溝通方法與藝術(shù)講座

溝通方法與藝術(shù)講座第一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日巴別塔的故事第二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日溝通的四個(gè)層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通第三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日

第一部分：理念篇一.理解溝通二.如何“溝”——建立全面的溝通渠道三.如何“通”——確保通暢的溝通過程第二部分：方法篇一.溝通中如何進(jìn)行角色定位二.內(nèi)部溝通對(duì)象的溝通方法三.溝通常見心理介紹四.外部客戶、經(jīng)銷商溝通技巧

內(nèi)容簡(jiǎn)介：第四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日

第一部分：理念篇

一.溝通的理解1.定義：

溝：渠道通：通暢

每個(gè)人都是復(fù)雜的欲望和感受的混合體，溝通就是理解行為背后的欲望和感受，設(shè)法與之合拍。第五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日2.馬斯洛需求層次理論第六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日3.溝通容易嗎？

大家來玩?zhèn)€小溝通游戲請(qǐng)按講師指示處理。第七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日

二.如何“溝”——建立全面的溝通渠道

1.人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！卖斂藴贤ㄖ兄摹?/38/55」定律------在整體表現(xiàn)上，旁人對(duì)你的觀感，只有7%取決于你真正談話的內(nèi)容；而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣、手勢(shì)等等；卻有高達(dá)55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，一言以蔽之，也就是你的「外表」。

溝通渠道必須多樣化，全方位配合進(jìn)行！第八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日2.

溝通渠道具體內(nèi)容

第九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日1.溝通漏斗現(xiàn)象三.如何“通”——確保通暢的溝通過程

你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%第十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日情緒管理時(shí)間壓力信息過濾信息泛濫地位差異組織氛圍溝通二、溝通的障礙第十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日

3.溝通障礙的克服

建議1：提問題

建議2：有話也要少講建議3：注意小動(dòng)作建議4：集中精神建議5：站在對(duì)方立場(chǎng)建議6：讓對(duì)方輕松第十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日第二部分：溝通方法篇

第十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日一、不同對(duì)象的溝通技巧

向上無膽(膽識(shí))向下無心(心情)平行無肺(肺腑)第十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日

二.溝通常見心理介紹

1.人皆愛贊美2.同類好溝通3.第一印象很重要4.溝通距離把握好5.重視他人就是重視自己第十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日三.外部客戶與經(jīng)銷商溝通技巧1.銷售自我分析圖:顧客導(dǎo)向解決問題導(dǎo)向銷售技術(shù)導(dǎo)向事不關(guān)己導(dǎo)向強(qiáng)力推銷導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)心程度對(duì)銷售關(guān)心程度低高高低第十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日2.銷售溝通基本步驟：客戶情形分析個(gè)人基本資料家庭基本資料單位基本資料個(gè)人在單位環(huán)境分析個(gè)人家庭階段分析個(gè)人家庭偏好分析親友情況分析個(gè)人家庭需求分析交往契合點(diǎn)分析……分清楚你要拜訪的是最終消費(fèi)者（使用者）還是經(jīng)銷商第十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備提煉你的賣點(diǎn)學(xué)會(huì)做翻譯…………獨(dú)特的銷售主張第十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息——最終使用者產(chǎn)品利益信息——經(jīng)銷商產(chǎn)品安全信息利益安全信息——最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息……第十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式……第二十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法饋贈(zèng)法調(diào)查法贊美法求教法聊天法……第二十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄一般銷售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具……第二十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄……想象拜訪過程修改提高熟練記憶第二十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性……想象拜訪過程親和力整理良好儀表第二十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法不用我們的產(chǎn)品是因?yàn)橄犹F想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的產(chǎn)品類這個(gè)人太黑，嫌我給的少，不用我們的產(chǎn)品這個(gè)人太難見了，等了2個(gè)小時(shí)，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要第二十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日準(zhǔn)備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)第二十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日

小專題一認(rèn)識(shí)與把握客戶和經(jīng)銷商心理第二十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日客戶類型應(yīng)對(duì)沉默寡言型?圓滑善變型?咄咄逼人型?吹毛求疵型?

冷淡傲慢型?第二十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日客戶談判階段劃分開局摸底報(bào)價(jià)磋商成交不成交太遺憾簽約想成交怎么辦？第二十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日在合適的時(shí)機(jī)果斷向客戶提出成交要求！提出才有希望，不提永無可能！成交始于拒絕，永遠(yuǎn)不怕拒絕！成交可以控制，自信迎接挑戰(zhàn)！第三十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日成交方法介紹1.直接請(qǐng)求法介紹：主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。促進(jìn)成交快速達(dá)成。注意事項(xiàng)：適應(yīng)熟客或意圖明顯客戶。不要強(qiáng)求成交，乞求成交。催不得，急不得，惱不得。第三十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日2.壓力成交法

介紹：大力渲染緊張氣氛，提示良機(jī)推動(dòng)成交。注意事項(xiàng)：

真誠(chéng)為客戶著想不可欺騙威脅文明銷售，切勿強(qiáng)迫第三十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日3.優(yōu)惠成交法

介紹：利用求利心理，讓利促成成交

。注意事項(xiàng)：

適合大宗復(fù)雜交易有形無形優(yōu)惠均可關(guān)鍵時(shí)刻亮出秘密武器

第三十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日4.從眾成交法

介紹：大家都買我也買，提供本方成功客戶。注意事項(xiàng)：

講究職業(yè)道德不可找托說假話所選擇客戶說服力要強(qiáng)

第三十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日5.選擇成交法

介紹：提供方案讓客戶選擇給出成交主動(dòng)權(quán)，實(shí)際只有選擇權(quán)。注意事項(xiàng)：

選擇方案不可太多以免難定費(fèi)周折

第三十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日6.假定成交法

介紹：立足客戶會(huì)買假定，暗示客戶可作出決策。注意事項(xiàng)：把快樂說夠把痛苦說透！

第三十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日7.訂單成交法

介紹：拿出你的訂單，讓成交水到渠成。注意事項(xiàng)：

注意消除客戶緊張心理設(shè)置緩和理由第三十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日8.富蘭克林成交法

介紹：解決客戶提出異議，增加客戶未想到的需求點(diǎn)。注意事項(xiàng)：多問問題少插嘴抓住重點(diǎn)說透徹第三十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日9.小狗成交法

介紹：積極為客戶提供樣品，讓顧客把產(chǎn)品當(dāng)成寵物。注意事項(xiàng)：產(chǎn)品能經(jīng)得起檢驗(yàn)注意交流與跟蹤第三十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日10.擴(kuò)散成交法

介紹：一筆交易不是終點(diǎn)，繼續(xù)探討其他交易可能。注意事項(xiàng)：善為客戶描畫圖景之前交易必須愉快而滿意第四十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日小專題二：客戶投訴處理當(dāng)客戶心中有抱怨時(shí)：

4%

會(huì)告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧客戶為何不再與你開展業(yè)務(wù)

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價(jià)錢過高

14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%

服務(wù)不周第四十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日惡名昭彰一位不滿的客戶平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉⒖蛻舯г?、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)客戶的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的6倍；客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。第四十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期日平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采