社會管理學(xué)第六章社會溝通課件

第六章社會溝通

言不順，則事不成?！墩撜Z·子路》據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功。”來自實踐的灰色幽默諷刺意義是什么？如果從溝通角度理解他們錯了嗎?工作就是開會協(xié)調(diào)就是喝醉公關(guān)就是？？？形容領(lǐng)導(dǎo)

溝通的誤解：“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了，所以我已和他溝通了。”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通。”

第一節(jié)社會溝通的概念一、溝通和社會溝通溝通即溝通聯(lián)絡(luò)，又稱信息交流，指將某一信息（或意思）通過一定的載體傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。社會溝通不同社會主體（個人、群體、組織等）進行信息交流，互通情報，從而對彼此行為產(chǎn)生作用和影響的過程。

二、社會溝通的作用案例鏈接（一）使社會系統(tǒng)中的人們認清形勢

（二）使決策更加合理、有效

（三）促進社會各部門協(xié)調(diào)發(fā)展（四）塑造良好的人際關(guān)系環(huán)境

三、社會溝通過程的要素主體/發(fā)送者：即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點。

編碼：把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其他非語言形式表達出來。渠道：媒介、信息的傳遞載體。

解碼：接收者對所獲取的信息的理解過程。

客體/接受者：信息接收者。反饋：接收者獲得信息后的一系列的反應(yīng)。噪聲：遇到各種各樣的干擾。背景：溝通過程所處的背景環(huán)境。

第二節(jié)社會溝通的基本方式與方法

一、社會溝通的類型（一）正式溝通

社會正式溝通一般指在社會系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞和交流，例如政府各級組織之間的公函往來，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議，下級向上級的定期匯報等等。

基本類型

按信息流向：向下溝通、向上溝通、橫向溝通。案例五種形態(tài)：1.鏈式溝通。這是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與旁邊兩人溝通信息。特點：單線聯(lián)系，溝通慢，易失真，滿意度低。2.環(huán)式溝通。此形態(tài)可看成是鏈式形態(tài)的一個封閉式的控制結(jié)構(gòu)，表示五個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個人都可同時與兩側(cè)的人交流信息。特點：所有成員能平等地溝通信息。員工滿意度高，但集中度低，效率低。如果需要維持平等的溝通環(huán)境以提高士氣，可采用這種方式。

3.Y式溝通。這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介，在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當于組織領(lǐng)導(dǎo)、秘書班子再到下級管理人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。特點：有一個溝通中心，但他的任務(wù)重，秘書可能是此類人。在需要集中信息、而后分散信息的情況下，可運用這類溝通方式。但這易導(dǎo)致信息被過濾、失真。4.輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的會集點與傳遞中心。在組織中，它大體相當一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。

Y式有一些相同的特點。但信息來源更多。主管人員控制度高，員工滿意度低。在組織面臨緊急任務(wù)、又需嚴密控制、爭取時間的情況下，采取這種方式比較適宜。5.全通道式溝通。這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此相當了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中化程度及領(lǐng)導(dǎo)者的控制程度均很低。特點：信息溝通的速度快、平等化程度高，滿意度高。（二）非正式溝通

社會非正式溝通一般指在社會系統(tǒng)內(nèi)，通過正式組織結(jié)構(gòu)以外的途徑（依據(jù)非明文規(guī)定的原則）進行的信息傳遞和交流。

案例鏈接非正式溝通的特點：(1)以社會組織人員的社會關(guān)系為基礎(chǔ)；(2)來源于組織人員的專長、嗜好、習(xí)慣及興趣等；(3)傳遞信息的速度快、范圍廣；(4)多數(shù)是在非正式的接觸、閑談中進行，較少受時間、地點和條件的限制；(5)具有開放性，非正式溝通圍繞組織事項進行，但其過程不限于組織體系內(nèi)部，而往往進入社會環(huán)境并與之相互作用。非正式溝通的作用：第一，可以彌補正式溝通無法傳遞的信息，使領(lǐng)導(dǎo)者了解在正式場合無法獲得的重要情況。

第二，可以減少正式溝通渠道的負荷量，促使溝通提高效率。第三，可以減少“位差效應(yīng)”，密切人際關(guān)系。

第四，可以滿足下屬多樣化的溝通需要，有效實施權(quán)變管理。非正式溝通的類型：（1）單串型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個人轉(zhuǎn)告另一個人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個人。

（2）饒舌型。它是信息由一個人告訴其他所有的人，這個發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物。

（3）集合型。在溝通渠道中有幾個中心人物（A、B、C、D），由他們轉(zhuǎn)告其他若干人，即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。

（4）隨機型。它是指信息由一個人傳遞給某些人，這些人再隨機地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定的中心人物或選擇性。

正確對待非正式溝通：第一，重新科學(xué)定位非正式溝通新觀念，積極疏導(dǎo)。第二，找到簡單直接的途徑，減少環(huán)節(jié)。第三，非正式溝通的交流語言要積極靈活。

第四，暢通正式溝通渠道，減少正式溝通的障礙。第五，認清非正式溝通的不足，規(guī)避其不利影響。

二、社會溝通的原則與方法（一）溝通的原則1.準確性原則。案例鏈接2.完整性原則。3.及時性原則。4.非正式組織策略性運用原則。（二）溝通的方法

1.發(fā)布指示。2.召開會議。3.個別交談。第三節(jié)提高社會溝通的效率

一、社會溝通的障礙（一）語言原因造成溝通障礙（二）地域原因造成溝通障礙

（三）地位原因造成溝通障礙

（四）心理原因造成的溝通障礙（五）超負荷原因造成溝通障礙

二、提高社會溝通效果的方法（一）進行信息溝通檢查

（二）盡可能減少那些不必要的組織層次

（三）確保正式溝通渠道的主導(dǎo)地位，同時充分利用非正式溝通的輔助作用。案例鏈接

（四）創(chuàng)造良好的溝通氛圍

（五）提高信息的清晰度

案例（六）提高溝通的心理