與顧客有關(guān)過程控制程序

PAGEPAGE1與顧客有關(guān)過程控制程序隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。如何在與顧客的交互過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)的重點(diǎn)。在這個(gè)過程中，合理的過程控制程序是必不可少的。本文將對與顧客有關(guān)過程控制程序進(jìn)行詳細(xì)探討。一、過程控制程序的定義和作用過程控制程序是指一套規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)可接受范圍的程序、標(biāo)準(zhǔn)和流程，旨在確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程能夠符合顧客期望和需求的統(tǒng)一、規(guī)范、穩(wěn)定和重復(fù)性，同時(shí)能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量、節(jié)約成本、提高效率。過程控制程序主要有以下作用：1.確保生產(chǎn)過程或服務(wù)過程的控制是在可接受范圍內(nèi)。2.確保能最大程度地符合顧客的期望和需求，提高客戶的滿意度。3.降低了生產(chǎn)過程或服務(wù)過程的不合格率，減少成本以及提高效率。4.作為企業(yè)發(fā)展中的規(guī)范管理，對于企業(yè)的品牌形象、市場信譽(yù)的建立和維護(hù)有積極的作用。5.確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量一致性，確保顧客滿意度的穩(wěn)定性。6.降低了企業(yè)管理者的不確定性，使得企業(yè)得以更加專注于市場營銷和戰(zhàn)略。二、與顧客有關(guān)過程控制程序要點(diǎn)將過程控制程序的實(shí)施流程分為以下幾步：1.明確產(chǎn)品或服務(wù)過程及其關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定過程控制程序前，需要先明確顧客關(guān)注的是什么，因?yàn)轭櫩捅绕鹌渌P(guān)注點(diǎn)更需要被保證。從而對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行挖掘，進(jìn)而制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.設(shè)計(jì)工藝流程及控制點(diǎn)對于每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要制定相應(yīng)的生產(chǎn)和服務(wù)流程，并確定關(guān)鍵控制點(diǎn)。重點(diǎn)是實(shí)施過程控制，避免因流程變化而出現(xiàn)缺陷。3.確定質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，例如在指定檢驗(yàn)點(diǎn)執(zhí)行檢驗(yàn)，應(yīng)檢驗(yàn)的工作內(nèi)容的參考標(biāo)準(zhǔn)，以及在何時(shí)、何地以何種形式進(jìn)行檢驗(yàn)等等。4.進(jìn)行過程控制設(shè)立過程控制手段，如只允許受過培訓(xùn)的員工在關(guān)鍵點(diǎn)操作并進(jìn)行監(jiān)測，工人在操作前對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行自檢；建立記錄程序，如檢驗(yàn)記錄、檢查記錄等。三、與顧客有關(guān)過程控制程序的實(shí)施1.確認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求在制定任何與顧客有關(guān)的過程控制程序前，請仔細(xì)分析受眾和其所期望和需求的內(nèi)容進(jìn)行完備、明確的規(guī)定和規(guī)定要求。2.撰寫并發(fā)布寫作方面應(yīng)著重把握標(biāo)準(zhǔn)的可讀性和可操作性，而發(fā)布方面可以采取撰寫核心流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)貼在生產(chǎn)與服務(wù)區(qū)域的方式。3.培訓(xùn)員工并建立記錄根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與要求，對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，建立記錄體系，審核記錄，以便制定控制策略。四、與顧客有關(guān)過程控制程序的完善對已經(jīng)制定好的操作流程進(jìn)行預(yù)警機(jī)制管理，即在發(fā)生解決問題前能夠時(shí)時(shí)給予提醒，并及時(shí)根據(jù)預(yù)警信息給出解決方案，確保生產(chǎn)反應(yīng)速度更快，同時(shí)也需要對制度機(jī)制進(jìn)行總體的過程控制和業(yè)務(wù)審核，修訂和完善等等。5.監(jiān)督實(shí)施情況采用自檢、互檢、專檢等方式，確保標(biāo)準(zhǔn)和要求的符合性，同時(shí)需要記錄整個(gè)過程中所引發(fā)的備案和評審，并且反饋，以便下次進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)升級。結(jié)論在當(dāng)前的競爭激烈的市場環(huán)境中，如何使企業(yè)在質(zhì)量、產(chǎn)品性能、價(jià)格等方面達(dá)到顧客期望和需求，提高顧客滿意度，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營管