客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理和實戰(zhàn)經(jīng)驗溝通之二

講師背景

擔(dān)任中海地產(chǎn)營銷助理總經(jīng)理、萬科地產(chǎn)營銷總監(jiān)等全面參與萬科客戶細(xì)分戰(zhàn)略和項目定位研究，是萬科項目定位體系建立的主要推動者之一；分管計劃運(yùn)營管理，積累統(tǒng)籌推進(jìn)企業(yè)計劃運(yùn)營管理經(jīng)驗。負(fù)責(zé)品牌建設(shè)、品牌運(yùn)營和品牌管理。清華大學(xué)（深圳）研究院房地產(chǎn)講師；浙江大學(xué)房地產(chǎn)講師；百銳地產(chǎn)研究所特聘研究員，百銳地產(chǎn)大講臺特聘講師。求尊重：盡管客戶投訴動機(jī)可能是自尊心收到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。案例1：房屋交付時的置疑案例2:請萬科人員正面回答廚房封閉窗戶清洗問題

[走路不看路]于2005-8-299:23:26加貼在武漢項目

↑謝謝萬科客戶關(guān)系中心回復(fù)關(guān)于外墻清洗的問題,但是關(guān)于這個櫥窗的設(shè)計和清洗問題你回避了.請你告訴我可行的清洗方案.如果您以為您回避問題我就會放棄那您就錯了,請萬科人員到現(xiàn)場看看,根本是不可能完成的任務(wù)一、客戶投訴心理求補(bǔ)償客戶在收到物質(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補(bǔ)償。例1：房屋修復(fù)后的賠償例2：一期商鋪的業(yè)主聯(lián)合起來吧

[葉敏]加貼在武漢項目

↑有沒有買了四季花城一期商鋪的業(yè)主？我想聯(lián)合起來起訴萬科，為什么我的土地證只有40年使用，必須退回30年的錢……一、客戶投訴心理求發(fā)泄：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情的時候，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。例1：鄰居裝修影響生活）例題:你們就是這樣虐待的業(yè)主的嗎？

[pplisa]加貼在武漢項目

↑上西二區(qū)一直面臨著被工地騷擾的困憂。白天也能忍受，可晚上整夜整夜的施工，那我們怎么辦?！銈儜{什么收1.1元/平米的物業(yè)費，難道僅僅是打掃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)安全嗎？你們沒有義務(wù)去協(xié)調(diào)這件事情嗎？

一、客戶投訴心理逃避責(zé)任：顧客因自身的某種原因造成個人或者其他客戶損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過關(guān)。例1：裝修不當(dāng)將水管打破，尋求賠償一、客戶投訴心理對立敵視：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，唯恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來更大的麻煩。例1：罵萬科尋求個人成就王董，你該汗顏了！

[葉敏]加貼在XX項目

↑萬科的同志們：

你們的回復(fù)太讓人失望了！你們?nèi)ゲ椴閲业臈l例是什么時間規(guī)定的，上個世紀(jì)90年啊?。。?！一、客戶投訴心理綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。例:施工噪音和外墻清洗問題

[cap]加貼在武漢項目

↑城市花園西一區(qū)的施工嚴(yán)重影響了已經(jīng)入住業(yè)主的休息

雖然在公告欄已經(jīng)有通告，但這不是諒解能解決的問題

如果萬科物業(yè)不能解決這個問題，我們會采取其他途徑

另外在清洗外墻的時候，是否能把業(yè)主的玻璃也清洗

萬科這種房屋設(shè)計，業(yè)主沒有辦法自己清洗玻璃的外面

一、客戶投訴心理

事件描述：

03年10月，公司與東湖開發(fā)區(qū)教育局簽署協(xié)議，約定由開發(fā)區(qū)引入華師附小，并約定對外統(tǒng)一口徑；

05年3月，華師發(fā)函，稱萬科侵權(quán)；公司轉(zhuǎn)變宣傳口徑，由此引來業(yè)主、集團(tuán)高度關(guān)注。二、客戶投訴案例城花小學(xué)事件：C、過程中的行動可更有速度；討論：A、萬科的無奈和輕信；1、事件的原因B、宣傳的理想化；城花小學(xué)事件：二、客戶投訴案例D、業(yè)主提出：主動告知好過被動解釋

2、過程處理B、華師發(fā)函稱萬科侵權(quán)時，公司轉(zhuǎn)變宣傳口徑“市級小學(xué)”

A、過程中如果及時催促開發(fā)區(qū)與華師達(dá)成協(xié)議，結(jié)果會如何？C、業(yè)主發(fā)出質(zhì)疑后，公司回復(fù)“因開發(fā)區(qū)和華師之間尚有事宜待明確，還在溝通之中”，業(yè)主表示不滿

[第五大街]加貼在武漢項目↑

看了最近的帖子，比如小學(xué)、運(yùn)動場、518事件、二區(qū)灰塵等等，感覺客戶服務(wù)中心更多的是被動解釋業(yè)主提出的各種疑問。由于這個時候業(yè)主得不到準(zhǔn)確的信息，已經(jīng)開始不滿或者猜疑了，解釋起來很累，效果并不理想。

與被動解釋形成鮮明對比的是促銷活動信息，萬科會更主動，方式也更靈活。

我想，如果能主動地將一些變化或突發(fā)事件的處理情況，及時通過網(wǎng)絡(luò)、書信等方式，告訴業(yè)主，取得業(yè)主的理解與支持，比事后來做被動的解釋好得多。

已經(jīng)有業(yè)主對穿梭巴士的時間調(diào)整提出了疑問，相信萬科也有苦衷，最好能先給大家解釋一下。城花小學(xué)事件：二、客戶投訴案例3、事情結(jié)果

A、事件的變化客戶是不滿意的；

B、客戶在指責(zé)，為什么兩年多來，都沒有人告知；

C、事件的處理過程，以及在客戶責(zé)問之后才被動回復(fù)，客戶是不滿意的。

城花小學(xué)事件：二、客戶投訴案例4、啟發(fā)透明及時溝通城花小學(xué)事件：二、客戶投訴案例事件描述：

城花會所，對外宣傳10月開放。之后，先后因設(shè)計圖紙、土地附著物問題，到7月份開工，正式開放預(yù)計將晚半年。會所延期事件：二、客戶投訴案例由于公司原因，導(dǎo)致會所不能按期開放；討論：1、事件的原因會所延期事件：二、客戶投訴案例B、有客戶表示認(rèn)可：第五大街：是個好消息。但更多客戶沒有表態(tài)，如果客戶較真，最終公司將負(fù)虛假承諾之責(zé)。2、過程及處理A、在獲得準(zhǔn)確信息后，公司主動告知：“親愛的城市花園業(yè)主朋友，你們好！相信很多朋友都去過開放的城花兒童公園，在兒童公園北側(cè)，依靠城市花園內(nèi)原生的綠脊的位置，我們的城花會所也開始了緊鑼密鼓的建設(shè)。城市花園會所為健康泛會所，會所中包括露天游泳池、半地下羽毛球館、桌球室和棋牌室等功能空間。為較好的保持會所周邊的原生樹木，處理好地塊的高差，會所的設(shè)計圖紙經(jīng)過了多次的優(yōu)化調(diào)整。會所建設(shè)已開工，目前正在進(jìn)行基礎(chǔ)開挖，預(yù)計最終建成時間為2006年5月。待會所建成開放后，我們城花業(yè)主朋友將又多一處運(yùn)動休閑的好去處。在綠蔭環(huán)繞的泳池中劃水，在觀景平臺上與朋友切磋桌球、棋牌，或者與三五個好友來場羽毛球比賽，都將成為您的休閑選擇。健康豐盛的人生由我們共同創(chuàng)建！”會所延期事件：二、客戶投訴案例3、啟發(fā)主動透明及時會所延期事件：二、客戶投訴案例[葉敏]加貼在武漢項目

↑

萬科的同志們：

你們的回復(fù)太讓人失望了！你們?nèi)ゲ椴閲业臈l例是什么時間規(guī)定的，上個世紀(jì)90年啊?。。?！你們賣房的時候是2002年?。。?！明知道是這樣，簽合同時為什么不據(jù)實寫上40年？如果不是你們有意欺詐那就是你們工作嚴(yán)重失職?。ㄆ墼p的成分恐怕還是居多吧！這個你們心知肚明?。┻@兩個責(zé)任你們?nèi)f科必須堂堂正正的承擔(dān)！

辦證延期的事是事實存在！三年后才辦好，你們也不敢承認(rèn)！這個也太貽笑大方了吧！沒想到你們?nèi)f科都會如此------??！天哪！我們該信任哪一個房地產(chǎn)？?。?！

很感謝你們回復(fù)的及時！但是每次回復(fù)都不在要點，答非所問！這樣的回復(fù)還是不要了！真不知道你們公司的高層是怎樣培訓(xùn)你們的！你們在糊弄我們時也在糊弄你們的王董！在糊弄養(yǎng)育你們的千萬個小股民和信仰你們的小業(yè)主！王董，你該汗顏了！事件描述：葉敏于03年初購買花城一期商鋪一間，總價16萬余。當(dāng)時合同上約定使用期限70年。到05年5月的三年之中，葉敏沒有辦下土地證；后辦下的土地證注明年限40年。業(yè)主強(qiáng)烈不滿：1、三年之后才辦下土地證；土地證注明年限40年，與合同約定不符；2、3年之中，沒有人主動與之聯(lián)系，且對土地證的辦理情況、最后的年限沒有人告知?；ǔ巧啼佂恋刈C：二、客戶投訴案例東西湖區(qū)住宅區(qū)內(nèi)商鋪土地證的政策一直不確定；經(jīng)過多次溝通，最后只能辦出“獨立商鋪40年”，“底商70年但注明為住宅土地證”。討論1、事件原因花城商鋪土地證：二、客戶投訴案例2、過程處理A、過程中沒有人主動與業(yè)主溝通；B、當(dāng)客戶主動與我們聯(lián)系時，我們不能清晰、準(zhǔn)確地告知其情況；C、由于過程中的溝通不充分及最后的結(jié)果不如業(yè)主所愿，導(dǎo)致業(yè)主極大的“憤怒”花城商鋪土地證：二、客戶投訴案例C、本人與業(yè)主（身在外地）最后有一次直接面對面訪談。業(yè)主稱：“如果你們中間能夠告訴我，我也不至于如此憤怒”；

“你們從來就沒有人能夠跟我說清楚這件事”；“你這一次能夠直接來面談，我感覺很高興”3、事情結(jié)果B、認(rèn)為武漢萬科管理有問題，不能承擔(dān)責(zé)任。A、客戶持續(xù)投訴，言辭憤怒至極；花城商鋪土地證：二、客戶投訴案例4、啟發(fā)主動透明及時溝通承擔(dān)責(zé)任統(tǒng)一戰(zhàn)線花城商鋪土地證：二、客戶投訴案例事件描述：

地產(chǎn)客戶中心，你們已經(jīng)一周沒給我回復(fù)了！

[鉆石]加貼在武漢項目↑上周二關(guān)于我購房中遇到的問題，給你們發(fā)過書面了，很遺憾你們一周都沒有給我回復(fù)?？蛻糁行囊步?jīng)常沒人，對你們的不解決實際問題一味拖拉的作風(fēng)很不滿意！拖延回復(fù)：二、客戶投訴案例B、客戶關(guān)系中心考慮到此事件牽扯到公司決策、銷售部、物業(yè)公司（允否及如何利用露臺），與是進(jìn)行內(nèi)部溝通，由于內(nèi)部溝通的手段及效率問題，導(dǎo)致一周后未能給到客戶答復(fù)。討論1、事件原因A、客戶購城花沿江夏大道帶露臺房，當(dāng)時單價3400元。05年6月，為促銷一期庫存房，公司推動該類房帶裝修銷售。業(yè)主認(rèn)為影響其房屋價值，嚴(yán)重不滿并向公司總經(jīng)理寫信，要求有個說法并要求利用露臺。拖延回復(fù)：二、客戶投訴案例啟發(fā)管理自己及時溝通拖延回復(fù)：二、客戶投訴案例事件描述：

城花一期二樓陽臺寬于頂層玻璃篷。雨水從玻璃篷上直接滴入二樓陽臺，對二樓業(yè)主的生活造成很大的影響。陽臺問題：二、客戶投訴案例討論：設(shè)計圖紙即是如此，建設(shè)過程中也沒能發(fā)現(xiàn)。1、事件原因陽臺問題：二、客戶投訴案例問題從04年10月被發(fā)現(xiàn)。為解決此問題，一直開會研討，以求尋找最佳解決方案。解決方案到05年4月確定，并開始做示范。2、過程及處理陽臺問題：二、客戶投訴案例

速度決勝，有些時候，如果指望有最佳解決方案，事實上已經(jīng)走入了死胡同。3、結(jié)果A、在半年之中，公司疲于應(yīng)付；B、最后的方案仍然有業(yè)主認(rèn)為可接受，有業(yè)主反對。C、公司和業(yè)主時間和精力，都費在基中。陽臺問題：二、客戶投訴案例4、啟發(fā)及時溝通快速反應(yīng)理性應(yīng)對陽臺問題：二、客戶投訴案例事件描述：

關(guān)于安裝煤氣灶的申明

[萬科投資]加貼在武漢項目

↑

本人是上西一區(qū)住戶,在物業(yè)管理處就安裝煤氣灶\抽油煙機(jī)登記了兩次,時間有半月有余(同時在業(yè)主懇談會上反映過一次),昨日去看房時煤氣灶\抽油煙機(jī)仍未到位．本人在此申明請物業(yè)管理處請不要安裝了，本人將自費安裝，后果本人自負(fù)！在此對其工作效率及工作方式進(jìn)行譴責(zé)?。?！

關(guān)于安裝煤氣灶的再次申明

[萬科投資]加貼在武漢項目

↑

在萬科5周年的日子,本人請了安裝師傅到家,發(fā)現(xiàn)你們擅自安裝了煤氣灶/油煙機(jī)(在投訴當(dāng)日同時告訴物業(yè)處不要安裝).對你們做事的方式我也不想說什么了!申明請恢復(fù)原狀!!

意見訴求：二、客戶投訴案例1、事件原因討論：2、結(jié)果

客戶認(rèn)為萬科存在嚴(yán)重的管理問題，且不把業(yè)主的意見當(dāng)回事。溝通、快速反應(yīng)，流程，我們做得并不夠。內(nèi)部管理和溝通原因。意見訴求：二、客戶投訴案例3、啟發(fā)快速反應(yīng)及時溝通意見訴求：二、客戶投訴案例

不詳，是因為不符合公司規(guī)定？不符合投訴范圍？或不是本業(yè)務(wù)口范圍之內(nèi)？有沒有部門與部門之間、地產(chǎn)和物業(yè)之間的相互推脫？“我找到你們XX前臺XXX反應(yīng)問題，被認(rèn)為不屬問題，沒有被記錄和反映”1、事件原因問題記錄：二、客戶投訴案例可以更包容一些。是否要檢查我們的投訴標(biāo)準(zhǔn)？是否要檢查我們的推脫心態(tài)？如果客戶有話要說，在這個渠道沒有達(dá)到目的，一定會轉(zhuǎn)到下一個渠道去進(jìn)行2、結(jié)果增加了客戶的不滿和投訴。問題記錄：二、客戶投訴案例3、啟發(fā)包容內(nèi)部協(xié)作及時溝通問題記錄：二、客戶投訴案例一、案例帶來的警醒1、錯了，就承認(rèn)錯了；是問題，誰也躲避不了。比如上述案例。2、行動如果不夠迅速，我們就越來越被動。比如上述案例。4、如果客戶有抱怨，最好的方式是讓對方說出來，我們記下來，解決并及時、足夠的溝通。比如“我的投訴沒有被記錄”。3、不是所有的問題，都有最完美的、放之所有業(yè)主都滿意的解決方案，速度就成為最關(guān)鍵的因素。比如空調(diào)位、玻璃篷滴水。二、客戶投訴處理原則二、客戶事務(wù)處理原則2、公開1、主動3、快速反應(yīng)4、透明5、包容二、客戶投訴處理原則及時快速

溝通與良好態(tài)度規(guī)范與原則客戶投訴處理內(nèi)功為上：二、客戶投訴處理原則客戶需要解決問題，客戶同時更希望受到一種尊重。需要知情權(quán)。――迅速、主動、公開、透明、包容害怕是沒有用的，只能陷我們于更加被動。出現(xiàn)問題并不可怕，可怕在于逃避、閃爍其辭、不敢面對。

如果不滿意，請你告訴我如果客戶不滿意，將向14個人傾訴及時了解客戶的不滿意，及時處理和解決，等于少14個客戶不滿意三、投訴管道建設(shè)無障礙管道建設(shè)網(wǎng)絡(luò)投訴論壇三、投訴管道建設(shè)多渠道建設(shè)客戶關(guān)系中心，客戶關(guān)系中心駐現(xiàn)場辦公室萬客會售樓處投訴信箱物業(yè)管理處前臺……三、投訴管道建設(shè)多投訴管道的的漏斗管理理論多投訴管道的利：客戶投訴的便利多投訴管理的弊：要么都管，要么沒人管三、投訴管道建設(shè)網(wǎng)絡(luò)萬客會客戶關(guān)系中心售樓處投訴信箱物業(yè)管理處誰來處理?所有的管道均由客戶關(guān)系中心管理統(tǒng)籌:客戶關(guān)系中心，客戶關(guān)系中心駐現(xiàn)場辦公室萬客會售樓處投訴信箱網(wǎng)絡(luò)從屬其它部門(公司)的投訴，分類整理并歸屬客關(guān)中心統(tǒng)籌:物業(yè)管理處前臺三、投訴管道建設(shè)三、投訴管道建設(shè)統(tǒng)一管理:統(tǒng)一客戶投訴歸口，無論談及產(chǎn)品問題或是物業(yè)管理問題，均進(jìn)行統(tǒng)一整理。網(wǎng)絡(luò)與統(tǒng)一:網(wǎng)絡(luò)與反映之問題往往有同類性，統(tǒng)一查看、接聽和管理，利有工作開展特別是利于協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門解決問題部品類問題銷售類問題配套類問題開發(fā)類問題物業(yè)管理類……工程類問題客關(guān)中心設(shè)計類問題……

防范未來，內(nèi)審與缺陷檢查機(jī)制四、投訴處理流程例：開盤前的風(fēng)險預(yù)控1、目標(biāo)任務(wù)：營銷活動中存在的風(fēng)險預(yù)控牽頭部門：客戶關(guān)系中心參與部門：市場營銷部、項目發(fā)展部、法務(wù)部2、控制要點控制要點內(nèi)容案名、地名審核地名查詢。商標(biāo)查詢、集團(tuán)內(nèi)沖突查詢銷售方式現(xiàn)場布置、流程及組織計劃討林、合法性銷售資料廣告、樓書、總平面圖、周邊環(huán)境示意圖銷售道具模型、示范單位、其他展示道具銷售文件認(rèn)購辦法、認(rèn)購文件、銷售辦法、合同銷售活動安全隱患控制、特殊或緊急情況應(yīng)變計劃、客戶現(xiàn)場投訴例：交付前的風(fēng)險控制1、目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項目交付的風(fēng)險控制牽頭部門：客戶關(guān)系中心參與部門：工程、設(shè)計、銷售、物業(yè)等各專業(yè)系統(tǒng)參與方式：專題會議、現(xiàn)場檢查2、控制要點項目：是否存在涉及影響項目交付的配套、工程質(zhì)量等問題設(shè)計：是否存在可能導(dǎo)致客戶投訴或引致客戶生活不便的設(shè)計方案銷售：是否存在無法實現(xiàn)的銷售承諾或現(xiàn)狀與承諾不復(fù)核的情況物業(yè)：細(xì)部檢查中是否竄在嚴(yán)重的、系統(tǒng)性的工程質(zhì)量問題四、投訴處理流程客戶投訴客關(guān)統(tǒng)一歸口派單查看現(xiàn)場重大問題出專案一般問題按規(guī)定進(jìn)行維修與客戶溝通一致并維修客關(guān)回訪客戶不滿意關(guān)閉客戶滿意缺陷反饋，改善產(chǎn)品制造編寫目的：建立持續(xù)產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制，逐步提升產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)。通過收集、整理產(chǎn)品缺陷，并督促各專業(yè)口及時整改，提升客戶滿意度。通過對案例的整理與學(xué)習(xí)，主動規(guī)避產(chǎn)品開發(fā)過程中的法律風(fēng)險，提高主動預(yù)防能力。產(chǎn)品質(zhì)量的逐步成熟，尤其在設(shè)計、工程專業(yè)，有利于公司節(jié)省制造成本。缺陷手冊可做為五大專業(yè)口專業(yè)能力逐步提升與檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。編寫原則：常規(guī)缺陷檢查與反饋，每月一次。在項目開發(fā)核心環(huán)節(jié)，缺陷檢查按產(chǎn)品現(xiàn)實的5個階段進(jìn)行，項目前期論證階段，規(guī)劃設(shè)計階段，施工圖階段，售前階段，施工及交付階段。反饋修正：針對檢查報告中的不合格項，對應(yīng)部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)提交整改報告并由客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心、總辦跟蹤落實。對應(yīng)部門應(yīng)在每月中旬組織部門人員學(xué)習(xí)缺陷手冊，以盡可能利用經(jīng)驗值，避免或減少缺陷?？蛻絷P(guān)系中心監(jiān)督缺陷整改和預(yù)防情況，對責(zé)任部門回復(fù)及時率、缺陷整改關(guān)閉率進(jìn)行考核（具體考核辦法見《公司績效考核管理制度》），在公司月度經(jīng)營例會上向公司管理層匯報。五、投訴信息處理與價值提升缺陷反饋是最佳的質(zhì)量改進(jìn)方式市場定位產(chǎn)品建議規(guī)劃設(shè)計工程建造房屋維修反饋與改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量計劃缺陷率或成本時間質(zhì)量控制的初設(shè)區(qū)域質(zhì)量控制的新區(qū)域運(yùn)營開始工程管理防止過程變異，但僅僅依靠工程建造環(huán)節(jié)控制和改進(jìn)，無法大幅度降低缺陷質(zhì)量改進(jìn)方面的投入成本小，效果佳提高質(zhì)量在于質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)三方面的努力，缺陷的反饋尤為重要所獲的經(jīng)驗產(chǎn)品缺陷反饋管理流程房屋模擬驗收缺陷發(fā)現(xiàn)房屋交付缺陷發(fā)現(xiàn)房屋保修缺陷發(fā)現(xiàn)業(yè)主投訴缺陷發(fā)現(xiàn)項目詢查‘風(fēng)險檢查缺陷發(fā)現(xiàn)客服中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)缺陷收集缺陷信息整理分析填寫《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋報告》《缺陷評審會議決議紀(jì)要》缺陷問題決策會議缺陷原因、主要問題分析成本部成本測算分析整改可行性分析（施工能力、工程技術(shù)可行性、工期控制確定A、B級缺陷A級缺陷管理B級缺陷管理責(zé)任部門擬定整改措施責(zé)任部門擬定整改措施實施整改責(zé)任部門組織整改結(jié)果驗收反饋總經(jīng)理辦公室客服中心將A/B級別缺陷納入《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋手冊客戶中心驗證產(chǎn)品預(yù)防管理流程產(chǎn)品服務(wù)缺陷預(yù)防、整改、評估流程圖各責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理級以上工作人員為必選人員投訴信息處理結(jié)果反饋機(jī)制公司月度經(jīng)營例會的“客戶關(guān)系月報”機(jī)制月報所列客戶關(guān)系問題關(guān)閉制度考核機(jī)制五、投訴信息處理與價值提升萬科處理投訴的目標(biāo)投訴處理客戶滿意率大于80％；投訴處理及時率90％投訴處理封閉率大于100％投訴處理回訪率大于100％網(wǎng)上客戶投訴回復(fù)事件不得超過24小時通過客戶信息系統(tǒng)和投訴的回復(fù)事件不得抄獲4小時重大投訴必須編寫案例誰來了解客戶只需要客戶關(guān)系工作人員需要了解客戶？客戶關(guān)系問題的出現(xiàn)關(guān)聯(lián)到所有部門任何一個部門的工作都影響客戶問題的解決需要誰來理解客戶關(guān)系工作的難度？誰來了解客戶問題的重要性和緊迫性？……六、FACETOFACE，了解客戶，建立關(guān)系面對面的優(yōu)勢客戶——“他們在乎我”真實感受客戶問題及其重要性和緊迫性全員客戶文化的建設(shè)……機(jī)制保證全員客戶意識六、FACETOFACE，了解客戶，建立關(guān)系1、重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。2、熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3、重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括就能夠眼支持）的投訴案例：在集團(tuán)總經(jīng)理辦公會上談月度客戶投訴案例：投訴周報七、投訴分類與處理客戶投訴分類客戶投訴分類客戶投訴分類（按專業(yè)分類）工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶服務(wù)類投訴其他類投訴客戶投訴數(shù)據(jù)分析各類投訴所占的比重1～6月份各類型投訴量比重圖工程質(zhì)量問題高居榜首，其次是規(guī)劃設(shè)計問題。第一步：溫馨牽手客戶觸點：看樓客戶典型心態(tài)□投資價值最大化一“錢要花的值”□降低投資風(fēng)險－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙□和發(fā)展商相比，心里上占主動□預(yù)算支出（單價，面積和總價）□房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）□房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）□小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）□配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）□物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）□地理位置□保值和增值潛力□紅外線得客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）□開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）□銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險工作要點說明□詳細(xì)告知樓盤信息和特點□提醒項目周邊風(fēng)險□做好參謀第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點附：萬科客戶關(guān)系６＋２步法第二步：喜結(jié)連理客戶觸點：比較、落實、簽約客戶典型心態(tài)□心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁□防止合同風(fēng)險□房子和裝修是否可能貨不對版□合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益□貸款的申請和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認(rèn)籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）□貸款保險服務(wù)□律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務(wù)態(tài)度核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點說明□告知合同條款□降低業(yè)主無助感□方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)□告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三步：親密接觸客戶觸點：等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來的美好生活□忐忑不安□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問題□樓主建設(shè)進(jìn)展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開發(fā)商口碑□考慮裝修設(shè)計□家具、電器的購買計劃□收樓程序□了解驗房的專業(yè)方法□入住的費用□搬家計劃核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報工作要點說明□樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通□規(guī)劃設(shè)計變更通報□工地開放日第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第四步：恭迎喬遷客戶觸點：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)□夢想實現(xiàn)□與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患□裝扮個性化家庭□告知驗房的專業(yè)方法和注意事項□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購買□收樓過程應(yīng)該喜悅□入住后的收費情況說明□有問題通過何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰□質(zhì)量問題多長時間解決核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明□指引業(yè)主驗樓□收費情況說明□便捷