物業(yè)品質(zhì)提升方案

—物業(yè)品質(zhì)提升方案物業(yè)品質(zhì)提升方案1物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必需把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字，對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。一、服務(wù)的理念1、服務(wù)含義：a、微笑待客b、精通業(yè)務(wù)上的工作c、對(duì)客戶看法親切友善d、視每一位業(yè)主（客戶）為特別和重要的大人物e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)懷2、為什么要做好服務(wù)1）.服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)辰。2）對(duì)我們工作的缺乏表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主a、對(duì)我們工作的缺乏表示不滿，這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信念，假如解決了，對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)時(shí)機(jī)。b、有埋怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)懷我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了，這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。3）對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)究竟，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)究竟，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。二、服務(wù)的要求1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)意誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字，對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）2、說(shuō)到的就得肯定做到，做不到的就肯定不說(shuō)，應(yīng)當(dāng)上門(mén)服務(wù)的就必需上門(mén)3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：a、非職權(quán)范圍能解決的`問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)方法解決”。d、業(yè)主發(fā)表自己的看法和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。e、業(yè)主詢問(wèn)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清晰”，“不明白”。f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”三．服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（參照《工程部運(yùn)行手冊(cè)》）（一）客服部1、客服崗位根本要求：施行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了按時(shí)上報(bào)。1）有標(biāo)準(zhǔn)的崗位責(zé)任制度。2）建立住戶檔案，將工程部檔案及移交給的各種資料保存完好。3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)主動(dòng)、熱忱。4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方商定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完好的報(bào)修、修理和回訪記錄。5）依據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)工程和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方商定執(zhí)行。6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7）每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的看法。2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)則端莊；看法謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神色安詳，不卑不亢。（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表干凈、得體，表情自然大方。（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化裝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。（4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不行任意搭配；服裝不行有污漬和汗味，不行陳舊不潔；不行翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。2）言行舉止：（1）言行舉止規(guī)則端莊，時(shí)辰保持微笑，說(shuō)一般話，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話腔調(diào)清楚自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中留意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；看法禮貌親切，不卑不亢。（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、運(yùn)用方言、說(shuō)粗話、跳踏、載歌載舞、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或任意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)吵，不當(dāng)面餐飲、化裝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较?。?）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；留意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；臨時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)頭服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫忙。對(duì)投訴、埋怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常愧疚，給您添麻煩了”、“我們立刻布置處理”、“謝謝您的協(xié)作（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。（4）接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先答復(fù)“請(qǐng)稍候”或“他臨時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎”，不答應(yīng)放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告知我貴公司名稱(chēng)嗎”，不行說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不行言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不明白、沒(méi)方法、我不管”等等；不行對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。（5）上門(mén)走訪或上門(mén)與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按商定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門(mén)應(yīng)輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等候回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不行長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應(yīng)答或開(kāi)門(mén)后，應(yīng)先作自我介紹：“打攪了，我是御溪物業(yè)客服部的XXX（名字）。今天來(lái)拜見(jiàn)您是關(guān)于XX事，希望您能賜予支持”，得到同意，方可連續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方看法和建議，并做好記錄。假如對(duì)方不情愿，不行強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。（6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不行在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，運(yùn)用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，整理文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)前方可下班。3）來(lái)訪接待：對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱忱主動(dòng)的接待，施行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格根據(jù)客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理布置員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等候接待。認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，具體答復(fù)客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先具體記錄，詢問(wèn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后商定時(shí)間賜予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。4）來(lái)電接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。具體答復(fù)客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先具體記錄，詢問(wèn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后商定時(shí)間賜予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。（1）接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，憐憫、理解、認(rèn)真的傾聽(tīng)，防止向業(yè)主表露心情，防止與業(yè)主糾纏以往的不快，防止向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作詳情，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，賜予真誠(chéng)的賠禮，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。（2）業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)備及配套設(shè)備不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)詳細(xì)情況，并按時(shí)將處理看法反應(yīng)給用戶。（3）業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反應(yīng)給工程部。5）報(bào)修接待：對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況按時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主按時(shí)反應(yīng)處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。（1）日常報(bào)修：a、認(rèn)真詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、便利修理的時(shí)間等，并按時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；b、依據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約修理時(shí)間，填寫(xiě)《工程修理單》，按時(shí)通知工程部人員攜單在商定時(shí)間內(nèi)上門(mén)修理服務(wù)；C、修理完畢，工程部人員反單后，客服部依據(jù)工程修理情況按時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。（2）保修期內(nèi)報(bào)修：a、認(rèn)真詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、便利修理的時(shí)間等，并按時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；b、依據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約修理時(shí)間，聯(lián)系施工單位按時(shí)修理；C、修理完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部依據(jù)修理情況進(jìn)行回訪。（3）公共區(qū)域修理：a、認(rèn)真詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容等，并按時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；b、依據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫(xiě)《工程修理單》，按時(shí)通知工程部人員攜單按時(shí)修理服務(wù)。物業(yè)品質(zhì)提升方案2伴伴著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對(duì)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來(lái)越多。開(kāi)發(fā)商也逐步加大了對(duì)物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得長(zhǎng)久健康發(fā)展，必需努力完成內(nèi)在自然美和外在標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)的和諧統(tǒng)一。一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的詳細(xì)員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至確定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素養(yǎng)勢(shì)在必行。1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素養(yǎng)物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素養(yǎng)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)當(dāng)注意個(gè)人素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培育員工與人溝通、協(xié)作的力量。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注意和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中主動(dòng)熱忱地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出埋怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、溝通。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出看法、賜予改正和進(jìn)步的時(shí)機(jī)，使業(yè)主從漸漸了解到最終理解、信任公司。2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為珍貴資源業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮品，為何不坦誠(chéng)面對(duì)對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的看法，虛心接受批判，主動(dòng)解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以主動(dòng)的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最珍貴的資源，才可以按時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的缺乏，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成標(biāo)準(zhǔn)美勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問(wèn)題，但也不行否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想完成快速發(fā)展，首要任務(wù)就是完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，打牢根基，即通過(guò)制度建設(shè)給外界以標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)、標(biāo)準(zhǔn)管理的外在之美：1、遵紀(jì)守法，老實(shí)守信，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷晉級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)本錢(qián)承攬工程，造成的直接后果就是通過(guò)侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁本錢(qián)，最終免不了顯現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家和地方出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理方法》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，這是有目光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必需關(guān)注的問(wèn)題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必需進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺(jué)守法標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。看過(guò)電視連續(xù)劇《大宅門(mén)》的人都有感受，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著非常重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬工程，多以包括保安、保潔、修理、綠化、裝備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，本質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任非常重大，要管好自身巨大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必需形成完好的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的.管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)裝備的管理，都必需有章有法。3、在服務(wù)中，還必需結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、精確、全掩蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比擬具有操作性；精確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中關(guān)鍵，分工要清楚明確，具有很強(qiáng)的適用性和針對(duì)性；全掩蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全掩蓋，職責(zé)劃分要掩蓋服務(wù)工程，人員配備要掩蓋到位，部門(mén)與部門(mén)的連接、崗位與崗位的連接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能顯現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能顯現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒(méi)人管的情況。只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺(jué)主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的標(biāo)準(zhǔn)約束的完好結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正完成標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)完成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。作為勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對(duì)人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素養(yǎng)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成標(biāo)準(zhǔn)的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。物業(yè)品質(zhì)提升方案3安全方面重點(diǎn)強(qiáng)化安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；2、增加崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的'禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，強(qiáng)化人員管控；5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消退安全隱患；6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速順應(yīng)；8、對(duì)小區(qū)地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；物業(yè)品質(zhì)提升方案4物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并完成物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下