網(wǎng)絡(luò)游戲客服工作技巧

博弈客服中心

---客服工作技巧2021/5/91目錄二、如何做好客服工作三、客戶服務(wù)技巧四、投訴處理辦法一、客服工作的意義2021/5/92第一章客服工作的意義

游戲行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)：

好的游戲策劃就是WOW沒(méi)有技術(shù)什么都免談奇缺的各方面人才策劃競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)人才競(jìng)爭(zhēng)2021/5/93第一章客服工作的意義最終都是用戶的競(jìng)爭(zhēng)2021/5/94第一章客服工作的意義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響：

5個(gè)人

一次好的服務(wù)

95%的玩家成為忠誠(chéng)玩家

給身邊10個(gè)朋友，2021/5/95

劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響：80%的玩家10個(gè)人

1次不好的服務(wù)

20%的玩家20個(gè)人，

12次好的服務(wù)

第一章客服工作的意義2021/5/96第一章客服工作的意義玩家滿意傳播公司優(yōu)點(diǎn)拉入新的玩家提高認(rèn)可度成為知名游戲公司繼續(xù)投資成為忠實(shí)玩家收益提升效益增加2021/5/97第一章客服工作的意義玩家不滿意散布怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再消費(fèi)或者離開(kāi)收益減少效益降低潛在的客源流失2021/5/98第一章客服工作的意義

企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象：企業(yè)的文化修養(yǎng)整體形象綜合素質(zhì)2021/5/99第一章客服工作的意義

對(duì)于個(gè)人而言：

增加工作熱情度與自豪感

擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升

有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升2021/5/910我們究竟從哪些方面努力來(lái)做好客服工作？2021/5/911第二章如何做好客服工作？態(tài)度是根本提供滿意的服務(wù)打造忠誠(chéng)的玩家提升自身綜合能力2021/5/912第二章如何做好客服工作1%死亡3%環(huán)境影響5%有了新的選擇9%競(jìng)爭(zhēng)因素14%對(duì)游戲不滿意60%態(tài)度——因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄丟失玩家的原因2021/5/913第二章如何做好客服工作態(tài)度是根本問(wèn)題做好客服工作第一步:端正我們的態(tài)度2021/5/914第二章如何做好客服工作服務(wù)的四個(gè)層次：基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)2021/5/915第二章如何做好客服工作客戶需求的認(rèn)知：1.“硬服務(wù)”：固有特性。滿足需求的工作，如問(wèn)題解答。

2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值，提升客戶滿意程度2021/5/916第二章如何做好客服工作僅僅滿意是不夠的，打造忠誠(chéng)的玩家：滿意并不等于忠誠(chéng):滿意不等于忠誠(chéng)，使玩家滿意是很容易做到游戲做得好、服務(wù)人員態(tài)度好短暫的、易變的感覺(jué)。2021/5/917第二章如何做好客服工作打造忠誠(chéng)的玩家：忠誠(chéng)玩家:會(huì)不斷重復(fù)地對(duì)游戲進(jìn)行充值。對(duì)其他同類游戲宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳公司和滿意服務(wù)，主動(dòng)向其他人推薦公司游戲。會(huì)幫助推廣員開(kāi)展業(yè)務(wù)。2021/5/918第二章如何做好客服工作提升自身的綜合素質(zhì)：

一：心理素質(zhì)（寬容、理解）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人、真誠(chéng)）三：技能素質(zhì)（對(duì)游戲的全面了解、話術(shù)語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)）四：團(tuán)隊(duì)素質(zhì)（集體榮譽(yù)感）2021/5/919客服工作技巧2021/5/920第三章客服工作技巧熟能生巧對(duì)于知識(shí)與技術(shù)的掌握：2021/5/921第三章客服工作技巧對(duì)于問(wèn)題的解決能力，對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ)2021/5/922第三章客服工作技巧快速響應(yīng)：避免玩家的長(zhǎng)時(shí)間等待錄入自己的快捷常用語(yǔ)不糾結(jié)于一個(gè)玩家在接待玩家之間時(shí)間合理分配2021/5/923第三章客服工作技巧準(zhǔn)備好你的工作環(huán)境：調(diào)整好心態(tài)整理好筆記本和筆打開(kāi)需要的工作表格常用電話做好記錄和保存打開(kāi)軟件2021/5/924第三章客服工作技巧靈活的服務(wù)：不要成為機(jī)器人快捷用語(yǔ)每次使用做修改語(yǔ)句帶上語(yǔ)氣可以適當(dāng)加上表情符號(hào)2021/5/925第三章客服工作技巧

避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不可以等等

當(dāng)你說(shuō)"不"時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴玩家你能做什么,并且非常愿意幫助他們解決問(wèn)題2021/5/926第三章客服工作技巧專注解決問(wèn)題而不是解釋原因：

玩家咨詢客服是希望能得到幫助和問(wèn)題的解決，而不是尋找原因的解釋，所以，盡量選擇幫助玩家解決問(wèn)題而不是陳述原因，當(dāng)然，必要的時(shí)候，對(duì)于原因的陳述也是必不可少的。

2021/5/927第三章客服工作技巧微笑服務(wù)：在玩家看不到的地方我們也在用心積極的情緒容易感染玩家，共同解決問(wèn)題你的微笑玩家可以感受得到莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂(lè)2021/5/928第三章客服工作技巧

聆聽(tīng)客戶的傾訴判斷是與非為我方原因表示理解并進(jìn)行說(shuō)明詳細(xì)記錄

學(xué)會(huì)安撫玩家的情緒：2021/5/929第三章客服工作技巧可以緩和玩家的情緒可以明確玩家的問(wèn)題可以收集必要的信息

有效利用提問(wèn)：2021/5/930第三章客服工作技巧

基礎(chǔ)知識(shí)和技能快速響應(yīng)做好工作前的準(zhǔn)備靈活的服務(wù)避免使用負(fù)面語(yǔ)言專注解決問(wèn)題而不是解釋原因微笑服務(wù)學(xué)會(huì)安撫玩家的情緒有效利用提問(wèn)總結(jié)2021/5/931投訴處理辦法2021/5/932什么是投訴投訴：玩家對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過(guò)口頭或者書面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。第三章處理客戶投訴辦法2021/5/933正確對(duì)待投訴第三章處理客戶投訴辦法有期待才會(huì)有抱怨玩家的投訴是我們挽回玩家的機(jī)會(huì)玩家的投訴是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉玩家的投訴是我們珍貴的資料2021/5/934第三章處理客戶投訴辦法客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視和解決希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決客戶投訴的原因2021/5/935第三章處理客戶投訴辦法處理客戶投訴的意義：

恢復(fù)玩家對(duì)企業(yè)的信賴感企業(yè)的發(fā)展獲得更好的機(jī)會(huì)避免引起更大的糾紛和惡性事件收集玩家反饋的信息2021/5/936第三章處理客戶投訴辦法處理客戶投訴的程序：

記錄投訴內(nèi)容判斷投訴成立與否確定投訴部門或員工分析原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)反饋2021/5/937第三章處理客戶投訴辦法2021/5/938第三章處理客戶投訴辦法缺少專業(yè)知識(shí)缺乏耐心，急于打發(fā)玩家允諾客戶自己做不到的事急于開(kāi)脫責(zé)任可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴處理投訴的大忌

2021/5/939第三章處理客戶投訴辦法

玩家投訴用語(yǔ)客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；對(duì)于玩家表示理解，如：“我非常理解您現(xiàn)在的心情”。2021/5/940第三章處理客戶投訴辦法客戶投訴用語(yǔ)

對(duì)于游戲類的投訴：“您反映的問(wèn)題，我們已經(jīng)做好記錄，在核實(shí)了情況過(guò)后，會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)?！?/p>

對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”

2021/5/941X先生您好！您看我們?yōu)槟?。。。。您看可以嗎？X女士您好！對(duì)于給您帶來(lái)的不便我們非常抱歉，您看我們XXX可以嗎?

可以馬上解決的給出解決方案2021/5/942第三章處理客戶投訴辦法遇到疑難問(wèn)題時(shí)？怎么辦？2021/5/943第三章處理客戶投訴辦法（1）對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（2）通過(guò)問(wèn)題的重復(fù)平復(fù)玩家情緒和引導(dǎo)玩家提出真正的困惑。如：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候遇到這個(gè)問(wèn)題的呢？您是在什么樣的操作之下產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的呢？等等，掌握主動(dòng)權(quán)。

遇到疑難問(wèn)題時(shí)2021/5/944第三章處理客戶投訴辦法

客戶投訴完以后

①”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便,非常感謝您反映的情況.”

②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容)”＂請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎？＂（若沒(méi)有補(bǔ)充）＂您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？2021/5/945第三章處理客戶投訴辦法總結(jié)語(yǔ)：我們討論了客服工作的意義如何做好客服工作客服工作的技巧投訴處理的辦法2021/5/946第三章