信息外，還會(huì)和你聊很多無關(guān)的東西。應(yīng)對(duì)技巧：

對(duì)待這類客戶，一定要有耐心，還要顯示出客服的專業(yè)，可以正確引導(dǎo)客戶購買，新手買家如果客服服務(wù)好，讓他對(duì)你的店鋪有初戀的感覺，他就會(huì)成為你的忠誠客戶。2021/5/925三、按客戶網(wǎng)購年齡分類（二）半瓶子買家客戶性格特點(diǎn)：

有一定的淘寶購物經(jīng)驗(yàn)，對(duì)購物規(guī)則也有一定了解，買東西會(huì)貨比三家以上，可能會(huì)把所有的產(chǎn)品和店鋪服務(wù)都咨詢一邊，然后還會(huì)砍價(jià)格，一般要經(jīng)過幾天的對(duì)比和周旋后才會(huì)下單，價(jià)格砍完要贈(zèng)品。而且很輕易的給中差評(píng)。應(yīng)對(duì)技巧：

面對(duì)這種客戶，客服需要超強(qiáng)的耐力和毅力，可以暗示客戶價(jià)格我們無法優(yōu)惠了，強(qiáng)調(diào)我們的正品保證和服務(wù)，間接告訴客戶如果想買優(yōu)惠那就找其他家吧，不過這類客戶一般是不會(huì)輕易換的，因?yàn)槭墙?jīng)過多次比較后進(jìn)店咨詢的，如果客服可以服務(wù)好這類客戶，她會(huì)轉(zhuǎn)介紹很多朋友來購買。2021/5/926三、按客戶網(wǎng)購年齡分類（三）老練買家客戶性格特點(diǎn)：

熟悉淘寶購物流程，自己會(huì)了解產(chǎn)品，很快下單付款，客服不在線可以自行下單應(yīng)對(duì)技巧：

這類客戶是所有客服都喜歡的，只要熱情的服務(wù)，及時(shí)回復(fù)客戶問題，引導(dǎo)客戶下單，認(rèn)真核對(duì)客戶的訂單信息和收件信息，基本就可以了。2021/5/927四、我司客戶類型分類（一）新手買家特點(diǎn)：

從來沒有買過明一的產(chǎn)品，只是在廣告或者網(wǎng)絡(luò)上看到過，對(duì)產(chǎn)品還有一定的懷疑，可信度不夠。應(yīng)對(duì)技巧：

1.先用熱情的服務(wù)接待客戶，并賦予感謝客戶對(duì)明一的光臨，建立輕松的交流氛圍。2.盡量展現(xiàn)公司實(shí)力、品牌信譽(yù)和國家榮譽(yù)，提高客戶對(duì)公司的信任度。3.了解客戶的需求點(diǎn)（如果之前有吃其他品牌，可以咨詢是吃什么品項(xiàng)，然后網(wǎng)絡(luò)搜索下價(jià)位），推薦適合的產(chǎn)品。一般這類客戶對(duì)公司信任了，對(duì)產(chǎn)品也會(huì)信任，考慮最多的可能是價(jià)位、優(yōu)惠、禮品或者服務(wù)。2021/5/928四、我司客戶類型分類（二）線下實(shí)體買家特點(diǎn)：

有在實(shí)體店買過，對(duì)明一已經(jīng)信賴，網(wǎng)上購買可能是因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)惠或者實(shí)體店沒有賣的了。實(shí)體店購買雖然價(jià)格高，一般有禮物贈(zèng)送。而且不存在運(yùn)輸時(shí)間問題?？赡芫€下店鋪購買的品項(xiàng)線上無銷售。應(yīng)對(duì)技巧：

1.如果是線上線下同款比較容易推