電話營銷考核方案

—電話營銷考核方案電話營銷考核方案1依據(jù)新的體系業(yè)務(wù)考核要求，強(qiáng)化部員工考核管理工作，從而精確、客觀的評(píng)價(jià)部員工履行崗位職責(zé)和工作任務(wù)的情況，特制定本制度。一、考核的目的和用途績效考核（簡稱“考核”）是指用系統(tǒng)的方法、原理，評(píng)定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。1、考核的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以到達(dá)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的`滿意程度和將來的成就感。2、考核的結(jié)果主要用于工作反應(yīng)、薪酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。二、考核的原則一“三公”原則公正：考核標(biāo)準(zhǔn)公正合理，人人都能公平競爭。公開：考核施行公開監(jiān)督，人人把握考核方法。公正：考核做到公正客觀，考核結(jié)果必需精確。二“四嚴(yán)”原則嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)：即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必需明確、詳細(xì)、客觀、合理。嚴(yán)格考核方法：即考核的形式和方法必需符合科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊蟆?yán)格考試制度：即考核的流程和考核的準(zhǔn)則要嚴(yán)格，使考核工作有法可依、有章可循。嚴(yán)格考核看法：即考核的思想要端正，看法要認(rèn)真，反對(duì)好人主義和不負(fù)責(zé)任的看法。三、考核的內(nèi)容考核的內(nèi)容分為業(yè)績考核、工作看法考核二部分?？冃Э己顺晒麨檫@個(gè)二部分考核成果總和。一業(yè)績考核所謂業(yè)績考核是對(duì)每位員工在擔(dān)當(dāng)崗位工作、完成工作任務(wù)方面進(jìn)行的考核。其中崗位工作的范圍為該崗位職責(zé)說明書中描述的工作內(nèi)容。對(duì)崗位工作的考核包括工作效率和工作質(zhì)量兩方面。（二）工作看法考核看法考核是對(duì)工作看法和工作熱忱的評(píng)價(jià)，詳細(xì)包括本職工作內(nèi)的日常工作、職業(yè)道德、協(xié)作精神、工作主動(dòng)性、責(zé)任感等。依據(jù)員工工作看法及協(xié)作等進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲計(jì)分。詳細(xì)內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下：1、無故遲到、早退15分鐘扣除1分，30分鐘以上2分。無故曠工或私自調(diào)休一天扣除5分。2、辦公室大聲喧嘩，造成投訴扣除1分。上班時(shí)間不配戴工作牌和不按規(guī)定穿工作服的扣除1分。3、未能正確聽從工作指示引起的工作失誤或不服領(lǐng)導(dǎo)工作布置，視情況扣除1X5分。4、無正值理由、無事先預(yù)報(bào)的情況下手機(jī)關(guān)機(jī)、停機(jī)扣除1分。5、受理單頁或收費(fèi)確認(rèn)單填寫（用戶信息精確性、發(fā)票號(hào)碼、產(chǎn)品金額、禮品登記等）不標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任人每單扣除0.5分，引起投訴扣除1分。其它業(yè)務(wù)操作不標(biāo)準(zhǔn)引起用戶投訴，視情況每單業(yè)務(wù)扣除0.5X1分。6、社區(qū)經(jīng)理責(zé)任收費(fèi)區(qū)域人為原因造成收費(fèi)拖欠超過24小時(shí)（濱江下沙48小時(shí)）或引起投訴每單扣除1分（上城區(qū)錢一俊負(fù)責(zé)；江干區(qū)（下沙除外）嚴(yán)偉俊負(fù)責(zé)；拱墅區(qū)及下沙胡朋飛負(fù)責(zé)；西湖區(qū)胡亮負(fù)責(zé)；）。社區(qū)經(jīng)理不能按時(shí)遞交工作周報(bào)，每次扣除0.5分。7、業(yè)務(wù)內(nèi)勤當(dāng)天未能按時(shí)派發(fā)收費(fèi)單子而造成的相關(guān)問題及投訴，每單扣除1分。8、業(yè)務(wù)內(nèi)勤在處理業(yè)務(wù)投訴時(shí)，由于未能主動(dòng)處理或延誤處理而引起的投訴晉級(jí)，每單扣除1分。業(yè)務(wù)內(nèi)勤錄單錯(cuò)誤（1X5分），派單調(diào)度錯(cuò)誤（1分），發(fā)票管理錯(cuò)誤（1X5分），做帳及交帳錯(cuò)誤（1X5分）。9、人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)留意數(shù)據(jù)保密（違反扣除1分），按時(shí)遞交日?qǐng)?bào)（違反扣除1分），因個(gè)從失誤引起用戶投訴扣除1分。10、嘉獎(jiǎng)部分：有實(shí)據(jù)的市場信息反應(yīng)，依據(jù)價(jià)值嘉獎(jiǎng)1X2分。幫助部門完成公司指派的形象化現(xiàn)場或其它營銷宣傳活動(dòng)嘉獎(jiǎng)1X2分。優(yōu)秀營銷方案及建議接受嘉獎(jiǎng)1X5分。當(dāng)月全勤（無遲到、早退、請(qǐng)假、調(diào)休）嘉獎(jiǎng)1X5分。接受培訓(xùn)新人任務(wù)，幫助新員工順當(dāng)上手獨(dú)立工作嘉獎(jiǎng)5X8分。四、考核方法及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說明一）底薪方面：試用期員工底薪為800元/月試用期合格后簽訂前程無憂外包勞動(dòng)合同。轉(zhuǎn)正后全部員工底薪為XXX0元/月；其中：1、電話預(yù)催人員崗位工資為200元，每天保質(zhì)完成120個(gè)用戶的電話預(yù)催工作及數(shù)據(jù)總結(jié)。（話務(wù)員預(yù)催用戶效率，每人每月預(yù)催數(shù)據(jù)分開進(jìn)行預(yù)催，次月將續(xù)費(fèi)結(jié)果對(duì)應(yīng)進(jìn)行考核。依據(jù)考核結(jié)果發(fā)放崗位工資。內(nèi)勤審核聯(lián)系量，如有發(fā)現(xiàn)造假懲罰力度大點(diǎn)。）2、內(nèi)勤人員崗位工資為200元，對(duì)應(yīng)完成相應(yīng)的崗位工作。同時(shí)依據(jù)業(yè)績考核情況進(jìn)行獎(jiǎng)金發(fā)放。3、上門收費(fèi)人員崗位工資為200元，正常情況下每月最低完成上門收費(fèi)指標(biāo)為80用戶；全部員工工資統(tǒng)一在次月10日左右發(fā)放到員工工資卡中。說明：1、試用期內(nèi)業(yè)務(wù)類人員每月新開戶保底指標(biāo)10戶（包年1戶抵1戶、短期2戶抵1戶、續(xù)費(fèi)3戶抵1戶），未能完成保底指標(biāo)或工作看法不主動(dòng)不予以錄用。2、轉(zhuǎn)正業(yè)務(wù)類人員每月新開戶保底指標(biāo)20戶（包年1戶抵1戶、短期2戶抵1戶、續(xù)費(fèi)3戶抵1戶）。當(dāng)月新開+續(xù)費(fèi)未到10戶，待崗；連續(xù)2個(gè)月新開+續(xù)費(fèi)未到15戶，待崗；連續(xù)3個(gè)月新開+續(xù)費(fèi)未到20戶，待崗；工作業(yè)績連續(xù)未達(dá)標(biāo)及看法惡劣予以辭退處理，且無任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。二）相關(guān)費(fèi)用補(bǔ)貼：全部人員每月交通費(fèi)用補(bǔ)貼為50元/月（上門收費(fèi)人員XXX元/月）。通訊費(fèi)用胡亮、張青青、俞劉姬手機(jī)內(nèi)網(wǎng)補(bǔ)貼費(fèi)用為20元/月，俞杰為30元/月。在公司可以免費(fèi)提供食堂中餐。夏天高溫費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為每年7、8、9三個(gè)月發(fā)放200元/人。三）業(yè)績提成方面：（主要適用于人員、社區(qū)經(jīng)理業(yè)績管理）銷售人員每月銷售業(yè)務(wù)量所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)傭金（根據(jù)公司核心代理商統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算）的70%作為業(yè)績提成基礎(chǔ)（二代業(yè)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)不重復(fù)計(jì)算）；銷售業(yè)績考核成果根據(jù)銷售人員每月業(yè)務(wù)量完成指標(biāo)情況進(jìn)行綜合評(píng)估量分產(chǎn)生。（備注：每月業(yè)績由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)，主管審核。銷售業(yè)績考核成果最高考核分為XXX分。）部每月針對(duì)銷售人員的看法考核、業(yè)務(wù)考核后計(jì)分總和相應(yīng)就是綜合績效考核成果（X%）。將綜合績效考核成果乘以該月業(yè)務(wù)傭金就是銷售人員業(yè)績提成金額。例如小王1月份銷售業(yè)績考核成果為98分（完成指標(biāo)計(jì)分+看法考核計(jì)分），而該月業(yè)務(wù)傭金為3000元，那小王1月份的業(yè)務(wù)提成為3000X70%X98%=20XX元。全部員工銷售提成在每月部門的業(yè)績傭金考核完畢之后發(fā)放（大約在下下中）。按“三公原則”做到傭金的透亮發(fā)放。四）年終嘉獎(jiǎng)在年終部門依據(jù)收入情況，以員工本年度業(yè)績奉獻(xiàn)情況為依據(jù)發(fā)放年終嘉獎(jiǎng)。電話營銷考核方案2為了更好的調(diào)動(dòng)營銷人員工作主動(dòng)性，提高酒店整體業(yè)績，打造一支更加專業(yè)、高效的營銷團(tuán)隊(duì)，依據(jù)目前營銷部現(xiàn)實(shí)情況，就營銷部績效考核方案提出如下調(diào)整建議：一、關(guān)于價(jià)格權(quán)限客房方面：1、除營銷部外的酒店其他人員均不得向客人提供酒店包括：協(xié)議價(jià)、訂房公司建議售價(jià)等協(xié)議、合同類合作價(jià)格；已接待過的各類會(huì)議及團(tuán)隊(duì)價(jià)格以及與現(xiàn)行價(jià)格體系中不符的全部價(jià)格。2、各部門經(jīng)理均享有前臺(tái)價(jià)售價(jià)8.5折的最低價(jià)格權(quán)限；總值經(jīng)理可視當(dāng)日酒店入住情況最低可享有現(xiàn)行協(xié)議價(jià)的折扣權(quán)限，但必需留下客人的姓名、單位、有效聯(lián)系電話（如手機(jī)等），以便營銷部進(jìn)行跟進(jìn)。3、營銷部銷售主任以上級(jí)別員工有賜予客戶不低于酒店協(xié)議價(jià)的客房、會(huì)議室等消費(fèi)的折扣權(quán)4、如遇特別價(jià)格必需請(qǐng)總經(jīng)理批示。餐飲方面：1、各部門經(jīng)理及營銷部銷售主任以上級(jí)別員工均享有最低至8.5折的價(jià)格權(quán)限（煙、酒、海鮮除外）。2、各類團(tuán)隊(duì)餐及宴席一經(jīng)商定均不答應(yīng)打折。3、特別價(jià)格必需請(qǐng)總經(jīng)理批示。消遣方面：1、各部門經(jīng)理及營銷部銷售主任以上級(jí)別員工均享有最低至8折的價(jià)格權(quán)限（煙、特飲除外）。2、如遇特別價(jià)格必需請(qǐng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批示。注：以上各類折扣優(yōu)待均不與酒店當(dāng)時(shí)、當(dāng)季促銷活動(dòng)同時(shí)享有。二、營銷部業(yè)績考核范疇營銷部業(yè)績考核范疇?wèi)?yīng)包括：1、客房：會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社團(tuán)隊(duì)、協(xié)議散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、司提等一切由營銷部進(jìn)行開發(fā)、接待、維護(hù)的'客人的用房。2、餐飲：會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營銷部預(yù)訂的散客餐、協(xié)議客戶散客餐等一切由營銷部進(jìn)行開發(fā)、接待、維護(hù)的客人的用餐。備注：業(yè)績考核范疇不包括返傭金額。三、銷售經(jīng)理/銷售主任銷售模式（區(qū)域銷售）1、部門依據(jù)20XX年9月X20XX年12月客戶消費(fèi)排名，將排名前XXX名的客戶平均分配給各銷售經(jīng)理/銷售主任跟進(jìn)。2、客戶須將前期自己負(fù)責(zé)的已劃入其他銷售經(jīng)理/銷售主任銷售區(qū)域的客戶進(jìn)行交接，由專人進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù)工作（由特別原因造成的跨區(qū)銷售由部門內(nèi)部協(xié)商解決）。3、以下銷售信息需報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)配：a、自來的非協(xié)議客戶（含親自來店、電話詢問等）；b、異地客戶；四、個(gè)人任務(wù)及薪金待遇1、工資結(jié)構(gòu)（人民幣）工資=底薪+提成+補(bǔ)貼（其中底薪=70%業(yè)績工資+30%行政工資）注：1、補(bǔ)貼包括交通補(bǔ)貼+通訊補(bǔ)貼+誤餐費(fèi)。2、業(yè)績工資與每人銷售任務(wù)完成比例相關(guān)；行政工資與每日拜見量、新簽協(xié)議量、行政考核等相關(guān)。3、業(yè)績工資行政工資發(fā)放比例見下表2。2、部門內(nèi)各職務(wù)工資標(biāo)準(zhǔn)銷售經(jīng)理：任務(wù)底薪120XX（實(shí)際完成X個(gè)人任務(wù)）X提成比例+補(bǔ)貼300元銷售主任：任務(wù)底薪XXX0元+（實(shí)際完成X個(gè)人任務(wù)）X提成比例+補(bǔ)貼20XX銷售文員：底薪XXX0元+話費(fèi)補(bǔ)貼XXX元試用期銷售經(jīng)理：任務(wù)底薪1XXX元+補(bǔ)貼20XX試用期銷售主任：任務(wù)底薪900元+補(bǔ)貼XXX元試用期銷售文員：底薪900元3、個(gè)人任務(wù)分配1、全部銷售經(jīng)理每月銷售總?cè)蝿?wù)10萬元。其中餐飲任務(wù)3萬元，客房任務(wù)7萬元（含會(huì)議室）；銷售主任每月銷售總?cè)蝿?wù)8萬元。其中餐飲任務(wù)2萬元，客房任務(wù)6萬元（含會(huì)議室）。2、新進(jìn)銷售經(jīng)理試用期為三個(gè)月，第一個(gè)月不進(jìn)行業(yè)績考核，但可按實(shí)際業(yè)績的5‰予以嘉獎(jiǎng)。第二個(gè)月任務(wù)為4萬元，超額部分按1%進(jìn)行提成；第三個(gè)月任務(wù)為8萬元，超額部分按2%進(jìn)行提成。試用期銷售經(jīng)理月任務(wù)不進(jìn)行客房、餐飲分解。3、新進(jìn)銷售主任試用期為三個(gè)月，第一個(gè)月不進(jìn)行業(yè)績考核，但可按實(shí)際業(yè)績的5‰予以嘉獎(jiǎng)。第二個(gè)月任務(wù)為4萬元，超額部分按1%進(jìn)行提成；第三個(gè)月任務(wù)為7萬元，超額部分按2%進(jìn)行提成。試用期銷售經(jīng)理月任務(wù)不進(jìn)行客房、餐飲分解。4、銷售主任升任銷售經(jīng)理試用期為2個(gè)月，第一個(gè)月任務(wù)9萬，第二個(gè)月任務(wù)10萬。4、行政考核內(nèi)容及指標(biāo)（略）5、指標(biāo)完成及薪金發(fā)放對(duì)比表（如遇百分比后的小數(shù)點(diǎn)數(shù)，施行四舍五入。）（略）6、提成比例及分級(jí)（略）注：“超額范圍”是指完成個(gè)人總?cè)蝿?wù)之外的業(yè)績，根據(jù)以上比例提成7、連續(xù)三個(gè)月個(gè)人總?cè)蝿?wù)完成率為45%及以下者，或連續(xù)三個(gè)月“行政工資”為C等即完成率為80%及以下者則酒店將調(diào)換到其他工作崗位或勸其離職。8、銷售經(jīng)理如連續(xù)三個(gè)月未完成任務(wù)則降級(jí)為銷售主任，銷售主任如連續(xù)三個(gè)月未完成任務(wù)則降級(jí)為試用銷售主任，直至調(diào)換到其他工作崗位或勸其離職。五、銷售經(jīng)理工資統(tǒng)計(jì)發(fā)放流程銷售經(jīng)理、銷售主任每月實(shí)發(fā)工資金額由營銷部文員按此方案依據(jù)酒店收銀系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及日常行政考核記錄進(jìn)行計(jì)算后報(bào)部門經(jīng)理審核確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理批示前方可發(fā)放。電話營銷考核方案3為了提高各部門的工作業(yè)績，不斷完善提高員工的工作力量，并到達(dá)實(shí)際在工作中的效果，通過對(duì)員工在實(shí)際工作中的績效管理，使每位員工都很清晰的熟知自己的職責(zé)和工作目標(biāo)，以及明白完成部門予以自己的工作目標(biāo)完成的情況等，最終完成酒店的經(jīng)營要求，使酒店到達(dá)最正確的運(yùn)營狀態(tài)。行政人事部結(jié)合酒店的現(xiàn)狀，特制定月度績效考核方案，詳細(xì)操作方法如下：一、考核目的通過績效管理，提高部門工作業(yè)績及員工的工作力量，讓員工更好的履行工作職責(zé)，以到達(dá)最正確工作狀態(tài)，同時(shí)也使酒店到達(dá)最正確營運(yùn)狀態(tài)。二、實(shí)施時(shí)間從XX年XX月XX日?qǐng)?zhí)行三、考核對(duì)象：酒店全體員工四、考核方法1、為了簡潔有效的實(shí)施績效管理，全酒店分三個(gè)層次進(jìn)行績效考核，即基礎(chǔ)員工層、基礎(chǔ)管理層（領(lǐng)班、主管）管理層（部門經(jīng)理），考核比例為工資總額的30%。2、員工工作考核和工作表現(xiàn)的評(píng)估分別為分值系數(shù)。3、由行政人事部依據(jù)不同層級(jí)的績效結(jié)果設(shè)定統(tǒng)一的考核分值，在一個(gè)考核周期內(nèi)，每個(gè)員工表現(xiàn)評(píng)估的結(jié)果，作為工作考核的結(jié)果得到自己的分值，分值系數(shù)由兩部分組成，即XXX分的固定分值，分的`浮動(dòng)分值，當(dāng)員工當(dāng)月表現(xiàn)非常優(yōu)秀時(shí)，最高分值為120分。4、員工嘉獎(jiǎng)和懲罰直接對(duì)應(yīng)分值的改變；5、每月先由員工對(duì)自己本月的工作表現(xiàn)作出評(píng)估，然后由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出評(píng)估，基礎(chǔ)員工層和基礎(chǔ)管理層評(píng)估結(jié)果由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)人力資源部審核。6、各個(gè)部門由于工作任務(wù)和特點(diǎn)不同，在工作技能、工作力量、工作效果的評(píng)估中，答應(yīng)部門添加具有部門特點(diǎn)的工作內(nèi)容指標(biāo)，但是必需上報(bào)行政人事部并總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得任意改動(dòng)。7、部門經(jīng)理的考核由兩個(gè)部分組成，即責(zé)任目標(biāo)考核和管理目標(biāo)考核（詳見部門經(jīng)理績效考核表）五、評(píng)估時(shí)間及形式每月號(hào)前實(shí)行書面方式由酒店各級(jí)管理層進(jìn)行績效評(píng)估。六、結(jié)果應(yīng)用1、考核結(jié)果作為評(píng)比月度優(yōu)秀員工的依據(jù)；2、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：120分為優(yōu)秀，員工將得到績效工資1：1.2的績效嘉獎(jiǎng)（不超過部門總?cè)藬?shù)的10%）；119分—XXX分為優(yōu)良；員工將得到績效工