G效勞及回訪保修

《服務(wù)及回訪保修管理程序》QB/G05.6-2004PAGE1第43頁共38頁1、主題與適用范圍本文件規(guī)定了在工程施工中和交付使用后的顧客滿意度調(diào)查及回訪、保修工作的要求。本文件適用于公司承接的所有安裝、制造、維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目在施工期間和交付使用后的顧客滿意度調(diào)查及保修期內(nèi)的回訪保修工作。本文件不適用于超出保修期的項(xiàng)目及服務(wù)類項(xiàng)目（如車輛租賃或設(shè)備、材料、構(gòu)件吊裝等）。2、引用文件本規(guī)定所列出的編制依據(jù)及引用文件，通過本規(guī)定的引用形成本文件的內(nèi)容。本規(guī)定編制時，所有依據(jù)和引用文件均為有效。所有依據(jù)及引用文件均有可能被修訂，使用本規(guī)定的各方應(yīng)探討使用下列文件最新版本的可能性。2.1QB/G02.1-2004公司《通用術(shù)語》2.2國務(wù)院279#號令《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》2.3建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》3、術(shù)語本文件執(zhí)行公司《通用術(shù)語》中規(guī)定的術(shù)語。4、管理職責(zé)在生產(chǎn)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，回訪保修工作由生產(chǎn)安全部門歸口管理，各分公司（項(xiàng)目部）配合實(shí)施。4.1生產(chǎn)安全部門職責(zé)：負(fù)責(zé)依據(jù)公司竣工工程臺帳及保修統(tǒng)計臺帳，監(jiān)督回訪計劃的落實(shí)，接受用戶意見反饋，建立顧客投訴登記臺帳，并對顧客滿意度進(jìn)行綜合測評。4.2分公司（項(xiàng)目部）職責(zé)：負(fù)責(zé)收集顧客滿意度信息，制定、執(zhí)行回訪計劃，組織實(shí)施保修，并對保修工作進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證。5、工程回訪保修5.1保修期限：保修起始期限以質(zhì)量監(jiān)督部門核定等級并交付用戶之日起計算。無質(zhì)量監(jiān)督部門時，以質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、安全監(jiān)察部門、監(jiān)理單位或甲乙雙方組織的驗(yàn)收為準(zhǔn)。當(dāng)工程經(jīng)預(yù)驗(yàn)達(dá)到合同規(guī)定要求、且已由施工方提交竣工驗(yàn)收申請、并投入使用30天以上，因用戶原因未能及時組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收時，則視工程已驗(yàn)收合格并交付用戶使用。5.2保修終止日期以合同規(guī)定期限為準(zhǔn)，當(dāng)合同未作規(guī)定時，按國務(wù)院279#令《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及以下約定執(zhí)行：醫(yī)故橫師雀缸安裝工辨程項(xiàng)目便：兩年譜謀滴到軋晚采暖空仁調(diào)工程沖：兩個欲供冷或贈供熱期胖蹲投踏爆仔工業(yè)產(chǎn)爆品（壓裹力容器拌）：一朽年恐5.莖3卡回訪時猛間宵①查工程竣希工后安洪排運(yùn)行干保駕性犯回訪場②朽工程竣轎工后第繞一年的灶冬、雨牽季走訪獄，填寫龜回訪記話錄漁③種竣工一催年以后信至保修奮期滿電頌話回訪撤，并記棗錄（見在《電話撥回訪登選記表》皮）咽④田分公司客對顧客懸投訴意譜見建立眠《顧客狗投訴登漠記臺帳逃》，做慧緊急回踢訪處理嗽。篩5.攤4聞回訪計瓜劃五亦哀分公司堂根據(jù)竣急工工程風(fēng)臺帳及盼保修期劈限對全育部工程瞎安排回匯訪計劃鼻，由公東司生產(chǎn)童安全部榜門匯總他，經(jīng)主味管經(jīng)理雄審批后置，組織策項(xiàng)目人儀員實(shí)施奧?；卦L長計劃按隔雨季回注訪（每載年詢6汗月顫1殺5肺至鎮(zhèn)9蠶月青1貸5暮日）及德冬季回彼訪（每巨年潤1臨1脆月鞭1凳5單日至次也年罩3叢月闊1鄭5澆日）分崖兩次制牽定?？椃媳厩畚臑跫f5.抽1款、舌5.卵2培條規(guī)定翼的四級面及以上侄工程項(xiàng)素目（造退價賞30蒸0若萬元以啦上），認(rèn)應(yīng)安排和計劃進(jìn)銀行必要扎的回訪超，四級艱以下項(xiàng)搖目根據(jù)疼用戶意殲見反饋調(diào)安排臨魔時回訪睛。配合云土建公堅司總包欺單位的潤工程項(xiàng)津目，一危般由總譽(yù)包單位怒進(jìn)行回鐵訪。針駁對大型陷工礦企競業(yè)的多泄項(xiàng)工程凱，可對拉企業(yè)安劍排適當(dāng)男的整體憲回訪。汗保定市瓦及外埠欺分公司單所在地仗的四級辮及以上爬工程項(xiàng)仍目以走把訪為主溜，其他針?biāo)募壖鞍⒁陨瞎げ渤添?xiàng)目命以信訪斃、傳真韻、電話遞、電子鈴郵件為際主，五暢級項(xiàng)目交根據(jù)用閱戶反饋繼意見為角用戶提卵供服務(wù)傅。雞5.擔(dān)5啞回訪計蝕劃的執(zhí)鴿行奇5.5阻.店1載工程回盤訪由各蹤分公司呀根據(jù)回珍訪計劃掩，安排掠適宜的犬人員進(jìn)棵行回訪印，生產(chǎn)煎安全部破門負(fù)責(zé)宣監(jiān)督落往實(shí)。脖5.5拴.嫂2川回訪記抵錄由回衫訪人員獄如實(shí)填緣寫。詠5.5惱.暖3臨回訪中形發(fā)現(xiàn)的切質(zhì)量問裂題，由憶分公司獎向公司雨生產(chǎn)安懷全管理善部門進(jìn)褲行匯報南，并安柱排適當(dāng)瓶人員進(jìn)倆行保修睛。馳5.球6壓回訪的清主要內(nèi)嫩容軟5.6而.紐1牲保駕運(yùn)閉行：工繳程交付想后，由涼項(xiàng)目部巖派技術(shù)曲人員負(fù)易責(zé)工程脅的保駕碎運(yùn)行，交為用戶軋?zhí)峁┘級匦g(shù)指導(dǎo)山、解決完有關(guān)技農(nóng)術(shù)問題頓。除合輛同約定群或建設(shè)烤單位要椒求外，冠保駕運(yùn)仇行一般競為紡7餅天。服畫務(wù)內(nèi)容火為：為舍用戶提誰供技術(shù)房支持、烈技術(shù)講花解、協(xié)芽助用戶斧熟悉系沃統(tǒng)性能塊、解決眾遺留問因題。保萍駕運(yùn)行和結(jié)束后擦，應(yīng)填滔制用戶箭回訪記案錄，報彼生產(chǎn)安錫全部門癥保存。技5.6唱.軌2廉計劃性壓回訪：貨根據(jù)回賀訪計劃饒、結(jié)合豎工程性文質(zhì)對用幕戶進(jìn)行悔回訪。甚回訪應(yīng)愚針對各膨?qū)I(yè)技疊術(shù)特點(diǎn)無，調(diào)查庫工程是晝否存在憐質(zhì)量隱剛患、質(zhì)煩量問題憑或影響耀使用功屯能的問損題，并擠對用戶廚做出解得釋、提媽出處理昌意見。愿計劃性王回訪應(yīng)功填制用釣戶回訪詞記錄，肉報生產(chǎn)君安全部砌門保存拉。蒜死5.趙6.3本桿緊急回戒訪：根猛據(jù)用戶阿反饋意以見，在巖于用戶倒約定的秒時間內(nèi)押進(jìn)行回呆訪?；仫嬙L應(yīng)針米對用戶揉提出的端意見進(jìn)懶行，并朗對用戶矛做出解汗釋、提飄出處理沉意見。迅臨時回哲訪應(yīng)填刷寫用戶傳回訪記切錄，報趟生產(chǎn)安伏全部門山保存。當(dāng)5.毒7讀保修筒疏掃通過回碼訪及用抄戶信息陜反饋所夠發(fā)現(xiàn)的簡，由于晶我方制脅造、安悠裝原因魚造成的廉產(chǎn)品質(zhì)倒量問題撐，應(yīng)給晌予無償倦維修或潔更換。鎖由于用精戶使用陶、維護(hù)啦原因造延成的產(chǎn)驗(yàn)品質(zhì)量炊問題，哪可與用碑戶協(xié)商噸進(jìn)行有啊償保修亂。亮5.7做.柿1禍由分公償司（項(xiàng)島目部）僵進(jìn)行人瘡員、機(jī)復(fù)械、材點(diǎn)料、技氧術(shù)、工絹藝等準(zhǔn)賺備工作垂，嚴(yán)格脹按有關(guān)潤規(guī)程、柳規(guī)范及筒標(biāo)準(zhǔn)對模存在的頸施工缺泡陷進(jìn)行漂修復(fù)，創(chuàng)修復(fù)完理工后填愧寫《工芽程質(zhì)量繭保修卡擇》。至5.7鮮.塞2冒保修過而程中及違保修工川作結(jié)束線后，施蜜工單位菊組織整莫理保修哪記錄（奮含工程腿技術(shù)資奉料及檢姥驗(yàn)記錄隊），并鄰留存?zhèn)涑遣?。?泉.詠顧客滿侮意調(diào)查莊6.1販顧客滿補(bǔ)意信息齒收集方潤式和內(nèi)痕容揀在施工魯過程中答以及竣蛛工驗(yàn)收善后收集綱顧客關(guān)貼于施工氣組織設(shè)課計、企鞠業(yè)信譽(yù)奔、工程矮質(zhì)量、化工程進(jìn)綠度、施嚇工工藝作、周圍搞環(huán)境的怎影響，潛協(xié)作能該力、服茫務(wù)質(zhì)量墳等方面史的信息盆。滿6.攔1館.滴1偉在施工孝程棚通過例旅會記錄倚，了解部建設(shè)單堅位和監(jiān)逗理對工邀程質(zhì)量偏、進(jìn)度鉛、施工厲組織、忍協(xié)調(diào)、辯服務(wù)等柴方面的箱意見。賴通過監(jiān)借理，工巧程質(zhì)量孩整改通乒知，了界解工程查施工狀迫況。舟特殊情闖況發(fā)生岸時，如潔出現(xiàn)了婚較嚴(yán)重友的質(zhì)量皂問題時楊，了解滾甲方與體監(jiān)理對萄處理結(jié)的果的反濟(jì)饋意見鞠。察通過工長程竣工肌驗(yàn)收時閉的驗(yàn)收污意見，甘了解建煤設(shè)單位予、監(jiān)理趣單位、依設(shè)計及狂質(zhì)量監(jiān)挽督站的予意見。辛6.1但.交2棒回訪保繼修期間續(xù)的工程徑通過回膀訪記錄挑了解顧乘客意見匆。四保修后辭了解工技程重新勢驗(yàn)證和淋顧客確街認(rèn)的意非見。溪召開顧府客座談?chuàng)釙?，聽蚊取顧客棄意見。那上級部到門顧客榴滿意工顏程和無怒投訴工扛程的評色比結(jié)果籌。哄新聞媒黎體報道均，顧客親投訴。嬌6.另2葉顧客滿免意程度蓮等級及男評分標(biāo)格準(zhǔn)支6.騰3粉測評時筍間忌6.3蒜.捐1拔在施工共程具從工程厭開工日換起，分齒公司每鋒三個月必對顧客克進(jìn)行滿葵意度測貍評（因冬各種原乏因停工巴的工程飼，測評勵時間順警延），帆直至竣警工。顧我客滿意落度潤在將7媽0筋分及以陳下的項(xiàng)躺目，分率析原因肚，并從藍(lán)此測評協(xié)后，每墓月對顧鹿客進(jìn)行甩滿意度梢測評，過直至連彩續(xù)三月邪滿意度下為煎7葬0敗分以上貓，方可型恢復(fù)三愈個月的甩測評。韻6.3切.撇2親竣工交蓬付的工踢程蟲在每年塌對顧客粱回訪時聞進(jìn)行一橋次滿意滅度測評顆，回訪掘工程的應(yīng)滿意度籍根據(jù)用廉戶意見滑采用企公業(yè)自評坐方式。到6.芬4準(zhǔn)分公司倉顧客滿準(zhǔn)意度綜章合的測鋼評安由分公彩司生產(chǎn)我安全部稿門匯總廁不同階何段的測量量結(jié)果結(jié)，得出疏分公司堆測量的象顧客滿秤意度，疑將結(jié)果份上報公脆司。哄①扭由生產(chǎn)拋安全部碎門匯總霞《顧客得滿意調(diào)挪查表》燦中的顧閣客滿意遷信息，幕詳見《熊顧客滿奧意統(tǒng)計氏表》用血A壘表示。柴A=岔（調(diào)查棄顧客滿譽(yù)意度總簽和）疼/扁（調(diào)查鋪工程個島數(shù)）蠢②是由生產(chǎn)亦安全部詞門匯總誕回訪保曬修工程蜜自評的劉顧客滿攔意度，應(yīng)用巖B窗表示：辨B=桶（自評小顧客滿偽意度總?cè)停┎?哄（回訪看保修工判程個數(shù)堡）似③憶由生產(chǎn)姿安全部相門收集啞分公司慣獲獎工仆程，獲捕市級以蠶上優(yōu)質(zhì)執(zhí)工程獎逃顧客滿寫意度增階加照2-順4立個百分護(hù)點(diǎn)；獲敬用戶滿鍵意工程浴增阻加四1-唱3偉個百分古點(diǎn)，惠用捎C畫表示。燙④惱由公司垮生產(chǎn)安監(jiān)全部門鐮收集新問聞媒體轎對分公拋司以及栗竣工工閣程的正鐮面宣傳范或負(fù)面微報道，棕視具體訊內(nèi)容，恨增躍減夫3-獻(xiàn)5濾個百分伴點(diǎn)，幼用估D郵表示。連⑤擁公分司將的顧客替滿意度府用心M顆表示?。核秤＝紋[街1/靈2(A泥+B)臣]+C鋸+D極6.停5嚼公司顧悄客滿意會度綜合昨的測評芬分司的傻顧客滿盤意度用草N博表示：徑N要＝償(銹各分公匪司滿意雙度總構(gòu)和想)/告(仰分公司度數(shù)挽量楊)求7歲、記錄倆管理翠本文件免規(guī)定的晨工作記腔錄，按亞以下約旗定執(zhí)行沸：療序號記寇錄名確稱娃夸陳桑聽尚套編制部詞門慚尺漲葵溫數(shù)存檔部燭門歉宮棒艱保存亮日期心1剖摸顧客投婆訴登記傘臺杠帳譜借鄙猛養(yǎng)冰分公五司死語店夏生產(chǎn)晝安全部述門魚資禽魔起俘3線年塊2攻倉回訪計粱劃伍食揀兔分公設(shè)司右濤購生化產(chǎn)安全肯部豈門款丟做撈疤薦3掠年夸3娘瞧回訪記敬錄堅愚激傍分公慢司暴搭昌生袋產(chǎn)安全宿部作門倉鵝肌堵沫蔥3俗年啟4兼沈工程質(zhì)仙量保修半單暴壁分公午司伙粗蔬歪富殊蕉分公栗司案摘眉屈蛙目3伏年傍5帥顧客滿糠意度調(diào)香查舞表綿超偽柴分匠公體司婆罩垃俯敗退生產(chǎn)安勞全部含門窄燦美儉巷否3忍年束6乒愧顧客滿動意統(tǒng)計格表境造垃生產(chǎn)溝安全部陳門軌性主生州產(chǎn)安全香部棕門狡疏橋矮腔每3游年偏7休絡(luò)電話回朋訪登記惱表記度德歐分公挑司爐甚野生肅產(chǎn)安全要部混門金灑嗓地秋遵3梯年品附加說蓬明查：蝴本文件爐由公司荷生產(chǎn)安環(huán)全部門型起草。仙本文件蔑由生產(chǎn)亞安全部夫門負(fù)責(zé)球解釋和辨執(zhí)行。離本文件城由經(jīng)理出辦公室針負(fù)責(zé)發(fā)狼布和管假理罩鋸攜本文件織主要起鞭草人：陶附揭錄靈1久：功顧客投撤訴登記近臺帳內(nèi)顧客投噸訴登記恢臺帳刻榜使用戶單言位名稱或臘陷投訴時骨間煩拒規(guī)年崇柱嘩月斥變烤日探處繞投訴工雪程名稱翼目賤反映的探主要問熄題：計接待人梳：戶附自錄撲2乎：盲工程回佛訪計劃斧工程喜回彩訪計厚劃與單位木：獵亮扣飲弟貴噴暖艱抹狐建設(shè)單盆位歸工程名摩稱華竣工日飲期容回訪形編式?；卦L內(nèi)臉容糟回訪時韻間買坡闖編制人隙：課部門負(fù)婦責(zé)人：丙讓巴審批人殼：撞附板錄狼3勿：怠回訪記桌錄斬回訪靜記域錄該償建設(shè)單毒位或傘甲方代材表押組施工單掏位趨衡乙方代復(fù)表妹私工程名港稱訴巡竣工時之間峽涂回訪內(nèi)獻(xiàn)容：起鏈回訪時薯間奏建設(shè)單聰位意見脊（簽署超工程使?jié)捎们闆r弟及對服咳務(wù)、工缺程的滿律意程度吧）：本叔目簽字（丸蓋章）育：易識籃年狹覆僅月悄男震日系附反錄件4極：棟電話（斗信函）諒回訪登逗記表叼電話（啦信函）總回訪登株記表聯(lián)序號汗建設(shè)威單位算工程根名茫陣稱牽竣工摘時間編回訪糕時間袖電話貓?zhí)柎a媽接受蟲回訪人嫁回訪腳內(nèi)容畫工程劑使用情儲況陸顧客交滿意度喘注伸：凡1哀.井工程使除用情況秋：填寫亡包括工測程存在狂具體問龍題、要滑求及處絞理意見皇。揚(yáng)2縣.述顧客滿奧意度信緒息：填象寫對工少程及服蒙務(wù)的滿介意程度彎，分為偶滿意、澆基本滿女意、不洋滿意。樂附磁錄擔(dān)5戲：遮工程質(zhì)屬量保修桿卡怪工程未質(zhì)柔量保址修蹲卡遮我龍渴輕塊賓廣賴渠不徒細(xì)陽爪年盞噴寶課編號些附仰工程名國稱朵綁法地秩宇預(yù)點(diǎn)務(wù)距恢建設(shè)單先位鋼登段電城遍橫話攔書短施工單茅位欺維修部蔥電話劇陵薦開工日回期柴趁震竣工日伯期屢建設(shè)單倦位發(fā)現(xiàn)靈問題及羨要求廢原因分欺析膽處理意肆見毯處理結(jié)完果許施工單貿(mào)位：踩今秋（章）饑誘年屬筋墾月?lián)碓闯钊漳蠼ㄔO(shè)單磨位撇（注明鼠對保修減的滿意偽程度及手要求）溪：尼搜好（章）度裝席年巷您頓月墳澇肝日貞制表期人鐵：傷勵墊迫饑浴嘴賭宮懸或萄青禾距位催懷漲附宇錄扔6主：纖顧客滿泉意度調(diào)稅查表延顧客滿脆意度調(diào)檢查表筑業(yè)主名帳稱速電話漢通訊地棄址秒郵編援工程名確稱爐建筑面漂積慘調(diào)查內(nèi)橡容剖用戶陰評冶分歇企業(yè)綜刪合評分呼很滿意據(jù)滿意炕基本滿斯意滿不滿意詢很不滿紡意欺100采-90朗90-妙80哭80-陳70交70-處50隙5友0刃分以下似權(quán)重繳得分展施工準(zhǔn)遮備和方俱案制定發(fā)10騾％融工噴程街質(zhì)忠量蕩材料